CLASIFICACIÓN DE LOS CLIENTE

Los clientes pueden ser clasificados por el estatus, por el volumen de compras en un
período de tiempo determinado (por ejemplo: Anual), por su antigüedad, por la
frecuencia de compra, por las líneas de productos que compran, por su grado de
influencia, etc. La decisión de utilizar uno u otro criterio, depende de los aspectos
que se considere son determinantes para la empresa y que permiten enriq uecer el
análisis de estos.
La clasificación de clientes permitirá segmentar y seleccionar las estrategias a
aplicar, las actividades a desarrollar, y en última estancia, los esfuerzos y recursos
que se dedicarán a cada tipo de cliente acorde al tipo de relación que se desee tener
con cada uno. El análisis por tipo de clientes permitirá identificar los clientes de
mayor proyección para el crecimiento y sostenibilidad del negocio. Como puedes ver,
el poder clasificar a tus clientes y potenciales, es una labor fundamental si quieres
hacer las cosas bien. ¿Cómo clasificarlos?
Aquí te muestro la clasificación más común según el estatus:
1. Clientes actuales. Son aquellos que te compran periódicamente, bien sean
empresas o particulares. En definitiva, son aquellos que sostienen tu negocio.
2. Clientes activos. Son aquellos que hacen compras con cierta frecuencia y que lo
hicieron recientemente o en un periodo de tiempo establecido por la empresa. Este
periodo de tiempo dependerá del tipo de empresa o el producto.
3. Clientes inactivos. Son clientes que han realizado compras, pero fuera del periodo
establecido por la empresa. Son clientes a los cuales se puede re currir en algún
momento, de cara a que vuelvan a comprarnos, previo análisis del motivo de la baja,
la frecuencia de compra, etc.
4. Clientes potenciales. Son aquellos que no han realizado compras a la empresa,
pero que han mostrado interés a través de la solicitud de información, petición de
presupuesto, y que cuentan con capacidad de compra pudiendo convertirse en
cualquier momento en generadores de ingresos para la empresa.
5. Clientes probables. Son clientes que no han comprado nunca a la empresa, y que
no han manifestado interés en nosotros. Sin embargo, por sus características
consideramos que podrían convertirse en generadores de ingresos a futuro.
Otra clasificación muy común, es la que se realiza en función del volumen de ventas.
Para poder realizar esta clasificación, hay que partir de la premisa del 80/20, es decir,
el 80% de tus ventas las realizan el 20% de tus clientes. En función de esto, los
clasificaríamos de la siguiente manera:
1. Clientes Top. Son aquellos clientes que generan un volumen de ventas muy por
encima de la media. Estos deberían ser los menos. Lo interesante de conocerlos
perfectamente, está en que podremos definir nuestros esfuerzos y recursos en
función de dicho criterio.
2. Clientes Grandes. Clientes que generan un volumen de ventas medio-alto. Son
importantes, pero no representan el volumen de los Top.
3. Clientes Medios. Son aquello clientes que generan un volumen de ventas medio.
4. Clientes Bajos. Son aquellos cuyas ventas están muy por debajo del promedio.
 Otra manera de clasificar a nuestros clientes, sería a través de la frecuencia de
compra. Lo ideal es determinar una frecuencia de compra promedio, y a partir de ahí
clasificar a nuestros clientes:
1. Clientes frecuentes. Es muy importante cuidar muy especialmente a los clientes
de compra frecuente y darles un trato preferencial que les haga sentirse valorados y
mantener de esta forma su nivel de compras.
2. Clientes habituales. A estos conviene mantenerlos con un excelente nivel de
satisfacción generando actividades que propicien un aumento en la frecuencia.
3. Clientes ocasionales. Si bien es cierto que los clientes ocasionales merecen recibir
un buen servicio como todo cliente, el nivel de inversión y atención a
destinar, será menor que el suministrado a los clientes más rentables para la
compañía.

Una vez tenemos clasificados a nuestros clientes, si queremos desarrollar una

estrategia de marketing efectiva, debemos realizar segmentaciones. Para ello hay
que tener en cuenta que, a pesar de haber clasificado a nuestros clientes, cada
cliente esté en el grupo que esté, tiene necesidades e intereses únicos y diferentes.
Lo ideal sería poder comunicarte de tú a tú con ellos, sin embargo no es práctico.
Para ello, lo que necesitamos hacer es agrupar a nuestros clientes e n función de
ciertas variables. Es decir, segmentarlos.
Para poder segmentar a nuestros clientes, se hace necesario disponer de una base
de datos (CRM) que recoja al menos las ventas, qué productos ha adquirido,
frecuencia y cantidades. Pero además, debemos de recoger en esa base de datos
(CRM), información relacionada con el marketing, como potencial
de demanda, evolución y tendencias del mercado o canal de captación online, entre
otros muchos. En el caso de que sea segmentación de empresas, también deberíamos
recoger información como actividad, volumen, dónde está ubicada o dónde opera,
características del decisor, etc. Por último, para poder completar esa segmentación,
es necesario usar técnicas estadísticas multivariantes o de data mining para el
análisis de datos.
Al final lo que buscamos con la segmentación, es conocer el tipo de clientes que
tenemos, y la estrategia que podemos seguir con cada uno de ellos. Esto es lo que
llamaríamos, la segmentación estratégica.

Los tipos de clientes representan las diferentes categorías de clientes con los que enfrenta
una empresa, con cada clase de cliente la empresa tiene que adecuar una entrega de
producto y una estrategia de marketing diferente.
La variedad de clientes con los que cuenta una empresa, la obliga a buscar desarrollar
productos y servicios diferentes. Al mismo tiempo la obliga a aplicar una experiencia de
servicio distinto y por supuesto una estrategia de marketing diversa.
Las empresas cada día deben dedicar más recursos y tiempo para:
 Tener un mayor conocimiento de sus clientes
 Brindar una mejor ayuda y nivel de satisfacción del cliente
 Lograr mantener una relación de largo plazo, haciéndola más continúa, más empática y con
mayor nivel de familiaridad
Las empresas les dan mucha importancia a los distintos tipos de clientes, su interés se
manifiesta no sólo por lo que representa para el negocio su próxima compra, sino que
cuanto más complacido esté, el cliente se convierte en un emisor de opinión positiva sobre
nuestra marca o producto. El mejor mensaje de comunicación que puede tener un
producto es la opinión de un cliente satisfecho.
Para generar mayor lealtad, se generan programas de adhesión que conceden privilegios
muy especiales para los clientes, por esa razón los clientes no dejan la empresa porque
pierden sus privilegios.
Principales tipos de clientes
La gran clasificación divide a los clientes reales y a los potenciales. Dentro de cada uno de
estos dos grandes tipos, existen otros subtipos que veremos a continuación.
Clientes reales
Son los clientes que le compran a la empresa de una forma habitual, lo que hace que, en el
tiempo actual, esta clase de cliente determine el volumen de ventas, la generación de
ingresos y el nivel de participación de mercado de la institución.
En otras palabras, los clientes reales establecen el nivel de facturación que puede llegar a
tener una empresa, por lo podrían determinar el nivel de rentabilidad de la empresa. Los
clientes reales se pueden clasificar en cuatro categorías.
1.Por su nivel de satisfacción
 Cliente muy satisfecho: Estos clientes se sienten muy satisfechos porque consideran que el
producto y el servicio que recibe sobrepasa sus expectativas. El cliente se siente cómodo y
contento con la relación que se establece con la empresa y por eso realiza su proceso de
recompra.
 Cliente satisfecho: esta contento con la propuesta que recibe, pero se podría cambiar si la
competencia le ofrece algo que supere el valor que está recibiendo actualmente. Quiere
siempre recibir más.
 Cliente insatisfecho: es el que percibe que el ofrecimiento entregado no corresponde a lo
que deseaba, por lo que se considera engañado o defraudado por la empresa. Este cliente
es muy peligroso para cualquier negocio, porque inmediatamente se pasan a la
competencia, por ello la empresa debe prestarles mucha atención.
Entre los elementos que valora se encuentran los modales en el trato con los empleados, le
gusta que lo traten por su nombre, valora el esfuerzo de la empresa por entregarle la mejor
propuesta de valor, le encantan los detalles y la acogida que recibe de la empresa. El cliente
muy satisfecho no suele cambiar de marca o empresa en la que compra.
Por su parte debemos tratar de entender por qué los clientes no están satisfechos con
nuestra empresa. Esto nos ayuda a mejorar nuestras propuestas y si se puede compensar
al cliente, para evitar que nos abandone.
2. Por el volumen de compra
 Clientes de alto volumen de compra: Son clientes que están satisfechos con el producto y
realizan compras en grandes cantidades, suelen tener una participación de las ventas de la
empresa entre un 50% y un 80%. Esto hace que sean clientes prioritarios para la empresa,
 puesto que de ellos depende la supervivencia del negocio. Son conocidos como
clientes mayoristas o al por mayor.
 Clientes con volumen promedio de compra: Son los que compran en forma repetida en un
volumen promedio, significa que si están contentos con la marca y el producto.
 Clientes de bajo volumen de compra: Les agrada el producto y están contentos, pero su
capacidad adquisitiva no les permite comprar en mayor cantidad. También puede ser que
sean clientes ocasionales y por esa razón su volumen de compra es bajo. Son los clientes
retail, minoristas o al por menor.
3. Por su influencia
 Clientes muy influyentes: Son los que tienen un nivel de influencia muy alto para generar
una opinión positiva o negativa sobre un número muy grande de usuarios, por lo general
son líderes de opinión. Por ejemplo, algunas empresas le pagan a artistas o deportistas para
que hablen bien de sus productos por el impacto que puede causar en sus consumidores y
como consecuencia en su nivel de ventas.
 Clientes con influencia promedio: Los que tienen influencia media, serían las personas que
son especialistas de un área y que al hablar bien o mal del producto, puede mover a un
buen número de personas para que prueben y prefieran nuestros productos. Como un
médico que habla de una medicina.
 Clientes de influencia familiar: Se trata de aquellos que pueden influir sobre la decisión de
compra dentro de los grupos familiares, lo que va creando una lealtad de marca. Por
ejemplo los cereales que les dan a los bebés porque se los recomienda la abuelita.
4. Por su frecuencia
 Cliente de compra frecuente: Compran de forma periódica nuestros productos y marcas,
están satisfechos; las empresas intentan fidelizar a estos clientes para que su relación se
mantenga por tiempos prolongados. Con ellos la empresa debe mantener un trato
personalizado y especial.
 Cliente de compra habitual: Realizan sus adquisiciones con cierto patrón de regularidad, si
les gusta el producto. Las empresas buscan aumentar la frecuencia de sus compras.
 Cliente de compra ocasional: Son los que se acercan a demandar nuestros bienes y servicios
una sola vez, o de vez en cuando. A estos clientes se les da seguimiento, para pedirles
información que pueda servir para tratar de convertirlos en habituales o frecuentes.
5. Por su vigencia
 Cliente activo: Son los que compran con cierta regularidad en nuestro negocio, se les presta
mucha atención porque son los que están formando nuestro nivel de ventas y de ingresos.
Se deben buscar los medios para conservarlos y retenerlos. De ellos depende la
sobrevivencia de la empresa.
 Cliente inactivo: Es el que en alguna oportunidad compró con nosotros, pero por alguna
razón ya no lo hace. Es necesario ubicarlos para conocer la causa o razón por que
abandonaron la empresa y buscar la forma de recuperarlos.
 Clientes potenciales
Son los posibles nuevos clientes que podrían tener la intención y la capacidad adquisitiva
para adquirir nuestros productos. Los clientes potenciales les permiten a las empresas
desarrollarse y crecer.
 El cliente potencial debe tener un perfil adecuado, un conveniente poder adquisitivo, una
necesidad real o cualquier otro factor. Son algunas de las características que buscan las
empresas para poderlos considerar como posibles candidatos para ser incorporados a la
empresa.
 Pueden ser determinantes para proyectar el futuro del negocio.
A continuación se muestra una imagen resumida de los tipos de clientes:
Concluyendo podemos indicar que los clientes constituyen la base fundamental de
cualquier negocio, por ello todos se esfuerzan por mantenerlos satisfechos, retenerlos y
fidelizarlos.
Un cliente satisfecho compra cada vez más a lo largo del tiempo, porque la relación de largo
plazo hace que se puedan dar ventas cruzadas y esto significa que adquieren otras gamas y
líneas de productos de la misma empresa. También hacen compras reiteradas, al
abastecerse o reemplazar los productos que consume.
El costo del cliente retenido va disminuyendo mientras pasa el tiempo, porque el nivel de
compra futura supera los costos incurridos. Los clientes muy satisfechos nos recomiendan
y comparten una opinión positiva a los clientes potenciales, sobre el producto y la marca.
También la relación de largo plazo, permite que el cliente se haga menos sensible al precio.