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Elaborar y Aplicar Instrumento de Evaluacion Del Servicio y La Satisfaccion de Los Clientes Corregido

El documento detalla el proceso de elaboración y aplicación de un instrumento de evaluación del servicio y la satisfacción de los clientes, regulado por normativas que garantizan el derecho a presentar PQRS. Se establece un formato guía y un instructivo para la gestión de estas solicitudes, enfatizando la importancia de la respuesta oportuna y el seguimiento adecuado. Además, se menciona la implementación de encuestas para evaluar la satisfacción del cliente y generar planes de mejora basados en los resultados obtenidos.

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Elaborar y Aplicar Instrumento de Evaluacion Del Servicio y La Satisfaccion de Los Clientes Corregido

El documento detalla el proceso de elaboración y aplicación de un instrumento de evaluación del servicio y la satisfacción de los clientes, regulado por normativas que garantizan el derecho a presentar PQRS. Se establece un formato guía y un instructivo para la gestión de estas solicitudes, enfatizando la importancia de la respuesta oportuna y el seguimiento adecuado. Además, se menciona la implementación de encuestas para evaluar la satisfacción del cliente y generar planes de mejora basados en los resultados obtenidos.

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ELABORAR Y APLICAR INSTRUMENTO DE EVALUACION DEL SERVICIO Y LA

SATISFACCION DE LOS CLIENTES


GA1-210601020-AA3-EV02

FASE 1 ANALISIS

Integrantes:

Instructor Técnico:
LILIAN PATRICIA CARDENAS

PROGRAMA DE FORMACION TITULADA


PRESELECCION DE TALENTO HUMANO MEDIADO POR HERRAMIENTAS TIC
2721783
CBI(CENTRO DE BIOTECNOLOGIA INDUSTRIAL)- REGIONAL VALLE

1. Normativa
Cabe resaltar que las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, están reguladas por la ley
tal y como podríamos ver desde la Constitución Política de 1991, en donde se evidencian
las peticiones en su artículo 23 citando lo siguiente: “Toda persona tiene derecho a
presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o
particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante
organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.

Así mismo, todas las entidades tanto privadas o públicas deben responder a las solicitudes
de sus colaboradores, clientes y partes interesadas como lo podemos encontrar en el
siguiente documento, el cual brinda un resumen de la normatividad que aplican para las
PQRS.

2. Formato

se comparte un formato guía para que los clientes internos, externos y partes interesadas
puedan presentar sus peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.
3. Instructivo de manejo y seguimiento

Una vez la parte interesada formaliza la petición, queja, reclamo, sugerencia o felicitación,
la empresa o entidad está en la obligación de darle respuesta. Para esto, una vez recibe, ya
sea de forma física, verbal, por apoderado o digital, empieza el proceso de seguimiento,
para lo cual se presenta más adelante el formato como apoyo al aprendizaje.

Se debe tener en cuenta que la ley 1755 de 2015 en su artículo 14 expresa lo siguiente para
el plazo que se tiene para dar respuesta a una PQRS.

Artículo 14. Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones. Salvo norma
legal especial y so pena de sanción disciplinaria, toda petición deberá resolverse dentro de
los quince (15) días siguientes a su recepción. Estará sometida a término especial la
resolución de las siguientes peticiones:

Ahora bien, es importante entender que para el proceso de recepción, seguimiento y


respuestas de las PQRSF, se debe estandarizar un procedimiento para que el funcionario
que hace la gestión tenga las pautas y herramientas para dar una respuesta oportuna y en
los mejores términos para garantizar su cumplimiento

Las bases iniciales para dar respuesta a una PQRSF son:

Primero: establecer acuerdos de servicio con el cliente que estarían escritos en la oferta de
valor de los productos o servicios.

Segundo: establecer los canales de comunicación para atender tanto el servicio y venta
como para atención.

Tercero: generar los lineamientos, políticas y normas publicadas en donde el cliente


conozca sus deberes prohibiciones y derechos.

Cuarto: mantener actualizado el protocolo de atención y servicio al cliente de la


organización.

Quinto: capacitar al personal para la recepción de PQRSF ya que de su gestión dependerá


el éxito de brindar una solución a la razón de ser de la organización.
Una vez se cuenta con esta base mínima, se procede a crear un área de recepción y
seguimiento que en ocasiones se delega, acorde al tamaño de la organización, para que se
manejen los siguientes puntos:

1er. acuerdo: recepción de la PQRSF.

2do. acuerdo: trámite de la solicitud con el área designada, es decir se identifica el proceso
al cual va dirigida la PQRSF y se le notifica para que identifique la causal y haga un análisis
de la situación para dar respuesta y solución al cliente.

3er. acuerdo: hacer seguimiento del proceso identificando en qué fase va el área para dar
respuesta rápida.

4to. acuerdo: recibir la respuesta del área encargada y remitir al solicitante con la solución.

5to. acuerdo: evaluar la satisfacción del cliente

6to. acuerdo: generar plan de mejora para que esta situación no vuelva a suceder, en este punto se
involucra al área.

7mo. acuerdo: cierre del proceso

Lo importante es entender que sea cual sea la empresa privada o pública y sin distinción de
actividad económica, debe responder por los derechos que tienen sus clientes y partes
interesadas cuando hacen una solicitud por medio de una PQRSF. En el siguiente formato
se puede evidenciar la forma de generar seguimiento a una PQRSF.
4. Plan interpretativo

El día de hoy llega esta queja a nuestras oficinas por la cual implementamos el
plan de seguimiento que se debe realizar en estos casos:
Se remite al área encargada para que ejecute el seguimiento y notifique la respuesta de la
PQRS al cliente como lo establece la ley, además la empresa implementa un instrumento
de evaluación del servicio y la satisfacción de los clientes mediante una encuentas en los
puntos de venta.

enlace de encuesta de satisfacción al cliente https://forms.gle/jgRmnAMjLN44Qci8A


Se recopila de toda la información del muestreo de población con los resultados de la
encuesta, para un análisis de mercadeo y posteriormente hacer un plan de mejora

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