Marco

Introductorio
Sobre calidad en los
Sistema de Salud
M.S.P/E.M.P: Amparo Vera Cerda
Objetivos:
1 Conceptos básicos de Calidad

Atributos de la calidad en la
2 atención en salud

Bases teóricas sobre evaluación

3
de calidad

Procesos de mejora continua y

4 estandarización de procesos
What is ¿Calidad en
los Sistemas
de Salud?
 Un poco de historia...

Revolución
industrial-1930
1950-1979 1990-1999

1 Organización 3 5
Internacional de
Normalización (ISO) ,
1946
E

Enfoque: Inspección Desarrollo del control Organización global,

estadístico de la siendo la percepción
calidad y el modelo del cliente el centro
2 causa-efecto 4
1931-1949
1980-1989

Mejías Sanchéz Y. Consideraciones para una definición de calidad desde un enfoque salubrista. Revista de Información Para La Dirección En Salud (INFODIR) n.d.;29:2–10.
Definiendo la calidad..

1989, Deming, WE: "La calidad es una serie de

cuestionamiento hacia una mejora continua".
“Hacer lo correcto, en la forma correcta, de
inmediato”.

1993, Jurán,JM: "Calidad es el conjunto de

características que satisfacen las necesidades de los
clientes". “...para obtener calidad es necesario que todos
participen desde el principio...

Mejías Sanchéz Y. Consideraciones para una definición de calidad desde un enfoque salubrista. Revista de Información Para La Dirección En Salud (INFODIR) n.d.;29:2–10.
Definiendo la calidad..
1996, Crossby,PM: "cumplimiento de normas y
requerimientos precisos, la calidad es ajustarse a las
especificaciones"

Guevara, E: “La calidad es el respeto al pueblo”. "... la

lucha por la calidad del producto es una lucha
revolucionaria y de vanguardia...";"... calidad es lo que
debemos darle al pueblo, es una obligación nuestra,
una obligación de cada uno como parte de nuestro
deber social..."

Mejías Sanchéz Y. Consideraciones para una definición de calidad desde un enfoque salubrista. Revista de Información Para La Dirección En Salud (INFODIR) n.d.;29:2–10.
Calidad de la atención...
“Es la medida en que los servicios de salud para las
personas y las poblaciones aumentan la probabilidad
de obtener los resultados deseados en materia de salud
y concuerdan con los conocimientos profesionales
actuales” -Instituto de Medicina de los Estados Unidos

2012, Hector Aguirre Gas: La propiedad que la atención

médica puede poseer en grados variables, en cuanto a
su estructura, proceso y resultados; repercute en la
satisfacción del usuario”

Mejías Sanchéz Y. Consideraciones para una definición de calidad desde un enfoque salubrista. Revista de Información Para La Dirección En Salud (INFODIR) n.d.;29:2–10.
Calidad de la atención...
“La calidad de la atención es el grado en que los
servicios de salud para individuos y poblaciones
aumentan la probabilidad de obtener los resultados de
salud deseados y son consistentes con el conocimiento
profesional basado en evidencia. Esta definición de
calidad de la atención abarca la promoción, la
prevención, el tratamiento, la rehabilitación y la
paliación, e implica que la calidad de la atención se
puede medir y mejorar continuamente mediante la
prestación de atención basada en evidencia que tenga
en cuenta las necesidades y preferencias de los
usuarios del servicio: los pacientes. , familias y
comunidades”.-Organización Mundial de la Salud

Quality of care n.d. https://www.who.int/health-topics/quality-of-care

 ¿Por qué es importante?...
• La meta 3.8 de los Objetivos del Desarrollo Sostenible enfatizan que la calidad es un
elemento clave de la cobertura sanitaria universal, instando a los países a lograr la
cobertura universal de salud, incluida la protección contra riesgos financieros junto con el
acceso a servicios de atención médica esenciales de calidad.

• Cada año se atribuyen entre 5.7 y 8.4 millones de muertes a una atención de mala calidad
en los países de ingresos bajos y medios (PIMB), lo que representa hasta el 15% de las
muertes totales en estos países.

• El 60% de las muertes en los países de ingresos bajos y medianos por condiciones que
requieren atención médica se deben a una atención de mala calidad, mientras que las
muertes restantes se deben a la no utilización del sistema de salud.

• La calidad inadecuada de la atención impone costos de entre 1,4 y 1,6 billones de dólares
cada año en pérdida de productividad en los países de ingresos bajos y medianos.

• En los países de ingresos altos, 1 de cada 10 pacientes sufre daños mientras recibe
atención hospitalaria, y 7 de cada 100 pacientes hospitalizados pueden esperar contraer
una infección asociada a la atención sanitaria.

Quality of care n.d. https://www.who.int/health-topics/quality-of-care

Calidad de la atención...
Pertinentes
Eficaz Enfoque Accesibles
Cultura • Preventivo Equitativos
Organizacional • Participación Servicios Oportunos
Efectiva Intersectorial
Seguros
Respuesta a
Sistemas de Salud Eficientes

Centrados
• Acceso • Disciplina tecnológica en la
• Cobertura universal • Empoderamiento de persona
actores de proceso
• Integralidad de la
• Competencia
atención • Ética profesional
• Satissfacción del
usuario

Mejías Sanchéz Y. Consideraciones para una definición de calidad desde un enfoque salubrista. Revista de Información Para La Dirección En Salud (INFODIR) n.d.;29:2–10.
 Roles en la calidad de la atención...
Involucra a todo el sistema de salud,
responsabilidades a nivele nacional y regional.
Desarrollo de Tomadores de decisiones deben mantener bajo
revisión el desempeño de todo el sistema
Política y
Estrategias

Comprometidos con los objetivos

generales de la política de calidad para Mejora de la
todo el sistema, principal Calidad
preocupación es garantizar que los
Co-productores de salud. Tienen
servicios que brindan sean del más alto
funciones y responsabilidades
nivel posible y satisfagan las
fundamentales a la hora de identificar
necesidades de los usuarios
sus propias necesidades y preferencias y
individuales del servicio.
de gestionar su propia salud con el apoyo
Proveedores Comunidad y adecuado de los proveedores de servicios
de Salud usuarios del servicio de salud.

Organization WH. Quality of care : a process for making strategic choices in health systems. World Health Organization; 2006.
Calidad es...
 2.Componente de la calidad de la atención

*La toma de decisiones de

los profesionales sanitarios
y en su capacidad e interés
para llevarlas a la práctica.
Científico-técnico

*Incluye el punto de vista de

las instituciones u
Organización y organizaciones, que deben
*Comunicación, la
capacidad de ganar su
Interpersonal distribución de procurar, en una situación
de recursos limitados, la
confianza y la habilidad
para tratar al paciente con
recursos accesibilidad de los
usuarios, la capacidad de
empatía, honestidad, tacto respuesta y optimizar su
y sensibilidad utilización

Rodríguez Pérez MP. Grande Armesto M. Calidad asistencial: Concepto, dimensiones y desarrollo operativo. Madrid: Escuela Nacional de Sanidad; 2014 Tema 14.1. Disponible en: http://e-spacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500957/n14-1_Calidad_asistencial.pdf
2.Atributos de la calidad de la atención

Integrado

Eficiencia Centrado en la
persona

Calidad en la
atención
Efectividad Equitativo

Seguridad Accesibilidad

Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage n.d. htps://www.who.int/publications-detail-redirect/9789241513906
2.Atributos de la calidad de la atención
Resultados, maximizando el Equitativo
Eficiencia beneficio con el menor consumo de
Proveer la misma calidad de
equipo pruebas y tiempo, sin
servicios, sin importar, sexo, raza,
desperdicio (World Health Report
religión, estatus socioeconómico,
2010 estimó que entre el 20% y el
afiliación política o lengüa
40% de todos los recursos del
(Atención médica rural-urbana)
sector de la salud se desperdician)

Efectividad Accesibilidad
Prestaciones en el tiempo y
Proveer servicios médicos
lugar adecuados, sin retrasos en
basados en evidencia a quien lo
la atención, tanto para usuarios
necesite, aumentando
como prestadores de servicios.
supervivencia y calidad de vida.
(Atención pre-hospitalaria,
(expediente clínico, encuestas
Salas de espera urgencias,
de satisfacción, vías clínicas de
traslados)
atención)

Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage n.d. htps://www.who.int/publications-detail-redirect/9789241513906
Rodríguez Pérez MP. Grande Armesto M. Calidad asistencial: Concepto, dimensiones y desarrollo operativo. Madrid: Escuela Nacional de Sanidad; 2014 Tema 14.1. Disponible en: http://e-spacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500957/n14-1_Calidad_asistencial.pdf
2.Atributos de la calidad de la atención

Integrado Brindar atención coordinada entre Seguridad

niveles, y proveedores, poniendo Evitar daños a la persona que se
en disposición toda la gama de atiende, minimizándolos o
servicios de salud a lo largo de explicando los riesgos inherentes
toda la vida (Expediente integrado (acciones esenciales de la
único, continuidad de la atención) seguridad del paciente)

Centrado en la
persona Proporcionar atención que
responda a las preferencias y
valores individuales entre los
servicios de salud que esten
organizados en torno a la
necesidad de las personas
(violencia obstétrica)

Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage n.d. htps://www.who.int/publications-detail-redirect/9789241513906
Rodríguez Pérez MP. Grande Armesto M. Calidad asistencial: Concepto, dimensiones y desarrollo operativo. Madrid: Escuela Nacional de Sanidad; 2014 Tema 14.1. Disponible en: http://e-spacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500957/n14-1_Calidad_asistencial.pdf
 Ejemplo...

Ella es Flor...
• Inmigrante de paso por el país.
• Embarazada en su tercer
trimestre
• Gesta II, Enfermedad
hipertensiva del embarazo
• Edad: 32 años

¿Como sería un sistema de

calidad por cada atributo para
panchita?
Delivering quality health services: a global imperative for universal health coverage n.d. htps://www.who.int/publications-detail-redirect/9789241513906
Rodríguez Pérez MP. Grande Armesto M. Calidad asistencial: Concepto, dimensiones y desarrollo operativo. Madrid: Escuela Nacional de Sanidad; 2014 Tema 14.1. Disponible en: http://e-spacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500957/n14-1_Calidad_asistencial.pdf
 Equitativo
Panchita, puede recibir atención de su embarazo
dentro del sistema de salud público, donde recibirá
los mismos cuidados que cualquier otra mujer...

¿Qué diferencia en la atención podría tener flor?

Accesibilidad
Panchita, no tendría por que preocuparse en que
lugar o región se encuentre en caso de presentar
contracciones, en el servicio de urgencias podría
acceder de manera oportuna a una valoración...

¿Qué problemas de accesibilidad en la atención

podría tener flor?
 Centrado en la
persona

Integrado Seguridad Efectividad Eficiencia

 3.Bases teóricas sobre la evaluación de la calidad

Adecuación Excelencia Satifacción

Cómo se aplican los Si un procedimiento ha Satisfacción del paciente con

diferentes demostrado su eficacia, se la atención recibida.
debe buscar que sea Brindar toda la información al
procedimientos a los efectivo. Logrando la paciente, para promover su
pacientes. excelencia del trabajo, participación en la toma de
Ejemplo: considerando que en el ámbito decisiones y mantener el
Tasa de césarea público la demana ilimitada de comportamiento ético.
necesidades es elegir la menos
costosa de todas las efectivas.

Rodríguez Pérez MP. Grande Armesto M. Calidad asistencial: Concepto, dimensiones y desarrollo operativo. Madrid: Escuela Nacional de Sanidad; 2014 Tema 14.1. Disponible en: http://e-spacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500957/n14-1_Calidad_asistencial.pdf
 Un poco de historia (again)...

Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
 Avedis Donabedian (1919-2000)
• Nacido el 7 de junio de 1919 en Beirut, Líbano

• Médico en la Universidad Americana de Beirut

• 1955->Universidad de Harvard, maestría en salud pública en

• 1999->recibe la Medalla Sedgwick al Servicio Distinguido en Salud

Pública, la más alta condecoración otorgada por la Asociación
Norteamericana de Salud Pública

• Una de sus mayoress contribuciones fue el establecer que la respuesta

social a los problemas de salud no es un conjunto de eventos sin
relación, sino más bien un proceso complejo guiado por principios
generales.

• Su artículo fundamental de 1966,4 introdujo los conceptos de

estructura, proceso y resultado, que constituyen hoy día el paradigma
dominante de evaluación de la calidad de la atención a la salud

salud pública de méxico / vol.42, no.6, noviembre-diciembre de 2000

 Modelo Donadebian. (1966)
Define calidad de la atención en términos de
resultados, medidos como las mejorías

Calidad de la esperadas en el estado de salud

Atención Médica

Dimensión Dimensión Dimensión

Estructura Proceso Resultado
• Cantidad y calidad del personal • Acciones del personal • Cumplimiento de indicadores
• Equipos e instrumentos • Acciones de los pacientes • Gastos efectuados
• Recursos financieros • Precisión, oportunidad • Acreditación Institucional
• Instalaciones físicas • El proceso de comunicación • Mejoramiento de la salud del paciente
• Normas • La aplicación de procedimientos • Conocimiento del paciente sobre el
• Reglamentos y Procedimientos servicio
• Sistemas de Información • Satisfacción de los usuarios con la
atención recibida

Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
 Modelo Donadebian. (1966)

Evaluación es competencia de
los profesionales de la salud
Dimensión Dimensión
Técnica Interpersonal

Grado de apego a valores,

Aplicación de ciencia- normas , expectativas y
tecnología de manera que aspiraciones de los pacientes
rinda un máximo beneficio a la
salud, sin aumentar con ella
sus riesgos
Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
 Modelo Donadebian. (1966)

1. Conocimiento previo de la realidad

• ¿Qué es lo que queremos medir?--->
Criterios PROCESOS DE
MEJORA CONTINUA
• ¿Qué herramienta utilizaremos para
mediremos?--->Indicador

• ¿Qué valores consideraremos

aceptables?---> Estándar 2.Identificar fuentes de datos que
consideremos confiables
• Recolectar la información necesaria
• Analizar la información
• Conocer el punto donde se encuentra
el sistema dentro de lo estándares
fijados como aceptables

Rodríguez Pérez MP. Grande Armesto M. Calidad asistencial: Concepto, dimensiones y desarrollo operativo. Madrid: Escuela Nacional de Sanidad; 2014 Tema 14.1. Disponible en: http://e-spacio.uned.es/fez/eserv/bibliuned:500957/n14-1_Calidad_asistencial.pdf
Cristhian Grönroos (1947)

• Acádemico Finlandes especializado en mercadotecnia relacional y de

servicios
• Profesor internacional de la industriia del marketing (1984-1999), en la
universidad Hanken de Economía.

• Desarrollo de modelos empresariales basados la lógica del servicio

• “Leyenda del Marketing”

• En 1994 fundó el Centro de Marketing Relacional y de Gestión de

Servicios CERS.

Christian Grönroos - Legend in Marketing | Hanken n.d. https://www.hanken.fi/en/departments-centres/department-marketing/cers/what-cers/christian-gronroos-legend-marketing )

Modelo Grönroos (nórdico) (1984) La Calidad es el resultado de un proceso de
evaluación donde el usuario compara sus
expectativas con la percepción del servicio que ha
recibido

Servicio Percepción de la Calidad del Servicio Percepción

Esperado BRECHA
del Servicio
Imagén
corporativa
Calidad Calidad
técnica funcional
¿Qué se ofrece? ¿Cómo se ofrece?
• Resultado del Servicio • Procesos

Duque-Oliva, Edison Jair y Parra-Diaz, María Catalina. 2015. “Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad”. Perspectiva Empresarial 2(2): 35-54. http://dx.doi.org/10.16967%2Frpe.v2n2a
 Modelo Grönroos (nórdico) (1984) •
•
calidad de diseño
calidad de producción
4Q • calidad en la prestación
• Calidad relacional

• Es el qué
• Representa el servicio recibido por Imagén
Calidad los usuarios como consecuencia de
Corportiva
la “compra”
Técnica • Es de carácter objetivo
• Es el resultado del cómo
• El usuario percibe a la empresa, a
través del servicio que presta,
afecta su percepción de la calidad
Calidad • Es el cómo
• Usuario recibe y experimenta el servicio,
del servicio y está asociada a la
imagen que se forma sobre la
Funcional relacionada con la forma en la cual se ha
prestado el servicio a los usuarios por el
organización, ya sea por su
experiencia previa o por la
personal del establecimiento
comunicación que haya recibido.
• Filtro entre las dimensiones

Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
 Modelo Grönroos (nórdico) (1984)
• MARKETING
• CALIDAD DE LOS PROCESOS
• FUNCIONALIDAD DEL PROCESO

Servicio Percepcióndel
Esperado Percepción de la Calidad del Servicio

BRECHA
Servicio
(Expectativas) (Experiencias)
Internos: Expectativas generadas por el
propio consumidor, (nivel de
conocimiento en torno al tipo de Evaluación satisfactoria:
producto o servicio y las necesidades Calidad experimentada por el
propias del consumidor) usuario =
Calidad esperada por el usuario
Externos: Comunicaciones de Marketing,
boca a boca e imagen

Diaz, María & Duque, Edison. (2015). Análisis de los modelos de medición de calidad percibida del servicio aplicados en la industria de hospitalidad. Revista Perspectiva Empresarial. 2. 10.16967/rpe.82.
Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1985-1988)
Parasuraman, Berry y Zeithaml.
Se ha convertido en fundamental en el análisis del marketing en el sector servicios y
en uno de los papers de marketing más citados de la historia.

Profesor de Marketing de la
Profesora de marketing y
Ing. Mecánico, Maestro y Doctor Universidad de Texas y PRofesor de
autora,Escuela de Negocios Kenan-
en Administración de Negocios. Humanidades en la Facultad de
Flagler de la Universidad de Carolina
Medicina en The Texas AM University
del Norte
System Health Science Cente
 Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1985)
Servicio Percepción de la Calidad del Servicio Percepción del
Esperado BRECHA Servicio

Estudio cualitativo, através de entrevista semi- Desarrollaron un

estructurada a usuarios y directivos de 4 reconocidos instrumento que permitiera
tipo de empresas de lo E.U.A: cuantificar la calidad de
1) banca minorista servicio y lo llamaron
2) tarjetas de crédito
SERVQUAL
3)corredores de valores
4)reparación y mantenimiento de equipos

Aproximarse a la medición mediante la evaluación por

separado de las expectativas y percepciones de un cliente, apoyándose en
los comentarios hechos por los consumidores en la investigación

Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
Duque Oliva E. J, Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales [Internet]. 2005;15(25):64-80. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505
 Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1985)

1 • Elementos tangibles: Apariencia de las

instalaciones físicas, equipos, personal y
6 • Credibilidad: Veracidad, creencia y
honestidad en el servicio que se provee.
materiales

2
• Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el
servicio prometido de forma fiable y
7 • Seguridad: Inexistencia de peligros,
riesgos o dudas
cuidadosa

3
• Capacidad de respuesta: Disposición
para ayudar a los clientes y para 8 • Accesibilidad: Lo accesible y fácil de
contactar.
proveerlos de un servicio rápido
• Comunicación: Mantener a los clientes
4 • Profesionalidad: Posesión de las
destrezas requeridas y conocimiento del
9 informados, utilizando un lenguaje que
puedan entender, así como escucharlos.
proceso de prestación del servicio.
• Compresión del cliente: Hacer el
5 • Cortesía: Atención, respeto y amabilidad
del personal de contacto
10 esfuerzo de conocer a los clientes y sus
necesidades.

Duque Oliva E. J, Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales [Internet]. 2005;15(25):64-80. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505
 Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1988)
• Confianza o empatía: Muestra de interés y nivel de
1 atención individualizada que ofrecen las empresas a sus Percepción del
clientes (agrupa los anteriores criterios de accesibilidad, Servicio
comunicación y compresión del usuario).

2 • Fiabilidad: Habilidad para ejecutar el servicio

prometido de forma fiable y cuidadosa.

• Responsabilidad: Seguridad, conocimiento y atención de los

Percepción de la
3 empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y
confianza (agrupa las anteriores dimensiones de
calidad
profesionalidad, cortesía, credibilidad y seguridad).

4 • Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a

los clientes y para prestarles un servicio rápido.

Servicio
5 • Tangibilidad: Apariencia de las instalaciones físicas,
equipos, personal y materiales de comunicación.
Esperado

Duque Oliva E. J, Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. INNOVAR. Revista de Ciencias Administrativas y Sociales [Internet]. 2005;15(25):64-80. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=81802505
 Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1988)
Atributos (22)
Dimensión (5)
Variabl •
•
Cumplen lo prometido
Sincero intéres por resolver problemas

e Fiabilida •
•
Realizar bien el servicio a la primera vez
Concluyen el servicio en el tiempo prometido
Calidad del d • No cometen errores
• Comportamiento confiable de empleados
Servicio Segurida •
•
Clientes se sienten seguros
Los empleados son amables
d • Los empleados tienen conocimiento suficientes

Expectativa •
•
Equipos de apariencia moderna
Instalaciones visualmente atractivas
Elementos Tangibles
vs
• Empleados con apariencia pulcra
• Elementos materiales atractivos

Capacidad
Percepción
• Comunican cuando concluirá el servicio
• Los empleados ofrecen un servicio rápido
de Respuesta • Los empleados siempre están dispuestos ayudar
• Los empleados nunca están demasiado ocupados

• Ofrecen atención individualizada

Confianza • Horarios de trabajo convenientes para los clientes
• Tienen empleados que ofrecen atención especializada
o • Se preocupa por los clientes
empatía
Mora Contreras CE. La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor. Rev Bras Mark 2011;10:146–62. https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212.
• Comprenden las necesidades de los clientes
Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
 Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1988)

• Diferencia entre las expectativas de los

1 usuarios y las percepciones de los
directivos.

• Diferencia entre las percepciones de los

2 directivos y las especificaciones o normas
de calidad

• Diferencia entre las especificaciones de la

3 calidad del servicio y la prestación del
servicio.

• Diferencia entre la prestación del servicio y

4 la comunicación externa.

• Diferencia entre las expectativas del

5 consumidor sobre la calidad del servicio y
las percepciones que tiene del servicio.

Elaboración propia, basado en: Zeithaml, Berry y Parasuraman (1988 p. 26). Zeithaml y Parasuraman (2004, p. 16). Mora Contreras CE. La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor. Rev Bras Mark 2011;10:146–62. https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212.
 Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1988)

Magnitud se relaciona + con el número de niveles Percepción de la

1 directivos y - con la calidad de la comunicación Servicio esperado compañia
ascendente y orientación del mercado por el cliente sobre las expectativas
presentada por la organización del cliente

Relacionada con la dimensión técnica de la Calidad

(Nórdico)
• El grado de compromiso de la dirección con la
calidad Percepción de la
2 • Existencia de un proceso formal de fijación de
objetivos e indicadores de calidad
compañia
sobre las
Especificaciones o
normas de calidad
• Grado de estandarización de tareas y
procedimientos en la organización
expectativas del
• Opinión de los directivos acerca de hasta qué cliente
punto es factible satisfacer las expectativas de los
clientes

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
Mora Contreras CE. La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor. Rev Bras Mark 2011;10:146–62. https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212.
 Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1988)

Dimensión funcional de la calidad, en la terminología de

la escuela nórdica, se relaciona en sentido -:
Especificaciones de la
• Existencia y sentimiento de trabajo en equipo Prestación del
• Adecuación del personal a los puestos de trabajo calidad del servicio
servicio
3 desempeñados
• Adecuación de la tecnología utilizada al trabajo
realizado dentro de la empresa
• Grado de control percibido por los trabajadores y
la existencia de sistemas de supervisión y control
adecuados.
Se relaciona + con la existencia de ambigüedad y
conflicto de roles dentro de la organización

Prestación del Comunicación externa

4
Se ve afectado por la calidad de las relaciones
horizontales dentro de la empresa y la tendencia a servicio hacia el cliente
prometer en exceso

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
Mora Contreras CE. La Calidad del Servicio y la Satisfacción del Consumidor. Rev Bras Mark 2011;10:146–62. https://doi.org/10.5585/remark.v10i2.2212.
 Modelo SERVQUAL(norteamericano) (1988)
Se desarollo un instrumento de evaluación de la calidad del
servicio, basado en 22 preguntas.

1 a) Desde el punto de vista del usuario (expectativas)

b)Percepción del servicio recibido
Con ayuda de una escala de Likert de 7 puntos

a) Cuando las expectativas son superadas, el servicio puede

considerarse de excepcional calidad.

2 b) Cuando no se cumplen las expectativas del usuario, el

servicio se califica como deficiente
c) Cumple exactamente el nivel de expectativas del usuario, se
define como un servicio de calidad satisfactoria.

El 5 vacío se produce como consecuencia de las otras 4

3 desviaciones y que constituye la medida de la calidad del servicio ,

el vacío 5 es la consecuencia general de las evaluaciones
particulares y su sensibilidad radica en las variaciones de los
vacíos 1 a 4

Una vez localizados y definidos los vacíos de una prestación de

servicio de no calidad, advierten que se deben investigar sus causas y
CERRAR LA BRECHA establecer las acciones correctivas que permitan mejorar la calidad

Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
 Modelo SERVPREF (1992)

• Surge de una revisión por parte de la revisión de

SERVQUAL , por Cronin y Taylor, donde proponen
evaluar la calidad del servicio, basado exclusivamente
en la percepción de los usuario sobre el desempeño del
servicio
• Descarta el uso de expectativas
• Utiliza escala de 22 ítems sobre las percepciones.
• Señalan que escasa la evidencia respecto a que los
usuarios valoren la calidad de un servicio como la
diferencia entre expectativas y percepciones, además
de la tendencia de valorar en “altas expectativas“
• Lo que varía es el enfoque de evaluación y las
preguntas en los instrumentos.

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
 Modelo SERVPREF (1992)

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
Torres Samuel M, , Vásquez Stanescu C. L. Modelos de evaluación de la calidad del servicio: caracterización y análisis. Compendium [Internet]. 2015;18(35):57-76. Recuperado de: https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=88043199005
 CONCLUSIONES

Primera fase del proceso

• Realizar diagnóstico interno y externo de la empresa en relación con la calidad,

considerando la misión, valores y objetivos de la misma e involucrando a los distintos
grupos que la integran.

• Recoger las discrepancias o inconsistencias entre la elección de la empresa, ¿Cuál es su

Brecha campo o vector de actividad,? ósea los sectores y mercados donde quiere estar y
Estratégica resultados del diagnóstico, en términos de la estructura del sector, oferta global del
servicio que son considerados prioritarios por sus clientes, como puede ser: cantidad y
tipo de recursos y capacidades o competencias básicas, que condicionan la viabilidad
de diferentes estrategias

• Un segundo término, sería la consideración de la calidad como punto clave de la misión

organizativa y el grado de compromiso real de la dirección de la organización con esta.

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
 CONCLUSIONES

• Diseño del servicio que ofrece la empresa, dentro del campo de actividad
elegido y de acuerdo con las estrategias previamente seleccionadas.

• Esta brecha se relaciona con el nivel competitivo o de negocio y funcional de

las distintas áreas de la empresa

• La brecha surge en el nivel competitivo, cuando se presentan las

Brecha incositencias entre la estrategia competitiva, la elegida y la dotación de
Diseño recursos de capacidades tangibles e intangibles

• La brecha surge de la discrepancia, cuando la empresa no es capaz de

traducir en su proceso de formulación estratégica, los aspectos claves para
los clientes , específicamente sobre el servicio, ósea cuando el diseño del
servicio no se ajusta a la necesidades y expectativas del cliente.

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
 CONCLUSIONES • Implementación de la estrategia

• Diferencia entre el servicio planificado y el efectivamente realizado

• Para atender esta brecha, es necesario que en la primer brecha quede

establecido los estándares que respondan a las expectativas del cliente, pero
que a su vez sean realizables

• Con esta brecha, puede observarse la diferencia de resultados entre

empresas con la misma estrategia, por la existencia de diferentes
Brecha competencias. (capacidades organizativas, habilidades de uso y desarrollo
Ejecución de los recursos de todo tipo)
• Se influencias por dos factores:

a) Tipo de cultura y liderazgos existentes dentro de la empresa, que condiciona

la actitud, motivación y comportamiento del personal de la empresa, sobre todo
aquél en contacto con el cliente.

b) Mecanimos de medición y control del cumplimiento de las

especificaciones, con orientación preventiva y mejora continua, impresicindibles
para conocer realmente el servicio que se ha prestado.

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
 CONCLUSIONES

• Efecto sobre las expectativas de los clientes

• Diferencia entre la imagén corporativa en relación con la calidad que la

empresa transmite en conjunto de agentes y externos y el servicio que
realmente es capaz de ofrecer
Brecha
• La imagén corporativa no sólo se basa en el marketing tradicional, si no
Relaciones también de múltiples influencias del exterior (aspectos sociales)
Externas
• Incorpora una orientación hacia el cliente propia de la filosía de la calidad,
con este se establece un feed-back que abona a la brecha estratégica

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
 CONCLUSIONES

• Resultado del inadecuado manejo de las anteriores

• Diferencia entre expectativas y percepciones de los clientes

Brecha Global
• Es imprescindibles una adecuada planificación y control estratégico de la
calidad que permitan disminuir las brechas identificadas

Serrano, Ana & López-Fernández, María. (2007). Modelos de gestión de la calidad de servicio: revisión y propuesta de integración con la estrategia empresarial
4.Procesos de mejor continua

Aumentar los recursos Aumento de la

calidad
4.Procesos de mejor continua
• Es posible mejorar la calidad haciendo cambios en los sistemas de atención de salud sin que
necesariamente se aumenten los recursos.
• Al mejorar los procesos de atención de salud no sólo se generan mejores resultados, sino que
además se reducen los costos de la prestación de salud al eliminar las pérdidas, el trabajo
innecesario y la duplicación de los esfuerzos.

Donabedia
Un paradigma moderno para mejorar la calidad de la atención de salud - Un paradigma moderno para - Studocu n.d. https://www.studocu.com/latam/document/universidad-de-ciencias-
medicas/salud-publica/3un-paradigma-moderno-para-mejorar-la-calidad-de-la-atencion-de-salud/44577898
n
4.Procesos de mejor continua y Estandarización de procesos

• El desempeño es una característica del sistema

• Para mejorar el sistema, se debe cambiar de tal

manera que produzca mejores resultados: “cada
sistema está perfectamente diseñado para lograr
exactamente los resultados que logra”.

• Los diferentes insumos a un sistema producen

mejoras sólo en la medida en que puedan
efectuar cambios en ese sistema.

• Los cambios deben abordar no sólo las partes

individuales de un sistema (insumos, procesos y
resultados), sino también las relaciones entre ellos.

Un paradigma moderno para mejorar la calidad de la atención de salud - Un paradigma moderno para - Studocu n.d.
https://www.studocu.com/latam/document/universidad-de-ciencias-medicas/salud-publica/3un-paradigma-moderno-para-mejorar-la-calidad-de-la-atencion-de-
salud/44577898
4.Procesos de mejor continua
Enfoque en el cliente: Los servicios deben estar diseñados para satisfacer las necesidades
y expectativas de los clientes y la comunidad.

Comprensión del trabajo como procesos y sistemas: Los proveedores deben entender el
sistema de servicios y sus procesos clave para poder mejorarlos.
Principios del
mejoramiento Prueba de los cambios y énfasis en el uso de datos: Los cambios se prueban a fin de
determinar si producen o no el mejoramiento requerido. Los datos se usan para analizar los
procesos, identificar los problemas y determinar si los cambios han producido o no mejoras.
Trabajo en equipo: El mejoramiento se logra a través del enfoque del equipo frente a la
solución de los problemas y el mejoramiento de la calidad.

Un paradigma moderno para mejorar la calidad de la atención de salud - Un paradigma moderno para - Studocu n.d.
https://www.studocu.com/latam/document/universidad-de-ciencias-medicas/salud-publica/3un-paradigma-moderno-para-mejorar-la-calidad-de-la-
atencion-de-salud/44577898
4.Estandarización de procesos
4.Estandarización de procesos

Henry Ford :“La estandarización de hoy, es el

fundamento necesario en el que se basa la
mejora de mañana. Si uno piensa en la
estandarización como aquello que refleja la
mejor práctica que se conoce hoy en día, pero
que se mejorará mañana, llegará lejos. Pero si
uno piensa en los estándares como algo
limitador, entonces se parará el progreso”.

Concebía la producción como un ciclo que unía todos los momentos que la
integraban —producción, circulación, distribución y consumo—.
Vallino por CC. Punto de Partida “Estandarización de Procesos”. Asociación de Profesionales Senior 2023. https://avpsonline.com/punto-de-partida-estandarizacion-de-procesos/
4.Estandarización de procesos

La gestión de calidad considera que todo trabajo implica procesos y sistemas.

Proceso
Sistema
ISO 9000:2015:Conjunto de recursos y
actividades mutuamente relacionadas o que Suma total de todos los elementos
interactuán, las cuales transforman (incluyendo los procesos) que
elementos de entrada en elementos de interactúan para producir un producto o
salida meta común
Gestión de Calidad:Serie ordenada y sucesiva
de actividades que realizan personas sobre algo,
para obtener un resultado con valor añadido que
cubra las necesidades de los clientes y de los
grupos de interés de acuerdo con la misión de la
organización.
4.Estandarización de procesos
• Algoritmos clínicos: Los procesos mediante los cuales se toman las
decisiones clínicas

• Procesos de flujo de información: Los procesos me- diante los cuales

se comparte la información entre las diferentes personas involucradas
en la atención
Tipos de • Procesos de flujo de materiales: Los procesos mediante los cuales los
procesos en materiales (por ejemplo, medicamentos, suministros, alimentos) pasan
salud a través del sistema

• Procesos de flujo de los pacientes: Los procesos mediante los cuales

se mueven los pacientes a través del establecimiento médico a medida
que buscan y reciben atención

• Procesos de múltiples flujos: La mayoría de los procesos son en

realidad procesos de múltiples flujos, en los cuales los pacientes, los
materiales, la información y otros elementos están involucrados
simultáneamente en el mismo proceso de atención.
4.Estandarización de procesos
Entrada: Aquellas necesidades explicitas o
requerimientos del cliente que obliga a realizar
un proceso determinado.
Elementos de un Directrices: Aquellas normas, pautas y principios que tienen que
Proceso cumplirse necesariamente para realizar correctamente el proceso.
Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y de obligado
cumplimiento.

Recursos: Lo que utilizamos para dar el valor añadido al elemento

de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y conocimientos
profesionales.

Salidas: Resultados con un valor añadido.

Elementos de un procesoISO 9001 calidad. Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000. n.d. https://iso9001calidad.com/elementos-de-un-proceso-30.html#google_vignette
4.Estandarización de procesos

DIRECTRICES:
ENTRADAS
Presupuesto,Receta, Lista de compra SALIDA

PROCESO/ACTIVIDADES

RECURSOS:
Cocinera, utensilio de cocina, equipo, gas, luz

Diagrama de Flujo (Flujograma) de Proceso - Blogdelacalidad 2019. https://blogdelacalidad.com/diagrama-de-flujo-flujograma-de-proceso/

4.Estandarización de procesos PROCESOS

• DIAGRAMA DE FLUJO

• Los procesos deben describirse y

estar documentados
• Deben de elaborarse por quienes
realizan el trabajo o estan
directamente involucrados en él
• Deben de ser aprobados por la
autoridad técnica respectiva
• La documentación debe estar
presentes en el lugar del trabajador
para su consulta, asegurando que
siempre se haga de la misma forma
• Alineados a la misión y objetivo de l
la Institución

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4.Estandarización de procesos DIAGRAMA DE FLUJO

• Permite comunicación con una única

interpretación

• Proporciona una herramienta visual que hace

visible el proceso de forma global

• Apoya para definir a los actores del proceso,

quién hace qué

• Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes

actividades y su no repetición, consiguiendo los
objetivos

• Herramienta útil en el momento del re-diseño

Guía Técnica para la Elaboración y Actualización de Manuales de Procedimientos, Secretaría de Salud; Septiembre 2013
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4.Estandarización de procesos DIAGRAMA DE FLUJO
Limites: La elipse se usa para identificar el inicio Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y
y el fin de un proceso la secuencia de las etapas del proceso:

Operación: El rectángulo representa una etapa

Documento de entrada: Simboliza el documento de
del proceso. Establece una actividad o tarea
entrada necesario para que algo suceda. En su interior se
concreta del proceso
anota el nombre que corresponda

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4.Estandarización de procesos DIAGRAMA DE FLUJO
Multidocumento de entrada: Simboliza los
Base de datos: Establece el lugar de almacenamiento
documentos de entrada necesarios para que algo
de la información de manera permanente
suceda. En su interior se anota el nombre que
corresponda

Decisión: Representa al punto del proceso donde se debe

tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que
rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la en sí misma es un proceso y ha sido definido como tal.
dirección del proceso, en función de la respuesta real

NO SI

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4.Estandarización de procesos PROCEDIMIENTOS

1. DEFINIR LOS PROCESOS.

• Procedimiento: forma detallada y ¿Qué hay que hacer y quién debe
específica en la que se debe de
realizar una actividad o proceso
hacerlo?
• 2. NORMALIZAR PROCESOS
• Simplifican o ayudan a ordenar
partes y/o elementos del proceso:
¿Cómo hay que hacerlo para que salga
bien?
1. Qué materiales • 3. MEDIR LOS PROCESOS
2. Qué equipos
¿Se esta haciendo bien?
3. Qué documentos a utilizarse
4. Cómo deben controlarse • 4. TRABAJAR DESDE LA
5. Cómo deben evidenciarse PERSPECTIVA DE LA MEJORA
CONTINUA
¿Cómo mejorar y cómo innovar?
Guía Técnica para la Elaboración y Actualización de Manuales de Procedimientos, Secretaría de Salud; Septiembre 2013
Elementos de un procesoISO 9001 calidad. Sistemas de Gestión de Calidad según ISO 9000. n.d. https://iso9001calidad.com/elementos-de-un-proceso-30.html#google_vignette
4.Estandarización de procesos TIPOS DE PROCEDIMIENTOS

• Son imprescindibles para que la organización funcione.

• Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a ser (Visión), los
Procesos objetivos que quiere cumplir (Misión), sus compromisos con los grupos de
Estratégicos interés y la sociedad (Valores) y las directrices con las que se tienen que
alcanzar (Plan Estratégico).
• Fijan y direccionan el flujo

• Son imprescindibles para el cumplimiento de la misión

Procesos • Están directamente relacionados con el cliente.
Sutantivos • Son los que describen los principales servicios de la Entidad y, por
tanto, aquello que se realiza con el usuario.
o Clave
• Los que ejecutan la misión,objetivo y política de la institución

Procesos • Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos necesarios

Soporte o para cumplir los procesos estratégicos y los procesos clave.
apoyo • Facilitan la realización de los sustantivos.

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4.Estandarización de procesos MAPEO DE PROCESOS
 Evaluación de Procesos Programa de
Acción Específico Salud Mental
2013-2018
EJEMPLO
4.Estandarización de procesos
 PEPSU CONSULTA EXTERNA
HOSPITAL GENERAL
EJEMPLO
4.Estandarización de procesos
4.Estandarización de procesos EJEMPLO

PREPARACIÓN DE DETERGENTE
PARA LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN
4.Estandarización de procesos
4.Estandarización de procesos
OBJETIVO: Realizar adecuadamente un lavado de
manos por parte del personal de salud de su
institución
IDENTIFICACIÓN DE PROCESOS:

15- 20 MINUTOS
4.Procesos de mejora continua

Identificar: Determinar qué hay que

mejorar

Analizar: Comprender el problema

Desarrollar: Formular hipótesis acerca de

los cambios que habría que hacer para
solucionar el problema

Desarrollar: Probar la hipótesis de solución

para ver si produce mejoras; sobre la base
de los resultados, decidir si abandonar,
modificar o implementar la solución

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medicas/salud-publica/3un-paradigma-moderno-para-mejorar-la-calidad-de-la-atencion-de-salud/44577898
4.Procesos de mejora continua IDENTIFICAR

1. Cuál es el problema?
2. ¿Cómo sabe que ese es el
problema?
3. ¿Con cuánta frecuencia se
produce y/o durante cuánto
tiempo se produce?
4. ¿Cuáles son los efectos de este
problema?
5. ¿Cómo se sabrá si está
resuelto?

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medicas/salud-publica/3un-paradigma-moderno-para-mejorar-la-calidad-de-la-atencion-de-salud/44577898
4.Procesos de mejora continua ANALIZAR

• Clarificar por qué el proceso o

sistema esta produciendo lo que se
desea mejorar
• Medir el rendimiento del proceso
• Formulación de preguntas:
CAUSA-EFECTO
¿Quién está involucrado o FODA
afectado?,¿Dónde se produce el
problema?,¿Cuándo se produce el
problema? ,¿Qué sucede cuando se
produce el problema?,¿Por qué se
produce el problema?

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calidad-de-la-atencion-de-salud/44577898
4.Procesos de mejora continua DESARROLLAR

• Formulación de hipótesis

• Solución rápida: elaborar pequeños

cambios, probados en secuencia y
posteriormente implementados LLUVIA DE IDEAS
• Solución sistemática: soluciones
dirigidas al fondo del problema,
cambios grandes
• Todo cambios implica,
SUPERVISIÓN, y muchos conllevan
resistencia al cambio, se debe
considerar el tiempo de adaptación

GRÁFICA DE GANTT
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4.Procesos de mejora continua PROBAR E IMPLEMENTAR

• Implementación de la hipotésis
• Asignación de tiempo suficiente para la
implementación
• Prueba piloto--> “Ensayo y error”
• Indicadores de seguimiento para
recolección y valoración de información
• 3 desenlaces:
a) El cambio propuesto NO produce mejora
b)La mejora NO es totalmente satisfactoria
c)El cambio produce un mejoramiento
satisfactorio

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4.Procesos de mejora continua

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 M.S.P/E.M.P
Amparo Vera Cerda
Instituto Nacional de Salud Pública

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