1

Anexo 2: Fichas técnicas de los instrumentos

Ficha técnica de desempeño laboral individual

Nombre del cuestionario: Cuestionario de desempeño laboral individual de Koopmans

(IWPQ).

Autor (es): Ramos, P.; Barrada, J.; Fernández, E. y Koopmans, L.

Año: 2019

Objetivo: Medir y evaluar el desempeño laboral de los asesores de atención al cliente de una

empresa de telecomunicaciones de Lima Norte, 2021.

Grupo de referencia: El instrumento de evaluación está dirigido a los asesores de atención

al cliente de una empresa de telecomunicaciones de Lima Norte, 2021

Extensión: La prueba está conformada por 18 ítems. El tiempo de duración para responder a

este instrumento es de aproximadamente de 20 minutos.

Técnica de la escala: Likert - ordinal

Cinco grados con la finalidad de evitar respuestas ambiguas, siendo estos grados los

siguientes:

1. Nunca 0

2. Raramente 1

3. Algunas veces 2

4. Regularmente 3

5. A menudo 4

Número de elementos: Comprende en su versión final un total de 18 ítems, que se

distribuyeron de la siguiente manera:

 Desempeño de tareas. Ítems: 1,2,3,4 y 5

 Desempeño contextual. Ítems: 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12 y 13

 Comportamiento laboral contraproducente. Ítems: 14, 15, 16, 17 y 18

 2

Dimensiones valoradas:

Desempeño de tareas: mide el nivel de comportamiento favorecedor para producción y las

actividades realizadas en beneficio de la empresa. Esta dimensión está compuesta por cinco

(05) Ítems.

Desempeño contextual: mide el nivel de comportamiento óptimo para entorno social y el

comportamiento óptimo para entorno psicológico. Esta dimensión se compone de ocho (08)

Ítems.

Comportamiento laboral contraproducente: mide el nivel de comportamiento voluntario

perjudicial, ejecución incorrecta y el uso indebido de privilegios. Este componente está

compuesto por ocho (05) Ítems.

Ficha técnica de motivación laboral

Nombre del cuestionario: Cuestionario de “Job Diagnosis Survey de Hackman y Oldham”.

Autor (es): Hackman y Oldman validado en español por Fernández, M.; Raybaud, L.; Racedo,

M.; Roberts, C.; Sabatini C. y Moraes D.

Año: 2019

Objetivo: Medir y evaluar el desempeño laboral y la motivación de los asesores de atención

al cliente de una empresa de telecomunicaciones de Lima Norte, 2021

Grupo de referencia: El instrumento de evaluación está dirigido a los asesores de atención

al cliente de una empresa de telecomunicaciones de Lima Norte, 2021

Extensión: La prueba está conformada por 23 ítems. El tiempo de duración para responder a

este instrumento es de aproximadamente de 25 minutos.

Técnica de la escala: Likert - ordinal

Cinco grados con la finalidad de evitar respuestas ambiguas, siendo estos grados los

siguientes:
 3

1. Siempre 4

2. Casi siempre 3

3. A veces 2

4. Pocas veces 1

5. Nunca 0

Número de elementos: Comprende en su versión final un total de 23 ítems, que se

distribuyeron de la siguiente manera:

 Variedad en la tarea. Ítems: 1, 2, 3, y 4

 Identificación con la tarea. Ítems: 5, 6, 7, y 8

 Significado de la tarea. Ítems: 9, 10, 11, 12, y 13

 Autonomía. Ítems: 14, 15, 16, 17, 18 y 19

 Retroalimentación. Ítems 20, 21, 22, y 23

Dimensiones valoradas:

Variedad en la tarea: mide el nivel de habilidades, conocimientos y actividades requeridas

por la empresa hacia el trabajador. Esta dimensión está compuesta por cuatro (04) Ítems.

Identificación con la tarea: mide el nivel de saber, conciencia y realización del trabajador.

Esta dimensión se compone de cuatro (04) Ítems.

Significado de la tarea: mide el nivel de los efectos del trabajo y el impacto significativo que

este tiene. Este componente está compuesto por cinco (05) Ítems.

Autonomía: mide el nivel de libertad, independencia, discreción, criterio y control. Este

componente está compuesto por seis (06) Ítems.

Retroalimentación: mide el nivel de información recibida por calidad en el desempeño de la

tarea. Este componente está compuesto por cuatro (04) Ítems.

 4

Anexo 3. Instrumento para recolectar datos, variable

Estimado participante, a continuación, se presenta el instrumento utilizado para determinar la

relación existente entre el desempeño laboral y la motivación de los asesores de atención al cliente
de una empresa de telecomunicaciones de Lima Norte, 2021. El cuestionario está dividido en tres
partes, por lo que al culminar cada parte se debe clickear siguiente para seguir respondiendo hasta
culminar. Sus respuestas son anónimas y confidenciales, y no existen respuestas malas o buenas, por
lo que debe responder todas ellas de acuerdo a la percepción personal que se tiene. Realice una
buena lectura y tenga en cuenta las opciones a marcar:

Nunca pocas veces A veces Casi siempre Siempre

0 1 2 3 4

Cuestionario Motivación Laboral

Encuesta anónima y auto administrada para la recolección de datos

Siempre 4

A veces 2

0
siempre

Pocas

Nunca
D1: Variedad de tareas
Casi

veces
1
Yo tengo la completa responsabilidad de decidir cómo y dónde se 3
debe hacer el trabajo.
Tengo la oportunidad de realizar un número diferente de tareas
empleando una gran variedad de habilidades
Completo una tarea de principio a fin. Los resultados de mi
esfuerzo son claramente visibles e identificables.
Lo que realizo afecta el bienestar de los clientes de muchas
maneras importantes.
Siempre 4

A veces 2

D2: Identificación de la tarea

Nunca 0
siempre

veces 1
Pocas
Casi

Mi jefe me provee de constante retroalimentación sobre lo que

estoy realizando.
El trabajo por sí mismo me provee la información cuan bien lo
estoy realizando.
Realizo contribuciones insignificantes al servicio o resultado final.
Suelo emplear un número de habilidades complejas en este trabajo
 5

Siempre 4

A veces 2

Nunca 0
D3: Significado de la tarea

siempre

veces 1
Pocas
Casi

3
Tengo muy poca libertad de decidir cómo se puede realizar el
trabajo
El solo hecho de realizar mi trabajo me da la oportunidad de
deducir cuán bien lo estoy realizando.
El trabajo es bastante simple y repetitivo.
Mis supervisores y compañeros esporádicamente me dan
retroalimentación de cuán bien estoy realizando mi trabajo.
Lo que realizo es de mínimas consecuencias para los clientes.

Siempre 4

A veces 2

1Nunca 0
siempre
D4: Autonomía

Pocas
veces
Casi

3
Mi trabajo implica realizar un número de tareas diferentes.
Los supervisores nos hacen saber cuán bien ellos piensan que lo
estoy haciendo.
Mi trabajo es bien organizado de modo que no tengo la necesidad
de realizar solo una parte del trabajo durante el turno.
Mi trabajo no me da la oportunidad de participar en la toma de
decisiones.

La demanda de mi trabajo es altamente rutinaria y predecible.

Mi trabajo me provee pequeños indicios acerca si estoy

desarrollándolo en forma adecuada.
Siempre 4

A veces 2

Nunca 0
D5: Retroalimentación
siempre

veces 1
Pocas
Casi

Mi trabajo no es muy importante para la sobrevivencia del centro

de atención al cliente.
Mi trabajo me concede libertad considerable para desarrollar mi
labor.
Mi trabajo me da la oportunidad para terminar totalmente
cualquier función que empiece.
Los clientes se ven afectados por el trabajo que realizo.
 6

Anexo 3: Instrumento de recolección de datos.

Cuestionario Desempeño laboral

Estimado participante, a continuación, se presenta el instrumento utilizado para determinar la

relación existente entre el desempeño laboral y la motivación de los asesores de atención al cliente
de una empresa de telecomunicaciones de Lima Norte, 2021. El cuestionario está dividido en tres
partes, por lo que al culminar cada parte se debe clickear siguiente para seguir respondiendo hasta
culminar. Sus respuestas son anónimas y confidenciales, y no existen respuestas malas o buenas, por
lo que debe responder todas ellas de acuerdo a la percepción personal que se tiene. Realice una
buena lectura y tenga en cuenta las opciones a marcar:

Raramente Algunas veces Regularmente A menudo Siempre

0 1 2 3 4

Regularmente
Raramente 0

veces 1

A menudo 3

Siempre 4
D1: Desempeño de tarea
Algunas

1 He organizado mi trabajo para acabarlo a tiempo.

He tenido en cuenta los resultados que necesitaba

2
alcanzar con mi trabajo.

3 He sido capaz de establecer prioridades.

He sido capaz de llevar a cabo mi trabajo de

4
forma eficiente.

5 He gestionado bien mi tiempo.

Algunas veces 1

Regularmente 3
Raramente 0

A menudo 3

Siempre 4

D2: Desempeño contextual

Por iniciativa propia, he empezado con tareas

6 nuevas cuando las anteriores ya estaban
completadas.

7 He asumido tareas desafiantes cuando estaban

 7

disponibles

He dedicado tiempo a mantener actualizados los

8
conocimientos sobre mi puesto de trabajo.

He trabajado para mantener al día mis

9
competencias laborales.

He desarrollado soluciones creativas a nuevos

10
problemas.

11 He asumido responsabilidades adicionales.

He buscado continuamente nuevos retos en mi

12
trabajo.

He participado activamente en reuniones y/o

13
consultas.

Algunas veces 2

Regularmente 3
Raramente 1

A menudo 4
Nunca 0
D3: Comportamiento contextual contraproducente

Me he quejado de asuntos laborales poco

14
importantes en el trabajo.

15 He empeorado los problemas del trabajo.

Me he centrado en los aspectos negativos del

16
trabajo en lugar de en los aspectos positivos.

He hablado con mis compañeros sobre los

17
aspectos negativos de mi trabajo.

He hablado con personas ajenas a mi organización

18
sobre aspectos negativos de mi trabajo.
 8

Anexo 5: Confiabilidad de los instrumentos (SPSSv26).

Cuestionario IWPQ Koopmans y otros Cuestionario “Job Diagnosis Survey

de Hackman y Oldham”