EL VIGILANTE DEL SIGLO XXI

MANUAL OPERACIONAL DEL AGENTE DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

DEDICATORIA:

Primeramente, a mi Padre Celestial que me da la sabiduría y el entendimiento; a todos

los hombres y mujeres que hacen parte de la Vigilancia y la Seguridad Privada, que con
arrojo y esmero dan un gran aporte a la seguridad del Estado Colombiano; a mi señora
madre Genoveva Torres (QEPD), de quien heredé la habilidad para enseñar, a mi papá
Carlos Pineda y a mi hijo Joan René.

El Autor.

Juan Carlos Pineda Torres

Técnico DAS, Investigador Judicial Criminalístico, capacitado y con experiencia en

Seguridad Física a Instalaciones, Seguridad a Personas, Seguridad Electrónica,
Investigador, Asesor e Instructor en Seguridad Privada, Bogotá, D.C., Colombia, julio
de 2024.

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 PROPOSITO.

Desarrollar las competencias del vigilante en su ejercicio como agente de prevención y control, donde
refleje las actitudes, aptitudes, y acciones, su condición de protector de la vida y de los bienes, dentro
del servicio de vigilancia desde una perspectiva estratégica.

CONCEPTOS BASICOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

HISTORIA DE LA SEGURIDAD PRIVADA

La vigilancia y seguridad privada nace de la necesidad de proteger la vida y los bienes de los
particulares, en complemento de la labor de los organismos de seguridad del estado, ante las
amenazas del accionar delincuencial. Como funciones primordiales está la prevención y disminución
del delito, anticipándose a los acontecimientos delictivos.

VIGILAR.

hace referencia a la acción de cuidar atentamente algo que se encuentra bajo la responsabilidad de
una persona, por ende, aquella persona que sea la responsable de ejercer la vigilancia, será la que
tenga que rendir cuentas si es que algo sucede en su turno.

Esta es una acción fundamental de controlar el comportamiento de las personas, y se puede vigilar a
la gente de diferentes formas, así como también por diversos motivos.

Observar atentamente a una persona o cosa y estar pendiente de ella para evitar que sufra o cause
algún daño o peligro.
SEGURIDAD.

(Del latín securitas) Seguridad es un estado mental de confianza y tranquilidad, ausencia de

incertidumbre. tradicionalmente se puede referir como la confianza en algo o en alguien.

Prevenir y minimizar (disminuir, reducir) riesgos. La seguridad busca principalmente la gestión del
riesgo, esto significa cómo actuar ante el mismo. El objetivo principal es la protección.

Conjunto de medios y de acciones que se utilizan para reducir riesgos, para proteger la vida de las
personas y su integridad física, como el patrimonio y los bienes.

SEGURIDAD ACTIVA.

Conjunto de elementos de seguridad que evitan la materialización de los riesgos. Ejemplo el vigilante
entrenado y capacitado.
SEGURIDAD PASIVA.

Es el conjunto de elementos de seguridad que retrasan o dificultan la materialización de los riesgos.

Ejemplo el cerramiento perimetral, mallas, muros, rejas, resguardo superior.

La Seguridad Activa básicamente son todos los medios que se utilizan antes de que sucedan los
hechos, y está destinada a evitar, o disminuir las probabilidades de un suceso perjudicial. Por su
parte, la Seguridad Pasiva es aplicada Después de que sucedan, y está destinada a minimizar el
daño de ese suceso, cuando ya ha ocurrido.

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 PRINCIPIOS O FUNDAMENTOS BÁSICOS DE LA SEGURIDAD.

PREVENCION: Significa prepararse con anticipación para evitar que algo suceda. Es la base de la
seguridad privada. Es mejor estar preparados para algo que tal vez no suceda. A que suceda algo
para lo cual no estamos preparados.
DISUASION: Es convencer a otro de que no ejecute un determinado ato. La disuasión es el propósito
fundamental de todo servicio de seguridad. Disuadir significa crear en el bandido un sentimiento de
impotencia para que busque otro blanco menos protegido.
ACCION: Es la fase donde la persona de seguridad pone en práctica sus conocimientos y habilidades;
la acción comprende actividades más específicas, inclusive el uso del arma de dotación si la amenaza
o el peligro lo ameritan (legítima defensa).
RESULTADOS: Toda acción inteligentemente realizada debe conducir al resultado buscado. En
vigilancia y seguridad, solo cuentan los resultados, no simplemente las buenas intenciones.

APORTE DEL SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PROIVADA A LA SEGURIDAD

CIUDADANA

COMPLEMENTARIO: Es una actividad complementaria a las actividades de seguridad y defensa que

presta la Fuerza Pública, pero No sustituye a la misma. No comprende labores o funciones exclusivas
de la Fuerza Pública (Artículo 73 del Decreto 356/94).

PREVENTIVO: La actividad es esencialmente preventiva, Sólo es defensiva en los casos de legítima

defensa (Artículo 32 del Código Penal, Ley 599/2000 y en la Ley 2197/2022, Ley de Seguridad
Ciudadana 2197/2022, Legítima Defensa Privilegiada).

DE COLABORACION: El personal de seguridad privada, tiene un deber de colaboración con las

autoridades para prevenir un delito (Artículo 74, Decreto 356/94) y/o aprender a quienes lo hayan
cometido (Aprehensión flagrancia, Artículo 301 Código de Procedimiento Penal Ley 906/2004 y
Artículo 32 Constitución Política de Colombia).

LAS CUATRO P DE LA SEGURIDAD.

PREVENCION: Disminuir el riesgo. El riesgo no se erradica, se disminuye. Cuando se mitiga el riesgo

cambia la probabilidad de un impacto negativo.

PERCEPCION: El subconsciente nos advierte de los peligros que están a nuestro alrededor; sentir,
ver, captar en el entorno y activar los niveles de alerta.

PROTECCION: Es crear una barrera, un obstáculo entre la amenaza y la debilidad. La amenaza es el

indicador de que algo malo puede ocurrir; la vulnerabilidad es la debilidad que tengo o que tiene el
dispositivo o esquema de seguridad que hace que esa amenaza se materialice.

PRESERVACION: Cuando no hay preservación la amenaza se materializa, es donde el riesgo se

presenta nuevamente. Debemos preservar nuestra vida para proteger la vida de las demás personas.

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 SIMILITUDES ENTRE LA VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA Y LA SEGURIDAD DEL
ESTADO.

1. Brindan seguridad y protección a la sociedad, a la ciudadanía.

2. Ambas son reguladas por el Estado.
3. Su prioridad la prevención.
4. Usan armas para desarrollar sus labores.
5. Usan uniformes y distintivos visibles.
6. Velan por los Derechos Humanos.
7. Funcionan bajo el modelo de jerarquía.
8. Actúan como primer respondiente.
9. Interactúan con diversas entidades públicas y privadas para brindar mejor servicio.
10. La Fuerza Pública puede capturar personas; la seguridad privada puede aprehender o retener
personas en flagrancia.

DIFERENCIAS ENTRE LA VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA Y LA SEGURIDAD DEL

ESTADO.

1. La Vigilancia y Seguridad Privada es propiedad de particulares; mientras la Seguridad Pública

es del estado.
2. El servicio de Vigilancia y Seguridad Privada implica un costo monetario, mientras la Seguridad
Pública es gratuita.
3. La Vigilancia y Seguridad Privada actúa en función de un contrato comercial; mientras la
Seguridad Pública lo hace de oficio.
4. La Vigilancia y Seguridad Privada se desempeña solo en el lugar convenido, mientras la
Seguridad Pública tiene competencia a lo largo y ancho de la ciudad o territorio nacional.
5. La Vigilancia y Seguridad Privada es netamente preventiva, solo es defensiva en casos de
Legítima Defensa, mientras la Seguridad Publica es defensiva, de acción, de choque.

SEGURIDAD FISICA A INSTALACIONES.

La seguridad física se refiere a la identificación y análisis de las amenazas y riesgos que enfrentan o
pueden llegar a enfrentar instalaciones, bienes y procesos a fin de implementar planes y sistemas
tendientes a prevenir, dificultar o limitar los resultados de las posibles acciones dañinas contra la
seguridad de ellas y ellos. El objetivo de la Seguridad Física es determinar los mejores procedimientos
para identificar los “riesgos” que de acuerdo al medio y los factores influyentes puedan afectar la
“seguridad” de una instalación, los bienes la información y procesos que en éste se desarrollan, con el
fin que se puedan implementar sistemas efectivos de protección que disuadan, desvíen o minimicen
las acciones que atenten contra la seguridad de ellos.

SEGURIDAD A PERSONAS.

Cuando cuidamos y protegemos la vida, la integridad física de los seres humanos. Personas bajo
nuestra custodia.
SEGURIDAD DE LA INFORMACION.

Proveer confidencialidad, integridad, disponibilidad de La información y el medio donde se encuentra

impresa, guardada. Constituye los activos de información.

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La información está compuesta por los datos de la empresa, guardados o almacenados en equipos de
cómputo, archivos físicos y demás.

Dentro de una Empresa, la información es considerada un Activo (un recurso) que tiene valor o utilidad
para sus operaciones. Por esta razón, esta información necesita tener protección para asegurar una
correcta operación.
SEGURIDAD ELECTRÓNICA.

Es la que se basa en el uso de tecnologías, como apoyo a la seguridad física; puede resultar
inefectiva cuando no se tienen en cuenta los demás riesgos de una edificación.

LA CIBERSEGURIDAD.

Se define como una capa de protección para los archivos de información, se trabaja para evitar todo
tipo de amenazas, las cuales ponen en riesgo la información que es procesada, transportada y
almacenada en cualquier dispositivo.

La ciberseguridad tiene como foco la protección de la información digital que “vive” en los sistemas
interconectados. En consecuencia, está comprendida dentro de la seguridad de la información.

La ciberseguridad se define como una capa de protección para los archivos de información, se
trabaja para evitar todo tipo de amenazas, las cuales ponen en riesgo la información que es
procesada, transportada y almacenada en cualquier dispositivo.

CONCEPTOS ESENCIALES EN SEGURIDAD.

Riesgo: Proximidad o exposición a una Situación que puede causar algún daño (probabilidad de daño)

Amenaza: Acción o declaración manifiesta de peligro contra bienes, instalaciones o personas.

Peligro: Contingencia inminente de que algo malo puede suceder

Vulnerabilidad: Falencias o debilidades de un ente.

Capacidades: Fortalezas para la reducción de riesgos.

VIGILANTE.

Es la persona natural que en la prestación del servicio se le ha encomendado como labor Proteger la
vida, vigilar, custodiar, efectuar controles, en los bienes muebles e inmuebles a fin de prevenir, detener,
disminuir o disuadir los riesgos o amenazas que puedan afectar la vida y los bienes.

Persona capacitada y entrenada física y mentalmente para prevenir, detener, disminuir o disuadir
riesgos y amenazas.
CUALIDADES DE UN VIGILANTE.

• Honrado • Valeroso
• Franco • Discreto
• Respetuoso • Leal
• Disciplinado • Responsable
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 DEBERES DE UN VIGILANTE.

• Respetar y acatar a sus superiores y compañeros de trabajo.

• Respetar a los usuarios del servicio.
• Trabajar en completa armonía con los superiores y compañeros.
• Guardar buena conducta.
• Efectuar los trabajos que se le confíen, con honradez, buena voluntad y lo mejor posible.
• Hacer los reclamos y solicitudes a que haya lugar, por el conducto regular de manera
fundamentada y respetuosa.
• Aceptar las órdenes, instrucciones y observaciones relacionadas con el trabajo.
• Observar rigurosamente las precauciones y medidas de seguridad.
• Ser desconfiado y permanecer en constante estado de alerta.
• Ser enérgico y amable. Pulcro en el vestir y el hablar.

DECALOGO DEL VIGILANTE.

1. Prestar con responsabilidad y eficiencia el servicio, para preservar la vida e integridad física,
bienes y elementos bajo cuidado.
2. Usar la totalidad de las prendas que comprendan el uniforme, manteniéndolo limpio y en buen
estado de presentación personal.
3. Mantener una correcta ubicación en el puesto de trabajo, como primer factor de seguridad.
4. Tratar a todas las personas, con cortesía, amabilidad, consideración, respeto, utilizando
siempre actitudes positivas y buenos modales.
5. Tomar las medidas que, a juicio y buen criterio, sean las convenientes para dar solución a las
situaciones que se presenten durante el servicio,
6. Respetar las leyes, el orden y la moral ciudadana.
7. cuidar constantemente los elementos dados para prestar el servicio o los elementos dejados en
custodia.
8. Ser Integro: Responsable, honesto, leal, pulcro, diligente, reservado y competente, en el
pensamiento y actuaciones, tanto en el servicio como fuera de él.
9. Mostrar buena imagen, orgulloso de pertenecer a su empresa.
10. Mantener siempre unas buenas relaciones humanas e interpersonales con los clientes,
compañeros y superiores.

ERRORES QUE NO SE DEBEN COMETER EN EL SERVICIO

Y PROHIBICIONES EN EL PERSONAL DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

• Llegar tarde a recibir el servicio. A excepción que sea una situación justificada, sin embargo, se
debe informar al superior inmediato o central de radio de la empresa de seguridad.
• Dormir en el servicio.
• Estar mal presentado en el servicio o presentarse a recibir sin el uniforme reglamentario,
• Ser negligente, no cumplir las instrucciones o consignas. No aceptar las observaciones que se
le hagan para mejorar. Discutir o criticar las instrucciones de sus superiores.
• Entrar en familiarismos e intimidades con personas o con vendedores ambulantes.
• Ser grosero, tener roses con el cliente o usuarios del servicio.
• Mantener desordenado el puesto de trabajo.
• Involucrarse en actos delictivos.
• Hacer mala entrega del servicio o puesto de trabajo.
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 • Llegar al servicio con radios, audífonos, libros, revistas, que lo distraigan de su labor.
• Subir fotos, videos, o hacer en vivos en redes sociales, en su puesto de trabajo o servicio.
• Llegar al trabajo en estado de embriaguez, o bajo el efecto de sustancias psicotrópicas; ingerir
o consumir las mismas durante su trabajo.
• Jugar o utilizar chanzas pesadas con sus compañeros u otras personas.
• Aceptar y distraerse con visitas, llamando por teléfono, celular, leyendo, etc. en horas de trabajo.
• Permitir la entrada de sus familiares o amigos al lugar vigilado, o Admitir el ingreso y/o salida
de personas por sitios distintos de la entrada asignada para tal fin.
• Aceptar alimentos, bebidas, cigarrillos o dádivas de personas conocidas y menos extrañas.
• Suministrar información, dar a conocer nombres, direcciones o números telefónicos no
autorizados.
• Hacer uso del teléfono, celular corporativo, radio de comunicaciones para asuntos personales.
• Atender o discutir asuntos personales durante el servicio.
• Intervenir en problemas que no estén relacionados con el servicio o emitir y hacer comentarios
que no sean de su incumbencia.
• No se permite para la prestación del servicio de seguridad, arma con permiso para uso personal,
ni mucho menos ilegales.
LAS CONSIGNAS.

Son aquellas instrucciones, acciones o actividades definidas que debe cumplir el personal encargado
de la seguridad durante el servicio. Son las funciones a realizar por parte del personal de seguridad.
CARACTERÍSTICAS DE LAS CONSIGNAS.

LOGICAS: Las instrucciones para el servicio deben ser coherentes, no deben atentar contra la
seguridad personal, la integridad física, la salud o la dignidad.

CONCISAS: Breves, con pocas y adecuadas palabras.

PRECISAS: Ajustadas, exactas, imprescindibles para el servicio de seguridad.

CLASES DE CONSIGNAS.

CONSIGNAS GENERALES.

Son normas internas de la empresa, de índole permanente y hacen parte del contrato laboral. Su
acatamiento posibilita al personal de seguridad desempeñarse de modo eficiente y le permiten cumplir
a cabalidad las funciones. Por lo tanto: “Léalas, téngalas presentes y ante todo, cúmplalas”
Ejemplos:

• Correcta presentación personal, Uso correcto y adecuado del uniforme y de todas las prendas
que hacen parte del mismo (tonfa, apellido, placa, pito, carnet, quepis, gorra, etc.)
• Correcta atención al cliente.
PRESENTACION PERSONAL:
Aseo personal; barba y bigote bien afeitados; gorra o kepis bien colocado en todo momento; corbata (nudo
ajustado, limpia); medias del color del pantalón; camisa y pantalón limpios y planchados; buen corte de cabello
para los caballeros, damas cabello sujetado; zapatos adecuados y lustrados. Buena expresión oral y corporal.

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 UNIFORMES DEL PERSONAL DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

El personal de vigilancia y seguridad privada debe portar el uniforme autorizado a la empresa por parte
de la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad Privada el cual debe estar acorde con las
modificaciones y especificaciones establecidas.

Los uniformes en ningún caso podrán ser similares a los utilizados por las fuerzas militares, Policía
Nacional, CTI de la fiscalía general de la Nación, INPEC, Defensa Civil, Comité Internacional de la
Cruz Roja o Cuerpo Oficial de Bomberos.

(Decreto 1979 del 2001 Supervigilancia, Resolución 5351 del 06 de diciembre de 2007
Supervigilancia).
USO CORRECTO DEL UNIFORME.

La imagen de la empresa y el uniforme merecen respeto. Evita subir fotos, videos en redes sociales
con el uniforme dentro o fuera del puesto de servicio. Cuide su imagen, la de la empresa y del cliente.

CONSIGNAS ESPECIFICAS O PARTICULARES.

Son instrucciones, normas o actividades, propias o exclusivas de un puesto o servicio en particular.

Se concretan entre el cliente y la empresa de seguridad.
Conocidas exclusivamente por el personal de seguridad y corresponde hacerlas cumplir. Son de
obligatorio conocimiento, ejecución y la razón misma de la existencia del puesto o servicio. Ejemplos:

1. Tendrá a su cargo examinar la documentación que acredite la identidad de las personas que
deben ingresar a la instalación.
2. Registrará en la minuta correspondiente el ingreso y salida de personas y vehículos.
3. Entregará la tarjeta de identificación (fichero, stickers) correspondiente al ingreso de personas
y vehículos.
4. Llevará al día el libro (minuta) de novedades del puesto o servicio.
5. Operará los sistemas de apertura de cierre de puertas y alarmas.

CONSIGNAS EVENTUALES O DE ULTIMA HORA.

Son instrucciones impartidas por el área de operaciones de la empresa de seguridad, de último

momento, de estricto cumplimiento, que pueden ser establecidas por un tiempo determinado.
Ejemplo:

• Informar al gerente de la empresa cuando llegue una determinada persona o encomienda.

• Cuidar o custodiar elementos por un determinado tiempo.
• Prohibición de parqueo de vehículos por un tiempo específico.

ELEMENTOS ESCENCIALES DEL PUESTO.

• Libro o minuta de anotaciones.

• Equipo de comunicaciones: Radio portátil, Avantel, teléfono, celular.
• Plan de Emergencia y Evacuación
• Alarmas, circuito cerrado de TV.
• Garitas o Torres de Observación.
• Detector Portátil de metales, arco.
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 • Linterna o Reflector.
• Equipo para emergencias: Extintor, Botiquín, Camilla.
• Equipo de invierno, impermeables, botas de caucho.
• Escritorio.
• Baño.

El sitio de trabajo debe permanecer limpio, ordenado, organizado} y debe contar con los recursos
locativos, sanitarios, con la debida iluminación y ventilación mínimos para el personal de vigilancia,
para que puedan desarrollar sus labores en condiciones que no atenten contra su propia seguridad y
dignidad.
EL RELEVO.

Es el proceso mediante el cual el vigilante que está de turno hace entrega de la responsabilidad total
de su puesto al vigilante que recibe el turno. Es una actividad de tal importancia que requiere toda su
atención. El Relevo implica recibir o entregar una responsabilidad.

NORMAS PARA EL RELEVO

▪ Tenga en cuenta no desproteger el puesto o servicio a la hora del relevo.

▪ Hacerse presente en su puesto de trabajo o servicio, con 15,20, 30 minutos de antelación, a
efectos de imponerse de las novedades que haya o hubo en el servicio o recibir con relación al
mismo, los elementos asignados o dejados en custodia.
▪ Si por alguna circunstancia el relevo no llega a la hora establecida, se debe esperar entre 15 y
30 minutos, luego de transcurrido este tiempo se llamará al superior inmediato y esperar
instrucciones. Por ningún motivo se retire del puesto o servicio sin haber sido relevado.
▪ No ejecute entrega del puesto o servicio cuando el compañero se presente con síntomas de
embriaguez o bajo el efecto de sustancias alucinógenas; debe reportar a la central de radio y
superior inmediato para que envíen un relevo adecuado.
▪ Jamás entregue un puesto o servicio a una persona desconocida. Exíjale la Cédula de
Ciudadanía, el carné de la empresa, la carta de presentación. Una vez constatado lo anterior
llame a la empresa. Si aún le quedan dudas solicite la presencia del superior inmediato y no le
permita acceder.
▪ Lo primero que debe verificarse es el arma de dotación: Tipo o clase de arma, marca, Número
de serie, calibre, munición (cantidad y estado), estado de funcionamiento; posteriormente
confrontará los elementos esenciales asignados al puesto de trabajo o servicio.
▪ Al recibir el puesto o servicio entérese por completo de las consignas eventuales o de última
hora. Éstas deben aparecer por escrito en la minuta.
▪ Si en el puesto existe un inventario, asegúrese de contar y examinar todo lo que recibe. Si NO
lo hace, usted debe hacerse responsable por los faltantes o daños.
▪ Por ningún motivo el personal de seguridad saliente podrá retirarse del puesto de trabajo sin
verificar que el entrante haya firmado la minuta y recibido todo a satisfacción.
▪ El personal de seguridad que hace entrega del puesto o servicio debe abandonar de forma
inmediata las instalaciones; no puede ni debe permanecer merodeando dentro ni cerca del
puesto.
▪ El personal de seguridad saliente se someterá a inspección visual por parte del entrante para
eludir posteriores problemas.
▪ Para los servicios de recorredor o móvil, tanto el personal entrante como el saliente, efectuarán
un recorrido por todas las instalaciones, constatando el estado de ventanas, chapas, puertas,
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 candados, luces, interruptores, extintores, llaves, teléfonos, citófonos, sillas, máquinas, equipos
de cómputo, etc.
▪ Para los servicios de parqueaderos, se debe examinar el estado de los vehículos en lo que se
refiere a plumillas, copas, chapas, parabrisas, farolas delanteras y traseras, parachoques, así
como tener en cuenta golpes o abolladuras.
▪ Una vez recibido el puesto a conformidad, el vigilante debe llamar a la empresa para informar
que ha recibido el turno y las condiciones en que lo recibió.
▪ A las anteriores normas deben sumarse las que usted mismo pueda desarrollar para mejorar
su propia seguridad y para beneficio del servicio en general.

LIBRO DE SERVICIO O MINUTA DE ANOTACIONES DEL SERVICIO.

Libro o minuta, es un documento que se constituye de carácter clasificado, escrito a mano (físico) o
digital (minuta electrónica) donde se describe minuto a minuto todas las actividades, los sucesos, los
acontecimientos y las novedades que se presenten durante el servicio.

En él se consigna (escribe) la entrega y recibida del servicio, novedades (en el servicio) y todos los
pormenores o acontecimientos que se presenten en el desarrollo del mismo. Así como también las
anotaciones de control de accesos, ingresos y salidas de personas, elementos, vehículos, por las
diferentes porterías. Igualmente, el manejo de la correspondencia.

CARACTERISTICAS DE LAS MINUTAS Y DE LAS ANOTACIONES.

• Las anotaciones deben ser claras (Legibles, que se entienda) buena caligrafía y precisas, sin
tachones, enmendaduras o borrones, sin repintar lo escrito, sin dejar espacios entre las mismas
y se realizan con lapicero tinta negra, indeleble (no borrable) con excelente redacción, ortografía
(tener en cuenta los signos de puntuación).
• Debe tenerse en cuenta que el libro de Servicio o minuta, por ser un documento es un elemento
material probatorio y evidencia física (artículo 275 Código de Procedimiento Penal ley 906/2004)
en diversas y variadas circunstancias, ya sean de orden laboral, disciplinario o penal, siendo de
suma utilidad para los casos de investigaciones. Por tal razón se debe considerar que las
anotaciones con tachones, borrones o enmendaduras pierden autenticidad y legalidad
(Artículos 276 y 277 Código de Procedimiento Penal ley 906/2004)
• Las minutas o libros de anotaciones, son de carácter reservado, y deben mantenerse
custodiadas y protegidas, no exponerlas a líquidos, alimentos, etc.
• Los libros o minutas serán llevados exclusivamente por el personal de seguridad de turno o
servicio.
• Todos los libros se encontrarán foliados (número consecutivo en la parte superior izquierda o
derecha de la hoja). Es importante que, al momento de recibir el servicio, se revise estén los
folios completos.
• En las novedades presentadas en el servicio no de debe omitir detalle o dato alguno, así mismo
en el listado de los elementos provistos al puesto de vigilancia o servicio.
• Objetos y/o valores hallados en las rondas o revistas que sean de motivo de custodia, se
asentaran con hora y fecha las entregas, haciendo constar nuevamente el detalle de los
mismos, y datos de quien recibe, el cual firmará juntamente con el vigilante a cargo del puesto
en su respectivo turno.

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 • Una vez completo el libro o minuta será entregado al superior inmediato, para su archivo. Se
mantendrá la reserva absoluta de su contenido, salvo requisitoria de las autoridades
competentes.

EJEMPLO DE ENTREGA Y RECIBIDA DELSERVICIO

TIPOS DE MINUTAS

MINUTA (LIBRO) CONTROL DE ACCESO PEATONAL.

Se registran entradas y salidas de visitantes, empleados, etc., lo que establezca el cliente y empresa
de seguridad.

MINUTA (LIBRO) CONTROL DE ACCESO VEHICULAR.

Se registran entradas y salidas de vehículos de residentes, empleados, visitantes, etc., lo que

establezca el cliente y empresa de seguridad.

MINUTA (LIBRO) CONTROL CORRESPONDENCIA.

Se registra recibido y entrega correspondencia (documentos, sobres, recibos de servicios públicos,

etc.,)

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 REDACCIÓN Y ELABORACIÓN DE INFORMES
EL INFORME.

Es una comunicación escrita u oral, destinada a presentar de manera clara y detallada el resumen de
hechos (novedades) pasados, presentes o previsibles, en relación a un asunto específico. Se elabora
a partir de la recolección de datos concretos y debe basarse en hechos conocidos directamente por
quien lo redacta.
ESPECIFICACIONES TÉCNICAS DE UN INFORME

El informe es el documento por el cual se emprende una investigación. Por esta razón, este documento
es más efectivo cuanto mejor redactado se presente y cumpla con los siguientes principios básicos:

OPORTUNO: Que sea inmediato, o lo más cercano al momento, o a la novedad. Significa que lo informado
debe servir para tomar una decisión o la acción correctiva inmediata

PRECISO: Tiene que ver con informar solamente hechos y no conjeturas o adivinaciones. El informe debe
remitirse a lo que se vio, escuchó, sintió, olió. También con el uso de términos exactos evitando
palabras imprecisas.

CONCISO: Que utilice únicamente las palabras indispensables. Se refiere al empleo del mínimo de
palabras rebuscadas y a los adornos (arabescos) literarios, pues confunden, restan claridad, dificultan
la comprensión y alargan innecesariamente el contenido del informe.

CLARO: Que se entienda lo que se quiere decir. Se relaciona con el uso de palabras conocidas y
escritas en forma que no dejen lugar a la duda. La gramática, la puntuación y la ortografía deben
respetarse, pues reflejan la calidad del autor del informe.

CABAL: Que responda a unos interrogantes básicos. El informe debe ser completo o cabal. Para
saber si está completo debe contestar los 6 interrogantes básicos. Casi siempre es difícil contestarlos
todos. El por qué, el para qué son los más complicados, pero al fin hay que contestarlos todos.

CONTENIDO O INTERROGANTES BÁSICOS DE UN INFORME.

Para conocer si el informe cuenta con todos los principios básicos, usted debe hacerse los siguientes
interrogantes básicos:

¿Qué?: Es la descripción del hecho (un conato de incendio, un accidente o un robo, un hurto).
¿Cuándo?: El momento, del día o la noche, fecha, hora en que sucedieron o pueden suceder los
hechos (lunes, 07 de febrero de 2022).
¿Dónde?: El sitio exacto donde se presentó o se puede presentar el suceso o el hecho (en la
carrera 86C No. 49-10 Sur; en el área de sistemas; en la torre 5, apartamento 305).
¿Cómo?: Es la forma como se desarrollaron, sucedieron o pueden suceder, es la narración de los
hechos.
¿Quién?: Personas involucradas como principales autores de los hechos.
¿Por qué o para qué?: Son las causas o móviles del hecho.

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 ESTRUCTURA DE UN INFORME

ENCABEZADO:

• Ciudad y Fecha: Ciudad donde se encuentra y la fecha en que se escribe el informe, siguiendo
el formato Día, Mes y Año.
• Destinatario: A quien va dirigido el informe, persona (as), empresa, entidad.
• Referencia: Breve título que hace alusión al tema o hecho que trata el informe, por ej. Novedad
en el servicio, Hurto de Vehículo, Solicitud de Vacaciones, etc.

CONTENIDO:

• Introducción: Saludo a la persona.

• Contenido: Respondiendo las seis (6) preguntas o interrogantes básicos.

TERMINACION, FINAL Y ANEXOS.

• Despedida
• Firma: Se coloca el nombre de la persona que realiza el informe, número de Cédula, cargo en
la empresa. Post Firma: Preferiblemente con esfero tinta negra.
• Anexos: Si se necesita dejar un anexo se debe relacionar en el informe, ejemplo fotografías.

FORMATO INFORME DE NOVEDADES.

Bogotá, D.C., (anotar la fecha en que se escribe el informe, ejemplo 13 de junio de 2024)

Señor
JUAN CARLOS PINEDA TORRES
Supervisor de seguridad
Seguridad privada Alerta LTDA
Ciudad.

Referencia: NOVEDAD EN EL SERVICIO XYZ.

Cordial saludo.

Respetuosamente, me dirijo a Usted por medio del presente, con el fin de manifestarle la novedad
ocurrida en el servicio de seguridad del día de hoy (anotar fecha) a las (hora, formato 24 horas), en las
instalaciones de la empresa… ubicada en la…, a lo que me permito informar lo siguiente:

(Redactar lo ocurrido siguiendo los interrogantes básicos de un informe: Qué, ¿cuándo?, ¿dónde,
¿cómo, porqué, para qué?)

En los anteriores términos dejo rendido el presente para los fines pertinentes.

Atentamente,

NOMBRE DE QUIEN REDACTA EL INFORME

CC.

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 EJEMPLO INFORME DE NOVEDADES.

Bogotá, D.C., 24 de mayo de 2024

Señor
Juan Carlos Pineda Torres
Supervisor de Seguridad
Seguridad Privada Security Ltda.
Ciudad.

Referencia: Novedad en el servicio de Recorredor instalaciones.

Cordial saludo.

Respetuosamente, me dirijo a Usted por medio del presente, con el fin de manifestarle la novedad
ocurrida en el servicio de seguridad recorredor de instalaciones, del día de hoy martes 30 de enero de
2024, a las 10:00 horas, en las instalaciones de la empresa Artes de Colombia, ubicada en la carrera
78K No. 37A-62 sur, Kennedy Central, Bogotá, D.C., a lo que me permito informar lo siguiente:

En el recorrido o ronda realizada por la parte interna de las edificaciones como está establecido en las
consignas específicas o particulares del puesto o servicio, encuentro que, por la parte posterior, lado
sur, por encontrarse el cerramiento perimetral, malla metálica, a baja altura, sin resguardo superior,
ingresó un intruso escalonando, por lo que procedí a retenerlo en flagrancia momentos en que
pretendía sacar una guadañadora de propiedad de los servicios generales.

La persona dijo llamarse Pedro Pérez Martínez, ya que no portaba documento de identidad. Se
procedió a informar de forma inmediata al supervisor de turno, central de radio y a la Policía Nacional
por red de apoyo.

Se hizo la anotación de la novedad en la minuta del servicio de recorredor y una vez llegan los
patrulleros Israel Téllez y Dionisio Galván, se entrega al aprehendido a los mismos y éstos firman la
minuta.

En los anteriores términos dejo rendido el presente para los fines pertinentes.

Atentamente,

Mary Sol Mora Mateus

CC. 1234567890
Vigilante
Seguridad Privada Security Ltda
Celular 1234567890
Correo: [email protected]

Anexo: Tres (03) fotografías al grupo de WhatsApp 3043528636 Central de Radio.

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 FORMATO INFORME DE NOVEDADES EMPRESA DE SEGURIDAD.

Ciudad y fecha:
Dirigido A:
Cargo:
Referencia (asunto):

HECHOS (Novedad):

Firma:
Nombre de quien rinde el informe:
Cédula de Ciudadanía:
Cargo:
Número de Celular:
Anexos:

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 NORMATIVIDAD LEGAL PARA VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA.

CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA

También llamada CARTA MAGNA es la norma suprema. La constitución fija los límites y define las
relaciones entre los poderes del Estado (legislativo, ejecutivo y judicial) y de estos con sus ciudadanos,
Establece las bases para su gobierno y para la organización de las instituciones del Estado. Busca
garantizar al pueblo sus derechos y libertades.

ARTICULO 95 CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA

Son deberes de la persona y del ciudadano:

Obrar conforme al principio de solidaridad social, respondiendo con acciones humanitarias ante
situaciones que pongan en peligro la vida o la salud de las personas.

Respetar y apoyar a las autoridades democráticas legítimamente constituidas para mantener la

independencia y la integridad nacionales.

ARTICULO 216 CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA.

La fuerza pública estará integrada en forma exclusiva por las fuerzas militares y la Policía Nacional.

ARTICULO 217 CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA.

La Nación tendrá para su defensa unas fuerzas militares permanentes constituidas por el Ejército, la
Armada y la Fuerza Aérea.

Las fuerzas militares tendrán como finalidad primordial la defensa de la soberanía, la independencia,
la integridad del territorio nacional y del orden constitucional.

ARTICULO 218 CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA.

La Policía Nacional es un cuerpo armado permanente de naturaleza civil, a cargo de la Nación, cuyo
fin primordial es el mantenimiento de las condiciones necesarias para el ejercicio de los derechos y
libertades públicas, y para asegurar que los habitantes de Colombia convivan en paz.

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 SUPERINTENDENCIA DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA
SUPERVIGILANCIA

Creada mediante la Ley 62 de 1993, Artículo 34. Entidad pública, de carácter técnico, adscrita al
Ministerio de la Defensa Nacional, y le corresponde ejercer el control, inspección y vigilancia sobre la
industria y los servicios de vigilancia y seguridad privada, con el fin de que cumplan con las exigencias
de la Ley.

Vela por la armonía social, la sana convivencia, la seguridad ciudadana, la protección del medio
ambiente y de los Derechos Humanos. Trabaja en cooperación con la Policía Nacional a través de las
Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana.

DECRETO LEY 356 DEL 11 DE FEBRERO DE 1994

ESTATUTOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA

Es la norma legal que ampara la profesión de la Vigilancia y la Seguridad Privada en Colombia.

ARTICULO 2 SERVICIOS DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA.

Para efectos del presente decreto, entiéndase por servicios de vigilancia y seguridad privada, las
actividades que en forma remunerada o en beneficio de una organización pública o privada,
desarrollan las personas naturales o jurídicas, tendientes a prevenir o detener perturbaciones a la
seguridad y tranquilidad individual en lo relacionado con la vida y los bienes propios o de terceros y la
fabricación, instalación, comercialización y utilización de equipos para vigilancia y seguridad privada,
blindajes y transportes con este mismo fin.

ARTICULO 6 MODALIDADES PARA LA PRESTACION DE LOS SERVICIOS DE VIGILANCIA Y

SEGURIDAD PRIVADA.

Los servicios de vigilancia y seguridad privada podrán autorizarse en cuatro (4) modalidades:

1°. Vigilancia fija. Es la que se presta a través de vigilantes o de cualquier otro medio, con el objeto de
dar protección a personas o a bienes muebles o inmuebles en un lugar determinado.

2°. Vigilancia móvil. Es la que se presta a través de vigilantes móviles o cualquier otro medio, con el
objeto de dar protección a personas, bienes muebles o inmuebles en un área o sector determinado.

3°. Escolta. Es la protección que se presta a través de escoltas con armas de fuego, o de servicios de
vigilancia y seguridad privada no armados a personas, vehículos, mercancías o cualquier otro objeto,
durante su desplazamiento.

4°. Transporte de valores. Es el servicio de vigilancia y seguridad privada que se presta para
transportar, custodiar y manejar valores y el desarrollo de actividades conexas.

ARTICULO 73 OBJETO DE LA VIGILANCIA Y LA SEGURIDAD PRIVADA.

La finalidad de los servicios de vigilancia y seguridad privada, en cualquiera de sus modalidades, es

la de disminuir y prevenir las amenazas que afecten o puedan afectar la vida, la integridad personal o
el tranquilo ejercicio de legítimos derechos sobre los bienes de las personas que reciben su protección,

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sin alterar o perturbar las condiciones para el ejercicio de los derechos y libertades públicas de la
ciudadanía y sin invadir la órbita de competencia reservada a las autoridades.

ARTICULO 74 PRINCIPIOS, DEBERES Y OBLIGACIONES QUE RIGEN LA PRESTACION DEL

SERVICIO DE VIGILANCIA Y SEGURIDAD PRIVADA.

Los servicios de vigilancia y seguridad privada deberán desarrollar sus funciones teniendo en cuenta
los siguientes principios:

• Acatar la Constitución, la Ley y la ética profesional.

• Respetar los derechos fundamentales y libertades de la comunidad, absteniéndose de asumir
conductas reservadas a la fuerza pública.
• Actuar de manera que se fortalezca la confianza pública en los servicios que prestan.
• Adoptar medidas de prevención y control apropiadas y suficientes, orientadas a evitar que sus
servicios puedan ser utilizados como instrumento para la realización de actos ilegales, en
cualquier forma, o para dar apariencia de legalidad a actividades delictivas o a prestar servicios
a delincuentes o a personas directa o indirectamente vinculadas con el tráfico de
estupefacientes o actividades terroristas.
• Mantener en forma permanente altos niveles de eficiencia técnica y profesional para atender
sus obligaciones.
• Contribuir a la prevención del delito, reduciendo las oportunidades para la actividad criminal y
desalentando la acción de los criminales, en colaboración con las autoridades de la República.
• Asumir actitudes disuasivas o de alerta, cuando observen la comisión de actos delictivos en los
alrededores del lugar donde están prestando sus servicios, dando aviso inmediato a la
autoridad, de manera que puedan impedirse o disminuirse sus efectos.
• El personal integrante de los servicios de vigilancia y seguridad privada que tenga conocimiento
de la comisión de hechos punibles durante su servicio o fuera de él, deberá informar de
inmediato a la autoridad competente y prestar toda la colaboración que requieran las
autoridades.
• Prestar apoyo cuando lo soliciten las autoridades, con el fin de atender casos de calamidad
pública.

DECRETO 3222 DEL 27 DE DICIEMBRE DE 2002REDES DE APOYO Y SOLIDARIDAD

CIUDADANA RASCI.

Contribuir a prevenir, disminuir y evitar los delitos que afectan el orden público en el Territorio Nacional

NATURALEZA DE LAS REDES DE APOYO Y SOLIDARIDAD CIUDADANA

Como asociación nos permite mejorar las condiciones de seguridad y convivencia ciudadana a través
del apoyo mutuo especialmente con una comunicación fluida y constante; y la solidaridad como deber
ciudadano.

las redes de apoyo y solidaridad ciudadana, tienen como objetivo preservar el compromiso social
común mediante una comunicación constante, permanente y directa con la Fuerza Pública a fin de
prevenir y/o detener actos delictivos o sospechosos.

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 ARTICULO 2 DEFINICIÓN.

Para los efectos del presente Decreto, se entiende por Redes de Apoyo y Solidaridad Ciudadana el
conjunto de actividades organizadas, canalizadas y lideradas por la Policía Nacional, con la finalidad
de captar información sobre hechos, delitos o conductas que afecten o puedan afectar la tranquilidad
y seguridad, aprovechando los recursos técnicos y humanos que poseen las personas naturales o
jurídicas que prestan los servicios a que se refiere el Decreto Ley 356 de 1994.

ARTICULO 4 OBJETO DE LAS REDES DE APOYO Y SEGURIDAD CIUDADANA.

Las redes de apoyo y seguridad ciudadana tendrán como objeto principal la obtención y canalización
de información ágil, veraz y oportuna que permita prevenir, evitar y disminuir la realización de hechos
punibles, en especial los relacionados con el terrorismo.

DECRETO 2535 DE 1993.

NORMAS SOBRE ARMAS, MUNICIONES, EXPLOSIVOS Y SUS ACCESORIOS

ARTICULO 1 AMBITO.

El presente Decreto tiene por objeto fijar normas y requisitos para la tenencia y el porte de armas,
municiones explosivos y sus accesorios; clasificar las armas; establecer el régimen para la expedición,
revalidación y suspensión de permisos, autoridades competentes; condiciones para la importación y
exportación de armas, municiones y explosivos; señalar el régimen de talleres de armería y fábrica de
artículos pirotécnicos, clubes de tiro y caza, colecciones y coleccionistas de armas, servicios de
vigilancia y seguridad privada; definir las circunstancias en las que procede la incautación de armas,
imposición de multas y decomiso de las mismas y establecer el régimen para el registro de devolución
de armas.

ARTICULO 20 PERMISO.

Es la autorización que el Estado concede con base en la potestad discrecional de la autoridad militar
competente, a las personas naturales o jurídicas para la tenencia o para el porte de armas.

ARTICULO 21 CLASIFICACION DE LOS PERMISOS.

Los permisos tienen validez en todo el territorio nacional y se clasifican en:

▪ Permiso para tenencia,

▪ Permiso para porte y
▪ Permiso especial.

ARTICULO 22 PERMISO PARA TENENCIA.

Es aquel que autoriza a su titular para mantener el arma en el inmueble declarado, correspondiente a
su residencia, a su sitio de trabajo o al lugar que se pretende proteger.

ARTICULO 24 PERMISO ESPECIAL.

Es aquel que se expide para la tenencia o para porte de armas destinadas a la protección de misiones
diplomáticas o funcionarios extranjeros legalmente acreditados.
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 ARTICULO 78 IDONEIDAD PARA EL USO DE ARMAS

Toda persona que preste servicio armado de vigilancia o seguridad privada, deberá ser capacitado en
el uso de las armas y acreditar su cumplimiento ante la Superintendencia de Vigilancia y Seguridad
Privada.

CODIGO NACIONAL DE POLICIA Y CONVIVENCIA

(LEY 1801 DEL 29 DE JULIO DE 2016)

Objetivos del Código Nacional de Policía y convivencia o Ley de Seguridad y Convivencia Ciudadana.

1. Propiciar (ayudar a que sea posible) la convivencia en la comunidad y en lo público.

2. Promover el ejercicio responsable de la libertad y de los derechos individuales.
3. Promover mecanismos alternativos de resolución de conflictos.
4. Establecer un procedimiento respetuoso de debido proceso idóneo, inmediato, expedido y eficaz.
5. Promover la autonomía territorial de las autoridades de policía.

ARTICULO 1 OBJETO.

Las disposiciones previstas en este Código son de carácter preventivo y buscan establecer las
condiciones para la convivencia en el territorio nacional al propiciar el cumplimiento de los deberes y
obligaciones de las personas naturales y jurídicas, así como determinar el ejercicio del poder, la función
y la actividad de policía, de conformidad con la Constitución Política y el ordenamiento jurídico vigente.

ARTICULO 5 LA CONVIVENCIA.

Para los efectos de este Código, se entiende por convivencia, la interacción pacífica, respetuosa y
armónica entre las personas, con los bienes, y con el ambiente, en el marco del ordenamiento jurídico.

Es eminentemente preventivo y apunta a corregir comportamientos que afecten las buenas relaciones
humanas e interpersonales y su entorno.

ARTICULO 6 PILARES DE LA CONVIVENCIA.

Las categorías de convivencia son: seguridad, tranquilidad, ambiente y salud pública, y su alcance es
el siguiente:

Seguridad: Garantizar la protección de los derechos y libertades constitucionales y legales de las

personas en el territorio nacional.

Tranquilidad: Lograr que las personas ejerzan sus derechos y libertades, sin abusar de los mismos, y
con plena observancia de los derechos ajenos.

Ambiente: Favorecer la protección de los recursos naturales, el patrimonio ecológico, el goce y la

relación sostenible con el ambiente.

Salud Pública: Es la responsabilidad estatal y ciudadana de protección de la salud como un derecho

esencial, individual, colectivo y comunitario logrado en función de las condiciones de bienestar y
calidad de vida.
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 ARTICULO 8 PRINCIPIOS.

Son principios fundamentales del Código:

1. La protección de la vida y el respeto a la dignidad humana.

2. Protección y respeto a los derechos humanos.
3. La prevalencia de los derechos de niños, niñas y adolescentes y su protección integral.
4. La igualdad ante la ley.
5. La libertad y la autorregulación.
6. El reconocimiento y respeto de las diferencias culturales, la autonomía e identidad regional, la
diversidad y la no discriminación.
7. El debido proceso.
8. La protección de la diversidad e integridad del ambiente y el patrimonio ecológico.
9. La solidaridad.
10. La solución pacífica de las controversias y desacuerdos de los conflictos.
11. El respeto al ordenamiento jurídico y a las autoridades legalmente constituidas.
12. Proporcionalidad y razonabilidad. La adopción de medios de Policía y medidas correctivas debe
ser proporcional y razonable atendiendo las circunstancias de cada caso y la finalidad de la norma.
Por lo tanto, se debe procurar que la afectación de derechos y libertades no sea superior al beneficio
perseguido y evitar todo exceso innecesario.

DERECHO PENAL.

Derecho Penal es el conjunto de normas jurídicas por medio de las cuales el Estado define las
conductas u omisiones que constituyen delitos, así como las penas y/o medidas de seguridad para
sancionar a quienes incurren en la comisión de esos delitos.

▪ Ley 599 del 24 de julio de 2000 “Código Penal”

▪ Ley 906 del 31 de agosto de 2004 “Código de Procedimiento Penal”

ACTUACION EN LA ESCENA DEL INCIDENTE O LUGAR DE LOS HECHOS

Es el modo de reaccionar del personal de seguridad frente a una situación delictiva o un incidente.

ESCENA DEL INCIDENTE O LUGAR DE LOS HECHOS.

(ART. 213 CODIGO DE PROCEDIMIENTO PENAL, LEY 906 DE 2004)

Conocida también como lugar de los hechos; lugar donde se ha desarrollado un hecho que altera la
cotidianidad o el ejercicio de actividades. De este lugar parte toda la investigación.

Inmediatamente se tenga conocimiento de la comisión de un hecho que constituya delito, el guarda se

traslada al lugar de los hechos y lo examinará minuciosa, completa y metódicamente con el fin de
descubrir, identificar, recoger y embalar de acuerdo con los procedimientos, todos los elementos
materiales probatorios y evidencia física que tiendan a demostrar la realidad del hecho, como el autor
y partícipes del mismo.

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 ELEMENTOS MATERIALES PROBATORIOS Y EVIDENCIA FISICA.
ARTICULO 275 CPP.

Se entiende por elementos materiales probatorios y evidencia física, los siguientes:

a) Huellas, rastros, manchas, residuos, vestigios y similares, dejados por la ejecución de la actividad
delictiva;
b) Armas, instrumentos, objetos y cualquier otro medio utilizado para la ejecución de la actividad
delictiva;
c) Dinero, bienes y otros efectos provenientes de la ejecución de la actividad delictiva;
d) Los elementos materiales descubiertos, recogidos y asegurados en desarrollo de inspección
corporal y registro personal;
e) Los documentos de toda índole hallados en diligencia investigativa de inspección o que han sido
entregados voluntariamente por quien los tenía en su poder o que han sido abandonados allí.
f) Los elementos materiales obtenidos mediante grabación, filmación, fotografía, video o cualquier otro
medio avanzado, utilizados como cámaras de vigilancia, en recinto cerrado o en espacio público;
g) El mensaje de datos, como el intercambio electrónico de datos, internet, correo electrónico,
telegrama, télex, telefax o similar.

PAPEL DEL PERSONAL DE SEGURIDAD PRIVADA.

Teniendo en cuenta que el agente de vigilancia es la primera persona en tener conocimiento de los
hechos (primer respondiente), debe llevar a cabo procedimientos especiales, a fin de proteger esas
EMP o EF, para que las autoridades judiciales hagan su respectivo trabajo.

• Informar a sus superiores y a las autoridades judiciales.

• Acordonar el área o lugar del incidente.
• Proteger los EMP o EF, evitando que personas curiosas ingresen al área del incidente.
• Observar el entorno para detectar personas sospechosas, relacionadas con el hecho.
• Anotación en el libro de servicio (minuta) Y Redactar el respectivo informe de lo ocurrido.

PROCEDIMIENTOS PARA LA PROTECCION Y AISLAMIENTO DE LA ESCENA DEL INCIDENTE.

CADENA DE CUSTODIA (ART. 254 CPP LEY 906/2004)

Procedimiento que garantiza la autenticidad de los elementos materiales de prueba y evidencia física,
recolectados y examinados, asegurando que pertenecen al caso investigado, sin confusión,
adulteración o sustracción.

El agente de seguridad es el primero en llegar al lugar de los hechos, por lo tanto, es el encargado de
aislar y proteger los EMP; además debe registrar en el libro de minutas la novedad del incidente,
indicando hora y fecha.

El personal de seguridad ha de rendir el respectivo informe de lo sucedido tanto a sus superiores como
a las autoridades competentes.

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 FIJACION DEL LUGAR DE LOS HECHOS.

Es plasmar con exactitud el aspecto original del lugar o escena del incidente, se emplean planos,
bosquejos, fotografías, videos.

LEGITIMA DEFENSA

El Código Penal Colombiano (Ley 599 de 2000), consagra en su Artículo 32, doce (12) causales de
ausencia de responsabilidad, las cuales se podrán alegar al momento de defenderse el sindicado de
un delito con el objeto de lograr la libertad a través de demostrar que no existe responsabilidad penal
en la conducta desplegada, lo anterior se debe sustentar de manera completa a lo que dice el numeral
que sirve como defensa, si falta algún elemento no procederá su aplicación.

Acción por la cual una o más personas repelen una injusta agresión actual o inminente de otra u otras,
de tal forma que causan un daño. Es decir, acción justificada que ejerce una persona con el propósito
de proteger su vida e integridad física, o de otras personas, ante la amenaza de una agresión
inminente.

Para que se den las condiciones de legítima defensa se requiere:

1. Que la respuesta a la agresión sea proporcionada. Proporcionalidad de fuerzas.

2. Que se haga para defender la propia integridad (bien propio) o la de personas en peligro (bien
ajeno), especialmente si son familiares o al cuidado del que la alega.
3. Que se haga en el momento de cometerse la primera agresión y no después como venganza.

LEY 2197 DEL 25 2022 LEY DE SEGURIDAD CIUDADANA.

Artículo 6.1 Legítima defensa privilegiada.

Se presume también como legítima la defensa que se ejerza para rechazar al extraño que usando
maniobras que superen barrera de la propiedad o mediante violencia penetre o permanezca
arbitrariamente en habitación o dependencias inmediatas, propiedad comercial cerrada al público o
vehículo ocupado. La fuerza letal se podrá ejercer de forma excepcional para repeler la agresión al
derecho propio o ajeno.

ARTICULO 301 CODIGO DE PROCEDIMIENTO PENAL LEY 906/2004

APREHENSION EN FLAGRANCIA

Es la definición jurídica para privar de la libertad a quien es sorprendido al momento de cometer un

delito.

ARTICULO 32 CONSTITUCION POLITICA DE COLOMBIA.

El delincuente sorprendido en flagrancia podrá ser aprehendido y llevado ante el juez por cualquier
persona.

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 DERECHOS HUMANOS.

Los Derechos Humanos son aquellas libertades, facultades, u otras condiciones relativas a bienes
primarios o básicos que incluyen a toda persona, por el simple hecho de su condición humana, para
la garantía de una vida digna.

Desde un punto de vista más relacional, los Derechos Humanos se han definido como las condiciones
que permiten crear una relación integrada entre la persona y la sociedad, que permita a los individuos
ser personas, identificándose consigo mismos y con los otros

CARACTERÍSTICAS DE LOS DERECHOS HUMANOS.

Universales: Pertenecen a todas las personas, sin importar su sexo, edad, posición social, partido
político, creencia religiosa, origen familiar o condición económica.

Incondicionales: Únicamente están supeditados a los lineamientos y procedimientos que determinan

los límites de los propios derechos, es decir, hasta donde comienzan los derechos de los demás o los
justos intereses de la comunidad.

Inalienables: No pueden perderse ni transferirse por propia voluntad; son inherentes a la idea de
dignidad del hombre.

QUE PROTEGEN LOS DERECHOS HUMANOS

CONTROL DE ACCESO

Conjunto de medios, normas, acciones y procedimientos que tienen como finalidad, restringir o permitir
el ingreso o salida de personas, animales o cosas, hacia o desde un lugar o servicio determinado.

TIPOS DE CONTROL DE ACCESOS.

Existen tres tipos de Control de Accesos. Estos son:

1. Control de acceso Físico (Manual).

2. Control de acceso Semi físico (Semi manual).
3. Control de acceso Electrónico (automático).
▪ Control de acceso electrónico por Biometría,
▪ Control de acceso electrónico por Circuito Cerrado de Televisión CCTV
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 CONTROL DE ACCESO FISICO O MANUAL.

Estos sistemas basan su accionar en el personal de seguridad. Para que este sistema funcione en
forma eficiente, en un alto porcentaje se requiere de planificación además de un cabal cumplimiento
de las consignas específicas del puesto para permitir o denegar el acceso a áreas y zonas
específicas. Esta basa su eficiencia en la inspección visual realizada por el personal de seguridad.

PROCEDIMIENTO DE INSPECCION VISUAL ELEMENTOS DE MANO DE BOLSOS,

PAQUETES.

• Solicite al portador del elemento de mano, que lo abra totalmente y todos los
compartimientos y en su presencia observe cuidadosamente los elementos que van al
interior del mismo.

• En caso de tener dudas sobre el contenido del elemento de mano, solicite respetuosamente
que la persona saque totalmente el contenido del mismo, para lo cual debe existir en el lugar
vigilado un recipiente para tal efecto a fin de que el usuario pueda descargar todas sus
pertenencias y poder observar minuciosamente.
• Decomise todo elemento extraño o peligroso o que el usuario pretendía entrar o sacar
• Cuando sea elemento de la empresa debe existir la respectiva autorización para la salida.
• También se debe contar con autorización para el ingreso de elementos personales.

PROCEDIMIENTO DE INSPECCION MANUAL DE BOLSOS, PAQUETES, ELEMENTOS DE

MANO.
LO QUE NO DEBE HACERSE

• Mirar superficialmente el contenido de bolsos, paquetes, maletines, elementos de mano.

• Tocar o palpar bruscamente la parte exterior del bolso.
• Permitir que la persona entre o salga sin revisar el bolso por ser muy pequeño.
• Revisar el bolso sobre la marcha de la persona. Debe solicitar que se detenga y espere
mientras realiza la inspección en su presencia.
• Chismosear el contenido de los elementos de mano. Lo que no nos interesa no debemos
indagarlo ni averiguar lo que no afecte el servicio.
• Parcializar las inspecciones. Debe ser general, para todos y todas.
• Rutinizar las inspecciones como se nos hace costumbre, bajamos la guardia.

CONTROL DE ACCESO SEMI FISICIO O SEMI MANUAL.

Es aquel donde se utiliza equipos electrónicos, elementos electromecánicos, equipos o medios

tecnológicos para apoyar al personal de seguridad en la evaluación de la solicitud de acceso y en
la toma de decisión para permitir o denegar la entrada o salida. Estos equipos o elementos se
incorporan en cualquiera de las etapas del proceso.

No obstante, el rol que juegan las personas que efectúan este control es relevante, debido a que
ninguna etapa puede fallar, ya que al ocurrir una falla afectará la seguridad y en definitiva, el
sistema total fallará.

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 CONTROL DE ACCESOS DE PERSONAS

Filtro que regula quien o quienes, y que puede o debe entrar o salir por un punto o puesto de control.

LO QUE DEBE HACER EL PERSONAL DE SEGURIDAD

• Efectuar inspecciones visuales (observación), generales, frecuentes e imprevistas a la hora de

entrada y de salida, tanto del personal de visitantes o usuarios y de funcionarios.
• Diligenciar el libro, minuta o planilla control de acceso peatonal, bien sea físico o digital.
• Lo que determine el manual de funciones y plan de seguridad a instalaciones asignados al
puesto de servicio.
• Lo que establezca la consigna eventual o de última hora.

PROCEDIMIENTO DE INSPECCION CORPORAL

• Mantenga la puerta peatonal siempre cerrada. Esto le permite que ninguna persona ingrese
o salga omitiendo los controles de acceso.
• Trate amablemente, pero con carácter a la persona a la cual va a inspeccionar.
• Solicítele a la persona que se ubique de frente con las extremidades superiores (brazos) e
inferiores (piernas) extendidas.
• Recorra cuidadosamente el cuerpo de la persona con el detector portátil de metales desde
los brazos, pasando por las axilas hasta los pies, Luego de espaldas. tratando de encontrar
elementos prohibidos y/o adheridos al cuerpo.
• Si el usuario lleva saco, chaqueta, ruana o cualquier otro elemento que use sobre sus
prendas de vestir, igualmente si lleva sombrero, gorra o cachucha, exija que se lo quite.
• En caso de encontrar algún elemento peligroso o prohibido adherido al cuerpo de la persona,
decomíselo informando de manera inmediata al superior o líder inmediato

LO QUE NO DEBE HACERSE.

• Tocar a la persona.
• Parcializar la inspección. Se debe inspeccionar a todo el que entre y salga o de acuerdo a
las consignas específicas o particulares (manual de funciones) del puesto de control.
• Mantener abierta la puerta de acceso peatonal.
• Omitir la inspección de quienes entran o salen con frecuencia. La confianza nos hace
vulnerables.
• La experiencia enseña que las personas que causan mayores daños están al interior de las
instalaciones.

DETECTOR PORTATIL DE METALES O PALETA DE VIGILANCIA

Detecta cualquier objeto metálico oculto como cuchillos, armas de fuego, llaves, drogas envueltas en
papel aluminio, joyas pequeñas y componentes electrónicos.

Su gran superficie de detección permite escanear rápida y completamente. Funcionamiento simple

Para su uso, no hay que sintonizarlo ni requiere de ajustes.

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 CONTROL DE ACCESO VEHICULAR.

Es importante inspeccionar, revisar los vehículos al ingresar, con la intención de localizar explosivos u
otros elementos peligrosos.
Verificar el estado físico del vehículo al ingresar, en caso de que esté chocado, con farolas rotas, etc.,
realizar la respectiva anotación en la minuta, libro o planilla de control de acceso vehicular.
Controlar que el parqueo se haga en posición de salida o evacuación de emergencia (en reversa), lo
que facilitaría la evacuación rápida en caso de emergencia.

PROCEDIMIENTO DE INSPECCION DE VEHICULOS.

• Diríjase al conductor saludándolo amablemente y pidiendo la práctica de la inspección de

su vehículo como medida de seguridad.
• Solicite al conductor baje los vidrios de las ventanas del vehículo.
• Solicite la apertura del baúl del vehículo.
• Observe minuciosamente el interior y exterior del vehículo a fin de detectar elementos
extraños.
• Mantenga siempre cerrada la puerta de acceso, reja, o barra vehicular (talanquera), esto le
permite que el vehículo por obligación se detenga.
• Si cuenta con un espejo para revisión de la parte inferior del vehículo, utilícelo
adecuadamente.
• No se deje intimidar de los conductores. Ante una situación de este tipo, informe
inmediatamente el superior inmediato.
• No permita el ingreso o salida de ningún vehículo que no se someta a los controles descritos
en el presente procedimiento.

PROCEDIMIENTO DE INSPECCION DE VEHICULOS

LO QUE NO DEBE HACERSE.

• Mirar simplemente a través de los vidrios del vehículo.

• Abrir la puerta de acceso antes de haber practicado la inspección del vehículo.
• Mantener abierta la puerta de acceso vehicular.
• Inspeccionar solamente unos vehículos y otros no. La inspección es para todos.

CONTROL DE ACCESO ELECTRONICO O AUTOMATICO.

Es aquel en el cual las etapas de verificación y acceso son efectuadas por equipos, medios
tecnológicos o sistemas electrónicos, los cuales están pre programados para tomar decisiones cuando
alguien lo requiere.

Es un sistema electrónico a través del cual controlamos entradas y salidas y que nos permite conocer
quién, cuándo y a dónde entra o sale cada persona.

CONTROL DE ACCESO ELECTRONICO POR BIOMETRIA.

Sistema de seguridad electrónica que permite identificar, comprobar y/u obtener rasgos de la persona
basándose en sus características biológicas medibles.

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En seguridad, se usan técnicas de autentificación que permiten establecer una relación entre una
persona y un determinado patrón asociado a ella de forma segura e intransferible.

OPCIONES DE EQUIPO:

Reconocimiento dactilar: Huella digital.

Reconocimiento óptico: Iris y Retina.
Reconocimiento Facial: Rostro.
Reconocimiento por Geometría de la mano: Handkey, Silueta de la mano.
Reconocimiento de Firma o escritura: Trazos, caligrafía.
Reconocimiento de Voz: Ondas sonoras.

CONTROL DE ACCESO ELECTRONICO POR CIRCUITO CERRADO DE TELEVISION CCTV.

Es una red conformada por cámaras de video, que permite tener una vigilancia constante en cualquier
escenario, interior o exterior. El propósito de un CCTV (Circuito Cerrado de Televisión) es visualizar
las diferentes situaciones anómalas que se presenten, adelantándose a los hechos y logrando tener
la reacción inmediata y adecuada; permite realizar controles de acceso electrónico a través de
sistemas de video-porteros:

ETAPAS DE UN CONTROL DE ACCESO.

IDENTIFICACION (VERIFICACION DE IDENTIDAD):

Tiene por objeto la identificación de la persona que desea ingresar a las instalaciones. La verificación
de identidad se realiza por medio de la inspección física del documento de identidad, o en su defecto
el carnet que acredite la calidad de funcionario (a) o empleado (a). Esta verificación es la primera línea
de acción en el proceso de control de acceso. Se prohíbe de acuerdo a la circular externa 044 del 25
de junio de 2007 de la Supervigilancia, retener documentos de identidad personal.

CONFIRMACIÓN:

Tiene por finalidad verificar internamente si la persona está autorizada para ingresar. Se hará a través
de un medio o equipo de comunicación (teléfono, celular, radio, citófono) En determinados casos se
realiza mediante listados. Se habrá de determinar el procedimiento a seguir en caso de que se
sorprenda a una persona intentando ingresar con documento de identidad o carnet falso.

AUTORIZACIÓN:

Tiene por objeto, esperar la confirmación. O instrucción por parte del cliente, funcionario, empleado o
residente, para que la persona pueda ingresar a las instalaciones.

REGISTRO: INGRESO Y SALIDA:

Una vez que se han realizado en la forma establecida internamente los pasos anteriores (identificación,
confirmación y autorización) se procederá a registrar los datos personales del visitante en el Libro de
Registro respectivo (minuta física o electrónica), consignándose la hora de ingreso y salida; el nombre
y cargo de la persona que efectuó la autorización / confirmación, si corresponde. Posteriormente se le
otorgará un distintivo, si aplica de acuerdo a las consignas específicas. (credencial, Tarjeta,
escarapela, Stickers), que deberá indicar expresamente el área a La cual tiene acceso la visita (pisos,
sectores, dependencias, etc.)
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 TRAZABILIDAD/VERIFICACIÓN DE DESTINO:

Una vez que el visitante ha ingresado, se debe efectuar la comprobación de destino. Esta verificación
se puede realizar a través de diversos procedimientos, entre ellos: Efectuando un llamado por equipo
de comunicación, desde el Control de Acceso al lugar de destino, o a través del personal de seguridad
móvil o recorredor.
RADIOCOMUNICACION.

Toda telecomunicación transmitida por medio de ondas de radio (ondas hertzianas, ondas
electromagnéticas o Radioeléctricas).

Las comunicaciones y la radio comunicación en seguridad privada, es un procedimiento de vital

importancia, pues permite el permanente flujo de información, lo que hace posible la planeación y el
control de las operaciones.

Es por eso que el personal de seguridad debe usar el equipo de comunicaciones con el máximo de
disciplina y madurez, utilizando los códigos y los indicativos de manera coherente y apropiada, para
evitar barreras de comunicación.

CENTRAL MONITOREO DE COMUNICACIONES

(CENTRAL DE RADIO).

Centro de comunicación dedicado al manejo y control de personal de seguridad, vigilantes,

supervisores, manejadores caninos, escoltas, transporte de valores, etc., a través de sistemas de radio
comunicación, con el fin de realizar un seguimiento adecuado y oportuno, para con ello verificar su
estado, novedades y en caso de anomalías poder brindar apoyo inmediato. Generalmente estas
centrales de radio están siendo atendidas por Operadores de Medios Tecnológicos.

INDICATIVOS.

Nombre utilizado para identificar cada componente o elemento de una red de radiocomunicación, a fin
evitar decir nombres propios. Ejemplo: América, Omega, Alfa, Júpiter, Venus, Italia, Roma, J1, J2, etc.

CODIGOS.

Idioma o lenguaje, con los que se transmiten mensajes (información) que indican situaciones,
acciones, novedades y procedimientos de una forma abreviada y codificada para proteger todo tipo de
comunicaciones. Se conocen como I.O.C., Idioma Operacional para Comunicaciones.

PASOS PARA LA RADIO COMUNICACIÓN.

• Para transmitir, el radio portátil tendrá un mejor rendimiento si está en posición vertical, alejado
de los labios (unos 5 cms) y sin que ninguna parte del cuerpo toque la antena.
• Por seguridad y funcionalidad el radio se manipulará obturando el botón de transmisión (PTT,
Push To Talk) con el dedo pulgar de la mano izquierda.
• Pulse el botón de transmisión (PTT) al menos dos segundos antes de comenzar a transmitir.
Luego espere dos segundos después de transmitir el mensaje.
• Hable despacio, claro y vocalizando bien. Con un lenguaje respetuoso

29
 • Antes de comenzar una transmisión, compruebe que esté libre el canal de cualquier otra
comunicación.
• Si va a transmitir mensajes largos, haga pausas.
• Para comenzar una comunicación o transmisión, por lo general, primero se dice el indicativo del
equipo“destino” de la llamada; luego la palabra “de” o “para” y por último el indicativo del equipo
“origen”.
• Se deben transmitir sólo mensajes útiles, y relacionados solamente con el servicio, no mensajes
personales y evitando en la medida de lo posible decir nombres propios de personas.

CUIDADOS A TENER CON LOS RADIOS PORTÀTILES DE COMUNICACIONES

• El equipo debe llevar siempre ajustada la antena. Evite deteriorarla.

• Evite romper el click sujetador al sentarse. Antes de hacerlo, el radio se quita de la reata o
correa.
• Los radios deben protegerse al máximo de caídas, golpes, agua u otros líquidos.
• No deje los equipos en el suelo, ni sobre superficies húmedas.
• Al quitar la batería del radio para cargarla, primero apague el mismo, libere la batería
descargada, coloque una cargada y encienda el radio.
• Las baterías de los radios se colocan solas en los cargadores, no con el radio.
• No deje cargando las baterías más tres horas. El Led del cargador indica en verde que se
efectuó la carga.
• Considere que el radio es de su propiedad, cuídelo y protéjalo.

CODIGOS DE SITUACIONES (5) Policía Nacional. Indican lo normal que sucede en el servicio.

5-01 Recepción mala. 5-32 Apoyo urgente Ponal

5-02 Recepción buena. 5-33 Emergencia
5-03 Suspenda comunicado 5-34 Alarma general
5-04 Entendido 5-38 Reacción
5-05 Pase comunicado 5-41 Inicio turno de vigilancia o escolta
5-06 Ocupado, espere por favor 5-42 Finalizo turno de vigilancia o escolta
5-07 Fuera de servicio 5-43 Deje jefe de turno o jefe escolta
5-08 Disponible para el servicio 5-44 Recoja jefe de turno o jefe de escolta
5-09 Repita comunicado (RPT) 5-45 Deje tripulante o escolta
5-12 Informe novedades. 5-46 Recoja tripulante o escolta
5-13 Alerta, observe 5-49 Como me escucha
5-14 Hora exacta 5-50 Vehículo accidentado
5-15 Nombre de quien reporta (W) 5-52 Ambulancia
5-16 Indicativo de quien reporta. 5-57 Bomberos
5-18 Preséntese en. 5-60 Afirmativo
5-20 Lugar de ubicación (QTH) 5-61 Negativo
5-21 Realice llamada telefónica (L500) 5-66 Un momento por favor (AS)
5-25 Permiso para comunicarme 5-67 Gracias (TKS)
5-26 Permiso autorizado 5-90 Carro bomba
5-28 Apoyo otra unidad

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 CÓDIGOS DE PROCEDIMIENTOS (9) Policía Nacional. Indican acciones, procedimientos, novedades.

9-01 Homicidio 9-14 Vehículo abandonado

9-02 Secuestro 9-16 Persona sospechosa
9-03 Rapto secuestro simple 9-17 Suicidio
9-04 Hurto calificado 9-19 Persona pidiendo auxilio
9-05 Atraco 9-28 Inundación
9-06 Violación carnal 9-29 Explosión
9-08 Hurto simple o raponazo 9-30 Derrumbe
9-10 Herido o lesionado 9-31 Incendio
9-11 Disparos 9-34 Riña
9-13 Vehículo hurtado 9-42 Accidente de tránsito (5-05)

CODIGOS Q (Fuerzas Militares). Utilizados por personal de seguridad privada, ejemplo: QTH, QSL,
QAP.

ALFABETO FONETICO: Es universal, cada letra del abecedario convencional posee un nombre
específico, ejemplo:

A. Alfa E. Eco I. India M. Mike P. Papa T. Tango X. X-ray

B. Bravo F. Foxtrot J. Juliet N. November Q. Quebec U. Uniform Y. Yankee
C. Charlie G. Golfo K. Kilo Ñ. Ñandú R. Romeo V. Victor Z. Zulu
D. Delta H. Hotel L. Lima O. Oscar S. Sierra W. Whisky

PARTES DE UN RADIO PORTATIL.

MANEJO DE EMERGENCIAS

EMERGENCIA.

Situación no deseada e imprevista que puede poner en peligro la vida e integridad física, dañar
gravemente instalaciones o edificaciones y afectar al medio ambiente, exigiendo una actuación rápida
y/o la evacuación de las personas a un lugar seguro, si la situación lo amerita.

31
 TIPOS DE EMERGENCIAS.

ARTIFICIALES:

Producidas por el hombre: Incendios, explosiones, actos de terrorismo, sabotajes, accidentes de

tránsito, etcétera.

NATURALES:

Producidas por la acción de la naturaleza: Catástrofes naturales, como Terremotos, huracanes,

sismos, tsunamis, inundaciones por desbordamientos de ríos, deslizamientos de tierra, etc.

PLAN DE EMERGENCIA Y EVACUACIÓN.

Es un documento escrito, que contiene la respuesta integral para actuar oportuna y eficazmente con
las actividades correspondientes al Antes, Durante Y Después de una emergencia, con estrategias
descritas, divulgadas y conocidas en todo el nivel de la organización, que involucra a todas las
personas en permanente acción para el desplazamiento de las personas en una situación de peligro
inminente a un sitio seguro (punto de encuentro), atender posibles víctimas y controlar fuegos
incipientes (conatos de incendio)

BRIGADAS DE EMERGENCIAS

Organización de un equipo de personas debidamente motivadas, capacitadas y entrenadas para

atender ante todo labores de prevención de accidentes, control general de riesgos y por último si las
circunstancias lo exigen actuar en forma oportuna y eficaz en el control de las emergencias que se
presenten.

COMPOSICION DE LAS BRIGADAS DE EMERGENCIAS

• Equipo de prevención y control de incendios.

• Equipo de primeros auxilios.
• Equipo de evacuación y rescate.
• Equipo de apoyo y seguridad.

TIPOS DE FUEGO
EXTINTORES PORTÁTILES

La NFPA (National Fire Protection Association) Asociación Nacional de Protección Contra el fuego) es
una organización fundada en Estados Unidos en 1896, encargada de crear y mantener las normas y
requisitos mínimos para la prevención, capacitación, instalación y uso de medios de protección contra
incendio, utilizados tanto por bomberos, como por el personal encargado de la seguridad.

QUE ES EL FUEGO

Es la oxidación de un elemento combustible que desprende luz y calor.

32
 TRIANGULO Y TETRAEDRO DEL FUEGO.

El triángulo y el tetraedro del fuego son dos conceptos fundamentales para comprender el fuego, más
concretamente, cómo se produce y cómo se expande. Este conocimiento es vital a la hora de prevenir
y extinguir incendios.

El triángulo del fuego representa los elementos que se necesitan para que se produzca la
combustiónPara que se inicie un fuego es necesario que se den conjuntamente tres componentes:
Combustible, oxígeno y calor o energía de activación, lo que se llama triángulo del fuego.

TETRAEDRO DEL FUEGO

El triángulo del fuego explica cómo se produce el fuego. Es el tetraedro del fuego el concepto que
explica cómo dicho fuego puede propagarse y tener continuidad. Igual que ocurría en el triángulo del
fuego, ante la ausencia de cualquiera de los elementos del tetraedro, el fuego se extingue.

Como decíamos, la reacción en cadena es el factor que permite que progrese y se mantenga la
reacción una vez se ha iniciado ésta.

La reacción en cadena de la combustión se da cuando el fuego desprende calor, que es transmitido al

combustible realimentándolo y continuando la combustión.

Así, el tetraedro del fuego funciona así: Para que se produzca y protege un incendio debe generarse
suficiente calor como para vaporizar parte del combustible e inflamar el vapor que se mezcla con el
oxígeno. Para que la combustión se mantenga, el propio fuego debe generar suficiente calor como
para vaporizar aún más combustible y que este vuelva a mezclarse con el oxígeno y se inflame. Esto
genera todavía más calor, por lo que el proceso sigue una espiral de retroalimentación.

INCENDIO.

Un incendio es una ocurrencia de fuego no controlada que puede afectar o abrasar algo que no está
destinado a quemarse.
33
 CONATO DE INCENDIO O FUEGO INCIPIENTE.

Fuego en su etapa inicial que puede ser controlado o extinguido mediante extintores portátiles,
sistemas fijos contra incendio u otros medios de supresión convencionales, sin la necesidad de utilizar
ropa y equipo de protección básico de bomberos (chaquetón, botas, cascos o equipos de respiración).

Un conato de incendio es un fuego incipiente, que, en muchos casos, si se controla y actúa a tiempo,
no se propaga y acaba siendo un pequeño fuego aislado.

SISTEMAS FIJOS CONTRA INCENDIOS.

ASPERSORES DE AGUA.

Es un sistema de agua pulverizada de protección contra incendios por aspersión (o por spray). Estos
se pueden activar de forma manual y/o automática el cual requiere un sistema de disparo mecánico,
hidráulico, neumático o eléctrico adicional para la activación automática.

EXTINTOR SATELITE.

Extintor diseñado para ofrecer una mayor efectividad en áreas con alto riesgo de incendio, modelo
presurizado que utiliza nitrógeno como agente expulsor y polvo químico seco como agente extintor.
Posee ruedas y un soporte en la base del cilindro para el fácil traslado y ubicación en el momento de
una emergencia.

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 GABINETES CONTRA INCENDIOS.

Son equipos completos de protección y lucha contra incendios; se instalan de forma fija sobre la pared
y están conectados a la red de abastecimiento de agua (hidrante).

diseñados para edificaciones de cualquier tipo. Incluye, dentro de un armario metálico, puerta en vidrio
o cristal, todos los elementos necesarios para su uso como son: Manguera, devanadera (carrete donde
se enrolla la manguera), válvula y lanza boquilla, extintor portátil y hacha.

Es un sistema eficaz e inagotable para la protección contra incendios, que, por su eficacia y facilidad
de manejo, puede ser utilizado directamente por los usuarios de un edificio en la fase inicial del fuego
o incendio para mitigar su extensión.

EXTINTOR PORTATIL.

Es un sistema portátil para combatir el fuego, se usa como primera respuesta y solo en la fase inicial
de la combustión (Conato de incendio o fuego incipiente).

PARTES DE UN EXTINTOR PORTATIL.

UN EXTINTOR PORTÁTIL INTERNAMENTE ESTÁ COMPUESTO POR:

1. TUBO O SIFON.

2. AGENTE PROPULSOR: Es lo que permite que el contenido del extintor salga. Generalmente usan
Nitrógeno.
35
3. AGENTE EXTINTOR: El elemento que combate el fuego.

A. Agua a presión.
B. Gas Carbónico CO2.
C. Acetato, Carbonato o Citrato de Potasio.
D. Grafito y Cloruro de Sodio en Polvo.
E. Polvo Químico Seco.
F. Gas Solkaflam.
G. Fosfato de Amonio.

CLASIFICACION DE LOS FUEGOS.

Los fuegos se clasifican en cinco grupos de acuerdo a la norma NFPA 10, en relación a lo que se está
quemando: A, B, C, D y K.

Clase A: Viene del inglés ASH (ceniza), fuegos que dejan cenizas y se producen en madera, tejidos,
goma, papel, algodón y algunos tipos de plástico o sintéticos. Extintor color verde, que contiene
internamente agua a presión y espuma.

Clase B: Viene del inglés BOIL (hervir), HIDROCARBUROS. Fuegos que se producen en gasolina,
aceites, pintura, alcohol, tiner, derivados del petróleo, varsol, gases, líquidos inflamables y lubricantes.
Extintor color rojo, contiene internamente gas carbónico CO2 (Dióxido de Carbono).

36
Clase C: Viene del inglés CIRCUIT (circuito). Son aquellos fuegos que comprometen la parte eléctrica,
como instalaciones eléctricas, equipos electrónicos. Extintor color rojo (extingue fuegos de tipo B y C),
contiene internamente gas carbónico CO2 (Dióxido de Carbono).

Clase D: Viene del inglés DUTY MATERIAL (materiales densos). Fuegos que implican metales
combustibles, como Sodio, Magnesio, Titanio, Litio, Circonio, Aluminio o Potasio, u otros que pueden
entrar en ignición (combustión) cuando se reducen a limaduras muy finas. Extintor color plateado.
Contiene internamente una mezcla de grafito y cloruro de sodio en polvo seco.

Clase K: Viene del inglés KITCHEN (cocina). Se refiere a los fuegos que implican grandes cantidades
de lubricantes o aceites de cocinas, (aceites vegetales o grasas animales). Extintor de color plateado,o
negro, contiene internamente Acetato, Carbonato o Citrato de Potasio.

EXTINTOR MULTIPROPOSITO ABC: Es el más común. Apaga fuegos de tipo A, B y C. El extintor es

de color amarillo, contiene internamente Polvo Químico Seco.

37
EXTINTOR SOLKAFLAM 123: Fuegos que implican parte eléctrica, como instalaciones eléctricas,
equipos electrónicos. Apaga fuegos de tipo A y C. El extintor es de color Blanco, contiene internamente
Gas Solkaflam: Agente limpio 123, (gas líquido Diclorotrifloroetano HCFC-123)

BONEX FR911 FLAMEOUT: Para fuegos tipo A, B y C. Contiene Fosfato de Amonio. Práctico y liviano
(1200 g), fácil de usar (no se requiere capacitación), tiene 5 años de vida útil, sin mantenimiento,
ecológico y no tóxico, probado, certificado, solución ideal para equipos policiales, de seguridad y de
rescate rápido. Útil en situaciones de emergencia y disturbios.

BALON EXTINTOR DE FUEGO: El extintor de bola AFO (Auto Fire Off) es un supresor de fuego
empaquetado en una bola compacta y ligera que se auto detona de 5 a 10 segundos después de entrar
en contacto con el fuego, y dispersa químicos no tóxicos para extinguir las llamas en un área de 3 a 4
metros cúbicos, sin importar que clase de material esté en fuego. Apaga fuegos de tipo A, B Y C.

Su contenido fosfato de monoamónico no hace daño a ningún ser vivo ni a equipos eléctricos o
electrónicos.

COMO USAR UN EXTINTOR PORTATIL

TECNICA TAPE:
(TIRAR, APUNTAR, PRESIONAR Y EXTINGUIR)

38
 • Retirarlo de soporte o gabinete.
• Transportarlo al lugar del fuego (Conato de incendio).
• Si es en espacio abierto, ubicarse a favor del viento.
• No dar la espalda al fuego.
• Conservar una distancia mínima de 2 a 3 metros, con relación al fuego.
• Retirar el pasador de seguridad.
• Hacer disparos en forma de paneo, o de abanico, izquierda-derecha-izquierda apuntado la
boquilla a la base del fuego.

PAUTAS DE COMO ACTUAL PARA EXTINGUIR UN CONATO DE INCENDIO.

1. Lo primordial es mantener la calma.

2. Pedir ayuda y avisar del inicio del fuego. Es imprescindible avisar a otras personas. Para poder
realizar acciones como cortar el gas o cortar el acceso a posibles combustibles que puedan
hacer crecer el conato de incendio.
3. Intentar sofocar el conato de incendio, utilizar los sistemas de extinción disponibles. Como
extintores, por ejemplo.
4. Pedir a alguien que avise a los bomberos. Y proporcionar el máximo de información posible
sobre lo que está ocurriendo: Quién llama, lugar desde donde llama, describir lo que ocurre e
informar si hay heridos.
5. En caso de no poder sofocar el conato de incendio, lo mejor es evacuar la zona, y esperar a
que los servicios de emergencia actúen.
6. En definitiva, ante una situación de emergencia lo primordial es poder actuar con rapidez y evitar
que el fuego se propague.
7. Es por tanto muy recomendable, disponer de elementos de extinción de incendios, incluso en
casa, para poder actuar con la suficiente rapidez y evitar perder todo en un incendio.

PRIMEROS AUXILIOS BÁSICOS.

ATENCION PREHOSPITALARIA APH
PRIMER RESPONDIENTE.
OMISION DE SOCORRO.

El que omitiere, sin justa causa, auxiliar a una persona cuya vida o salud se encontrare en grave
peligro, incurrirá en prisión de treinta y dos a setenta y dos meses (Artículo 131 Código Penal Ley
599/2000).

39
 PRIMER RESPONDIENTE.

Es la primera persona que decide proporcionar los primeros auxilios a la persona o personas que
presentan una alteración en su estado de salud o en su integridad física. Puede o no ser talento
humano en salud. Inicialmente, los habitantes o transeúntes del sector suelen ser los Primeros
Respondientes y por tanto puede haber recursos limitados. La ayuda es de carácter voluntario y de
manera muchas veces improvisada.

PRIMEROS AUXILIOS BASICOS.

Son los primeros cuidados que recibe la víctima antes de que llegue una unidad médica especializada
al lugar de los hechos.

Esa ayuda que se le brinda cualquier persona víctima de un accidente o enfermedad repentina es
inmediata y temporal, con los recursos mínimos de atención, hasta la llegada del personal médico o
paramédico al lugar del suceso.

PRIMEROS AUXILIOS PSICOLOGICOS.

Son las palabras de aliento, prudentemente seleccionadas, que se le dicen a una víctima, para
ayudarla a recuperar emocionalmente de sus lesiones. Lo es también una llamada telefónica para
pedir una ambulancia, retirar algún objeto que eventualmente pudiera causar daño.

BIO SEGURIDAD.

La bioseguridad es el conjunto de principios, normas, protocolos, tecnologías y prácticas que se

implementan para evitar el riesgo para la salud y el medio ambiente que proviene de la exposición a
agentes biológicos causantes de enfermedades infecciosas, tóxicas o alérgicas.

URGENCIA Y EMERGENCIA.

URGENCIA.

Situación en la que la víctima necesita asistencia, pero sin riesgo de fallecimiento. Ejemplo fractura
cerrada.

EMERGENCIA.

Situación en la que si la víctima no recibe asistencia inmediata en minutos fallece. Ejemplo

Atragantamiento (OVACE).

PROTOCOLO P.A.S.
PROTEGER.

Hay que asegurar el lugar de los hechos, a nosotros mismos y a las víctimas con el fin de evitar nuevos
accidentes.

40
 AVISAR-ALERTAR.

Hay que avisar a las líneas de emergencia rápidamente indicando: El lugar de los hechos, como ha
ocurrido, cuantas víctimas hay, y si hay algo en el entorno que pueda agravar la situación.

SOCORRER.

• Actuar manteniendo la calma.

• Contar las víctimas.
• Realizar el triage (valoración).
• Hacer la valoración inicial.
• Extremar la precaución en el manejo de la víctima.
• En caso de accidente de tránsito, apagar el vehículo.

TRIAGE.

Proceso de clasificación de víctimas basándose en las prioridades de atención, evitando que

empeoren su estado por la demora en socorrer.

TRIAGE POR EMERGENCIA.

Rojo (T1): Hay posibilidad de recuperación si la asistencia es inmediata. Ejemplo RCP (Reanimación
Cardio Pulmonar).

Amarillo (T2): Puede aplazarse su atención, aunque ha de ser vigilada la víctima. Ejm., Insuficiencia
respiratoria, dificultad para respirar.

Verde (T3): No precisa ninguna atención especial y puede caminar. Ejm., Fractura cerrada de un
miembro superior.

Negro (T4): No hay posibilidad de recuperación.

SIGNOS VITALES.

Son mediciones de las funciones más básicas del cuerpo. Señales y reacciones que presenta un ser
humano con vida que revelan las funciones básicas del organismo

Los cuatro signos vitales principales que se monitorizan de forma rutinaria son los
siguientes:

1. El pulso (la circulación de la sangre por las arterias y venas).

2. La frecuencia respiratoria (calidad y cantidad de respiraciones).
3.La temperatura del cuerpo.
4. La presión de la sangre.

41
 VALORACIÓN O EVALUACION INICIAL.

VALORACIÓN PRIMARIA

Es una evaluación rápida de la persona, en busca de identificar las lesiones que ponen en peligro la
vida. En esta se realiza una secuencia rápida, en la cual se va dando solución inmediata a los
hallazgos, favoreciendo la estabilización de las mismas, en tanto se le transfiere al equipo del sistema
de emergencias médicas correspondiente. Una vez tome contacto con el paciente, obtenga una
impresión inicial de la condición de la víctima y actúe según el siguiente orden de prioridades:

X. Hemorragias exanguinantes: identifique sangrado masivo y deténgalo (compresión-presión),

recuerde las medidas iniciales: presión directa y sostenida, empaquetamiento en caso de ser
necesario, torniquete solo para brazos y piernas si las medidas iniciales no fueron efectivas, idealmente
un torniquete certificado; en caso de no tenerlo, tenga mucho cuidado a la hora de improvisar uno
(amplíe información en la página www.stopthebleed.org).

A. Vía aérea: verifique si la vía aérea está despejada y puede respirar, de lo contrario permeabilícela
y retire lo que la está ocluyendo, teniendo cuidado con la columna cervical. Si no se sospecha de una
lesión por trauma, si no hay mecanismo de lesión por trauma, ni sospecha de lesión cervical, puede
ubicar el paciente en posición lateral de seguridad, esto favorece a que, por su estado de inconciencia,
no se obstruya la vía aérea con la lengua o secreciones que pueda tener la víctima.

B. Buena ventilación: verifique como son esas respiraciones y si son efectivas, evaluando la
expansión y contracción del tórax.

42
C. Circulación con signos de perfusión: verifique pulso carotideo y en caso de estar ausente, inicie
RCP, controle otros sangrados no masivos identificados y verifique que las medidas iniciales frente al
sangrado masivo hayan sido efectivas, verifique el llenado capilar, generando una presión leve en el
pulpejo de los dedos de la mano, liberando la presión y contando los segundos de llenado, debería ser
menor a 2 segundos.

D. Déficit neurológico: evalúe el estado de conciencia del paciente identificando si se encuentra

ALERTA, si responde a la VOZ, si responde al estímulo de DOLOR o si se encuentra INCONSCIENTE.

E. Exposición con control de hipotermia: Evalúe al paciente en búsqueda de otras lesiones o alertas
médicas como manillas o pulseras, cubra el paciente para evitar la hipotermia.

ALERTA.

Consciencia: Palmotear suavemente los hombros y decir con voz fuerte: está usted bien, cómo se
llama, le puedo ayudar, etc., si responde asegúrese de verificar si respira. Si no responde pida ayuda
y continúe con la revisión primaria.

Verificamos si la víctima está consciente o inconsciente.

Si la persona está inconsciente, pero respira con normalidad se le pondrá en P.L.S. (Posición Lateral
de Seguridad o de recuperación), siempre y cuando se la haya hecho la valoración secundaria, para
determinar si se puede mover o no.

BUENA RESPIRACION.

Calidad y cantidad de las respiraciones.

Para saber si la víctima respira practicamos el V.O.S (Ver, Oír y Sentir) con la maniobra frente-mentón
o posición de olfateo.

CIRCULACION, PULSO.

Se le mirará el pulso carotídeo, temporal, radial, axilar, humeral, femoral, pedial, poplíteo. En caso de
que la víctima carezca de él se procederá a realizar la R.C.P. (Reanimación Cardio Pulmonar).

FRECUENCIA RESPIRATORIA.

Es el número de veces que una persona respira por minuto. Se suele medir cuando la persona está
en reposo, y consiste simplemente en contar el número de respiraciones durante un minuto contando
las veces en que se eleva el tórax (pecho).

La frecuencia respiratoria normal de un adulto que esté en reposo oscila entre 16 y 20 respiraciones
por minuto.

Cuando la frecuencia es mayor de 25 RPM (TAQUIPNEA) o menor de 12 RPM (BRADIPNEA) en

reposo se podría considerar anormal.

Si la víctima tiene dificultad para respirar se llama DISNEA y cuando no respira se llama APNEA.

43
 CIFRAS NORMALES EN R.P.M. (RESPIRACIONES POR MINUTO)

 Niños (meses) 40-60 RPM.

 Mayores de 8 años 20-40 RPM.
 Adultos 16-20 RPM.
 Adulto mayor 12-16 RPM.

MANIOBRA FRENTE-MENTON (POSICION DE OLFATEO) PARA APERTURA VIA AEREA

Inclinación de la cabeza y elevación mandibular. La víctima debe estar en posición decúbito supino
(boca arriba). Coloque su mano sobre la frente e incline suavemente su cabeza hacia atrás. Con la
yema de sus dedos bajo el mentón de la víctima, elévelo para abrir la vía aérea.

Método de tracción y empuje mandibular. Este método Solo se usa si hay dudas sobre una
Lesión cervical.

M.E.S
MIRAR, ESCUCHAR, SENTIR.
PARA EVALUACION DE LA RESPIRACION

Calidad y cantidad. Esta maniobra no debe durar más de 5 a 10 segundos.

CIRCULACION (PULSO).

La frecuencia cardiaca, es el número de veces que el corazón late por minuto. Es una medida crucial
del ritmo cardíaco. El pulso es la expansión rítmica de las arterias, producida por el paso de la sangre
bombeada por el corazón. Cuando el corazón impulsa la sangre a través de las arterias, éstas se
expanden y se contraen con el flujo de la sangre. Al tomar el pulso no sólo se mide la frecuencia
cardiaca, sino que también:

• El ritmo del corazón.

• La fuerza de los latidos del corazón.

44
 VALORES NORMALES DE LA FRECUENCIA CARDIACA L.P.M. (LATIDOS POR
MINUTO).

Niños (meses) 120-160 PPM.

Mayores 8 años 90-120 PPM.
Adultos 60-100 PPM.
Adulto mayor 60-90 PPM.

TOMA DE PULSO
RECOMENDACIONES

• Ubicar la arteria.
• Palpar la arteria, con los dedos índice y medio. No ejercer mucha presión.
• No palpar la arteria con el dedo pulgar, ya que este tiene sus propias pulsaciones.

PARTES DEL CUERPO DONDE TOMAR EL PULSO.

LA TEMPERATURA DEL CUERPO.

La temperatura normal del cuerpo de una persona varía dependiendo de su género, su actividad
reciente, la hora del día y, en las mujeres, de la fase del ciclo menstrual en la que se encuentren. La
temperatura corporal normal, puede oscilar entre 36.5° y 37.2°C. La temperatura corporal se puede
tomar de las siguientes maneras:

• Oral, debajo de la lengua.

• Rectal, en el ano.
• Axilar, debajo de la axila.
• En el oído, dentro del conducto auditivo.

45
 POSICIÓN LATERAL DE SEGURIDAD (PLS) O DE RECUPERACIÓN.

Esta posición previene el atragantamiento por la aspiración de vómitos o líquidos como sangre.
Se usa en caso de que la víctima se halle inconsciente con presencia de respiración y pulso
(circulación).

1. Colocamos a la persona boca arriba.

2. Flexione el brazo de la persona lado interno para formar un ángulo recto con su cuerpo.
3. Con la pierna del lado interno recta, flexionamos la pierna del lado externo, hasta formar un ángulo
con el cuerpo.
4. Coloque el dorso de la mano del lado externo, bajo la mejilla.
5. Giramos el cuerpo hasta que quede de lado.

REANIMACIÓN CARDIO-PULMONAR
RCP.

Es una técnica para salvar vidas que se usa en situaciones de emergencia cuando una persona deja
de respirar o su corazón deja de latir.

La RCP combina compresiones pectorales (presionar el pecho sobre el corazón) y respiraciones de

rescate (respiración boca a boca). Si a alguien no le está circulando bien la sangre o no está respirando
bien, la RCP puede ayudar a que le llegue sangre rica en oxígeno al cerebro y a que vuelva a respirar.

Los motivos más comunes para que una persona deje de respirar son: Asfixia, ahogamiento,
atragantamiento (OVACE), electrocución, sobredosis, inhalación, tóxicos, etc.

ACTUACIÓN EN LA R.C.P.

• Valorar la consciencia de la víctima.

• Respiración:
• Realizamos la maniobra frente–mentón o posición de olfateo para abrir las vías respiratorias y
M.E.S.

46
 • Circulación:
• Medimos el pulso. Si no tiene signos vitales empezamos con las compresiones toráxicas,
situando el talón de la mano en la línea Inter mamaria y realizamos 100 o más compresiones
presionando el pecho alrededor de 5 centímetros y combinamos con 2 respiraciones.

REVISIÓN O VALORACIÓN SECUNDARIA.

Es un procedimiento más detallado y minucioso que se hace a la persona afectada con el fin de
localizar lesiones, sangrado o cualquier otro tipo de daños.

PASO 1 EXAMINAR LA REGION DE LA CABEZA.

Revise el cráneo, el cuero cabelludo, los ojos, los oídos, fosas nasales y la boca. Así podrá determinar
si hay hundimientos, sangrados u objetos incrustados. Para revisar los ojos verifique su color y huesos
alrededor de ellos. Palpe y observe los contornos de los oídos (pabellón auditivo), verifique que no
tenga salida de líquidos claros, sangrado, cuerpos extraños o heridas de otro tipo. Revise la cavidad
oral, observando y oliendo si la persona afectada ha vomitado o si hay presencia de prótesis dentales.

PASO 2 EXAMINAR EL CUELLO.

Examine la región anterior y posterior. Palpe y observe la tráquea, el cartílago y las vértebras
cervicales. Revise si la persona afectada presentada sangrado o algún objeto incrustado, heridas o
hundimientos. Si posee o no la tráquea recta.

PASO 3 EXAMINAR EL TRONCO.

Este examen se hace en la parte anterior del tronco. Verifique las clavículas, la parrilla costal, y el
esternón. Observe si tiene movimientos respiratorios anormales, sangrados u objetos incrustados.
Continúe revisando la región abdominal, específicamente los cuadrantes abdominales. Determine si
la persona afectada tiene heridas, sangrado, frigidez abdominal y cuál es su repuesta al dolor. Sin
mover a la persona afectada revise si tiene deformaciones o sangrados en la región lumbar.
Posteriormente examine la región pélvica colocando las manos al costado y presionando firme,
además determine si presenta sangrados, deformaciones, Perdida de control de esfínteres y
priapismo. Para finalizar revise las extremidades superiores e inferiores palpando detalladamente sin
que esta se mueva. Observe si la persona afectada presenta sangrados, deformidades, edema
(hinchazón causada por la acumulación de líquido en los tejidos del cuerpo. Suele ocurrir en los pies,
los tobillos y las piernas, pero puede afectar todo el cuerpo), heridas u objetos incrustados. Compruebe
la reacción motora sensitiva en las manos y pies.

Además, pregúntele a la persona:

Nombre. Presenta o no los siguientes síntomas: dolor, frío, náuseas, dolor de cabeza, mareo, debilidad
u otras necesidades que tenga el lesionado.
Ubicación en sus tres esferas persona, espacio y tiempo.
Indague sobre los antecedentes de enfermedades que padece o de anteriores lesiones que haya
sufrido.
Indague acerca de alergias.
Pregunte acerca de su última ingesta, dato relevante para informar al SEM (Sistema de Emergencias
Médicas).
Indague acerca de cómo ocurrió la situación, con qué empeora o con qué mejora.
47
 OVACE (ATORAMIENTO O ATRAGANTAMIENTO)
OBSTRUCCION VIA AREA DE UN CUERPO EXTRAÑO.

Impide que el oxígeno llegue a los pulmones provocando la pérdida de conciencia. Generalmente está
causada por la existencia de un cuerpo extraño en las vías respiratorias (atragantamiento o
atoramiento).

MANIOBRA DE HEIMLICH

Actuar rápidamente:

1. Colocarse detrás de la víctima rodeándola con los brazos.

2. Cerrar una mano y colocarla entre ombligo y el esternón.
3. Cogerse el puño con la otra mano.
4. Realizar una fuerte presión en el abdomen hacia adentro y hacia arriba, repitiendo de 6 a 8
veces, hasta que salga el cuerpo extraño.
5. Si no reacciona, coloque a la persona en el piso y realice RCP (Reanimación Cardio Pulmonar).
6. No trate de sacar el objeto o cuerpo extraño con los dedos u otro elemento.

HERIDAS

Es la pérdida de continuidad de piel o mucosas consecuencia de un traumatismo. Son lesiones que

producen pérdida de la continuidad o de la integridad de los tejidos blandos Causadas por:

• Agentes externos (cuchillos, vidrios, latas, alambres, etc.)

• Agentes internos (hueso fracturado)

Las heridas acarrean dos riesgos que es necesario evitar para que no pasen a mayores: La hemorragia
y la infección. En estos dos aspectos están enfocados los primeros auxilios.

CLASIFICACION DE LAS HERIDAS.

Existen diferentes tipos de Heridas. Unas necesitan atención más urgente que otras y podemos
apoyarnos de su aspecto para reconocer a qué tipo de herida nos enfrentamos y como actuaremos
ante dicha situación.

Tipos de heridas: Abiertas y cerradas, simples (leves) y complicadas (graves)

ABIERTAS.
• Separación de tejidos blandos.
• Mayor posibilidad de infección.
48
 CERRADAS.

• No se observa separación de los tejidos blandos.

• Generan hematoma (hemorragia debajo de la piel) o hemorragia en vísceras o cavidades.
• Generalmente producidas por golpes.
• Requieren una atención rápida porque pueden comprometer la función de un órgano.

SIMPLES (LEVES).

• Afectan únicamente la piel, no alcanzan a comprometer(dañar) órganos importantes.

• Entre ellas: Los populares: raspones, arañazos, cortes superficiales etc.

COMPLICADAS (GRAVES).

• Extensas y profundas con abundantes hemorragias(profusas).

• Lesiones en musculo, nervios, tendones, órganos internos, vasos sanguíneos y puede o no
haber perforación visceral.

SEGÚN SU ASPECTO, SE CLASIFICAN:

• Abrasivas.
• Abiertas cortantes.
• Abiertas laceradas.
• Abiertas punzantes.
• Abiertas avulsionadas.
• Amputación.
• Cerradas (golpes)

HERIDAS ABRASIVAS.

La abrasión es producida al rozarse la piel con algo áspero y rasposo provocando así una herida.
También puede producirse este tipo de herida cuando una persona cae al suelo y su propio movimiento
desplaza la piel arañándola contra el suelo.

TRATAMIENTO.

El tratamiento de una abrasión es muy sencillo. Pueden encontrarse distintos tipos de heridas por
abrasión. Si la herida es pequeña no es necesario realizar ningún tratamiento, tan sólo limpiando la
zona será suficiente. Es importante que la herida esté en contacto con el aire para su rápida curación.
Cuando la costra aparezca, tan sólo hay que esperar a que esta se caiga sola. Si la herida es mayor,
49
la presencia de un sanitario será fundamental ya que la herida deberá ser limpiada con una gasa para
retirar el pus que pueda tener y posteriormente se limpiará la herida con agua oxigenada para evitar
la presencia de gérmenes en la abrasión. Para que la herida no vuelva a infectarse, la abrasión debe
ir cubierta con una venda o gasa que deberá cambiarse diariamente consiguiendo la sanación de la
lesión. Las curas, sobre todo en el momento de la limpieza, suelen ser dolorosas por lo que el paciente
puede tomar algún analgésico que suavice la sensación de dolor.

HERIDAS ABIERTAS CORTANTES.

Una herida cortante, es una rotura o abertura en la piel. Puede ser profunda, lisa o mellada. Puede
estar cerca de la superficie de la piel o afectar tejidos profundos, como tendones, músculos,
ligamentos, nervios, vasos sanguíneos o huesos.

TRATAMIENTO.

Las heridas menores, sin mayor sangrado, se pueden tratar en casa para evitar infecciones:

• Utilizar guantes de látex.

• Luego, lave completamente la herida con agua o solución salina.
• Realice presión directa con apósito para detener el sangrado.
• Aplique un vendaje limpio que no se pegue a la herida.
• Si la herida es producto de la mordedura de un animal, es muy extensa, o profunda, o si el
sangrado es abundante, llame inmediatamente a emergencias o lleve al herido a un centro de
salud.

LO QUE NO SE DEBE HACER.

• NO trate de limpiar la herida si es demasiado extensa. Lleve a la persona a un centro de salud.

• NO hurgue la herida ni retire un objeto largo o profundamente incrustado. Busque atención
médica.
• NO reintroduzca partes expuestas del cuerpo. Cúbralas con material limpio hasta que llegue la
ayuda médica.

HERIDAS ABIERTAS LACERADAS.

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 • Las Lesiones producidas por objetos de bordes dentados.
• Generan desgarros del tejido
• Los bordes de las heridas se presentan irregulares.

HERIDAS ABIERTAS PUNZANTES.

Causadas por objetos puntiagudos (clavos, agujas, anzuelos, etc.). Caracterizada por:

• Dolor.
• Hemorragia escasa.
• Orificio de entrada no muy notorio,
• Profundidad.
• puede presentar perforación de vísceras y hemorragia interna.
• peligro inminente de infección.
• Se considera la más peligrosa de todas.

HERIDA PUNZO CORTANTE.

Es producida por objetos puntiagudos y filosos (puñales, tijeras, cuchillos, hueso fracturado, etc.).
Combina los dos tipos de heridas anteriores (punzante y cortante).

HERIDAS ABIERTAS AVULSIONADAS.

Las Heridas Avulsivas se caracterizan por presentar:

• Lesión con desgarro.
• Separar y destruir el tejido.
• Suele presentar una hemorragia abundante.

51
 AMPUTACION.

Es la pérdida de una parte del cuerpo, generalmente un dedo de la mano o del pie, un brazo o una
pierna, que ocurre como resultado de un accidente o lesión. En una amputación parcial, queda parte
de la conexión de tejidos blandos. Según la gravedad de la lesión, se puede o no volver a conectar la
extremidad parcialmente cercenada. Se pueden presentar complicaciones como hemorragia, shock y
la infección.

HERIDAS CERRADAS O CONTUSIONES.

Son ocasionadas por la resistencia que ejerce el hueso ante un golpe (de puño, piedras, palos, etc.),
produciéndose la lesión de los tejidos blandos. Hematoma y dolor son las causas más comunes de
estos tipos de heridas.

PRINCIPIOS GENERALES PARA EL TRATAMIENTO DE LAS HERIDAS ABIERTAS O

EXTERNAS.

• Detener la hemorragia.
• Evitar contaminación e infección.
• Dar atención para shock.
• Obtener asistencia médica.

PRIMEROS AUXILIOS PARA HERIDAS LEVES(SIMPLES).

• Calzado de guantes.
• Evite hablar, toser o estornudar al momento de tratar una herida (utilizar mascarilla)
• Lavar la herida y sus alrededores con suficiente agua y jabón (No detergente)
• Seque la herida con una gasa estéril o un paño limpio
• Si es necesario coloque mariposas para cerrar la herida
• Cubra la herida con gasa estéril
• Procure asistencia médica, si el caso lo amerita.

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 PRIMEROS AUXILIOS EN HERIDAS INTERNAS.

• Mantener las vías respiratorias permeables

• Examinar cuidadosamente a la víctima en busca de otras lesiones
• Aplicar compresas frías en la zona afectada
• Dar atención para shock (El shock ocurre cuando no hay suficiente suministro de sangre y
oxígeno a sus órganos y tejidos. Puede causar baja presión y ser un peligro para la vida. El
shock suele suceder con una lesión grave)
• No administrar líquidos ni alimentos
• Obtenga asistencia médica.

HERIDAS DE TÓRAX.

• Respiración frecuente corta y difícil

• Agitación excesiva
• Palidez, pulso rápido y débil
• Expectoración sanguinolenta

TRATAMIENTO:

• Para prevenir la entrada de aire, cubra la herida con una compresa y selle con una tira de
esparadrapo.
• Mantener las vías respiratorias permeables
• Dé tratamiento para shock, pero no eleve los pies de la víctima.
• Si el objeto causante de la lesión está incrustado, no tarte de sacarlo, pues aumentaría la
hemorragia
• Traslade a la víctima al hospital más cercano en la posición de FOWLER, esto le ayudará a
respirar mejor.

HERIDAS DE ABDOMEN.

Estas son particularmente peligrosas debido a las lesiones que pudieran sufrir los órganos internos.

TRATAMIENTO.

• Acueste a la víctima sobre su espalda con las piernas flexionadas.

• Controle la hemorragia.
• Dé atención para shock.
• Si hay exposición de vísceras, no tarte de introducirlas, cúbralas con compresas húmedas.
Estas pueden ser humedecidas con suero fisiológico, agua destilada, o en última con agua
común y corriente.
• No alimente a la víctima con líquidos, ya que atrasará la intervención quirúrgica
• Si la respiración es difícil, eleve la cabeza y hombros de la víctima.
• Traslade rápida y cuidadosamente a la víctima al hospital más cercano.
53
 HEMORRAGIAS.

Es salida de sangre incontrolada de cualquier vaso sanguíneo (venas, arterias y capilares).

Durante la Hemorragia se ponen en acción mecanismos que forman coágulos en dicho vaso,
impidiendo la salida de sangre y controlando la hemorragia.

CLASIFICACIÓN DE LAS HEMORRAGIAS.

INTERNAS:

La Sangre fluye hacia una cavidad del organismo sin salida al exterior, como cráneo, tórax, abdomen.
No se puede valorar el estado de gravedad a la simple inspección, pero si monitorear los signos vitales.

EXTERNAS.

Salida de sangre hacia el exterior del cuerpo a través de una herida siendo visualizada.

HEMORRAGIA CAPILAR O SUPERFICIAL.

Compromete solo los vasos sanguíneos superficiales que irrigan la piel; se puede controlar fácilmente.
En forma de pequeños puntos sangrantes Hemorragia en sabana (cubre toda la superficie) El flujo es
lento. Hemorragia Leve.

HEMORRAGIA VENOSA.

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Las venas llevan sangre de los órganos hacia el corazón. La sangre es rojo oscuro. Su salida es
continua, de escasa o abundante cantidad. Este sangrado se corta, en principio, con presión local.
Brota sin fuerza. Hemorragia Moderada.

HEMORRAGIA ARTERIAL.

Las arterias conducen la sangre desde el corazón hacia el resto del cuerpo. Su salida es al compás
del pulso en saltos rítmicos y con fuerza. Si no se trata pronto esta lesión sangrante sobre una arteria
importante, puede provocar la muerte en menos de un minuto. Color rojo brillante, Sale a distancia
desde el cuerpo, Es la hemorragia más grave.

PRIMEROS AUXILIOS EN HEMORRAGIAS.

1. Calmar a la víctima Antes de asistirla.

2. El auxiliador debe ponerse guantes.
3. Descubrir la zona para evaluar el tipo de hemorragia (lavar y observar)
4. Detener la hemorragia.

COMO DETENER UNA HEMORRAGIA EXTERNA.

Aplicar presión directa y vendaje compresivo sobre la zona de sangrado con apósito estéril o tela
limpia, por 5 a 10min y evaluar.

Si el sangrado no cede, comprimir con otro apósito sin retirar el vendaje inicial.

Si continúa el sangrado, aplicar compresión digital sobre la arteria que irriga la zona, comprimiendo
con cuatro dedos la misma. En caso del brazo la arteria humeral; en las extremidades inferiores la
arteria femoral aplacando el talón de la mano.

55
 PUNTOS DE COMPRESIÓN ARTERIAL.

Los puntos de compresión más utilizados son:

Arteria temporal: Localizada en las sienes, se utiliza en hemorragia del cuero cabelludo.
Arteria facial: Localizada bajo el borde horizontal de la mandíbula, cerca del ángulo posterior.
Arteria carótida: Se utiliza para hemorragias debidas a cortes importantes en el cuello. Se debe
comprimir contra las vértebras.
Arteria subclavia: Localizada por detrás y debajo de la clavícula, hemorragias a partir del hombro.
Arteria braquial: En la cara interior del brazo por debajo del bíceps, para hemorragias del antebrazo y
mano.
Arteria poplítea: Localizad detrás de la rodilla, a nivel del pliegue de flexión. Hemorragias por debajo
de la rodilla.

Aplicar frio local: el frio produce vasoconstricción de vasos sangrantes, por lo que es bueno colocar
compresas frías o hielo en la zona afectada, hay que tener precaución con el hielo porque puede
provocar quemadura. Se debe introducir el hielo en una bolsa o cubrirlo con un paño antes de aplicarlo
en la herida.

QUE HACER EN CASO DE HEMORRAGIA INTERNA.

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 • Recostar a la víctima.
• Levantar ambas extremidades inferiores.
• Evaluar signos vitales.
• Soltar ropas.
• Cubrir con mantas.
• NO dar a beber líquidos.
• Solicitar ayuda para traslado a Centro Asistencia.

HEMORRAGIA EXTERIORIZADA.

Son aquellas hemorragias internas que salen a través de algún orificio de nuestro cuerpo, es decir, el
oído, la nariz, la boca, el ano, los genitales. No suelen ser muy abundantes, pero son peligrosas por
las posibles lesiones internas que pueden causar.

TRATAMIENTO EN EPISTAXIS.

• Sentar en una silla con cabeza levemente inclinada hacia adelante

• Aconsejarle que respire por boca
• Comprimir fosa nasal afectada o introducir una gasa doblada y comprimir si continúa sangrando
introducir otra gasa sin retirar la anterior
• Colocar paños fríos en la frente de la victima
• Si la hemorragia fuera importante y no cesara en un plazo de 30min, llevar a un centro
asistencial.

TORNIQUETE TACTICO CAT.

(COMBAT APLICATTION TOURNIQUET)

Los torniquetes son la mejor opción para el control temporal de las hemorragias de riesgo vital en las
extremidades. Un herido puede desangrase antes de que reciba cualquier ayuda médica, por lo que
la importancia de lograr un rápido y definitivo control de la hemorragia de riesgo vital, por tanto, cada
persona debe estar entrenada en el uso del torniquete.

• El daño a la extremidad es raro si el torniquete está colocado menos de dos horas.

• A menudo los torniquetes son mantenidos en el lugar durante varias horas en los
procedimientos quirúrgicos.
• En presencia de una hemorragia masiva en una extremidad, es preferible aceptar el riesgo
menor de daño al miembro que tener a un herido desangrándose hasta morir.
• Cuando un torniquete puede aplicarse, es la primera opción para el control de una hemorragia
en el cuidado táctico bajo fuego.
57
• Aplique sin demora, si está indicado.
• Tanto la víctima como el enfermero están en grave peligro durante la aplicación de un torniquete
en esta fase –no use torniquetes para las heridas con hemorragia de menor importancia.
• La decisión sobre el riesgo relativo de sufrir más lesiones en comparación con la de morir
desangrado debe ser hecha por la persona que preste la asistencia.

PARTES DEL TORNIQUETE TACTICO CAT.

CÓMO UTILIZAR UN TORNIQUETE TACTICO CAT

• Coloque sin demora un torniquete en las hemorragias de riesgo vital.

• Aplique el torniquete sin quitar la ropa; asegúrese de que está claramente proximal al sitio del
sangrado. Aplique de unos 5 a 7 cm arriba de la herida.
• Ajústelo hasta que la hemorragia se detenga por completo.
• Es posible que necesite un segundo torniquete aplicado justo por encima del primero para
controlar el sangrado.
• Verifique la desaparición del pulso distal.
• Apunte la hora de colocación.

APLICACIÓN DEL TORNIQUETE EN EXTREMIDAD SUPERIOR.

1. Ponga la extremidad herida a través del círculo de la banda. Posicione el torniquete

aproximadamente a 5-7 cm sobre el sitio de la herida.
2. Pase el extremo libre de la banda autoadherente a través de ambos ojales de la hebilla
adaptadora de fricción. Nota: durante la auto aplicación del CAT en una herida en extremidad
superior, difiera la pasada de la banda a través de ambos ojales de la hebilla adaptadora de
fricción.
3. Tire firmemente la banda autoadherente y asegúrela fijándola sobre sí misma.

APLICACIÓN DEL TORNIQUETE EN EXTREMIDAD INFERIOR.

1. Ponga la extremidad herida a través del círculo de la banda. Posicione el torniquete

aproximadamente a 5-7 cm sobre el sitio de la herida.
2. Gire la vara hasta que el sangrado rojo brillante se haya detenido.
3. Asegure la vara en su lugar bajo el gancho del clip.
4. Adhiera la banda sobre la vara y continúe alrededor de la extremidad lo más allá que pueda
llegar (esto se aplica a la colocación en un brazo; en una pierna ancha, la longitud de la banda
podría no alcanzar para pasar sobre la vara).

58
 RETIRADA DEL TORNIQUETE.

Cuando el traslado es retrasado y el torniquete lleva más de 1 hora aplicado, deben tomarse medidas
con el fin de proteger la extremidad aplicando el principio de salvar vidas y también de salvar
extremidades. Para esto, podemos hacer uso de las gasas hemostáticas, de los aplicadores CELOX®
y del vendaje israelí siguiendo las indicaciones de uso tal y como se describen a continuación (recuerde
que el dejar un torniquete aplicado más de 2 horas puede producir isquemia y, como consecuencia, la
extremidad puede ser amputada):

APLIQUE EL AGENTE HEMOSTATICO EN LA HERIDA SEGÚN EL MODEO DE EMPLEO.

• Cubra con un vendaje compresivo.

• Afloje lentamente el torniquete dejándolo en el lugar.
• Observe si hay sangrado.
• Vigile el sangrado que hay bajo del vendaje compresivo.
• Si la hemorragia persiste, ajuste el torniquete nuevamente.
• Descubra la herida e identifique la fuente principal de sangrado.
• Tome una gasa hemostática y empiece a empaquetar la herida expuesta.
• Realice de 3 a 4 minutos de presión directa sobre la herida.
• Tome un vendaje de emergencia y realice un vendaje de presión.
• Asegure la venda.
• Libere de forma gradual el torniquete y observe si se produce sangrado; si no se produce,
mantenga liberado el torniquete para proteger la extremidad.
• Cuando se introduce directamente en el interior de la herida y se aplica presión, los gránulos
CELOX cargados positivamente se cruzan con las células de los glóbulos rojos cargados
negativamente, formando así un pseudocoágulo adherente que bloquea el flujo de sangre. Este
coágulo se fija bien al tejido húmedo y bloquea la zona del sangrado.

NO UTILICE TORNIQUETES IMPROVISADOS POR:

• Pérdida de tiempo para conseguir los materiales adecuados para su fabricación.

• Utilización de material que no cumple con la función de detener la hemorragia.
• Incrementa el riesgo de muerte y pérdida de extremidades.

QUEMADURAS.

Es una lesión que se produce por el calor, agentes químicos o radiación. Varían en profundidad,
tamaño y gravedad, causando daños a las células en el área afectada. Las quemaduras son lesiones
tisulares producidas por el contacto (o la exposición) de la piel con elementos a temperaturas extremas
de calor o frío. Estas temperaturas son producidas por energía térmica, eléctrica, química o
electromagnética, radiactiva.

Las quemaduras dañan principalmente la piel o las mucosas, propiciando, a veces, defectos estéticos
al cicatrizar éstas, y que pueden dificultar los movimientos completos de brazos, piernas, manos, pies,
cuello, etc. (aspecto psicológico)

LAS REGLAS GENERALES EN TODA QUEMADURA SON:

• No quitar pedazos de tela adheridos a la piel.

59
 • No reventar las ampollas
• No usar antisépticos en aerosol, ni remedios caseros.
• No hacer presión sobre las áreas quemadas.

FRACTURAS CERRADAS.

• Aplique el entablillado. El largo de las tablillas debe ser tal, que sobrepase la articulación por
encima y debajo de la fractura. Puede usarse cualquier material con tal que sea firme: una tabla
o lámina ancha de metal.
• Pueden usarse también periódicos enrollados o revistas gruesas.
• Use pedazos de trapo u otro material suave para ponerlo entre el miembro fracturado y la tablilla.
• Mantenga el entablillado en su sitio con la ayuda de una venda o pedazo de tela alrededor,
cuando menos en tres partes a lo largo del entablillado:
• Uno por encima de la articulación.
• Otro por debajo.

FRACTURAS ABIERTAS.

• Sostenga firmemente la gasa o apósito sobre la herida y asegúrelo con una venda, pañuelo, o
corbata.
• Mantenga a la víctima en posición acostada.
• Aplique el entablillado en la forma como se explica en el tratamiento de fracturas.
• No trate de estirar la pierna o brazo fracturado para volverlo a su posición natural.

CALIDAD DEL SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO.

Es el resultado generado por las actividades entre el proveedor (empresa-trabajador) y el cliente para
satisfacer sus necesidades. Es la actitud para brindar ayuda, apoyo y asesoría (información) con toda
la atención posible.

60
 PRESTACIÓN DEL SERVICIO.

Son todas las actividades desempeñadas por el proveedor (empresa-trabajador) que involucra
personal e instalaciones para suministrar un servicio.

ATENCION.

Es la relación interpersonal, amable, cordial hacia alguien.

CALIDAD.

Es el conjunto de propiedades o características de un producto o servicio que le confieren habilidad

para satisfacer necesidades.

ATENCION AL CLIENTE

Es el servicio proporcionado por una persona en representación de una empresa con el fin de
relacionarse con los clientes y satisfacer sus necesidades. Es una herramienta eficaz para interactuar
con los clientes brindando asesoramiento adecuado para asegurar el uso correcto de un producto o
de un servicio.

Consiste en la gestión que realiza cada trabajador de una empresa que tiene contacto con el cliente,
para brindar asesoramiento y soluciones de calidad, lo cual es una oportunidad para generar
satisfacción.
DIFERENCIA ENTRE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE.

SERVICIO AL CLIENTE.

Es un conjunto de prácticas e interacciones a lo largo del ciclo, cuyo objetivo es asegurar que se
cumplan las necesidades y expectativas del cliente u usuario de un servicio.

ATENCION AL CLIENTE.

Es el proceso de resolver cualquier duda o problema del cliente de manera inmediata y/o
personalizada.

Algunas empresas definen como el acto de complacer o satisfacer a los clientes, mientras que otras
la definen como la asistencia que los clientes reciben por parte de los funcionarios o empleados de
una empresa.

CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO.

INTANGIBLE: No se puede tocar o saborear, sin embargo, se siente satisfacción del deber cumplido.

61
IRREPARABLE: No es posible reprocesarlo cuando existe un error, por lo tanto, se debe garantizar
su calidad de antemano.

CONSUMO INMEDIATO: No es almacenable, se consume inmediatamente por lo que se requiere

gran atención y actitud por parte de la persona que lo presta.

NO DA ESPERA: Es ya, en el momento solicitado, el cliente es el único que determina cuando lo

requiere

EL CLIENTE PARTICIPA: Él determina dónde, cuándo y cómo va a utilizar el servicio y evalúa la

calidad posteriormente.

INDIVISIBLE: No se puede partir o prestar incompleto porque genera insatisfacciones.

MOMENTO DE LA VERDAD.

En la relación entre el cliente y el personal de la empresa existen muchos puntos individuales de

contacto.
Detalles pequeños hacen la diferencia entre un servicio bueno y uno malo.

Es un episodio o un instante en el cual el cliente entra en contacto con el funcionario o aspecto del
puesto de servicio y genera una impresión sobre la calidad del servicio.

MOMENTO DE CONTACTO, MOMENTO DE VERDAD, PRIMERA IMPRESIÓN.

El resultado del momento de contacto depende de:

Lo que el cliente ve a partir de lo que le mostramos,

Lo que “escucha” en función de lo que decimos o hacemos
Lo que percibe en función de cómo se los decimos

¿Cómo percibe el cliente?

• Por la vista 40% (gestos, posturas, expresiones)

• Por lo que siente 25% (aromas, olores)
• Por lo que oye 35% (vocabulario, tono de voz, lenguaje)

OPINION DE LOS CLIENTES QUE MANIFIESTAN COMO DESEAN SER ATENDIDOS:

▪ Sonreír y demostrar interés.

▪ Saludar, dar la bienvenida y despedir
▪ Ser amistoso, amable, con cortesía
▪ Brindar u ofrecer ayuda
▪ Personalidad, actitud positiva.
▪ Establecer contacto visual
▪ Respeto, igualdad
▪ Escuchar atentamente, escucha generosa
▪ Comunicación asertiva
▪ Cultura de servicio

62
 CULTURA DE SERVICIO.
Se define como un equipo de personas que comparten en común valores, ideales y creencias que
están direccionadas al servicio al cliente y se establecen de acuerdo a la estrategia corporativa y
cultura organizacional para satisfacer las necesidades de los clientes, basados en sus normas y
lineamientos.
CALIDAD EN LA ATENCION AL CLIENTE.

Es un proceso encaminado a la satisfacción total de requerimientos y necesidades de los clientes.

UN CLIENTE.

• Es la persona más importante en cualquier empresa.

No depende de nosotros, dependemos de él.
• No es una interrupción a nuestro trabajo, es el propósito de él.
• Es una parte del servicio; No es un extraño.
• Es un ser humano, con sentimientos, con emociones como nosotros.
• No es alguien con quien se deba discutir o pelear.
• Es una persona que nos expresa sus deseos, es nuestra obligación atender sus necesidades.
• Merece el tratamiento más cortés y atento que podamos proporcionarle.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES.

CLIENTE EXTERNO.

Personas para las cuales la empresa trabaja; son las que hacen uso del servicio que
proporcionamos.
CLIENTE INTERNO.

Son las personas que trabajan dentro de la organización y que requieren también de nuestros
servicios.
PUNTOS IMPORTANTES PARA ATENDER AL CLIENTE.

• Sonríe y mantén contacto visual.

• Diríjase al cliente por su nombre.
• Ofrézcale toda la atención.
• Lea el lenguaje corporal del cliente.
• Muestre respeto hacia el cliente, como persona, sin importar raza, sexo, educación, cultura,
ideología política, religiosa, etc.
• Mantenga siempre un tono de voz adecuado, independientemente de la actitud y el tono de
voz del cliente.
• Muestre lealtad hacia sus colegas y la empresa, no adopte la actitud: “Esto no es
responsabilidad mía”.
• Pregunte e indague las necesidades del cliente.
• Siéntese orgulloso de lo que hace.

63
 REQUISITOS EN LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• Contestar con entusiasmo.

• Saludar al interlocutor.
• Dar el nombre del lugar.
• Decir nuestro nombre.
• Ofrecer el servicio, por ejemplo: ¿En qué le puedo servir?).
• Escuchar al cliente.
• Saber usar todas las funciones del teléfono.
• Contestar el teléfono tan pronto como sea posible.
• Mantener el micrófono alineado frente a la boca y hablar con claridad.
• Evitar hacer ruidos innecesarios.
• No hablar con terceros mientras atiende la llamada.
• Solicitar consentimiento al cliente para hacerle esperar y utilizar el botón de espera.
• No dejar esperar al cliente por mucho tiempo.
• Evaluar lo que decimos y como lo decimos.

RELACIONES HUMANAS E INTERPERSONALES.

Consisten en la interacción recíproca entre dos o más personas. Involucra los siguientes aspectos: La
habilidad para comunicarse efectivamente (comunicación asertiva), el saber escuchar (escucha
generosa), la resolución de conflictos (solución pacífica de desacuerdos) y la expresión auténtica
(autenticidad).

Son el conjunto de reglas y normas para el buen desenvolvimiento del ser humano, en la sociedad o
en su trabajo. Son el estudio de cómo las personas pueden trabajar eficazmente en equipo, con el
propósito de satisfacer los objetivos de la empresa, del cliente y las necesidades personales.

En Seguridad Privada las buenas relaciones humanas son fundamentales, ya que mejoran las
condiciones de trabajo de todas las personas y los usuarios o clientes del servicio; beneficia con un
clima propicio para trabajar y /o buen ambiente laboral y personal.

USO DE LA TONFA O BASTON DE MANDO O BASTON POLICIAL PR-24

La Tonfa, también conocida como Tuifa, Tunka o Tonkwa, se puede considerar como un arma
contundente, es originaria de China y de Okinawa, de la cual se derivó posteriormente el Bastón
Policial o PR-24.

El uso de las tonfas se enseña en el arte marcial del Kobudó y karate. Partiendo de la idea de que
estas armas son una prolongación del puño.

La Tonfa, Bastón de Mando o Bastón Policial PR 24, se usará solo como último recurso ante una
agresión inminente donde se ve perjudicada la vida, la integridad física o personal, es decir en Legítima
Defensa (Artículo 32 del Código Penal, Ley 599/2000) Legítima Defensa Privilegiada (Artículo 3, Ley
2197/2022, Ley de Seguridad Ciudadana)

64
 PARTES DE LA TONFA BASTON DE MANDO O BASTON POLICIAL PR-24

Material de fabricación: Policarbonato.

1.Botón de la porción corta.
2.Porción corta.
3.Empuñadura.
4.Botón de la empuñadura.
5.Porción larga.
6.Botón de la porción larga.

NOMENCLATURA:
POLICE RESUORCES: Recurso Policial.
P: PROTECCION, PREVENCION: Permite proteger la integridad física o personal y estar prevenido
ante una amenaza.
R: REDUCIR: Permite reducir o neutralizar una amenaza ante un agresor.
24: 24 Pulgadas = 60.96cms, medida tomada de un extremo a otro.

PRINCIPIOS LEGALES EN EL USO DE LA TONFA.

1. Proporcionalidad: Empleo de cantidad y medios para evitar la comisión de delitos o

infracciones y cumplir con un deber.
2. Racionalidad: Uso adecuado y racional de la fuerza. Solo la necesaria para evitar la comisión
de delitos e infracciones y cumplir con un deber.
3. Legalidad: De acuerdo a la legislación vigente, solo en legítima defensa.
4. Necesidad: Solo si se justifica por la norma o la ley. Por la necesidad de proteger un bien propio
o un bien ajeno.
5. Oportunidad: Es el momento necesario para evitar la comisión de delitos o infracciones y
cumplir con un deber.
La tonfa o PR-24 es una extensión del puño, y siempre que se desenfunda debe ir acompañando
el antebrazo.
EXPLOSIVOS

Son sustancias químicas que mediante una reacción cambia de un estado sólido a un estado gaseoso
generando gran presión y calor en todas las direcciones.

ARTEFACTO EXPLOSIVO

Es la combinación de un elemento explosivos con una carga iniciadora la cual produce una
combustión que destruye la masa o la materia.

65
 INSTRUCCIONES PARA QUIEN RECIBE UNA AMENAZA DE ARTEFACTO EXPLOSIVO

Las vías por las cuales se reciben amenazas de bombas pueden ser:
1.Vía telefónica: Es menos usual que se reciba mediante teléfono interno, lo más probable sea vía
celular o mensajes de texto.
2.Por escrito: A través de un panfleto o correo electrónico.
3.Personalmente: Improbable por la exposición de quien amenaza, sin ser totalmente excluida, es una
posibilidad casi inexistente.
Al recibir la amenaza, en cualquiera de sus supuestos, debe mantenerse la calma, evitando que
trascienda fuera del procedimiento acordado.

PROCEDIMIENTOS A SEGUIR.

Si es Vía telefónica: Sea cortés, escuche atentamente y no interrumpa la conversación, a menos que
perciba que el interlocutor hace una pausa o da pie para ser interrogado (que no es común).
Comunique la novedad al superior inmediato.
Si No manosee innecesariamente el sobre o paquete y elementos que lo acompañen.

OBJETOS SOSPECHOSOS DE SER BOMBAS.

1.Un maletín, un bolso, paquete o envoltorio “abandonado” puede contener una bomba, pero no
necesariamente todos ellos la contienen; más bien, la posibilidad de que ello ocurra es mínima.
2.Cuando sea detectado uno de estos objetos en la condición indicada, antes de declararlo como
probable bomba, se deberán hacer rápidas averiguaciones tendientes a verificar si tiene “dueño” o si
su presencia obedece a una razón fácilmente explicable.
3.El contexto en el que se encuentre el objeto guarda estrecha relación con la posibilidad, o no de que
se le deba tratar como sospechoso de contener algún artefacto explosivo; por ejemplo, si ha habido
intimidación previa, el contexto sociopolítico, atentados recientes, alteraciones del orden público etc.
4.Una bomba también puede estar contenida en sobres, paquetes, ramos de flores o cualquier objeto
que se envía por correo, mensajeros o repartidores.
Por esta razón, se debe desconfiar de aquello que aparece inesperadamente, o cuyo origen o
identificación de la persona que ha hecho la entrega no es lo suficientemente clara o presenta dudas
“En el supuesto de que alguien pretenda hacer una entrega (sea sobre, paquete, etc.) y se niegue a
ser identificado o muestre reticencias a ello, debe evitarse la recepción del elemento(s) y asegurarse
de que éstos sean retirados del edificio por la misma persona que los haya pretendido entregar”

CARACTERISTICAS QUE CONSTITUYEN INDICIOS DE UN ARTEFACTO EXPLOSIVO O

PELIGROSO

• Cartas, sobres, carpetas o similares dirigidos a alguna autoridad

• El sobre tiene signos de reutilización
• Son más gruesos que lo usual
• Tienen peso desigual en sus extremos
• Han sido cerrados de manera exagerada, con cinta adhesiva o goma
• Presentan manchas grasosas (téngase en cuenta que muchos explosivos exudan)
• Tienen olor extraño. (algunos explosivos presentan olores que son característicos.
• Los Vehículos automotores también pueden ser utilizados para contener bombas
• Si son extraños y permanecen de manera injustificada, se debe avisara las autoridades
competentes.

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 PROCEDIMIENTO A SEGUIR EN CASO DE HALLAZGO DE ARTEFACTO PELIGROSO O
PRESUNTAMENTE PELIGROSO.
1. No tocar, mover, cubrir ni mojar
2. Comunicar la novedad a la máxima autoridad de la instalación, si es que no estuviere enterada
3. Resguardar el lugar, alejar a las personas, evacuar lugares próximos e impedir el ingreso de
personas al área
4. Si existe la más mínima certeza evacuar totalmente las instalaciones (por escaleras
únicamente)
5. Proceder al corte del sistema de suministro de gas.
6. Solicitar auxilio a personal policial (personales antiexplosivos)
7. Evitar el ingreso de personas a las instalaciones. Los únicos autorizados para hacerlo serán el
personal policial.

MODUS OPERANDI DELINCUENCIAL.

Métodos o estrategias empleadas por los delincuentes para cometer sus accionares delictivos y lograr
los objetivos.

Expresión empleada fundamentalmente en criminalística para hacer referencia al modo característico

de actuar de un delincuente. análisis de los esquemas intelectuales, estrategias y diversas formas
utilizadas comúnmente en la comisión de actos delictivos.

TIPOS DE DELINCUENTES.

Los delincuentes en nuestro país han experimentado una fuerte evolución durante los últimos años,
predominando el alto grado de violencia, el uso de todo tipo de armas, la disminución de la edad de
los autores y la concertación entre dos o más personas o grupos para cometer cualquier tipo de delito.

• Delincuencia Común
• Delincuencia Organizada
• Narco Terroristas: FARC-ELN
• Bandas emergentes: BACRIM (Bandas Criminales)-GAOR (Grupos Armados Organizados
Residuales)
• Delincuente Migrante
• Delincuente de “Cuello Blanco”
• Narcotraficantes.

DELINCUENCIA COMUN.

Es cometida por un individuo, cuando mucho por dos o tres, y tiene por objetivo la comisión de un
delito que podría ir desde una falta menor hasta una grave y calificada. No hay una gran planeación
en los hechos delictivos, o no se pretende actuar permanentemente a gran escala. Constituye la
delincuencia callejera.

DELINCUENCIA ORGANIZADA.

Conformada por más de cinco personas. Tiene un eje central de dirección y mando (jefe de la banda
o cabecilla), con rangos permanentes de autoridad. Para el logro de sus objetivos delincuenciales

67
tiende a penetrar y corromper a las autoridades. Delinque bajo un principio desarrollado de división del
trabajo mediante células. Se conforma como una estructura empresarial delincuencial.

NARCOTERRISTAS FARC-ELN.

Anteriormente llamadas “guerrillas” o “grupos subversivos”. Buscan desestabilizar al país y a su fuerza

pública. Narcotráfico, terrorismo, extorsión, ataques a la fuerza pública, ataques a oleoductos,
hidroeléctricas, torres, artefactos explosivos para entidades del estado, homicidios a personalidades,
reclutamiento de menores, tráfico de armas, violaciones de mujeres, violación de los DD. HH guerrillas
urbanas, desplazamiento forzado.

BANDAS EMERGENTES.

Bandas criminales (BACRIM) conformadas por integrantes de las desmovilizadas AUC (Autodefensas
Unidas de Colombia, mal llamados “paramilitares”) y los Grupos Armados Organizados (GAOR)
conformadas por integrantes de las desmovilizadas FARC.

Narcotráfico, microtráfico, control territorial por las rutas del narcotráfico, extorsiones con la mal
llamada “vacuna” lo que ellos llaman “el impuesto revolucionario”, homicidios, colocación de artefactos
explosivos improvisados (AEI), reclutamiento de menores, violaciones de Derechos Humanos,
desmembramiento de humanos, control de zonas de la ciudad para expendio de Drogas.

DELINCUENTE MIGRANTE (EXTRANJERO)

Aplica en todos los Modus Operandis Delincuenciales.

DELINCUENTE “CUELLO BLANCO”

Corrupción política, administrativa, judicial y de la fuerza pública del país. Corrompe todas las esferas
de la Sociedad. Es el “cáncer” de Colombia.

CONOCIMIENTO, MANEJO Y USO RESPONSABLE DE ARMAS DE FUEGO

DECRETO 2535 DEL 17 DE DICIEMBRE DE 1993
“Normas sobre armas, municiones, explosivos y accesorios”

DEFINICIÓN DE ARMAS DE FUEGO:

Artículo 6 Decreto 2535 de 1993.

Son armas de fuego las que emplean como agente impulsor del proyectil la fuerza creada por
expansión de los gases producidos por la combustión de una sustancia química (pólvora).

CLASIFICACIÓN DE LAS ARMAS DE FUEGO

Artículo 7 Decreto 2535 1993:

1. Armas de Guerra o de uso privativo de la fuerza pública.

2. Armas de uso Restringido.
3. Armas de Uso Civil.
A) Armas de Defensa Personal.
B) Armas Deportivas.
C)Armas de Colección.
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 MUNICION

La munición es el conjunto de suministros que se necesita para utilizar las armas de fuego; es lo que
en el lenguaje común se llaman balas, cartuchos, pero en el argot de la seguridad le llamaremos,
munición.

PARTES DE LA MUNICION.

CLASES DE MUNICIONES.

De proyectil único De proyectil múltiple Sin proyectil (salva o fogueo)

EL REVÓLVER

El revólver es un arma de fuego, de corto alcance, su funcionamiento es mecánico y está basado en

un sistema de repetición de recámaras giratorias (tambor).

69
 PASOS PARA ENTREGAR EL REVOLVER

Paso 1, Desenfundar el arma verticalmente al tronco, llevarla a un ángulo de 45°, con la observación
en el seguro del tambor.

PASO 2, llevar el guardamonte a la palma de la mano débil.

PASO 3, alojar el guardamonte en la palma de la mano débil.

PASO 4, llevar los dedos anular y centro de la mano fuerte, al tambor.

PASO 5, extraer el tambor y girar el cañón hacia arriba.

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 PASO 6, llevar el dedo pulgar de la mano débil al eyector y extraer la munición.

PASO 7, Entregar el arma, con los dedos de la mano débil pulgar en el martillo e índice detrás del
disparador.

PISTOLA.

Es un arma de fuego, de corto alcance. Sistema de funcionamiento automático o semiautomático por

retroceso de gases. La alimentación de la munición es con proveedor o cargador.

PARTES DE UNA PISTOLA.

COMO COLOCAR LA MUNICION EN EL PROVEEDOR Y CARGAR LA PISTOLA.

71
 PASOS PARA ENTREGAR UN ARMA DE FUEGO TIPO PISTOLA.

PASO 1. Desenfundar el arma, vertical al tronco y llevarla a la posición de seguridad.

PASO 2 bajo la pistola a un ángulo de 45°.

PASO 3 giro la pistola para mirar el botón expulsor del proveedor.

PASO 4 extraigo el proveedor, lo guardo o lo entrego.

PASO 5 quito el seguro del disparador

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 PASO 6 llevo el carro móvil o corredera hacia atrás sosteniéndolo por las muescas de sujeción.

PASO 9 entrego la pistola con la boca de fuego hacia abajo bloqueando con el dedo índice el
disparador.

ESCOPETA.

Las escopetas se definen como armas de fuego, de corto alcance, de defensa personal, de tiro
deportivo, de ánima lisa; las escopetas disparan generalmente municiones de perdigones y de
postas.
PARTES DE UNA ESCOPETA.

DECALOGO DE SEGURIDAD CON LAS ARMAS DE FUEGO.

1. Maneje toda arma como si estuviese cargada

2. Si no conoce el funcionamiento de un arma no la manipule.
3. Nunca entregue un arma cargada.
4. Nunca pregunte si un arma está cargada o descargada, cerciórese por usted mismo sin oprimir
el disparador.
5. Nunca apunte un arma, así este descargado, a objetivos a los cuales no piense disparar.
73
 6. No mezcle el manejo de las armas con el alcohol o sustancias alucinógenas.
7. Revise la munición que esté limpia, seca y sin defectos.
8. Antes de oprimir el disparador, imagine la trayectoria del proyectil; no dispare a objetivos sin
saber que hay detrás.
9. No deje las armas al alcance de niños o personas inexpertas.
10. Controle la boca de fuego de su arma cuando sufra una caída.

Nunca olvide las normas anteriores y evite el exceso de confianza. Con las armas de fuego no se
JUEGA. A las armas no se les tiene miedo, RESPETO.

PRINCIPIOS BÁSICOS PARA EL DISPARO (TIRO).

Los principios básicos para el disparo son aquellos pasos que debe seguir el operador en forma lógica
y ordenada, desde el momento en que sabe que va a realizar un ejercicio de tiro hasta cuando haya
disparado su última munición.

1. Estado psicológico y Concentración mental.

2. Correcta Posición
3. Correcta empuñadura.
4. Alineación de Miras y Puntería.
5. Control de la respiración.
6. Acción del dedo sobre el disparador.

ESTADO PSICOLÓGICO Y CONCENTRACIÓN MENTAL.

Disposición que debe tener el operador para hacer que sus disparos den en el objetivo. Confianza en
sí mismo y en su arma. No tenerle miedo al arma: Respeto.
Concientizarse en que el mal manejo o uso del arma trae consecuencias fatales.

CORRECTA EMPUÑADURA.

Una empuñadura correcta debe:

• Proveer una plataforma estable para disparar.

• Permitir funcionar el arma correctamente.
• Disminuir el retroceso del arma.

74
 ALINEACION DE PULGARES O PULGARES PARALELOS.

PULGARES SUPER PUESTOS.

CORRECTA POSICION.

Para disparar es importante una buena posición. Cada posición debe ser firme y debe requerir
mucho esfuerzo muscular; esto se logra haciendo que los huesos del operador soporten el arma y no
los músculos.

POSICION ISOSCELES.

POSICION WEAVER.

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 POSICION DE RODILLA ALTA.

POSICION SENTADO.

POSICION DE TENDIDO BOCA ABAJO.

POSICION DE TENDIDO BOCA ARRIBA.

POSICION SUL O GUARDIA BAJA PLEGADA.

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 CORECTA ALINEACIÓN DE MIRAS Y PUNTERIA.

La correcta alineación de miras consiste en centrar la parte superior del punto de mira en la mira
trasera o alza de mira.
La correcta puntería consiste en trasladar la imagen producto de la alineación de miras al blanco u
objetivo, colocando la parte superior del punto de mira en el centro del mismo.

En la proyección de la alineación de miras hacia el blanco, se forma una línea visual desde el ojo
hasta el blanco, pasando por las miras.

COMO RECONOCER EL OJO DOMINANTE

1. Estire los brazos y forme un triángulo con las manos.

2. Enfoque un objeto que quede dentro del triángulo a dos metros
3. Cierre un ojo y luego el otro
4. El ojo dominante es con el que ve el objeto dentro del triángulo

CONTROL DE LA RESPIRACION.

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Si el operador sigue respirando normalmente mientras apunta y dispara el arma, el movimiento que
produce la respiración en el pecho hará que el arma se mueva. Para evitar esto se debe aprender a
controlar la respiración durante los pocos instantes que se requieren para realizar el disparo.

Después de hacer una correcta alineación de miras y ubicar la imagen sobre el blanco, se detiene la
salida del aire conteniendo la respiración para así proceder a disparar en forma simultánea.

CORRECTA ACCION DEL DEDO SOBRE EL DISPARADOR.

1. Colocación del dedo en el arma: la mano debe tomar la empuñadura de modo que permita
al dedo índice ubicarse en el disparador, haciendo la presión con la primera falange.
2. Forma correcta de hacer la presión:

Lento: No se ejecuta la acción en un solo golpe, se debe presionar el disparador poco a poco hasta
que se produzca el disparo.
Progresivo: La presión siempre debe
mantenerse.
Hacia atrás: La presión realizada en
Ningún momento se realiza a los lados, la
Acción va a ser siempre hacia atrás.

EL ARMA DE DOTACION.

• Por ningún motivo amenace con su arma a ninguna persona.

• El único caso en que usted puede disparar es en legítima defensa de su vida, siempre y cuando
el agresor le pueda causar grave daño o la muerte y no existan otros medios para contrarrestar
la amenaza.
• Usted no está autorizado para portar el arma fuera de su lugar de servicio. Cuando por alguna
razón le sea autorizado retirarse del mismo, el arma debe quedar en el lugar de trabajo o con
el respectivo relevo. Usted no debe llevarse el arma.
• La tenencia o porte del arma de dotación en lugares diferentes a los cuales se presta el servicio
de vigilancia y seguridad en virtud de un contrato o por fuera del ejercicio de las funciones
contratadas, genera la incautación o decomiso del arma, sin perjuicio de las sanciones penales
a que haya lugar.
• Usted responderá administrativa y judicialmente por el arma de dotación. Si hace mal uso del
arma, le acarreará graves problemas y sobre todo pérdida de su imagen como persona honesta,
cumplidora del deber y responsable.
• Cuidar y mantener en buen estado de conservación el arma que eventualmente se le confíe.

TENGA SIEMPRE PRESENTE EL DECÁLOGO DE SEGURIDAD CON LAS ARMAS DE FUEGO.

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 BIBLIOGRAFIA:

Fotografías e imágenes, fuente Google, Wikipedia.

Este Manual Operacional se llevó a cabo con la finalidad de brindar a todas las personas
que lo lean los parámetros operacionales para desempeñar una excelente labor como
Vigilante, incluso para la vida personal del lector.

“La Gloria y la Honra” sea para nuestro Padre Celestial”.

JUAN CARLOS PINEDA TORRES

Autor.

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.

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