"AÑO DE LA RECUPERACIÓN Y CONSOLIDACIÓN DE LA ECONOMÍA PERUANA"
DIAGNOSTICO Y DESARROLLO ORGANIZACIONAL
TEMA: FARMAUNIÓN
DOCENTE: GRECIA STEFANY ROJAS TRAUCO
INTEGRANTES:
LEONARDO, MEDINA HUAYHUA
YOMIRA, HUAUYA HERNANDEZ
YELY, COELLO SOTO
RENZO, MAMANI CCUNO
PABLO, GAMARRA MESINAS
ICA – PERÚ
2025
1. Datos Generales
Nombre de la Organización: Farmaunión
Rubro de la organización: Comercio minorista de productos farmacéuticos y de salud
RUC: 20608624016
Año que se fundó: 2013
Dirección: Calle Lima Nº 401, Ica, Perú
Total, de colaboradores: 9
Fechas de evaluación: 10/05/2025 y 12/05/2025
2. Motivo de Consulta:
Practica del curso Diagnostico y Desarrollo Organizacional
3. Observaciones generales
Infraestructura:
La infraestructura de la farmacia se encuentra en buenas condiciones, durante la visita
no se pudo observar ninguna parte que esté en mal estado, también nos comentó el
encargado que el edificio es antisísmico para poder evitar accidentes en caso ocurra un
gran terremoto, esto lo pudimos comprobar al observar sus grandes columnas.
Condiciones ambientales:
Las condiciones ambientales eran buenas ya que presentaban un ambiente limpio y
ventilado, también cuentan con aire acondicionado el cual mantenía fresco todo el lugar,
lo que también hace que los medicamentos estén bien conservados.
Conducta e interacción de los empleados:
La conducta dentro del establecimiento fue variable. Ocasionalmente surgieron
conflictos leves entre los trabajadores, principalmente por la competencia en las ventas,
ya que reciben un incentivo diario. Además, algunos clientes hacen muchas preguntas
sobre productos, lo que retrasa la atención, mientras que otros, al notar la demora, se
retiran. Esto afecta el estado de ánimo de algunos empleados.
Diagnóstico De La Empresa Mediante Análisis DOFA
Este método de análisis ayuda a comprender cual es la situación actual de la
Empresa nos beneficia a definir conque elementos se dispone, que se necesita, y
cuales son las falencias que existen de esta manera nos favorece a determinar las
fortalezas, oportunidades debilidades y las amenazadas dentro del mercado que
precisan la inestabilidad de los diferentes puntos de vista.
Por tal razón un análisis DOFA es una herramienta delineada para conocer la
situación de la empresa como es el caso de FARMAUNION implica un proceso
de considerar los diferentes enfoques fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas, es indispensable analizar cada uno de estos factores para planificar de
manera oportuna la toma de decisiones tanto actuales como futuras.
DOFA
FORTALEZAS DEBILIDADES
Pionera en la región en este tipo de Pocos recursos humanos
productos capacitado
Son productos de buena calidad Carencia de financiación
Escasez de maquinaria para
Es la única que tiene este producto producción
en el mercado regional
Deficiencia en el trato del servicio
Buena imagen corporativa al cliente.
Valor y gusto Poca contratación de los
empleados
Confiabilidad del producto
No cuenta con todas las políticas
Durabilidad del producto
ambientales
Oferta de productos beneficiosos
Aun no se tiene la posibilidad de
para la salud, ya que son productos
expandirlo a nivel nacional e
orgánicos
internacional.
Ubicación geográfica central
Ausencia de publicidad del
producto
Materia prima de calidad Pocos clientes.
Salarios bajos de los empleados.
OPORTUNIDADES AMENAZAS
Mercado creciente Competidores en el mercado a
nivel departamental
Buen producto
La inestabilidad financiera
Los clientes solicitan más
productos Falta de economía
Llegar a ser un producto Posibles entradas de
indispensable posicionamiento de empresas
Implementación de tecnología
Riesgo por la distribución actual
Incorporar un producto nuevo
Retención del personal clave
Entrar en nuevos mercados
Tecnología de punta
Personal capacitado
cliente cambiante
Vía en buen estado, que permite
acceso fácil Cambio de habito de consumo
(del producto)
Aparición de nuevos segmentos
Disminución de la utilidad bruta y
neta
4. Técnicas e instrumentos utilizados:
Observación
Entrevista
Lista de cotejo
EPQ-R
5. Resultados
5.1. Resultados cuantitativos: 4 resultados
ESCALA PD T CATEGORIA
E 10 43 Bajo
N 4 32 Muy bajo
P 5 47 Promedio
L 17 73 Muy alto
ESCALA PD T CATEGORIA
E 13 50 Promedio
N 8 40 Bajo
P 1 37 Bajo
L 14 63 Alto
ESCALA PD T CATEGORIA
E 14 51 Promedio
N 9 44 Bajo
P 3 42 Bajo
L 9 54 Promedio
ESCALA PD T CATEGORIA
E 6 34 Muy bajo
N 19 58 Alto
P 10 63 Alto
L 3 34 Muy bajo
El 70% de los comportamientos esperados (como puntualidad, uso adecuado del
equipo, cumplimiento de normas de seguridad) fueron observados en la mayoría
del personal.
Solo el 40% de los empleados mostró iniciativa para resolver problemas sin
intervención del supervisor.
Se observó cumplimiento de protocolos de comunicación efectiva el 45% de las
interacciones monitoreadas.
El 50% de los empleados mostraron tendencia a evitar el conflicto, lo cual puede
encubrir tensiones internas no expresadas.
5.2. Resultados cualitativos:
Atención al cliente: Aunque el saludo y la rapidez fueron adecuados, se observó
que la disposición para escuchar al cliente se ve afectada cuando hay otros
clientes esperando, lo que sugiere falta de entrenamiento en manejo de múltiples
interacciones o necesidad de más personal.
Conocimiento del producto: el personal demostró conocimiento técnico y
capacidad para adaptar sus respuestas a la necesidad del cliente.
Comunicación y empatía: Se utilizó un lenguaje claro y se mantuvo una actitud
empática durante la interacción, fortaleciendo la relación con el cliente.
Resolución de problemas: El personal mostró eficacia al comprender los
problemas planteados por el cliente y ofreció soluciones adecuadas sin necesidad
de escalar el caso.
6. Conclusiones:
El diagnóstico realizado para la evaluación del servicio al cliente evidencia un
desempeño altamente satisfactorio por parte del personal en la mayoría de los aspectos
evaluados. Se observan fortalezas marcadas en el conocimiento del producto,
cumplimiento del procedimiento de ventas, habilidades comunicativas y condiciones del
entorno físico, lo que refleja una atención al cliente eficiente y profesional. No obstante,
se identificó una oportunidad de mejora en la capacidad de escucha activa en
situaciones de alta demanda, lo que sugiere la necesidad de fortalecer la gestión del
tiempo y la atención simultánea. En general, el servicio brindado cumple con altos
estándares de calidad, proyectando una imagen positiva de la organización y
favoreciendo la satisfacción y fidelización del cliente.
7. Recomendaciones:
Implementar un plan de comunicación interna con retroalimentación periódica.
Refuerzo de habilidades de escucha activa
Incrementar el personal o rediseñar la atención en horarios de alta afluencia
Establecer mecanismos de evaluación y seguimiento de desempeño.
Reestructurar espacios físicos para mejorar el confort y la funcionalidad.
8. Reflexión grupal:
Desenvolvimiento profesional:
Durante el desarrollo del diagnóstico organizacional, el trabajo en equipo fue un factor
clave para el cumplimiento efectivo de los objetivos. Cada integrante del grupo asumió
responsabilidades específicas con compromiso, lo que permitió una distribución
equitativa de tareas y un aprovechamiento óptimo de las habilidades individuales. La
coordinación, la comunicación constante y el respeto por los aportes de los demás
facilitaron la toma de decisiones colectivas y la resolución de dificultades.
Conducta ética:
Durante todo el proceso del diagnóstico organizacional, se mantuvo un estricto
compromiso con los principios éticos fundamentales. Se garantizó la confidencialidad
de la información recolectada, protegiendo la identidad y los comentarios de todos los
participantes. Asimismo, se promovió la honestidad en la recolección, análisis e
interpretación de los datos, evitando cualquier sesgo o manipulación de resultados.
El equipo actuó con respeto y neutralidad, evitando juicios de valor sobre conductas
observadas o respuestas obtenidas, y fomentando un ambiente de confianza y apertura
en cada interacción. Se solicitó el consentimiento informado antes de aplicar cualquier
técnica o instrumento, y se brindó información clara sobre el propósito del diagnóstico.
Fortalezas grupales:
A lo largo del proceso diagnóstico, el equipo demostró varias fortalezas clave que
contribuyeron significativamente al éxito del trabajo:
Cooperación y compromiso mutuo: Cada miembro asumió su rol con
responsabilidad, mostrando disposición para apoyar a sus compañeros cuando
fue necesario, lo que fortaleció la cohesión del grupo.
Comunicación efectiva: Se mantuvo una comunicación constante, clara y
respetuosa, lo que facilitó la toma de decisiones, la coordinación de actividades
y la resolución de conflictos de manera oportuna.
Adaptabilidad y flexibilidad: Ante imprevistos o ajustes en la planificación, el
grupo mostró capacidad de adaptación, manteniendo una actitud proactiva y
resolutiva.
Estas fortalezas no solo impactaron positivamente en los resultados del diagnóstico, sino
que también fortalecieron la experiencia formativa y profesional de cada integrante.
Oportunidades de mejora
Si bien el equipo logró cumplir los objetivos propuestos con eficacia, también se
identificaron áreas que podrían optimizarse en futuras intervenciones:
Mejor gestión del tiempo para fortalecer la planificación previa y el control de
tiempos para evitar retrasos o acumulación de tareas.
Distribución más equilibrada de tareas, Aunque el trabajo fue colaborativo, en
ciertos momentos hubo sobrecarga para algunos integrantes. Se recomienda
definir con mayor claridad las responsabilidades y cargas de trabajo desde el
inicio.
y fortalecer la comunicación interna del equipo.
Se recomienda implementar estrategias claras para mejorar la comunicación interna
dentro del equipo, ya que una interacción más fluida y estructurada impacta
directamente en la eficiencia del trabajo colectivo.
Reconocer estas oportunidades de mejora representa un paso importante hacia el
fortalecimiento de las competencias profesionales y el desarrollo de un equipo de
trabajo más eficiente y cohesionado.
9. Anexos:
Autorización de la empresa.
Establecimiento:
Lista de cotejo:
