xxSERVICIOS Y OPERACIONES MICROFINANCIERAS
FICHA: 2627145
EVIDENCIA: Informe. Creación de contenidos comunicativos GA5-240201524-AA2-
EV01.
APRENDIZ: INGRID LORENA MONSALVE RUIZ
INSTRUCTORA: MAYRA MELISSA MENDOZA
SERVICIO NACIONAL DEL APRENDIZAJE SENA
BOGOTA D.C
2022
PALABRAS CLAVE DE LOS CONTENIDOS COMUNICATIVOS
COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de
intercambiar información, y entenderse sobre cualquier tema.
DIALOGO: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las necesidades
básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que la persecución de
fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita agruparse para protegerse, sin
embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el lenguaje y las conductas. Del diálogo
surge el acuerdo entre percepciones, deseos, obligaciones, decisiones y acciones.
CONTEXTO: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo
proporcionan el código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia
circula a tal velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla en contexto.
Los comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para explicar el contexto de cada
noticia, de tal suerte que construyamos una historia coherente y consistente. El análisis de
datos y entornos es una habilidad profesional muy necesaria.
CONDUCTAS: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo. Lo que hace
permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo debe facilitar a los grupos
de interés la información adecuada para que juzguen el desempeño de una organización,
sino también iluminar las conductas de referencia para asegurar su integridad.
VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el punto de
alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que deben transpirar
en todas las comunicaciones. Una referencia permanente y estructural para las personas
que se sienten parte de una empresa o institución. Los valores generales implicación y
compromiso.
INTRODUCCION
De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin duda
el más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde una simple
anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo, contando lo que nos sucedió,
hasta leer las noticias en los periódicos; de esta manera, se convirtió en la formade texto
más utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe
quedar claro que la narrativa no excluye la existencia de otro tipo de texto, de hecho, el
diálogo o la descripción son muy comunes, brindan información más detallada y enriquecen
el texto narrativo discutido, es por eso que tomaremos en este informe un tema que
abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación como expresión humana.
El caso ocurrió el año pasado, cuando mi amiga trabajaba para una compañía de telefonía
como asesora de call center, a eso de las 3:00 pm recibió la llamada de una señora la cual
estaba muy alterada y el motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de
internet en su hogar, inmediatamente como le corresponde trato de calmar al usuario
preguntándole el número de identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo ella
aun alterada le dio el número. Cuando verifico a quien pertenece el servicio, se dio cuenta
que la persona quien tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del servicio
correspondía a que llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una vez verifico la
información ella le hizo saber a la señora que el servicio no presentaba ningún daño si no
que el problema era que el titular del servicio no había cancelado el internet, la señora con
una gran insistencia y todavía alterada decía que el servicio ya se había cancelado que no
entendía por qué le cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y empezó a
decir palabras de grueso calibre a mi amiga y la capacidad para manejar un computador, lo
cual ella le contesto de manera muy calmada que por favor no se refiriera así hacia ella ya
que no la conoce y se merece respeto, pero la señora le interrumpía mientras ella hablaba y
seguía con sus recriminaciones hacia la empresa como hacia mí amiga.
Y probablemente la reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder
con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y
contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambas, ¡de la clienta
y de ella misma, es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar contarle a
todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso que ella utilizo la
estrategia que le enseñaron en una capacitación de servicio al cliente y es ser inteligente y
efectiva ósea hacer todo lo contrario... ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo
una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora alterada poco a poco se
calme.
Es así que continuo atendiendo a la señora la escucho y le realizo algunas preguntas
breves y oportunas de esta manera la señora se calmó y ella continuo dándole sugerencias
para que se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara los
últimos desprendibles de pago; que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo,
le pregunto si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella le contesto que por el
momento no eso era todo y le pidió disculpas por la forma que la trato, disculpas que ella
amablemente tomo y le pidió que contestara la encuesta de satisfacción a lo que ella
contestó que si lo iba hacer.
Esto fue todo lo que me ocurrió en el trabajo y no es la única que ha tenido que enfrentar
situaciones como esa, pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser
tolerable y comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.
EXPOSICION DE LA PROBLEMATICA
Con frecuencia, un cliente difícil o enojado tiene emociones que se deben a situaciones
externas y estímulos psicológicos. Es por eso que debemos poner en práctica todas las
habilidades de comunicación, comprender la situación y donde debemos implementar
estrategias para lidiar con clientes difíciles o enojados, en el caso de mi amiga como
trabajadora en un call center le ocurrió un caso con una cliente difícil y donde implemento lo
aprendido durante la capacitación y es así que aquí podre exponerle los diferentes tipos de
clientes que los trabajadores de call center atienden.
El Cliente inseguro
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose
inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar
porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les
impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización;
permanecen guardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener
dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su
trabajo una y otra vez.
El señor o la señora Distante
Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas sus
fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar
a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una relación
puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo
que están buscando.
POSTURA FRENTE A LA PROBLEMATICA
En estos casos donde el cliente se siente inseguro lo mejor que podemos hacer es crearle
confianza y tratar de reducir la percepción de riesgo, ser amable, utilizar un tono de voz
suave pero firme, realizarle preguntas breves y oportunas, asumir responsabilidades, es
mejor que intentar parar la discusión dándole la razón a tu cliente y que sepa que
comprende perfecto porque está molesto y que tiene todas las intenciones de mejorar la
situación, pedir respeto si bien el cliente siempre tiene la razón, también hay límites que no
se pueden sobrepasar.
CONCLUSIONES
Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación en
todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laboral, y tomar este tipo de
herramientas para que sean utilizadas en nuestro contexto y ella como asesora call center
dice que se puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser
una apuesta sería para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros
clientes dependerá en igual medida de los procesos y del equipo de trabajo, de la manera
en la que lo seleccionen, de la capacitación que le brinden y de la capacidad para
empoderarlos para que sean capaces de resolver cada situación de acuerdo con el contexto
que cada uno con lleva.
