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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
SENA
TALLER PROTOCOLOS Y PROCEDIMIENTOS DEL MANEJO DE SERVICIO AL
CLIENTE. GA2-210301086-AA1-EV01.
APRENDIZ
HECTOR RAFAEL SALAZAR SANCHEZ
FICHA:3069947
INSTRUCTORA
NATHALY NIÑO VEGAS
17 DE NOVIEMBRE DEL 2024
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JUSTIFICACIÓN DE LA ELABORACIÓN DE LA EVIDENCIA
Esta evidencia se hace con el fin de plantear y dar a conocer, la falta de protocolos normas y políticas, disminución de la
productividad, y la mala imagen institucional y satisfacer una necesidad humana de tipo económica, cultural o social a
través de una empresa cuya propiedad es colectiva y que se dé un manejando de los procedimientos siendo así, daremos
a conocer la misión, visión que una entidad debe tener con el fin de permitir perfilar los objetivos de la empresa, la manera
como se aproximará hacia al público y sus estrategias de crecimiento y desarrollo a futuro. La misión y visión es esencial la
declaración de principios de una empresa como tal. Es su base teórica, lo que justifica su existencia y para qué ha sido
creada, por ende, una entidad financiera debe estructurarse en estos conceptos fundamentales junto con las políticas
que son las encargadas de dar la estabilidad y productividad así mismo no generar riesgos para el manejo del servicio al
cliente dar respuesta a las actividades propuestas por nuestros instructores y conocer las políticas operacionales.
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OBJETIVOS DE ELABORACIÓN DE LA EVIDENCIA.
El objetivo principal es presentar el caso de una empresa en la cual no se presenta un protocolo adecuado.
Identificar las problemáticas de dicha empresa con el fin de tomar medidas en el orden administrativo basándose
en la implementación o creación de unas políticas y protocolos que lleven a la buena atención del usuario,
generen productividad económica a la entidad financiera y conlleven a la buena imagen de la entidad como tal
en el campo financiero. Se busca que las entidades financieras creen sus políticas y protocolos que les permita
tener una estructura administrativa en base a la buena atención de usuario antiguos como usuarios nuevos y por
esta razón se están obteniendo pérdidas significativas y una gran disminución de clientes, e igualmente
presentarlos riesgos de esta empresa y ´poder identificarlos y solucionarlos.
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CONTEXTUALIZACIÓN DEL CASO, HABLANDO DEL ORIGEN DELPROBLEMA Y LAS CONSECUENCIAS GENERADAS.
El caso que voy a presentar viene siendo de esta manera: El anterior caso se basa en la mala administración de la
cooperativa COOMFAMIGA que fue creada por la iniciativa de los habitantes urbanos y rurales , con el fin de apoyar sus
necesidades financieras pero dicha entidad empezó a generar una gran cantidad de problemáticas debido a la falta de
lineamientos, protocolos o políticas de servicios de atención al usuario, lo cual generó el disgusto y la crítica por parte de
los usuarios de la cooperativa al conocerse el desorden administrativo y la mala gestión por parte del personal de trabajo
en cuanto a lámala atención al usuario producto de no haberse creado unas políticas y protocolos empresariales.
IDENTIFIQUE Y ENUMERE LAS SITUACIONES QUE INDIQUEN UNA FALTADE LINEAMIENTOS, PROTOCOLOS O
POLÍTICAS DE SERVICIOS.
El 60% de la cartera esta vencida. Los cajeros están siempre de mala actitud o pendientes de su celular el sistema siempre
está caído. Los trabajadores no cuentan con la vestimenta adecuada y requerida que dé a conocer una buena
presentación personal como tal de cada uno de ellos e identifique su rol como trabajadores de dicha entidad.
• Usa el canal telefónico, pero lo cataloga como “un milagro” el día en que atienden su llamada. O El jefe de un
grupo armado que opera en la región fue aceptado como socio de la entidad.
• Don ramiro Pérez preguntó por qué le habían otorgado un crédito a su nieto de tan solo 19 años de edad.
• El Gerente de la cooperativa le responde que no tenían conocimientos de las actividades de las dos personas
mencionadas y, por tanto, fueron aceptadas otorgándoles el mismo trato que se le da a cualquier habilitante que
sea cerque a la entidad.
• El gerente le responde que ese es un tema que aún no se ha tratado con la junta, que apenas está mirando como
terminar el año.
• Han visto la necesidad de contratar una nueva asesora comercial y el revisor fiscal, y que, por sugerencia de
algunos socios la nueva asesora será “María Carvajal “nieta de unos de los socios que conforma la Junta directiva,
y el revisor fiscal será el señor Carlos Bustamante, un pariente y gran amigo suyo, que por su experiencia y
seriedad, él considera que es la mejor opción para ocupar dicho cargo.( En mi opinión la cooperativa está siendo
pésimamente administrada ya que no cuenta con unas políticas normas y protocolos que mantengan el orden
administrativo de dicha cooperativa. La junta directiva debe enfocarse en diseñarlas políticas para dar estabilidad
y productividad a la cooperativa más no debe enfocarse en contratar familiares de su gusto que de igual manera
van a ser partícipes de una mala administración debido a la falta de unas políticas empresariales
BRINDE UNA POSIBLE SOLUCIÓN A ESTA SITUACIÓN APLICANDO LOSSIGUIENTES PUNTOS:
DESARROLLO DEL PROTOCOLO.
MISION
Nuestra empresa está comprometida con los clientes, con el fin de brindarles un excelente producto, de calidad y a precios
bajos para que puedan ser productos asequibles que ayuden a nuestros clientes a ahorrar, así como a tener seguridad de
la calidad de nuestros productos, para crecer como empresa, y van ayudar a muchas familias económicamente, porqué
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buscamos llevar al cliente los productos con los costos más bajos y estables y así favorecer la economía del país y donde
buscamos la satisfacción de nuestros clientes a través de una atención y servicio que excede sus expectativas y una
adaptación continua a sus necesidades
VISION
Ser la mejor Cooperativa y brindar una mejor economía al cliente, estar en constante crecimiento y mejora continua.
ESTABLECER LAS REGLAS BÁSICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO EN LOSCANALES (PERSONAL, TELEFÓNICO, VIRTUAL,
PQRS
LÍNEA TELEFÓNICA
Atención al cliente en diferentes canales como son: (Personal, telefónico, virtual, PQRS) que están diseñados para brindar
una atención afectiva al cliente. Sin estas reglas o protocolos de atención al cliente en los diferentes canales, dichas
entidades financieras presentan riesgos tales como: menos productividad, perder ventas/o clientes externos, aumento
de costos, no alcanzar objetivos, disminución de calidad de vida, aumento en la rotación de personal, afectaciones en la
salud.
• Debe adoptarse una postura adecuada y sonreír cuando la ocasión se preste.
• Concentrarse en la llamada, cesando toda actividad y escuchando activamente. “Le escucho, dígame sus datos
que voy tomando nota”
• Tener a mano todos los útiles e instrumentos necesarios para resolver las llamadas.
• Hablar despacio, otorgando al cliente un trato personalizado
• Proporcionar una información concreta y breve sobre el tema.
• Mostrar seguridad, interés y capacidad resolutiva. “No se preocupe desde aquí se lo gestionamos”
• Si necesitamos recabar información sobre el tema, nunca debemos dejar esperando más de un minuto al cliente
• Finalizar la llamada resumiendo la acción concreta a llevar a cabo o la información exacta requerida, con una
despedida Cortés y dejando que sea el usuario el que cuelgue.
PERSONAL
• Salud
• Ser amable
• Mantener un lenguaje corporal positivo
• Comprender las necesidades del cliente
• Aprender a escuchar
• Entusiasmo
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• Proactividad
• Cortesía.
VIRTUAL
• Ser resolutivo y evitar derivar
• Ser consistente entre los distintos canales
• Llevar un historial de los clientes
• Establecer tiempos de atención oportunos
• Tener respuestas instantáneas
• Se contactarle en todo momento
• Sorprender con un trato de excelencia
• Responder siempre
• Centralizar todos los canales
• Hacer seguimientos al requerimiento
PQRS (PETICIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS)
• Escucha activa sin interrumpir
• Repreguntar y esclarecer
• Agradecer y explicar
• Pedir disculpas
• Aceptar la queja enfáticamente
• Ofrecer alternativas
• Verificar la satisfacción del cliente
Los canales de atención deben realizar solicitudes de información e instauración de PQRS, sobre temas que competan a
la entidad.
DEFINIR QUÉ ES UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE, SEGÚN EL CASO ANALIZADO.
Para nuestra empresa brindar un buen servicio al cliente se basa en un saludo, el desarrollo de la actividad y el mismo
cierre de esta, atender de una forma eficiente con calidad y aún más con agilidad. Tener valores como empatía, tolerancia
y respeto hacia el cliente siempre procurar que se sienta en las mejores condiciones, la estructura que se encuentre en
condiciones perfecta en sí, debe proporcionar un espacio para que el cliente exprese sus quejas, aclare todas sus dudas,
así como brindarle la posibilidad al cliente que mejore su experiencia
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CONCLUSIONES
DEL EJERCICIO REALIZADO, DONDE SE PLANTEEN LOS RIESGOSPOSIBLES, POR LA NO EXISTENCIA DE UN PROTOCOLO
DE ATENCIÓN ALCLIENTE.
Podemos darnos cuenta todos los riesgos que tiene una empresa siendo así los riesgos operacionales, que son los
principales ya que en ellos depende mucho la situación empezando por billetes falsos y el lavado de dinero conocimos la
misión visión de una empresa. Aún más la funciones de cada uno de los empleados que ayudan a que todo se dé muy
bien, hoy en día son una gran fuente de ingresos, muchos buscan mejor calidad a menor precio ya que de esta forma van
atraer más clientes y va haber una mejor economía en conclusión, las políticas financieras son las reglas que rigen las
actividades financieras dentro de una empresa y deben estar diseñadas para que estén en sintonía con la finalidad de la
organización asimismo, al ser “normas” deben estar tipificadas ya sea en físico o digital´ estar al alcance de todos los
miembros de la compañía, con suficiente claridad y brindar flexibilidad para operar dentro de dicha política.
FUNCIONES DE LOS EMPLEADOS:
Gerente: desarrollar estrategias comerciales para aumentar los clientes y optimizar la rentabilidad cumplir los objetivos
de venta capacitando, motivando y haciendo comentarios nuestros personales de venta, para que puedan mejorar y
hacer que todo funcione una manera correcta garantizar altos niveles de satisfacción del cliente mediante un excelente
servicio de calidad gestionar la cooperativa COOMFIAMIGA y el cumplimiento de las políticas, protocolos y
procedimientos mantener la cooperativa COOMFIAMIGA en excelentes condiciones y así cumplir los estándares de una
buena comercialización visual.
Coordinador: supervisar y coordinar las actividades auxiliares de caja y demás empleados reportar diariamente al gerente
, realizar el seguimiento de los presupuestos de venta de la cooperativa detecta posibles desviaciones y analiza los
motivos, supervisa, controla y realiza el seguimiento de la entradas y salidas de los artículos en el punto de venta supervisa
y controlara distribución de horarios del personal de cada establecimiento, de acuerdo con él, y dependiendo como se
maneja la cooperativa.
Auxiliar de caja: atender al público operar la caja manejar dinero en efectivo: crédito, cheque, tarjeta de débito crédito
realizar cobros a los clientes y ofrecer un excelente servicio puesto que es el el que tiene el primer contacto con el cliente
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