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Diapositivas Momentos de Verdad Sena

Este documento describe tres situaciones que involucran momentos críticos y brillantes en la atención al cliente. La primera situación es un momento crítico cuando un cliente no recibe orientación al ingresar. La segunda situación comienza como un momento crítico pero se convierte en brillante cuando una colaboradora atiende al cliente después de 10 minutos de espera. La tercera situación es un momento brillante donde un colaborador brinda excelente servicio e información al cliente.

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Diapositivas Momentos de Verdad Sena

Este documento describe tres situaciones que involucran momentos críticos y brillantes en la atención al cliente. La primera situación es un momento crítico cuando un cliente no recibe orientación al ingresar. La segunda situación comienza como un momento crítico pero se convierte en brillante cuando una colaboradora atiende al cliente después de 10 minutos de espera. La tercera situación es un momento brillante donde un colaborador brinda excelente servicio e información al cliente.

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MOMENTOS DE

VERDAD

Actividad de
aprendizaje #3
Yajaira Paternina
Garca

MOMENTOS DE
VERDAD
Momento brillante: es aquel en que se genera un
acto comunicativo agradable, emptico, donde el
cliente se siente atendido, acogido. La percepcin
del cliente es muy favorable.
Momento Critico: es aquel en el que se presentan
interferencias que obstaculizan y distorsionan el acto
comunicativo, son situaciones negativas, donde el
cliente se siente desatendido, ignorado, despreciado,
rechazado. La percepcin del cliente es muy
desfavorable, afecta la imagen de la organizacin
generando prdidas.

SITUACIN #1
El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a
alguien que lo oriente para resolver su inquietud.

A N L I S I S D E L A S I T UA C I N # 1
Momento critico: al momento que el cliente
ingrese a la empresa los asesores deben estar
atentos para brindarle la informacin que este
necesita.

Aspectos de una actitud correcta: En esta situacin


no se presenta ninguna actitud correcta porque no le
estn prestando la atencin adecuada haciendo
provocar desesperacin al ver que nadie lo atiende.

SITUACIN #2
Una colaboradora se da cuenta que un cliente
lleva ms de 10 minutos esperando de pie, le
saluda y le ofrece una silla.

A N L I S I S D E L A S I T UA C I N # 2
Momento critico: me parece que la colaboradora
hizo bien en atender al cliente aunque no debera
ser as ya que ese no es su deber, pues para eso
estn los asesores quienes son los que deben recibir
a los clientes cuando ingresen a la empresa, en este
caso tiene ambos momentos el critico y el brillante
pero el critico resalta mas ya que despus de 10
minutos fue que se brindo a saludar y ofrecerle una
silla al cliente.

Aspectos de una actitud correcta: Pienso que la


colaboradora hace bien a la hora de dirigirse al
cliente ya que ninguna otra persona encargada de
brindar atencin e informacin lo hace, genera
empata y emplea una actitud de cortesa.

SITUACIN #3
El cliente se acerca a un colaborador de la
empresa para solicitar informacin sobre crdito,
quien escucha su solicitud y le brinda la informacin
le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposicin para aclarar sus dudas.

A N L I S I S D E L A S I T UA C I N # 3
Momento brillante: el colaborador le brindo un
excelente servicio al cliente, aplico todas las
actitudes que un empleado debe tener a la hora de
interactuar con un cliente..

Aspectos de una actitud correcta: en esta situacin se


plantearon todos las actitudes correctas que un empleado
debe tener con un cliente a la hora de atenderlo
Asumir una actitud amistosa.
Realizar su labor con agrado.
Asumir una reclamacin como una posibilidad de
mejoramiento.
Cuidar cada detalle presente en los momentos de la verdad.
Brindar informacin veraz, exacta y oportuna.
Asumir una actitud de escucha activa.
Generar empata.
Emplear siempre expresiones de cortesa y agradecimiento.

Dale al cliente
siempre ms de
lo que espera.

Nelson Boswell.

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