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MODULO 1: FUNDAMENTOS DEL TURISMO Y LA CALIDAD
Clase 1: Introducción al Turismo y a la Calidad Turística
Definición de turismo, calidad y competitividad
Importancia del turismo en la economía regional
Introducción al SACT y sus objetivos
Actividad
Introducción Al Turismo
“Es un fenómeno social, cultural y económico que supone un desplazamiento de personas a
países o lugares fuera de su entorno habitual por motivos personales profesionales o de
negocios”
*UNT
Importancia del turismo
El turismo se puede definir como la práctica de viajar por placer o por negocios a diferentes
lugares, ya sean nacionales o internacionales. Como experiencia, el turismo implica una amplia
gama de actividades y emociones que van desde el descubrimiento de nuevos lugares, la
interacción con culturas y personas diferentes, el disfrute de la gastronomía local, la relajación
y el descanso, hasta la exploración de la naturaleza y la aventura.
El turismo como experiencia puede ser muy enriquecedor y significativo, ya que permite a los
viajeros adquirir nuevas habilidades y conocimientos, así como también desarrollar su
creatividad y sensibilidad. El turismo también puede ser una oportunidad para desconectar de
la rutina diaria y recargar energías, ya que ofrece la posibilidad de explorar nuevos paisajes y
ambientes que pueden tener un impacto positivo en la salud mental y emocional.
Además, el turismo puede ser una forma de conectar con personas de diferentes orígenes y
culturas, lo que puede ayudar a aumentar la comprensión y la empatía hacia otros grupos
sociales. Asimismo, el turismo responsable puede tener un impacto positivo en las
comunidades locales, fomentando el desarrollo económico y cultural.
Destinos Turísticos
Los destinos turísticos son unidades que consisten en áreas de cooperación consolidadas y
delimitadas territorialmente; la posición competitiva de un destino se puede explicar por las
condiciones de los factores y las circunstancias de la demanda, la calidad y la estructura de los
sectores involucrados, así como por las estrategias y las estructuras organizativas y de
mercado (Pechlaner, Smeral, & Matzier, 2002). Las expectativas del consumidor sobre la
calidad del servicio y el compromiso de la empresa, del personal de servicio, que tiene y que
no tiene contacto con el cliente, son esenciales para suministrar un servicio de calidad
(Johnston, 1987), por lo que el sector empresarial turístico ya no puede competir teniendo
como base únicamente en el costo, la calidad es un factor esencial para la competir (Eraqi,
2006) y es un elemento clave para el desarrollo del turismo (Lu, Huang, Niu, & Zhang, 2015).
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Un destino turístico puede abarcar un espacio relativamente pequeño, puede ser un atractivo
natural, cultural, arquitectónico u otro; también puede ser un municipio, una ciudad, una
región o incluso un país. Un destino turístico es un producto en parte dado por la naturaleza
(atractivos naturales como montañas, ríos, mar, nevados, etc.) y en parte hecho por las
personas (hoteles, clínicas, infraestructura turística, etc.) (Heung & Quf, 2008).
Un destino turístico es ofrecido como un producto que contiene diversos servicios y bienes,
como alojamiento, transporte, alimentos, bebidas, recuerdos, atracciones turísticas,
recorridos, entretenimiento, etc. Dada esta multiplicidad de componentes de un producto
turístico, es necesaria la coordinación de varias organizaciones proveedoras de servicios de
turismo que en conjunto generan una experiencia de turismo para el cliente, que se
desplaza hasta el destino para obtenerla.
El impacto económico y social del turismo en la región
El turismo como Actividad Económica
Desde hace unos años hemos sido testigos de cómo muchas ciudades alrededor del mundo
invierten recursos para convertir sus economías y centran esfuerzo en desarrollar actividades
económicas relacionadas al turismo. Ejemplos claros son las ciudades del medio oriente que
ante la inminente escasez de petróleo (base de su economía) centran recursos en el área
turística para evitar colapsos económicos.
En este breve análisis entenderemos porque más economías buscan volcarse a esta actividad y
veremos también las consecuencias positivas y negativas en desarrollar tal actividad
Beneficios del Turismo para la economía
El turismo es una actividad económica capaz de generar beneficios económicos directos a los
agentes participantes del mismo, pero además es una actividad económica capaz de generar
muchos ingresos indirectos.
El turismo puede crear empleo en una amplia variedad de sectores, incluyendo alojamiento,
alimentación, transporte, entretenimiento y servicios turísticos. El turismo es especialmente
importante en las economías en desarrollo, donde puede proporcionar oportunidades de
empleo para personas con habilidades limitadas o sin trabajo.
El turismo puede estimular el crecimiento económico al generar ingresos para las empresas
locales, lo que a su vez puede contribuir al aumento de la producción y la inversión. El turismo
también puede atraer inversión en infraestructura turística, lo que puede tener un impacto
positivo en la economía local.
El turismo puede ser una fuente de diversificación económica, lo que puede reducir la
dependencia de una economía de un solo sector. En muchos países, el turismo se ha
convertido en un sector importante de la economía, lo que ha permitido la diversificación y ha
contribuido a reducir la dependencia de la economía de otros sectores.
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El turismo puede generar ingresos fiscales para los gobiernos locales y nacionales a través de
impuestos sobre la renta, impuestos sobre la propiedad, impuestos sobre las ventas y otras
formas de tributación. Estos ingresos pueden utilizarse para financiar la infraestructura pública
y otros servicios.
Impacto Socio-culturales del Turismo
Los efectos culturales del turismo sobre la sociedad
La actividad turística no tiene tan solo incidencia individual o familiar también tiene una gran
incidencia en los conglomerados sociales que están expuestos a ella. Es decir, que no solo
tienen beneficio aquellos que la practican sino también aquellos que la receptan siendo
también parte de ese eslabón de influencia de este fenómeno. Los principales efectos dentro
de este marco son:
La generación de empleo y por ende una mejora en la calidad de vida de los grupos familiares
o individuales que se desenvuelven en ese entorno.
Crear lazos de cooperación entre los pueblos mediante las diferentes subsecretarias y cámaras
de turismo encargadas de normar la actividad para un desarrollo sustentable.
Sin control alguno, puede generar efectos negativos tales como la delincuencia o xenofobia.
Genera impacto ambiental, cambios urbanísticos, contaminación y alteración de la demografía
del sector.
La Organización Mundial del Turismo determina que los impactos que genera el turismo son
relativamente positivos en el ámbito social y cultural, puesto que gracias al turismo el hombre
a desechos barreras que en tiempos antiguos generaban la intolerancia y perjuicios sociales
tales como el racismo. El turismo ha contribuido con la sociedad siendo pieza fundamental
para el desarrollo urbanístico y tecnológico en la modernización de los pueblos. De la misma
manera ha expandido los horizontes en la forma de pensar de los seres humanos en cuanto al
enriquecimiento cultural propiciando un cambio de actitudes sociales. El renacimiento de las
artes populares, las manifestaciones culturales de cada etnia, los museos, las plazas y parques,
y todo aquello que representa la imagen de una sociedad y que gracias al turismo se ha podido
rescatar teniendo un gran valor en proporciones incalculables.
La calidad
El impulso por el estudio de la calidad y el análisis de medidas de calidad surgió en Japón,
el interés de los japoneses por este tema se basó en conocimiento originado en Estados
Unidos (Gummesson, 1998). Hacia 1949 surge la gestión de la calidad total, cuando en
Japón se conformó un comité constituido por académicos, funcionarios del gobierno e
ingenieros, que fueron influenciados por los gurús de la calidad Deming y Juran, el comité
fue creado con el objetivo de mejorar la productividad y calidad de vida de los ciudadanos
después de la Segunda Guerra Mundial (Powell, 1995).
La calidad señala características de los productos que satisfacen las necesidades del cliente
y, por lo tanto, le brindan satisfacción; la calidad también significa estar libre de
eficiencias, de defectos que conduzcan a fallas del producto o en el desempeño del mismo,
así que pueden llevar a la insatisfacción del cliente y muy probablemente a ayores costos
por reelaboración y reclamos (Juran & Godfrey, 1998). Las fallas de calidad de los roductos
provocan reclamaciones por parte de los clientes, lo cual lleva, en muchas oportunidades,
a tener que reemplazar el producto o re elaborarlo o entregar garantías, eventos que
implican que las organizaciones incurran en mayores costos, en dinero, tiempo, recursos
humanos, materiales, entre otros, necesarios para re elaboración, reemplazos y garantías.
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La calidad también puede ser valorada, por el consumidor, mediante la comparación con
bienes y/o servicios considerados como sustitutos (Duque, 2005). Las señales sobre las
cuales se evalúa la calidad pueden ser internas y externas, los indicios internos
Corresponden a la composición física de los productos o sus propiedades orgánicas tales
como sabor, olor, textura o color; las señales extrínsecas no forman parte del producto
físico, tales como la marca, el precio, logotipo, publicidad, etc. (Olson 1977; Olson y Jacoby
1972, citados en Zeithaml, 1988), no obstante, inciden en la percepción de calidad del
consumidor.
Así, entonces, la calidad está relacionada con un conjunto de atributos de un producto o
servicio, los cuales permiten juzgar su valor, de esta manera, la buena calidad indica
Superioridad o excelencia, así como la adecuación del producto/servicio a las
características especificadas (Zeithaml, 1988). Parasuraman et al., (1985) definen la calidad
como una comparación entre las expectativas y el desempeño; es una medida de la
Coincidencia entre las expectativas del consumidor y el servicio entregado. La calidad es
un constructo indistinto, abstracto y elusivo (Parasuraman, Zeithaml, & Berry, 1985),
frecuentemente confundido con otros conceptos y utilizado como si fuera una variable en
sí misma y no una función de un conjunto de recursos y actividades (Grönroos, 1984).
Por otra parte, el concepto de calidad percibida, se encuentra asociado a la percepción del
individuo que la evalúa, es por eso que se habla de calidad percibida, por lo tanto, hay
subjetividad en su evaluación. La evaluación de la calidad es en principio subjetiva, sin
embargo, en la literatura se encuentra el término “calidad objetiva” que hace referencia a
la superioridad que es medible y verificable, comprada con estándares predeterminados,
en el caso de productos pueden ser cantidad de ingredientes o atributos contenidos en
el producto, que lleva a la conformidad con las especificaciones de fabricación, con “cero
defectos” y en servicios con el cumplimiento de estándares de servicio (Zeithaml, 1988)
Garvin (1984) sugirió cinco enfoques para definir la calidad para los productos o bienes: el
enfoque filosófico, el enfoque económico, el enfoque de marketing, el enfoque de
operaciones y el enfoque basado en el valor. El primer primero -filosófico - ve la calidad
como excelencia, no obstante, la calidad no pude ser definida precisamente, pero puede
ser reconocida mediante experiencia; el enfoque económico o de producto ve la calidad
como algo preciso y medible mediante cantidades de ingredientes, durabilidad o atributos
del producto, una alta calidad solo se obtiene con el aumento de costos; en el enfoque de
marketing o basado en el consumidor del producto, la evaluación de la calidad es
altamente subjetiva e involucra aspectos de expectativas e ideales del consumidor; el
enfoque de operaciones o basado en la manufactura se enfoca en el lado de la oferta y se
centra en la conformidad en los requisitos del producto, las desviaciones en relación con
especificaciones del producto disminuyen la calidad, hay uso de técnicas estadísticas,
reducción de costos, control de calidad en el proceso de producción; el enfoque de valor
define la calidad en términos de costos y precios, un producto debe tener un desempeño
adecuado con un precio aceptable
Concepto e Introducción al SACT
El Sistema Argentino de Calidad Turística (SACT) es una herramienta de gestión desarrollada
por el Ministerio de Turismo y Deportes de la Nación, pensada para mejorar la calidad de los
servicios turísticos en todo el país.
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Este sistema articula programas, manuales, normas y distintivos que buscan guiar a los
prestadores turísticos —públicos y privados— hacia la excelencia en la atención, la
organización y la sostenibilidad, fortaleciendo así la competitividad y la experiencia del
visitante.
El SACT parte de una idea fundamental:
La calidad no es un punto de llegada, sino un proceso continuo de mejora.
Objetivos del SACT
1. Mejorar la calidad de los servicios turísticos ofrecidos a lo largo y ancho del país.
2. Unificar criterios para que el turista reciba un servicio previsible, confiable y
profesional, sin importar el destino.
3. Promover una cultura de calidad entre prestadores, instituciones y trabajadores del
turismo.
4. Fomentar la mejora continua a través de capacitaciones, evaluaciones y herramientas
prácticas.
5. Fortalecer la competitividad del destino turístico argentino a nivel nacional e
internacional.
6. Impulsar la sostenibilidad, incorporando prácticas responsables en lo ambiental, social
y económico.
7. Reconocer el esfuerzo de quienes implementan procesos de calidad mediante
distintivos oficiales.
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