Servicio Nacional De Aprendizaje
Centro de Formación para el Desarrollo Rural y Minero
Tecnología en Gestión Eficiente de la Energía
Aprendiz
Jhony Alexander Castro Bedoya
Ficha
3070407
Instructor
LUZ ADRIANA GAMBOA DAVILA
BÁSICA COMUNICACIÓN
Evidencia GA4-240201524-AA2-EV01. Informe. Creación de contenidos comunicativos
PALABRAS CLAVE DE LOS CONTENIDOS COMUNICATIVOS
COMUNICACIÓN: Los seres humanos se comunicación entre ellos con el objetivo de
intercambiar información, y entenderse sobre cualquier tema.
DIALOGO: Es el sustantivo que crea comunidad. En las sociedades con las necesidades
básicas cubiertas, la resolución de conflictos genera más convivencia que la persecución
de fines comunes. En la naturaleza, la supervivencia incita agruparse para protegerse, sin
embargo, los lazos más fuertes se trenzan con el lenguaje y las conductas. Del diálogo
surge el acuerdo entre percepciones, deseos, obligaciones, decisiones y acciones.
CONTEXTO: En un mundo saturado de mensajes, las circunstancias a menudo
proporcionan el código para descifrar los significados y sus consecuencias. La noticia
circula a tal velocidad que competir por ella aporta menos valor que ponerla en contexto.
Los comunicadores tenemos que hacer un gran esfuerzo para explicar el contexto de cada
noticia, de tal suerte que construyamos una historia coherente y consistente. El análisis de
datos y entornos es una habilidad profesional muy necesaria.
CONDUCTAS: Lo que una organización dice es importante en el corto plazo. Lo que hace
permite su evaluación en el largo plazo. La comunicación no sólo debe facilitar a los grupos
de interés la información adecuada para que juzguen el desempeño de una organización,
sino también iluminar las conductas de referencia para asegurar su integridad.
VALORES: Las conductas se transforman en valores cuando se reiteran hasta el punto de
alimentar la impronta de la organización. Son principios diferenciales que deben transpirar
en todas las comunicaciones. Una referencia permanente y estructural para las personas
que se sienten parte de una empresa o institución. Los valores generales implicación y
compromiso.
INTRODUCCION
De los diferentes tipos de textos orales y escritos que producimos, la narración es sin duda
el más importante porque está muy presente en nuestra vida cotidiana: desde una simple
anécdota hasta escribir un correo electrónico a un amigo, contando lo que nos sucedió,
hasta leer las noticias en los periódicos; de esta manera, se convirtió en la formade texto
más utilizado, porque lo habitual en nuestra vida diaria es contar cosas. Además, debe
quedar claro que la narrativa no excluye la existencia de otro tipo de texto, de hecho, el
diálogo o la descripción son muy comunes, brindan información más detallada y enriquecen
el texto narrativo discutido, es por eso que tomaremos en este informe un tema que
abordamos en la anterior evidencia sobre la comunicación como expresión humana.
Desarrollo
El caso ocurrió el año pasado, cuando a un compañero de trabajo que atiende un call center,
a eso de las 3:00 pm recibió la llamada de una señora la cual estaba muy alterada y el
motivo de su disgusto era porque llevaba 3 días sin el servicio de internet en su hogar,
inmediatamente como le corresponde trato de calmar al usuario preguntándole el número
de identificación de la persona que tomo el servicio, así mismo ella aun alterada le dio el
número. Cuando verifico a quien pertenece el servicio, se dio cuenta que la persona quien
tenía el servicio era el esposo de la señora y que el corte del servicio correspondía a que
llevaba 2 meses sin cancelar el servicio del internet, una vez verifico la información el le
hizo saber a la señora que el servicio no presentaba ningún daño si no que el problema era
que el titular del servicio no había cancelado el internet, la señora con una gran insistencia
y todavía alterada decía que el servicio ya se había cancelado que no entendía por qué le
cortaron el servicio que ella era muy puntual en los pagos y empezó a decir palabras de
grueso calibre al compañero, lo cual él le contesto de manera muy calmada que por favor
no se refiriera así hacia él ya que no lo conoce y se merece respeto, pero la señora le
interrumpía mientras él hablaba y seguía con sus recriminaciones hacia la empresa.
Y probablemente la reacción más inmediata y humanamente comprensible es responder
con dureza, ser irónico o colgarle, pero no porque entraría a un juego de ataque y
contraataque que solo lleva a aumentar el tono agresivo y ofensivo de ambas, ¡de la clienta
y de el mismo, es como darle razones para mantener esa actitud y para rematar contarle a
todo el mundo que la empresa atiende mal a los clientes! Es por eso que el utilizo la
estrategia que le enseñaron en una capacitación de servicio al cliente y es ser inteligente y
efectiva ósea hacer todo lo contrario... ser amable, excepcionalmente amable, manteniendo
una excelente cordialidad profesional, esto hará que la señora alterada poco a poco se
calme.
Es así que continúo atendiendo a la señora la escucho y le realizo algunas preguntas
breves y oportunas de esta manera la señora se calmó y el continuo dándole sugerencias
para que se acercara a un punto de atención físico más cercano a su casa y que llevara los
últimos desprendibles de pago; que si ella realizo los pagos tal vez el sistema no los cargo,
le pregunto si deseaba realizar algún otro reclamo a lo que ella le contesto que por el
momento no eso era todo y le pidió disculpas por la forma que la trato, disculpas que el
amablemente tomo y le pidió que contestara la encuesta de satisfacción a lo que ella
contestó que si lo iba hacer.
Esto fue todo lo que me ocurrió en el trabajo y no es lo único que ha tenido que enfrentar,
situaciones como esa, pero que te dejan una gran enseñanza porque aprendes a ser
tolerable y comprender que no todo el mundo está en su mejor momento.
CONCLUSIONES
Haber realizado este informe me hizo comprender lo importante que es la comunicación en
todos los aspectos tanto en lo personal como en lo laboral, y tomar este tipo de herramientas
para que sean utilizadas en nuestro contexto y el cómo asesor de call center dice que se
puedan implementar estrategias, es por eso que el servicio al cliente debe ser una apuesta
sería para cualquier empresa porque el servicio que presentamos a nuestros clientes
dependerá en igual medida de los procesos y del equipo de trabajo, de la manera en la que
lo seleccionen, de la capacitación que le brinden y de la capacidad para empoderarlos para
que sean capaces de resolver cada situación de acuerdo con el contexto que cada uno con
lleva.
