MANUAL DE

CAPACITACIÓN
CONTACT CENTER
 GARANTÍA EXTENDIDA
Es una contraprestación que te permite alargar la garantía de cualquier equipo
electrodoméstico contra cualquier problema de funcionamiento por uso normal,
una vez terminada la garantía brindada por el fabricante.
MODALIDAD 1 Y 2 AÑOS
La garantía extendida cubre mano de obra y refacciones ilimitadas durante la
vigencia de la misma.
ESTAS PUEDEN SER:

MODALIDAD 1 Y 2 AÑOS

PLAN DE REEMPLAZO (1 AÑO)

 BENEFICIOS DE LA GARANTÍA EXTENDIDA

PROGRAMA DE GARANTIA GARANTIA DE REMPLAZO(1 AÑO)

POR 1 Y 2 AÑOS
Los artículos susceptibles a este programa son los Los artículos susceptibles a este programa son los enseres
siguientes: electrónicos, Linea Blanca, computo, aires menores, ejemplo: batidoras, licuadoras, planchas, etc.,
acondicionados, con un precio de $3,001 pesos en de hasta $3,000
adelante.
COBERTURAS:
Reembolso al 100% del equipo mediante
Variación de Voltaje 2 eventos (1 evento en Garantía de
tarjeta de regalo H-E-B a la 1er. Falla de uso
Fábrica y 1 Evento en Garantía Extendida).
normal.
Refacciones y mano de obra sin costo adicional.
Variación de Voltaje (desde el día 1 de
Servicio a domicilio para artículos de difícil transporte.
compra).
Reparaciones ilimitadas.
Cobertura a nivel nacional.
Reparación en un máximo de 25 días naturales.
Reembolso al 100% del equipo mediante tarjeta de regalo H-
E-B en caso de falla irreparable.
Soporte Técnico Gratuito para computadoras Desktop.
Reparación en fallas del Control Remoto (1 evento en la
garantía del fabricante).
TÉRMINOS Y
CONDICIONES

Son un conjunto de estatutos que conforman el

contrato legal entre el proveedor de un servicio y la
persona que quiere contratar dicho servicio.

El documento representa una figura de ayuda a

prevenir y resolver los problemas apegandose a lo
establecido en el formato.
 Segmentación de terminos y
condiciones

1 Y 2 AÑOS 1 Y 2 AÑOS
COMPUTO, LINEA BLANCA, AIRES
REEMPLAZO
ELECTRONICA Y ACONDICIONADOS Y
ELECTRODOMESTICOS PANTALLAS
 COMPUTO, ELECTRONICA Y
ELECTRODOMESTICOS/LINEA BLANCA, AIRES
ACONDICIONADOS Y PANTALLAS

OBJETO PAGO VIGENCIA

En caso de que ocurra una falla EL CLIENTE PUEDE COMPRAR LA Este CONTRATO tendrá la
técnica por uso normal, es decir, GARANTIA EXTENDIDA EN TIENDAS vigencia que se señale en
una deficiencia o mal FISICAS O EN LINEA, AL MOMENTO el ticket de compra, según
funcionamiento del ARTÍCULO, DE REALIZAR LA COMPRA DEL el programa contratado
ARTICULO.
GARANTÍA 365 coordinará con el
LOS TICKETS DE COMPRA SON LOS
Centro de Servicio autorizado para
DOCUMENTOS QUE RESPALDA EL
que éste último realice la
INICIO DE LA GARANTÍA.
reparación del ARTÍCULO.
 EXCLUSIONES

Descartar, rechazar o negar la posibilidad de algo.

En terminos generales, se interpreta que las

exclusiones conforman un cojunto de normativas
que condicionan la aplicación de los beneficios de
la garantía extendida.
 EXCLUSIONES GENERALES DE LOS
PROGRAMAS

Si el ARTÍCULO esta desarmado, incompleto, roto, Pantallas de cualquier equipo dañadas por
con piezas sueltas, alterado o reparado por golpes, caídas y/o agentes externos.
personal no autorizado por el fabricante,
importador o comercializador.
Si el ARTÍCULO no hubiese sido operado de Actualización y/o instalación de software.
acuerdo con el instructivo de uso que
establece el fabricante.

ARTÍCULOS que cuenten con una garantía

Si contiene objetos ajenos al interior del original del fabricante que, sumada a
equipo. esta extensión de garantía, exceda de
cinco años.

NO estan en cobertura consumibles y material ARTÍCULOS adquiridos por el CLIENTE en

de reemplazo periódico. liquidación, de remate o de exhibición.

ARTÍCULOS que no se encuentren

Accesorios del ARTÍCULO, como estuches, baterías,
garantizados por el fabricante
cargadores, bastidores, recipientes, botones,
desde su adquisición por el CLIENTE
asideros, antenas, enchufes, cables, bocinas, filtros
y/o esten tipificados como
de agua, etc.
reconstruidos .
 DAÑOS NO CUBIERTOS

Daño accidental por golpes o caídas Derivados por exposiciones del ARTÍCULO a
condiciones climáticas o ambientales
adversas.

Maltrato, negligencia, uso indebido o Fallas o desperfectos esteticos.

contrario al indicado en el manual de
operación del fabricante

Destinado a uso distinto al doméstico Por caso fortuito o fuerza mayor

Todos aquellos daños causados con dolo Defectos de diseño o defectos de

(Robo, vandalismo etc) materiales del ARTÍCULO

En articulos de computación,daño
En caso de reparación de
derivado del reemplazo de sus
computadoras, el CLIENTE debe
componentes o instalaciones
entregar al Centro de Servicio
incorrectas
junto al ARTÍCULO su licencia de
software
 EXCLUSIONES DE GARANTÍA(PROCESOS
NO EJECUTABLES)

Mantenimiento preventivo, incluyendo

Instalaciones o reinstalaciones.
limpieza y/o ajustes

ARTÍCULOS que requieran de un proceso

denominado “VOLADO” para su
reparación o reemplazo
Reparación de aspectos estéticos o
cosméticos, tales como:
ARTÍCULOS que no se encuentren
a. ARTÍCULOS de apariencia.
desconectados y/o desinstalados
b. ARTÍCULOS adicionales.
c. ARTÍCULOS estructurales.
ARTÍCULOS que no puedan ser retirados del
domicilio por adecuaciones realizadas por
el CLIENTE Cualquier perjuicio que se pudiera
ocasionar al CLIENTE durante el tiempo
La reparación o reemplazo de que el ARTÍCULO se encuentre en el
componentes de computación Centro de Servicio
internos de mejoramiento:
 PRODUCTOS EXCLUIDOS
SISTEMAS DE MONITOREO APARATOS DE EJERCICIO ELEMENTOS DE COMPUTO
Sistemas GPS, sistemas de Caminadoras, escaladoras, EXTERNOS
video-vigilancia, video gimnacios, bicicletas. DISCOS DUROS PORTATILES
porteros o interfono, radios
de 2 y 4 vías.

INSTRUMENTOS MUSICALES EQUIPOS DE GASOLINA, DIESELY GAS OTROS

Guitarras, teclados Plantas generadoras de Antenas de televisión, cava de
eléctricos, baterías, etc electricidad, calentadores de vinos termoeléctrica,cajas
registradoras,
agua, etc.
compresores,herramientas de
cualquier tipo,reloj checador,
desbrozadoras, muebles no
electrodomésticos, telescopios,
juguetes, drones.

Si por error la TIENDA vende un certificado de Garantía Extendida con uno de estos productos, no será procedente la reparación o el reemplazo y la
contraprestación pagada a GARANTÍA 365, será reembolsada a solicitud del CLIENTE, en cualquier momento, en el ententido que ésta no podrá ser
aplicable a otros ARTÍCULOS.
 REEMPLAZO

MEDIO DE REEMPLAZO COSTO DEL REMPLAZO

En caso de aplicar, se hará el reemplazo mediante
Este procedimiento no tiene un costo adicional para
una tarjeta de regalo H-E-B por el monto del valor
el usuario.
ticket del producto protegido.

TERMINO DEL REEMPLAZO EXCLUSIÓN DE ENTREGA DE

El contrato de garantía se finaliza al TARJETA DE REGALO
momento de la entrega de la tarjeta En caso derivado a que el cliente
de regalo por el monto en el ticket de retrase la reparación o entrega del
compra. equipo reparado o se niegue a recibirlo
sin justificación.

CAUSAS DE REEMPLAZO
1)Por alto costo de la raperación
2)Por exceder el tiempo de solución en reparación
del articulo(25 días naturales posteriores a la
entrega del producto)
DESCARGA ELECTRICA
Se incluyen 2 eventos dentro de la
cobertura. El primero durante el año de
garantía con el fabricante y el segundo
dentro del periodo de garantía extendida.
SOLICITUD

El usuario debe obtener el diagnostico por escrito con el

fabricante, donde se determine el fallo por variación de
voltaje.

El usuario debe ponerse en contacto con Garantía 365

y enviar la documentación requeria mediante correo
electrónico.

Se le asignara al usuario un número de reporte y se le

anexara la información del centro de servicio
correspondiente donde se trenda, que validar
nuevamente la causa de la falla para validar su
reparación.
 CONTROL REMOTO

-Cobertura para reparación durante la

garantía del fabricante.

-Se excluyen daños por mojadura,

ruptura y desgaste.
 GARANTÍA DE REEMPLAZO
Reemplazo del equipo protegido, en caso
derivado de una falla en el funcionamiento ,
por otro equipo nuevo.

VIGENCIA
Vigencia de 12 meses a partir de la
fecha de termino de la garantía del
fabricante.
Daños por variación de voltaje
pueden ser cubiertos en el tiempo de
vigencia de la garantía original del
equipo.
ARTICULOS CUBIERTOS
Articulos nuevos, destinados a uso domestico de
valor ticket menor a $3,000.00 (Tres mil pesos
00/100 M.N.)

COBERTURA
Se hace valido el reemplazo por fallas, deficiencias
o error en el funcionamiento del equipo, derivadas
del uso normal del mismo.
PAGO
El cliente podrá hacerlo en linea o en tiendas físicas
al momento de realizar la compra del articulo que
desea proteger.

METODO DE REEMPLAZO
En caso de ser procedente la solicitud de
reemplazo derivado de una falla por uso normal, se
hará entrega una tarjeta de regalo por el valor del
ticket del equipo respaldado.
EXCLUSIONES

Derivados de accidentes, Uso del articulo en forma distinta a

01 golpes, caídas y defectos de
diseño del articulo.
02 las especificaciones señaladas por
su fabricante.

Robo, vandalismo, colisión e

03
Cualquier uso no doméstico.
04 incendios.

Fallas o desperfectos que puedan Articulos cuyo daño deriva de

05 resultar o derivarse a partir del 06 exposiciones climáticas y
deterioro normal del equipo ambientales.

Articulos de computación cuyo daño Por caso fortuito o de fuerza mayor

07 deriva del reemplazo de sus
componentes o instalaciones incorrectas.
08 (desastres naturales).
 GARANTIA 365 no reemplazará ninguno de los siguientes articulos:

Pantallas LCD rotas, rajadas, manchadas o con daños

Articulos cuyo precio exceda $3,000.00 (Tres mil pesos 00/100
derivados de fósforos en pantallas y cinescopios, manchas
M.N.) incluyendo el impuesto al valor agregado que
derivadas de derramamiento de líquido, o daños causados por
corresponda.
la presión de objetos externos.

Articulos de línea blanca como: lavadoras, secadoras,

refrigeradores, aires acondicionados, centros de lavado, Accesorios del articulo
estufas, hornos de microondas con precio mayor a $ 3,001.00

Articulos desarmados, incompletos, rotos, con piezas sueltas, Articulos con garantía original del fabricante vigente o
alterados o reparados por personal ajeno al autorizado por el aquellos que cuenten con una garantía original del fabricante
fabricante. que sumada a esta exceda los 5 años.

Objetos extraños en el interior del articulo que afecten el Articulos adquiridos por el CLIENTE en liquidación, de remate o
funcionamiento del mismo, tales como, tornillos, clavos, de exhibición.
insectos, líquidos, roedores, botones, tuercas y otros.

Articulos consumibles y de reemplazo periódico, tales como: Articulos que no se encuentren garantizados por el fabricante
cartuchos de audio, agujas, cartuchos de tinta, baterías, tóner, desde su adquisición por el CLIENTE.
cintas, cilindros y controles remotos.

Articulos que estén catalogados como reconstruidos o

Software, cintas, discos compactos o películas dañadas. “refurbished” por el fabricante, importador o comercializador.
EL CONTRATO NO CUBRE
NINGUNO DE LOS SIGUIENTES
SERVICIOS:
Mantenimiento La reparación o el reemplazo de
componentes de computación
Reparación del preventivo, internos de mejoramiento,
articulo. incluyendo limpieza debido a la incompatibilidad
y ajustes de las partes o una instalación
incorrecta.

Reparación de Cualquier daño o perjuicio

aspectos que se pudiera ocasionar al
cliente durante el tiempo que
estéticos o el articulo se encuentre en el
cosméticos. Centro de Servicio.

Cuando se dé alguno de los supuestos previstos en los numerales anteriormente señalados en este
apartado de Exclusiones, no será procedente la sustitución y la contraprestación pagada a
GARANTIA 365 no será reembolsable, ni podrá ser aplicable a otros ARTICULOS
 PROCEDIMIENTO DE REEMPLAZO
Para iniciar el programa de Reemplazo, el usuario Al momento de que el CLIENTE entregue el
deberá llamar para solicitar la revisión del articulo ARTICULO, éste será propiedad de GARANTIA 365

El centro de servicio revisara el articulo y

determinara la causa de la falla

La entrega de la TARJETA DE REGALO se hará

El reemplazo del articulo se hará entregando al físicamente en el área de MULTISERVICIOS de la
cliente una tarjeta de regalo H-E-B por el importe TIENDA HEB que se designe para este fin.
pagado mostrado en el ticket

Si el reemplazo es procedente se le entregara al

usuario el “Documento de autorización de
reemplazo”, el cual contendrá NOR y NAR Al momento de realizar un reemplazo, el contrato
inicial se da por terminado automáticamente y con
El cliente deberá proporcionar al centro de servicio ello el beneficio brindado al asegurado.
el contrato, el original del ticket de compra o
factura, tanto del articulo como del pago de la
contraprestación del programa y firmar de
conformidad el Documento de Autorización de
Reemplazo.
 GENERALIDADES
RESPONSABILIDAD/JURISDICCIÓN RESGUARDO
Y COMPETENCIA
Somos responsables de daños y perdidas totales
Cualquier queja derivada de la prestación del servicio desde la recepción del equipo hasta 60 días
de garantía extendida se adjudica a garantía 365 y naturales despues despues de la fecha pactada de
se deslinda de responsabilidad a la tienda. entrega del equipo.
PROFECO esta facultada para atender quejas y
reclamaciones derivadas de la prestación de este
servicio, mismas que podrían escalar a los tribunales
competentes.

SANEAMIENTO EN CASO DE CESION

EVICCIÓN
Para su solicitud se requerirá al nuevo
Si el usuario llegase a proporcionar un
propietario la residencia en territorio
articulo diferente al protegido por la
nacional, ticket o factura de compra y
garantía extendida, se nos deslindaría
el contrato, el cual no sufrirá ninguna
de cualquier responsabilidad dobre el
modificación con la cesión.
mismo.

VARIACIÓN DE USO/ TERRITORIALIDAD

TERMINACIÓN ANTICIPADA
La protección de esta garantía solo ampara articulos El contrato es valido en toda la republica.
destinados a un uso domestico.
Si el uso destinado del equipo cambiara, el usuario
tiene 30 días naturales para reportarlo, cancelar la
garantía y solicitar un reembolso por el costo de la
misma.