UNIDAD 4

Sistemas de calidad
• HERNANDEZ CARRILLO EDUARDO JAVIER

• GORDILLO RAMIREZ EDWIN MICHELLE

• MANJARREZ FERNANDEZ LISBETH

• MONROY SANTANA JOSE SANTIAGO

• SALAZAR CORTE IRMA NICOLE

• RINCON RODRIGUEZ KAREN VICTORIA

 Introducción

El Sistemas de calidad es de vital importancia más que nunca tomar en cuenta que
el sistema de calidad en las empresas ya que no solo es un diferenciador ante el
mercado si no también es algo que es obligatorio ya que la competencia trata de
acaparar el mercado con nuevas ideas hasta el punto de crear experiencias al
consumidor. Con el sistema de calidad notaremos que se dirige también al cliente
interno lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus
productos y servicios y también la satisfacción de los empleados.
De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los
procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización.
De igual manera veremos que son muchas las interpretaciones del concepto de
círculos de calidad, cada autor lo define de maneras diferentes, pero todos coinciden
en que “El círculo de calidad es un pequeño grupo de empleados del mismo área o
trabajo similar al que se reúnen de forma voluntaria regularmente durante
aproximadamente un año”
 SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD. (ISO 9001)

La serie ISO 9000 es una familia de Normas, reconocidas

internacionalmente, relacionadas con los sistemas de gestión
de la calidad, elaboradas por el Organismo Internacional de
Estandarización (ISO).

El número de Normas de la familia ISO 9000 se ha ido

reduciendo y simplificando. Está formada por cuatro Normas
principales que se utilizan como un sistema integral.
 NORMAS

1.- ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Principios y vocabulario. La Norma ISO 9000 es
una introducción a las Normas principales. Es importante para el entendimiento y uso de las otras
Normas de la familia ya que nos proporciona una base para comprender la terminología utilizada.

2.- ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos

Es la Norma que identifica los requisitos de un Sistema de Gestión de la Calidad, aplicables a

toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar productos que
cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le sean de aplicación, y su objetivo
es aumentar la satisfacción del cliente.

Es la Norma que se utiliza para la Certificación del Sistema. Un Sistema de Gestión de la Calidad
ISO 9001, es aquél que se ha creado cumpliendo los requisitos contemplados por dicha Norma.
(ISO O. d.)
 APLICACIÓN:

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN

Trata del establecimiento de los factores externos e internos que

impactan, de alguna, forma los procesos que la “POSADAS”
realiza, sus objetivos, su dirección estratégica y sus resultados.

Puesto que son variables consideradas en el Sistema de Gestión

de la Calidad, la organización está obligada a dar seguimiento y
revisar la información con respecto a ellas.
 LIDERAZGO

Nivel de compromiso y el liderazgo que debe adoptar la dirección ejecutiva, con respecto al
Sistema de Gestión de Calidad, en un listado de acciones generales y con enfoque al cliente:

 Asumir la responsabilidad y rendir cuentas sobre la eficacia del

Sistema de Gestión de la Calidad.
Establecer y comunicar la política de calidad y los objetivos para el
SGC y, asegurarse de que éstos sean coherentes con el contexto y la
dirección estratégica de la organización
Asegurar la integración de los requisitos del Sistema de Gestión de
Calidad en los procesos de la empresa.
Promover el enfoque basado en procesos.
Procurar la disponibilidad de los recursos necesarios para el SGC.
Comprometer, dirigir y apoyar a las personas involucradas en los
procesos, de forma que se contribuya a la eficacia del SGC.
Promover la mejora. (ISO, 2015)
 PLANIFICACIÓN

La Organización Internacional de Estandarización (ISO) establece

que cuando sea necesario hacer cambios en un Sistema de
Gestión de la Calidad, éstos deben llevarse a cabo de una forma
planificada y con ciertas consideraciones:

• El propósito de los cambios y sus potenciales consecuencias.

• La integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.

• La disponibilidad de Recursos.

• La asignación de roles y responsabilidades. (ISO, 2015)

 SOPORTE

Este apartado habla de la forma y requisitos

necesarios para los recursos, competencia,
concientización, comunicación y la información
documentada. (ISO, 2015)
OPERACIÓN

En este apartado se trata la importancia de la planificación y

control de los procesos necesarios para cumplir con los
requisitos establecidos para la provisión de productos y
servicios

Para esto, es necesario determinar los criterios a considerar

para los procesos y los recursos necesarios para obtener la
satisfacción (ISO, 2015).
 EVALUACION DEL DESEMPEÑO

La organización debe considerar la necesidad de realizar

mediciones y seguimientos periódicos; para ello, debe determinar
los métodos de seguimiento, análisis y evaluación adecuados.

Es importante que se conserve la información documentada para

que sirva de evidencia (ISO, 2015). MEJORA

Oportunidades de mejora y las acciones realizadas para incrementar la

satisfacción del cliente.

Para lograrlo se debe considerar la mejora en productos y servicios

considerando las necesidades y expectativas futuras; corregir, prevenir y
reducir los efectos; así como, mejorar el desempeño y la eficiencia del
Sistema de Gestión de la Calidad (ISO, 2015).
 JUSTIFICACIÓN

Esta norma nos brinda una Certificación del Sistema de Gestión

de Calidad en “Posadas”

Ponemos énfasis en aspectos que son importantes para crear una

correcta gestión y desarrollo dentro de “POSADAS” con el
objetivo de aumentar la satisfacción del cliente.
Procesos planteado a partir de la norma 9001:

 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
 LIDERAZGO
 PLANIFICACIÓN
 SOPORTE
 OPERACIÓN
 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO
 

Con el fin de gestionar los servicios que “POSADAS” ofrece, esto define que debemos:

 Planear
 Controlar
 Mejorar procesos generales o específicos de la organización con la finalidad de
cumplir los objetivos establecidos

Recalcando el análisis e identificación de procesos para obtener una mejora en estos y

maximizar la satisfacción del cliente.
 CAPACITACION

Nuestros colaboradores son una pieza importante del establecimiento

para el desarrollo de la gestión de calidad. Es por ello, que se
sobreentiende que los beneficios de una capacitación no son solo
favorables para quien la realiza sino también para la empresa donde
labora.
Para nosotros una persona capacitada y con conocimientos
actualizados tendrá mayor oportunidad de desempeñarse
eficazmente y de proporcionar grandes aportes para mejorar los
procesos de trabajo es por ello que constante mente capacitamos a
nuestro personal de Grupo posadas.
El hotel grupo posadas cuenta
con un contrato con la empresa
LATAN esta se encarga de RECEPCIONISTA
brindar Capacitación Hotelera. La capacitación constara de 10 Horas Presencial.
La capacitación va dirigida para Precio de $ 9,000.
nuestro personal en los Puntos importantes que se verán en la capacitación:
siguientes puestos: • Entrega de habitaciones
• Traslado a la habitación
• Entrega de la habitación
• Seguimiento a reportes y peticiones
• Reservaciones
• Manejo de quejas
• Bloqueo de habitaciones
 AMA DE LLAVES- SUPERVISOR
Duración de 6 horas presencial con una Modalidad
AMA DE LLAVES-CAMARISTA. Teórico-práctico
Duración de 8 horas presencial con una Modalidad Precio 12,000.
Teórico-práctico. Puntos relevantes:
Precio de $ 11,000.  Asignación de habitaciones 
 Limpieza de habitación y Tendido de Cama –
Puntos relevantes: Habitación
 Limpieza de Baño  Verificación de habitación para llegada
 Tendido de Cama  Protocolos de blancos y lavandería
 Puntos Críticos de Control – Llegada COVID  Pasillos, áreas comunes y baños públicos
 Limpieza y desinfección
 Manejo de Blancos y Lavandería
 Limpieza de áreas Públicas
 Limpieza de áreas comunes (Piscina-Gym)
 Servicio de Alimentos y Bebidas
Cocina Seguridad e Higiene
Duración de 30 horas presencial con una Modalidad
Duración de 20 horas presencial con una Modalidad
Teórico-práctico
Teórico-práctico
Precio 13,000.
Precio de 12,500.
Puntos relevantes:
Puntos relevantes:
 Reglas y etiqueta del servicio
 Lenguaje verbal y corporal • Normas de higiene personal
 Tareas de apertura y cierre  Enfermedades transmitidas por alimentos E.T.A s
 Secuencia de servicio de desayuno, Comida Y Cena
 Lavado de manos 
Internacional
 Manejo de quejas  Zonas de Peligro de Temperatura
 Alergias y dietas especiales  Descongelación y refrigeración
 Secuencias de servicio de bar
 Elementos contaminantes
 Código de colores
 Desinfección de utensilios
 Empaques y cambio de contenedores
 MANTENIMIENTO
Duración de 29 horas presencial con una Modalidad
Teórico-práctico SUPERVISOR DE SEGURIDAD
Precio de 14,000. Duración de 18 horas presencial con una Modalidad Teórico-
práctico
Puntos relevantes:
Precio de 13,000.
• Mantenimiento de aire acondicionado y fluidos.
Puntos relevantes:
• Fundamentos de mantenimiento eléctrico.
 Analiza las posibles situaciones de riesgo.
• Instalaciones de protección/extinción contra
 Elabora planes de seguridad.
incendios.
 Inspecciona al equipo.
• Mantenimiento de jardines en hoteles y
 Supervisa los sistemas.
alojamientos turísticos.
 Asegura la seguridad de los clientes y empleados.
• Riesgos sobre elementos materiales
 Elabora informes referentes a todo lo realizado y
acontecido.
 Control del parking.

 
 INDICADORES DE CALIDAD APLICABLES PARA GRUPO POSADAS

Los indicadores que identificamos que pueden ser aplicables en

la organización son cualitativos y estos los dividimos por área
para que puedan ser medibles de una manera más específica y
adecuada para seguir con nuestra mejora continua respecto a
nuestro servicio de hospedaje.

De igual forma estos indicadores son justificados por los

estándares que nos pide prometo una organización que evalúa
que los estándares se cumplan conforme a la ISO.
A continuación, mencionamos Área Indicador Valoraciones

nuestros indicadores que nos Habitaciones / limpieza  Limpieza de baño Calificaciones dadas por
(regadera, retrete) huéspedes y auditor mensual
parecen importantes aplicar  Estado de recamara
 
respecto el área de servicio en
este caso todo lo operativo del
Restaurante  Eficiencia de servicio Calificaciones dadas por
hotel:  Presentación de huéspedes y auditor mensual
alimentos

Condiciones físicas /  Electricidad Calificaciones dadas por

habitaciones (iluminación adecuada) huéspedes y auditor mensual
 Aire acondicionado
 Pintura

Recepción  Proceso de reserva Calificaciones dadas por

 Check in huéspedes y auditor mensual
 Amabilidad del
personal
Estos indicadores nos ayudan a tener una mejora continua y de igual forma
identificar de mejor manera donde se está causando algún problema y así atacarlo

Calificaciones:

0=cero tolerancias

1=no aceptable

2=mejorable

3=bueno

4=excelente
 CONCLUSIÓN

El trabajo nos ayudó a comprender nuevos que fueron de utilidad para así poder identificarlos
dentro de la empresa y logran de igual forma idear estrategias e ideas que podrían mejorar en la
calidad de la organización, incluso hasta el punto de dar una solución en problema, para hacer
cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos
acordados con sus clientes a través de una mejora continua, de una manera ordenada y
sistemática. Los estándares internacionales y nacionales contribuyen a hacer más simple la vida y
a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente.

En la empresa que escogimos han apostado por la calidad y seguridad de sus clientes de igual
forma por la de sus colaboradores así logrando estándares de alta exigencia y por consecuencia
tener reconocimientos, premios y lo más importante la confianza de del consumidor al elegirlos y
de eso no hemos dado cuenta al momento de elegir la empresa, Nos ayudan a asegurar que
dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.