1
19/07/2024
Universidad Interamericana Para El Desarrollo
Nombre: Saul Lopez Arias
Maestra: Ana Gabriela Fuentes
Materia: Gestion de Proyectos Productivos
Actividad: Proyecto Final
Presentación del problema, fundamentación detallada de la propuesta.
La mayoría de las personas pueden estar de acuerdo en que hacer un trabajo de alta calidad
puede ser increíblemente satisfactorio. Aunque la definición de "calidad" varía de persona a
persona o de cliente a cliente, producir un trabajo de alta calidad siempre debe ser el
objetivo. Es crucial para esta empresa mantener altos estándares para la gestión de
proyectos. Es crucial para la reputación y el futuro de la empresa que sus niveles de calidad
no caigan por debajo de lo que los consumidores o clientes anticipan, independientemente
de si la organización tiene como objetivo producir productos, servicios, medios o tecnología
sobresalientes. La gestión de la calidad del proyecto puede ser útil en esta situación. Para
esto, quiero completar un proyecto en Courts de Distrito y Óptica de Orange Walk que sea
de alta calidad y productivo. Los dos se incluirán en el proyecto porque la óptica se
encuentra dentro de la mencionada Courts Store. La satisfacción del cliente y del personal a
menudo aumenta cuando se mejora la productividad y la calidad en su empresa. Puede
mejorar constantemente todos sus procesos de flujo de trabajo utilizando enfoques de
sistemas de gestión de calidad como mapeo de procesos, evaluación comparativa y análisis
de costo y beneficio.
Amplio Análisis de la situación.
La conexión entre la cantidad de un producto y el insumo requerido para generarlo se
conoce como productividad. Cuando los gastos se cubren con los ingresos y queda dinero,
se produce la rentabilidad. El costo final o total de los bienes y/o servicios involucrados se ve
afectado por los gastos incurridos para garantizar que el artículo o servicio cumpla con los
requisitos de calidad. La rentabilidad se tendrá en cuenta en todos los niveles del sistema de
mercado, desde la producción hasta el consumo. La productividad se ve afectada por la
calidad. Ambos tienen un impacto en las ganancias. Tras la identificación de las demandas
de los clientes, las empresas deben centrarse en satisfacer esas necesidades produciendo
rápidamente bienes de alta calidad. Las empresas pueden aumentar la calidad y la
productividad obteniendo los compromisos de los empleados y de los tres niveles de gestión.
2
Gestión de alto nivel: Poner en práctica buenos procedimientos de gestión, hacer un buen
uso de la investigación y el desarrollo, adoptar métodos contemporáneos y mejorar la
gestión del tiempo. Mandos intermedios: Organizar y programar iniciativas relacionadas con
la productividad y la calidad. Los gerentes de bajo nivel deben colaborar con los miembros
del personal para aumentar la productividad alentándolos a aceptar el cambio, dedicarse a la
excelencia y mejorar continuamente todos los aspectos de su trabajo. Con el proyecto que
se pretende implementar y los cambios que trae consigo, toda la empresa se beneficiará y
muchos más clientes estarán contentos
Planificación del Proyecto.
Descripción de la realidad sintomática
Introducción explica en un párrafo la importancia del proyecto.
Al estar en una fuerza de trabajo es importante entender todo lo que conlleva desde la
estructura básica del empleo hasta las operaciones del negocio. Lo más importante son los
procesos administrativos, si entendemos esto entenderíamos cada detalle de nuestro
empleo. Así aprendimos de Karina Ramírez Martínez quien nos explica que Agustín Reyes
Ponce dijo que la administración es un conjunto de reglas que son sistemáticamente para
lograr la máxima eficiencia para estructurar y operar una organización social. La gestión
administrativa en una empresa es clave y sirve de base para la ejecución y realización de
tareas potencializadas para cumplir con los objetivos marcados y contribuir a la
supervivencia y crecimiento de la misma. Por estas razones, es esencial para nosotros,
como empleados, aprender y ser educados de tales cosas para que podamos entender las
operaciones y encontrar lagunas que podemos estar pasando por alto y encontrar formas de
enmendarlas.
Definición de la organización (tamaño, giro, estructura organizacional, filosofía).
Unicomer, como la empresa minorista número uno en el país, opera en 12 tiendas, estas
incluyen 8 tiendas Courts y 4 tiendas Tropigas y un Centro Servitech, el departamento de
soporte de servicio. Unicomer Belice también tiene en funcionamiento departamentos de
préstamos en efectivo, bajo las marcas Courts y Tropigas y también tiene la marca óptica
conocida como el Courts Optical. Sin tener en cuenta el hecho de que la economía local
pasa continuamente por tiempos difíciles, la organización ha seguido floreciendo. Courts y
Tropigas son las únicas compañías en el país que ofrecen un plan de crédito estructurado y
también ofrecen excelentes precios para las compras en efectivo. Tienen aproximadamente
30,000 consumidores y estos números tienden a aumentar viendo ahora que los
compradores no pueden ir a otro lugar que no sea en el país para comprar. Unicomer y sus
marcas son bien conocidas también por la garantía que ofrecen a sus clientes, una de las
principales razones por las que el consumidor prefiere darles el negocio que otros minoristas
más pequeños
Descripción de la realidad sintomática-problemática.
Con el proyecto de calidad y productividad que se pretende implementar, espero que
aumenten los índices de servicio al cliente; competitividad en el mercado que se va a
establecer. Hay que destacar en nuestra atención a las necesidades del cliente será el
objetivo principal. Porque:
3
1. Ayuda a construir una reputación distinguida y conduce a una mayor prosperidad del
mercado y de las empresas.
2. Los clientes que estén encantados con sus servicios y productos seguirán siendo leales a
usted, convirtiéndose en clientes habituales.
3. Nos facilita un poco el trabajo y nos trae clientes que tienen serias dudas sobre nuestra
empresa.
4. Las buenas experiencias de los clientes aumentan la probabilidad de recompra y la lealtad
a largo plazo.
5. El marketing de atención es la clave para construir una audiencia, fomentar la lealtad y
cultivar.
Detección de oportunidades de mejora- describiendo cómo llegaste a su análisis.
Después de una investigación intensiva del mercado y de los competidores, se descubrió
que los competidores están trabajando en horarios extendidos para facilitar el tiempo de
compra para los clientes que trabajan. Al revisar el horario de apertura estándar en el que
operan las tiendas para aprovechar el potencial de una mayor participación del cliente y
generación de ingresos. Al revisar nuestro horario de atención, pretendemos adaptarnos a
los horarios de una gama más amplia de clientes y crear una ventaja competitiva en el
mercado. Actualmente, nuestro negocio opera en horario de apertura estándar, de lunes a
viernes de 8 am a 5 pm y los sábados más cortos que otros días laborables. Esto limita
nuestra accesibilidad a los clientes que puedan tener trabajos u otros compromisos durante
el horario habitual, especialmente entre semana. Como resultado, es posible que estemos
perdiendo clientes potenciales y oportunidades de ventas. Además de esto, algunas
sucursales ya ven la necesidad de abrir más allá de nuestro horario de cierre actual de las
3:00 p. m. los sábados para atender a los clientes.
Propuestas de alternativa de solución.
Mejorar el servicio al cliente puede implicar varias estrategias más allá de la simple
ampliación del horario de apertura. Estas son algunas soluciones alternativas que las
empresas pueden implementar para mejorar el servicio al cliente:
•Opciones de autoservicio: implemente quioscos de autoservicio, portales en línea o
aplicaciones móviles donde los clientes puedan realizar pedidos, hacer reservas o encontrar
información sin necesidad de asistencia directa. Esto puede agilizar los procesos y ofrecer
comodidad a los clientes.
•Canal de comunicación mejorado: proporcione múltiples canales de comunicación, como
chat en vivo, soporte de redes sociales, correo electrónico y soporte telefónico. Garantice
respuestas rápidas y disponibilidad en estos canales para abordar las consultas de los
clientes de manera efectiva.
•Capacitación de los empleados: Invierta en programas de capacitación integrales para
garantizar que los empleados tengan las habilidades y los conocimientos necesarios para
brindar un servicio al cliente excepcional. Esto puede incluir habilidades de comunicación,
conocimiento del producto y técnicas de resolución de conflictos.
4
•Programas de fidelización de clientes: Implemente programas de fidelización para
recompensar a los clientes habituales y fomentar la lealtad a la marca. Ofrezca incentivos
como descuentos, ofertas exclusivas o puntos de recompensa para continuar con el
patrocinio.
•Medidas de garantía de calidad: Implementar medidas de garantía de calidad para
garantizar la coherencia en la prestación de servicios. Supervise regularmente las
interacciones, realice evaluaciones de rendimiento y proporcione comentarios constructivos
para mantener los estándares de servicio.
Al implementar una combinación de estas soluciones alternativas, las empresas pueden
mejorar eficazmente el servicio al cliente y crear experiencias positivas para sus clientes.
Planificación del proyecto.
La planificación de la implementación de un proyecto de calidad y productividad es un
proceso meticuloso que requiere una cuidadosa consideración de varios factores para
garantizar su éxito. La fase inicial consiste en definir objetivos y metas claras para el
proyecto, esbozando lo que constituye mejoras de calidad y productividad dentro de la
organización. Esto requiere un análisis exhaustivo de los procesos actuales, identificando
cuellos de botella, ineficiencias y áreas de mejora. Además, es crucial establecer indicadores
clave de rendimiento que se utilizarán para medir el éxito del proyecto y realizar un
seguimiento del progreso a lo largo del tiempo. Estos indicadores deben ser específicos,
medibles, alcanzables, relevantes y con plazos concretos (SMART), proporcionando una
hoja de ruta clara para la evaluación.
Una vez establecidos los objetivos, el siguiente paso es desarrollar un plan de proyecto
integral que describa el alcance, el cronograma, los requisitos de recursos y las
consideraciones presupuestarias. Este plan debe incluir pasos de acción detallados, la
asignación de responsabilidades a los miembros del equipo y la definición de hitos para
supervisar el progreso. Deben establecerse canales de comunicación eficaces para
garantizar que todas las partes interesadas estén informadas y participen durante todo el
proceso de implementación. Además, las estrategias de evaluación y mitigación de riesgos
deben incorporarse al plan para hacer frente a los posibles desafíos u obstáculos que
puedan surgir. Al planificar meticulosamente cada etapa del proceso de implementación y
fomentar la colaboración entre los miembros del equipo, las organizaciones pueden ejecutar
eficazmente proyectos de calidad y productividad para impulsar mejoras sostenibles y lograr
los resultados deseados.
Alcance y objetivos del proyecto.
5
Analisis de viabilidad
Objetivos Smart.
Estos objetivos proporcionan
objetivos y plazos claros para
implementar cambios en las
horas de trabajo que se
adapten mejor a las
necesidades de los clientes y,
al mismo tiempo, se alineen
con los objetivos de la
empresa.
Identificación de Recursos
Al implementar nuevos
horarios de trabajo en una
empresa para servir mejor a
6
los clientes, es posible que se requieran varios recursos para garantizar una transición sin
problemas y un funcionamiento eficaz. Aquí hay cinco recursos esenciales:
1. Recursos Humanos: - Personal capacitado para cubrir la jornada extendida o ajustada. -
Apoyo de RRHH para gestionar los cambios en los horarios de los empleados, garantizar el
cumplimiento de las leyes laborales y abordar cualquier inquietud o conflicto que pueda
surgir entre el personal.
2. Tecnología e infraestructura: - Software o sistemas de programación actualizados para
administrar los turnos de los empleados de manera eficiente y comunicar los cambios de
manera efectiva.
Actualizaciones de infraestructura necesarias para respaldar horarios de operación
extendidos, como iluminación mejorada, sistemas de seguridad o capacidades de TI
ampliadas para el trabajo remoto.
3. Recursos financieros: - Asignación presupuestaria para contratar personal adicional si es
necesario o proporcionar incentivos a los empleados por trabajar en horarios no
tradicionales. - Financiación de los esfuerzos de marketing para promover el nuevo horario
de trabajo y atraer clientes durante el horario comercial extendido o ajustado.
4. Capacitación y desarrollo:
- Programas de capacitación para que los empleados se adapten a nuevos horarios,
procedimientos y expectativas de servicio al cliente.
- Oportunidades de aprendizaje continuo para mejorar las habilidades y los conocimientos
relacionados con el cambio de horario de trabajo, como la formación en atención al cliente o
los talleres de gestión del tiempo.
5. Mecanismos de participación y retroalimentación del cliente: - Recursos para recabar el
feedback de los clientes sobre la efectividad del nuevo horario de trabajo y sus niveles de
satisfacción.
- Herramientas y plataformas para interactuar con los clientes para comprender sus
preferencias y ajustar las horas de atención en consecuencia, como encuestas, formularios
de comentarios o herramientas de monitoreo de redes sociales. Al asignar estos recursos de
manera efectiva, las empresas pueden implementar con éxito nuevos horarios de trabajo
que se alineen mejor con las necesidades de los clientes, al tiempo que garantizan
operaciones fluidas y la satisfacción de los empleados.
Desarrollo del Plan de Trabajo.
7
Cronograma propuesto.
La recomendación principal es cambiar los horarios de la tienda.
Objetivos claros de la propuesta.
8
Si el proyecto se implementa, el objetivo principal es obtener más ventas, más ganancias. Y
lo más importante, clientes más felices. Los beneficios podrían incluir el crecimiento de su
clientela, lo que resultaría en más ventas entre semana y sábados; proporcionar a los
clientes leales un mejor servicio manteniendo horarios más largos; y reducir la carga
administrativa y aumentar la productividad a lo largo de la semana laboral.
1. Construir una reputación distinguida y conduce a una mayor prosperidad del mercado y de
las empresas.
2. Que los clientes estén encantados con sus servicios y productos seguirán siendo leales a
la compañía, convirtiéndose en clientes habituales.
3. Las buenas experiencias de los clientes aumentan la probabilidad de recompra y la lealtad
a largo plazo.
4. El marketing de atención es la clave para construir una audiencia, fomentar la lealtad y
cultivar.
Resultados esperados.
Si decide modificar las horas de trabajo del personal, asegúrese de tener una buena
justificación para hacerlo. Esta justificación debe servir a los mejores intereses de la
empresa, como proporcionar a nuestros clientes un alto grado de flexibilidad para que todos
puedan comprar en los horarios que más les convengan. Con la implementación de los
cambios, esperamos que la compañía lidere el mercado minorista.
Es por eso que necesitamos tener un plan que esté bien implementado. Este plan funcionará
como nuestro modelo; A menudo cometemos el error de pensar en un plan como un solo
documento que se arma una vez cuando se está empezando y que nunca se vuelve a tocar.
Pero a medida que el proyecto se desarrolla, también debería hacerlo su plan de negocios.
De hecho, cualquier empresa puede tener múltiples planes o fases a medida que se
presentan sus objetivos.
El objetivo del plan es revelar cuán sostenible es nuestra idea de proyecto. Las fases del
proyecto ayudarán a ver cómo se está desarrollando el proyecto y si el cambio será vital
para el éxito de la empresa. Además, ayuda a definir todos los objetivos, ventajas
competitivas y a preparar mejor el negocio para los próximos desafíos.
Bibliografía.
Bhasin, H. (2019, abril 18). What is sales control? Importance and process of sales control.
Marketing91. https://www.marketing91.com/sales-control/
Bough, V., Breuer, R., Fanderl, H., & Neher, K. (2017, abril 28). Four ways to shape
customer-experience measurement for impact. Mckinsey.com; McKinsey & Company.
https://www.mckinsey.com/capabilities/operations/our- insights/four-ways-to-shape-customer-
experience-measurement-for-impact
Customer service metrics: Top 10 to measure. (2020, diciembre 22). Qualtrics.
https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/service-metrics/
Echchakoui, S., & Ladhari, R. (2023). Sales force control in the area of value-based selling
and Industry 4.0: smart self-control based on salesperson business model. Journal of
Marketing Analytics. https://doi.org/10.1057/s41270-023- 00251-5
9
Tienken, C., Classen, M., & Friedli, T. (2023). Engaging the sales force in digital solution
selling: how sales control systems resolve agency problems to create and capture superior
value. European Journal of Marketing, 57(3), 794-833. https://doi.org/10.1108/ejm-11-2021-
0918
(S/f). Indeed.com. Recuperado el 21 de febrero de 2024, de https://www.indeed.com/career-
advice/career-development/what-is-sales- control
