Estrategia de Servicio

Industrias Refridcol S.A.

Jhoán Hernandez - 2001067

Juan S. Durán - 202000764
Juliana Varela - 2000932
Germán Ocampo - 2001144
Andrés Felipe Bello - 202000873

Facultad de Ciencias de la Administración

Especialización en Gerencia de Marketing Estratégico
Presentación de la compañía

Industrias Refridcol S.A. es una compañía Colombiana especialista en proyectos de

refrigeración industrial con más de 48 años de experiencia, diseña y fabrica cuartos fríos para
la conservación de alimentos.

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 Misión
Industrias Refridcol S.A. es una compañía Colombiana, especializada en desarrollo de soluciones
en el campo de la refrigeración industrial, conformada por un equipo de trabajo altamente
competitivo y comprometido con elevados estándares de calidad, garantizando la seguridad y
salud del trabajo en todo nivel de la compañía, aportando a la conservación del medio ambiente y
al mejoramiento de calidad de vida de la sociedad.

Visión
Ser una compañía especializada y rentable en cada unidad estratégica de negocio que la
conforman, generando un crecimiento empresarial basado en el desarrollo personal y profesional
del recurso humano, en conjunto con los aliados estratégicos, y ampliando la cobertura nacional e
internacional, logrando un amplio reconocimiento como proveedor integral y profesional en el
mercado.

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Estructura De Gobierno Corporativo

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Promesa De Valor
La promesa de valor de la compañía se basa en los siguientes 8 puntos:
a. Amplia experiencia para respaldar el desarrollo de nuevos proyectos.
b. Innovación en los procesos de desarrollo de los productos que garantizan la eficiencia y la
optimización de tiempos y costos.
c. La seguridad y prevención de riesgos como prioridad en el desarrollo de los proyectos.
d. Portafolio integral donde se entregan los proyectos de principio a fin y completamente
funcionales (Llave en mano).
e. Capacidad técnica para cada una de las líneas de proyectos.
f. Capacidad para ejecución de proyectos a nivel nacional e internacional.
g. Asesoría y acompañamiento comercial.
h. Alianzas estratégicas con proveedores especializados que se caracterizan por su seriedad y
compromiso.

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Portafolio
Refridcol cuenta con un amplio portafolio de productos para realizar proyectos de refrigeración y
congelación que garanticen la óptima conservación de alimentos, además de diseñar soluciones
específicas que garanticen la cadena de frío: Cuarto fríos, Túneles de congelación, Salas de proceso
Generadores de hielo, Muelles refrigerados.

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Perfil de Clientes
● Empresas Colombianas productoras de alimentos que requieren frío para sus procesos de
conservación.

● Bodegas logísticas de frío que prestan servicio de alquiler de cuartos fríos.

● El Target está orientado a grandes y medianas empresas.

● Constructoras de proyectos industriales.

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Matriz DOFA - Industrias Refridcol S.A.
Positivo Negativo

FORTALEZAS DEBILIDADES
-Reconocimiento de Marca (Amplia trayectoria/confiabilidad) -Falta de comunicación entre áreas Cartera y Comercial
-Personal experto para la asesoría del cliente -Falta de cultura de innovación
Int. -Atención personalizada a cada cuenta -No hay programas de incentivos y recompensas

OPORTUNIDADES AMENAZAS
-Aprovechar recursos de refrigeración para solucionar -Retrasos en la ejecución de obra generados por actividades externas
necesidades de los clientes -Empresas que utilizan el nombre para aprovechar la experiencia de
-Propuestas diferenciadas para los proyectos de básico a Refridcol
Ext. avanzado -Especificación de proyectos que pueden ser utilizados por la competencia
-Elaborar planes de fidelización para los diferentes clientes

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Debilidades que impactan al servicio y cómo corregirlas

●Falta de comunicación entre área Cartera y ●Falta de cultura de innovación

Comercial Programa interno para promover la cultura de innovación.
Acceso a la plataforma de CRM. Fijar objetivos anuales para el área de I+D.
●No hay programas de incentivos y recompensas
Programa de referidos integral para todas las áreas.

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 Oportunidades Amenazas
● Aprovechar recursos de refrigeración para solucionar otras ● Retrasos en la ejecución de obra generados por actividades
necesidades del cliente externas
Propuestas adicionales con base en oportunidades identificadas. Metodologías de trabajo colaborativa para la creación y gestión
● Propuestas diferenciadas por niveles para los proyectos del proyecto.
Tener en cuenta el ppto del cliente para proponer proyectos por ● Utilización de nombre similar para aprovechar experiencia
niveles de básico funcional a avanzado. de Refridcol
● Elaborar planes de fidelización para los diferentes clientes Registro de marca y comunicados oficiales.
Incentivos como: extensión de garantía, un porcentaje de ● Especificación de proyectos que pueden ser utilizados por
descuento para proyectos siguientes, acceso a Información la competencia
Premium en el blog de la compañía, plan de referidos para Implementar algunas condiciones comerciales en la fase de
clientes antiguos. negociación.

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Elementos de la Estrategia
“Promover un ambiente de innovación que conlleve a la orientación al cliente”

Función básica de enfriamiento. Superar las expectativas de desempeño

Optimización de energía y procesos de logística

Componentes:

Invisibles:

Visibles: Actores (Comerciales,Ingeniero residente y Post venta)

Escenarios(Redes, sede propia y sede de cliente)

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Ciclo de servicio Puntos críticos

Evaluación de Lead: Validación del contacto y Rechazo

del contacto

Presentación de la oferta: Acuerdos con el cliente

Ejecución de proyectos: Tensión por exigencias no

cotizadas y por horarios de obreros.

Garantías: Mal manejo de los equipos y de las líneas de

atención por parte del cliente.

*La actitud debe ser la mejor

*El cliente no siempre tiene la razón
*Los valores de la empresa son fundamentales
*Debe haber adaptabilidad, orientación hacia el cliente

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Indicadores de desempeño
1. Número de cotizaciones revisadas v.s. hechas v.s. cerradas.
2. Nivel de satisfacción del cliente: Encuesta de calidad, del 1 al 5.
3. Valoración de los colaboradores.
4. Número de PQRs

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Conclusiones y Recomendaciones

1. La empresa ha mejorado en su servicio pero aún le falta orientarse al cliente.

2. Debe enfocarse la cultura organizacional en ser más innovadora y adaptable.
3. Se recomienda agendar una reunión con la Junta Directiva para exponer las propuestas
aquí planteadas para definir cuáles son viables, cuáles no, y establecer un plan de acción
para llevarlas a cabo.
4. Establecer un programa de incentivos y recompensas para colaboradores que desarrollen
ideas que puedan mejorar los procesos de la compañía.

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