2024
Estrategias de fidelización de
clientes
Leone, Natalia
Materia: Comportamiento del
consumidor
Estrategias de fidelización de clientes
Las estrategias para fidelizar clientes buscan asegurar la lealtad a largo plazo mediante
acciones que premian los comportamientos buscados al tiempo que satisfacen las
expectativas y necesidades del usuario.
Las principales etapas de la fidelización son el conocimiento, la búsqueda, la adquisición,
el consumo, la repetición y la recomendación. En cada una de ellas se pueden aplicar
diversas acciones y estrategias para fortalecer la relación con el cliente y maximizar su
lealtad a la marca.
Las estrategias de fidelización más efectivas incluyen programas de recompensas, solicitar
feedback e implementarlo, club VIP, programa de referidos, descuentos, creación de un
foro de la comunidad y eventos para los consumidores.
Estas acciones, al generar ventas recurrentes y clientes embajadores, no solo aumentan
las ganancias, sino que también mejoran la experiencia del comprador y generan
recomendaciones, esenciales para el crecimiento del negocio.
¿Qué es una estrategia de fidelización?
Una estrategia de fidelización del cliente consiste en un conjunto de acciones para
asegurar que los consumidores permanezcan leales a una empresa. ¿Cómo? A través de
tácticas dirigidas a premiar ese comportamiento, al mismo tiempo que se satisfacen sus
expectativas y necesidades; una estrategia de fidelización apunta a la retención de clientes
a largo plazo.
El 46% de los clientes leales a un negocio deciden apostar por él aún después de vivir una
mala experiencia. Por ello, es importante invertir en tus estrategias de fidelización del
cliente y nutrir esa relación de forma constante.
¿Cuáles son las etapas de la fidelización del
cliente?
1. Conocimiento
La primera etapa de fidelización del cliente, el conocimiento, representa ese momento en
que la persona descubre tu empresa, así como los bienes y servicios que ofrecen. Aún no
es un cliente, sino un lead o cliente potencial que puedes captar.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
Asegúrate de que tu propuesta de valor para el cliente sea clara y se transmita de forma
efectiva desde el primer momento;
Procura que el cliente consiga de forma fácil y rápida la información detallada sobre los
productos y servicios que ofreces.
2. Búsqueda
Durante la etapa de búsqueda, el cliente potencial ya tiene una idea sobre lo que tu
empresa le puede ofrecer. Ahora, reunirá más información y compará tu oferta con las
alternativas para tomar una decisión de compra.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
En esta fase, es necesario que el cliente potencial entienda todas las ventajas de tu
solución y por qué es superior o diferente del resto. ¿Qué puedes hacer para favorecer la
fidelización del cliente?:
Comunicarte directamente con el lead y brindarle más información sobre tus
productos o servicios, así como aclarar todas sus dudas;
Ofrecer un factor diferencial que haga de tu oferta una muy distinta a la de la
competencia; es decir, comunica tu propuesta de valor.
3. Adquisición
En esta etapa de fidelización, el cliente potencial concreta la compra con tu negocio y se
convierte oficialmente en cliente. Es la etapa que todas las empresas desean alcanzar y,
sin embargo, aún quedan otras tres.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
Trabaja en el servicio postventa —brinda al cliente medios de contacto para
comunicarse contigo en caso de que tenga algún problema o dudas sobre el producto
o servicio comprado;
Ofrece descuentos en futuras compras e incentivos que lo motiven a comprar
nuevamente.
4. Consumo
En la etapa de consumo el cliente usa el producto o servicio que compró y forma una
opinión sobre él. Es aquí donde se debe trabajar aún más tu servicio posventa que, dentro
del proceso de compra-venta, es tan importante como los primeros.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
Mantener contacto periódico con el cliente y preguntarle sobre su experiencia con el
producto o servicio, dudas, necesidades y cualquier ayuda que pueda requerir. Asegurarle
al cliente que están ahí para ayudarlo en lo que sea necesario.
5. Repetición
Llegar a esta etapa significa que el cliente se siente contento con la experiencia que le han
ofrecido y, por lo tanto, está dispuesto a comprarte en más ocasiones.
Como se dijo en otras oportunidades, los clientes leales tienen un 50% más de
probabilidades de probar nuevos productos de tu marca y gastan 31% más que los clientes
nuevos. Por esa razón, vale la pena invertir en estrategias de fidelización y retención que te
lleven hasta este punto.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
Si no es la primera vez que el cliente te compra, puedes ofrecerle programas de
recompensas que incentiven compras futuras y, a cambio, le brinden premios y
oportunidades exclusivas, como una tarjeta de fidelidad o una membresía en tu club virtual
para clientes leales.
6. Recomendación
Si llegaron a la etapa de fidelización del cliente, es porque se siente tan conectado con la
empresa que está dispuesto a convertirse en un embajador de marca y promocionar la
propuesta de valor con sus amigos, familiares y conocidos.
Llegar a esta etapa no significa que no se deba implementar una estrategia de fidelización
que aplicar con el cliente. Si el cliente se siente descuidado podés llegar a perderlo. Se
debe seguir invirtiendo en él.
Acciones y estrategias para favorecer la fidelización:
En esta etapa, una acción que te puede dar buenos resultados es invitar al cliente a un
programa de referidos, donde obtenga beneficios según cuántas personas logre traer para
la empresa. Sin embargo, que esta estrategia tenga sentido o no, dependerá de la
naturaleza del negocio.
Siete estrategias de fidelización del cliente
1. Programa de recompensas
Una de las estrategias de fidelización más comunes en las empresas son los programas de
recompensas —y con todo el sentido, pues 87% de los compradores esperan que los
negocios posean programas de fidelidad con beneficios—.
Estos programas suelen ofrecerse desde la etapa de conocimiento, o luego de su primera
compra. La clave está en incentivar al cliente a repetir la compra para acumular puntos que
se pueden canjear por recompensas o beneficios atractivos.
2. Pedir feedback e implementarlo
Solicitar feedback y materializar cambios en la empresa es una de las estrategias de
fidelización del cliente más efectivas. De hecho, un 56% de consumidores afirma que su
percepción de una compañía cambió para mejor luego de recibir respuesta a sus
comentarios y opiniones.
Para pedir feedback a los clientes existen diversas herramientas. En ese sentido, las
encuestas de satisfacción son una de las más efectivas.
3. Club VIP
Contar con un club o membresía VIP para los consumidores —que ofrezca recompensas y
beneficios que vayan más allá del programa de fidelización estándar—, es una buena
manera de demostrar tu gratitud por la lealtad de aquellos clientes que ya llevan un tiempo
haciendo negocios contigo y que compran repetidamente.
4. Programa de referidos
Esta es otra estrategia de fidelización que puedes brindarle a tus clientes leales,
especialmente aquellos que ya están en la etapa de repetición o recomendación.
El programa de referidos consiste en motivar al consumidor a traer nuevos clientes
potenciales para tu empresa. A cambio, ofreces beneficios y recompensas según la
cantidad de gente que logre invitar.
Esto genera beneficios para todas las partes involucradas:
✓ Para la empresa, porque contar con un nuevo cliente significa más ganancias;
✓ Para el cliente leal, porque recibir recompensas a partir de sus recomendaciones no
solo le beneficia desde un punto de vista material, sino que le hace sentir parte del
crecimiento de la empresa;
✓ Para el cliente potencial, porque llegar a la empresa de la mano de una persona que
conoce y en la cual confía puede brindarle seguridad a la hora de relacionarse con tu
negocio —81% de las personas cree más en las recomendaciones de amigos y
familiares que en las propias empresas—.
5. Descuentos
Los descuentos se presentan como incentivos útiles a la hora de motivar la compra de un
consumidor. La mayoría de los clientes los aprecia y espera contar con ellos: 93% de
compradores hace uso de al menos un descuento o cupón a lo largo del año.
Algunos ejemplos:
✓ Impulsan la compra en épocas fuera de temporada, donde normalmente no se genera
tanto movimiento en las ventas;
✓ Si el descuento es sobre un producto o servicio que complementa la compra que el
cliente quiere concretar, es común que lo añada a su carrito y, por tanto, pague un valor
mayor.
6. Crea un foro de la comunidad
En un buen conjunto de estrategias de fidelización del cliente no pueden faltar mecanismos
que ayuden a construir una comunidad alrededor de tu negocio, donde los clientes puedan
interactuar entre sí y contigo cuando quieran.
El foro de la comunidad es una buena idea para lograr este objetivo. Con esta herramienta,
tus consumidores pueden plantear diferentes dudas y tópicos de conversación
interesantes sobre tus productos o servicios.
No solo tendrán la oportunidad de conversar entre ellos y de intercambiar sugerencias e
ideas, sino que tus agentes podrán participar de la conversación y compartir informaciones
enriquecedoras y al alcance de todos —por ejemplo, qué programas de fidelización o
beneficios ofrece la empresa—.
7. Haz eventos para tus clientes
Sean digitales o presenciales, organizar eventos donde los clientes puedan participar y
relacionarse con la empresa de una forma más cercana es una estrategia de fidelización
que puede ser muy efectiva, y una manera de humanizar la marca.
Algunos de los tipos de eventos que se pueden realizar son:
✓ webinars;
✓ lanzamientos de productos;
✓ conciertos o festivales;
✓ cumbres sobre compromiso y satisfacción del cliente;
✓ encuentros locales entre clientes y la directiva de la empresa, etc.
Importancia de las estrategias de fidelización del
cliente
Incremento de ventas y ganancias, pues un cliente fidelizado está dispuesto a comprar
varias veces a un negocio, y te ahorras los costos de adquisición de nuevos
consumidores. Incrementar las tasas de retención y fidelización genera un aumento de
entre el 25% y 95% de las ganancias.
Generación de nuevos clientes, ya que los consumidores leales se convierten en
embajadores de marca que, por iniciativa propia, recomiendan tus productos o
servicios a las personas que conocen y que quizás aún no tengan una relación con tu
empresa.
Mejora de la experiencia del consumidor, ya que las recompensas, incentivos y
diferentes acciones para incrementar la fidelidad generan en el cliente emoción y
expectativas positivas sobre el futuro, lo que impacta directamente en su experiencia
con tu negocio.
Casos de éxito: estrategias de fidelización
Starbucks
La cadena internacional de café
Starbucks ha logrado fidelizar sus
compradores gracias a una suma de
estrategias orientadas a la atención al
cliente.
La red ofrece un plan de fidelización,
Starbucks Reward, donde los clientes
ganan estrellas a medida que compran productos de la marca. Las recompensas quedan
registradas en una aplicación que se instala en el móvil de la persona y que permite recargar
una tarjeta virtual para realizar más compras usando los beneficios.
Apple
La marca de tecnología Apple es
considerada una de las marcas más
valiosas del mercado. Cuenta con una
enorme base de clientes fidelizados
alrededor del mundo.
Entre las estrategias de fidelización del
cliente adoptadas por la empresa,
cuenta con workshops sobre música,
arte, diseño, fotografía, entre otros temas de interés para los amantes del diseño. Los
talleres son gratuitos y sirven para agregar aún más valor a la marca.
Bibliografía y recursos:
https://www.zendesk.com.mx/
