MERCADOTECNIA
“Análisis del caso Ritz - Carlton Cancún.”
DOCENTE:
Denia Cruz
ESTUDIANTE:
ESTEFANY SARAHI GRADIZ GIRON
CUENTA:
32351050
FECHA DE ENTREGA
21/01/2024
¿De qué manera el Ritz-Carlton Cancún trabaja para crear con sus clientes un
marketing de relación?
trabaja de manera efectiva para crear un marketing de relación con clientes a través de
varias estrategias clave:
1. Personalización: El hotel se esfuerza por conocer a sus clientes individualmente y
anticipar sus necesidades. Utilizan sistemas de gestión de relaciones con los clientes
(CRM) para almacenar información sobre las preferencias y necesidades de cada
huésped, lo que les permite ofrecer un servicio personalizado y adaptado a cada
cliente.
2. Atención al detalle: El Ritz-Carlton Cancún se enfoca en los pequeños detalles que
hacen que la experiencia del cliente sea especial. Desde recordar las preferencias de
alimentos y bebidas hasta proporcionar artículos de tocador personalizados, el hotel se
esfuerza por superar las expectativas de sus clientes y brindarles una experiencia
única.
3. Comunicación constante: El hotel mantiene una comunicación constante con sus
clientes antes, durante y después de su estancia. Utilizan canales como el correo
electrónico y las redes sociales para mantenerse en contacto, enviar ofertas especiales
y recopilar comentarios de los clientes.
4. Programas de fidelización: El Ritz-Carlton Cancún cuenta con un programa de
fidelización llamado "The Ritz-Carlton Rewards", donde los clientes pueden acumular
puntos y recibir beneficios exclusivos. Este programa fomenta la lealtad de los clientes
y los incentiva a regresar al hotel en futuras ocasiones.
En resumen, el Ritz-Carlton Cancún crea un marketing de relación con sus clientes a
través de la personalización, la atención al detalle, la comunicación constante y los
programas de fidelización. Estas estrategias les permiten establecer relaciones sólidas
con sus clientes y generar lealtad a largo plazo.
¿Qué estrategias de manejo de calidad total está aplicando para obtener de
forma permanente los más altos estándares en la satisfacción de sus clientes?
Implementa varias estrategias dejo de calidad para garantizar altos estándares en la
acción de sus clientes de forma permanente.
1. Capacitación desarrollo del personal: El hotel brinda capacitación a su personal
en cuanto a estándares de servicio, habilidades de resolución de problemas y
en equipo, Además, se enfoca en el desarrollo continuo de sus empleados para
asegurar que estén actualizados y preparados para brindar un servicio
excepcional.
2. Sistema de gestión de calidad: El Ritz-Carlton Cancún utiliza un sistema de gestión de
calidad basado en la norma ISO 9001. Este sistema establece procesos y
procedimientos claros para garantizar la consistencia y la calidad en todas las áreas del
hotel.
3. Control de calidad y retroalimentación del cliente: El hotel realiza controles de
calidad periódicos para evaluar el desempeño de sus servicios y productos. Además,
recopila y analiza regularmente la retroalimentación de los clientes a través de
encuestas y comentarios para identificar áreas de mejora y tomar acciones correctivas.
4. Mejora continua: El Ritz-Carlton Cancún tiene un enfoque constante en la mejora
continua. Utiliza herramientas como el ciclo PDCA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar)
para identificar oportunidades de mejora, implementar cambios y evaluar su
efectividad.
5. Cultura de servicio al cliente: El hotel promueve una cultura de servicio al cliente en
todos los niveles de la organización. Todos los empleados están comprometidos a
brindar un servicio excepcional y a superar las expectativas de los clientes en cada
interacción.
Implementa estrategias de capacitación y desarrollo del personal, un sistema de
gestión de calidad, controles de calidad y retroalimentación del cliente, mejora
continua y una cultura de servicio al cliente para mantener los más altos estándares en
la satisfacción de sus clientes de forma permanente. Estas estrategias les permiten
mantener su reputación de excelencia en el servicio.
El concepto de marketing indica que el logro de las metas de la organización
depende de identificar las necesidades y los deseos de los mercados, para
satisfacerlos de forma más eficaz y eficiente que sus competidores. ¿Como
podría saber el Ritz-Carlton Cancún que esta alcanzando esa meta?
Puede evaluar está alcanzando su meta de satisfacer las necesidades y deseos del
mercado de varias maneras:
1. Investigación de mercado: El hotel puede realizar estudios de mercado para
comprender las necesidades y deseos de su mercado objetivo. Esto implica recopilar
datos sobre las preferencias de los clientes, sus expectativas y su percepción del
servicio ofrecido por el hotel.
2. Retroalimentación de los clientes: El Ritz-Carlton Cancún puede recopilar
comentarios y opiniones de sus clientes a través de encuestas, comentarios en línea y
comentarios directos. Esta retroalimentación directa de los clientes puede
proporcionar información valiosa sobre cómo el hotel está satisfaciendo sus
necesidades y deseos.
3. Análisis de la competencia: El Ritz-Carlton Cancún puede realizar un análisis de la
competencia para comparar su desempeño con el de otros hoteles de lujo en la misma
área. Esto les permitirá identificar áreas en las que pueden mejorar y mantenerse
competitivos en el mercado.
4. Revisión de los resultados financieros: El hotel puede evaluar sus resultados
financieros para determinar si están logrando sus metas de negocio. Si el Ritz-Carlton
Cancún está generando ingresos sólidos y un crecimiento constante, esto puede ser un
indicador de que están satisfaciendo las necesidades y deseos del mercado de manera
efectiva.
El Ritz-Carlton Cancún puede evaluar si está alcanzando su meta de satisfacer las
necesidades y deseos del mercado a través de la investigación de mercado, la
retroalimentación de los clientes, los indicadores de satisfacción del cliente, el análisis
de la competencia y la revisión de los resultados financieros. Estas evaluaciones les
permitirán ajustar su estrategia y mantenerse competitivos en el mercado.
¿Como diferiría ese concepto de marketing de un concepto de ventas
aplicado a esta misma clase de servicio?
En el caso de un servicio como el Ritz-Carlton Cancún, el enfoque de marketing se
basaría en comprender a fondo las necesidades y deseos de los clientes, y luego
desarrollar estrategias para satisfacer esas necesidades de manera excepcional.
Esto implica crear una experiencia de servicio personalizada, brindar atención al
detalle, establecer relaciones sólidas con los clientes y mantener una comunicación
constante.
Por otro lado, el enfoque de ventas se centraría principalmente en cerrar
transacciones y generar ingresos. Si bien el Ritz-Carlton Cancún también busca
generar ingresos a través de sus servicios, sufoque principal es brindar una
experiencia excepcional a los clientes y construir relaciones a largo plazo.
El concepto de marketing se centra en satisfacer las necesidades y deseos del
mercado, mientras que el concepto de ventas se enfoca en cerrar transacciones y
generar ingresos. En el caso de un servicio como el Ritz-Carlton Cancún, el enfoque
de marketing se alinea más con su objetivo de brindar una experiencia excepcional
y construir relaciones sólidas con los clientes.
La mayoría de las cadenas hoteleras más importantes del mundo, ya cuentan
con un avanzando sistema de páginas electrónicas. ¿De qué manera el Ritz-
Carlton Cancún podría aprovechar esta poderosa herramienta para mejorar
sustancialmente su estrategia de servicio al cliente?
El Ritz-Carlton Cancún puede aprovechar su página electrónica como una
poderosa herramienta para su estrategia de servicio al cliente de las siguientes
maneras:
1. Reservas en línea La página electrónica del hotel puede permitir a los clientes
realizar reservas en línea de manera fácil y conveniente. Esto agiliza el proceso
de reserva y brinda a los clientes la flexibilidad de elegir fechas, habitaciones y
servicios adicionales de acuerdo a sus necesidades.
2. Información detallada del hotel: La página electrónica puede proporcionar
información detallada sobre las instalaciones, servicios y comodidades del
hotel. Esto permite a los clientes conocer de antemano qué esperar y tomar
decisiones informadas al momento de reservar.
3. Interacción en tiempo real: A través de la página electrónica, el Ritz-Carlton
Cancún puede ofrecer un chat en vivo o un sistema de mensajería instantánea
para que los clientes puedan interactuar con el personal del hotel en tiempo
real. Esto brinda la oportunidad de responder preguntas, brindar
recomendaciones y resolver problemas de manera rápida y eficiente.
4. Personalización de la experiencia: La página electrónica puede permitir a los
clientes personalizar su experiencia antes de su llegada. Por ejemplo, pueden
solicitar servicios adicionales, como flores en la habitación o reservas en
restaurantes, y proporcionar detalles sobre sus preferencias y necesidades
especiales.
El Ritz-Carlton Cancún puede aprovechar su página electrónica como una
herramienta poderosa para mejorar su estrategia de servicio al cliente al
facilitar las reservas en línea, proporcionar información detallada, permitir la
interacción en tiempo real, personalizar la experiencia y recopilar comentarios
y opiniones de clientes. Esto contribuirá a brindar una experiencia excepcional
y satisfactoria a los clientes.
