Gestión de Servicio Técnico

Semestre Primavera 2020 .

UNIDAD III

Docente:
MEng. Víctor Hugo Díaz Inostroza
Conceptos Básicos en la Gestión
de Garantías de Servicio
 Objetivo:
Identificar las condiciones y procedimientos para
generar una garantía de fabricante

1° Etapa del trabajo: «Responda y explique cada una de las

siguientes preguntas, para argumentar utilice el documento
recurso que hace referencia a las políticas de garantía; Citroën y
Chevrolet»
1.1.- ¿Qué es una garantía?
Garantía es la reparación o reemplazo de una pieza o accesorio que el
Concesionario hace en un vehículo nuevo con objeto de remediar un desperfecto del
producto de acuerdo con las condiciones dadas por el concesionario en el cual se
adquiere el producto. Se toma en cuenta para efectos de reembolso si el producto
viene con defectos los cuales no tienen reparación
1.2.- ¿Cuántos tipos de garantía automotriz
permanecen en el mercado?.
• Existen 2 tipos de garantía , la legal y la
contractual
• La legal consiste , Este tipo de garantía emana de una ley y de
disposiciones de orden público cuyo ámbito de aplicación se
extiende al conjunto de los bienes de consumo
• La contractual consiste en una garantía otorgada por el Fabricante a
título comercial sobre el conjunto de sus productos , Mediante este
compromiso contractual (siempre que se hayan respetado las
normas de almacenamiento de larga duración), la Marca garantiza
sus vehículos contra todo defecto de fabricación o de material con o
sin limitación de kilometraje, según el país,
 Objetivo:
Identificar las condiciones y procedimientos para
generar una garantía de fabricante
2.- Etapa del trabajo: «Responda las siguientes preguntas para cada caso propuesto; Casos 1-2-3»,
¿Cómo definiría usted los casos 1-2-3?, en que resulta cada uno, considerando lo estudiado en la etapa 1 (es campaña, garantía o ambas). Por
favor argumente su respuesta.

Todos los casos son campañas por el solo hecho de hablar sobre los posibles defectos que se encuentran en los modelos mencionados , y no es
garantía ya que esta actúa cuando aparece alguna falla gracias al cliente , esta campaña también muestra que hacer cuando la falla presentada
se produce a un cliente y como actúa la garantía

Caso nª1 Campaña para que el concesionario tenga la información sobre la empresa General Motors Motors que ha detectado un potencial
defecto que se relaciona con la seguridad en algunos vehículos Chevrolet modelo Aveo comercializados en 2015. Algunos de estos vehículos
podrían presentar una condición en la cual las soldaduras del freno de mano podrían estar debilitadas, el soporte presenta 4 soldaduras de las
cuales 1 o 2 podrían en el peor de los casos estar debilitadas y podrían cortarse, reduciendo la eficiencia del freno de mano. Esta campaña
muestra como solucionar el problema de fabrica por el cual vienen las 181 unidades y Las partes deben ser solicitadas por el canal regular de
repuestos, la tasa de fallas de esta campaña es de un 10 % por lo que se recomienda realizar el pedido de partes según necesidad.

Caso nª2 Campaña para el concesionario de la empresa General Motors revise la esta posible falla que se ha detectado un potencial defecto en
algunos vehículos Chevrolet Spark MY 2015. Algunos de estos vehículos podrían presentar un problema en la correa de alternador y A/C
produciendo que se encienda la luz de advertencia de carga en el tablero del vehículo. Informan también la solución la cual es cambiar la correa
del alternador y la correa A/C , se informa el código por el cual se debe pedir el repuesto

Caso nª3 campaña General Motors ha detectado una potencial condición de ruido (clic) al operar el maletero (apertura y cierre) de nuestro
nuevo modelo S3 “All new Sail”. Esta condición se soluciona cambando el clip plástico que pivota el mecanismo de apertura y cierre de la
maletaEste procedimiento solo toma unos pocos segundos y los repuestos serán despachados directos (sin costo) desde oficinas de GM también
 2.2.- ¿Cuántos Vehículos fueron Identificados?. Además explique; Como la
compañía procede con sus respectivas actividades, es decir; como recluta, como

define si esta dentro de los requisitos o no. (responda para cada caso ).
• 3 vehículos fueron detectados en total
• Caso nº1 Chevrolet Aveo
• Caso nª2 Chevrolet Spark MY
• Caso nª3 ChevroletS3 “All new Sail

• En el caso numero 1: Los concesionarios deberán inspeccionar los puntos de soldadura y en el caso de encontrar un desperfecto se deben reforzar
la fijación del soporte utilizando remaches , Identifique la unidad como acompañada con el código de operación correspondiente. Para referencia
del código ver sección INFORMACION PARA CARGAR EL RECLAMO DE GARANTIA en esta circular. Las unidades afectadas son 181, el listado de
VIN no es consecutivo, por lo que se debe verificar si la unidad está afecta revisando el VIN en el sistema Global Warranty Management
GWM

En caso numero 2: Se les solicita a los concesionarios realizar el procedimiento a las unidades afectadas cuando estas entren por cualquier razón a los
talleres de Servicio, D&P y en el stock de cada concesionario, Los concesionarios deben reemplazar la correa de alternador y la correa de A/C.
Identifique la unidad como acompañada con el código de operación correspondiente. Para referencia del código ver sección INFORMACION
PARA CARGAR EL RECLAMO DE GARANTIA en esta circular. Al igual que en el caso nª1 , Las unidades afectadas son 110, el listado de VIN no
es consecutivo, por lo que se debe verificar si la unidad está afecta revisando el VIN en el sistema Global Warranty Management GWM

En el caso numero 3:Esta condición se soluciona cambando el clip plástico que pivota el mecanismo de
apertura y cierre de la maleta, para el cual ya existe un repuesto mejorado. Solo algunas unidades pueden
presentar esta condición, pero se recomienda cambiar este clip , De necesitar más repuestos, se pueden
solicitar a través Ingeniero de Servicio correspondiente o al área de Calidad de GM mediante correo
electrónico
 Objetivo:
Identificar las condiciones y procedimientos para
generar una garantía de fabricante
2.- Etapa del trabajo: «Responda las siguientes preguntas para
cada caso propuesto; Casos 1-2-3»

2.3.- En el supuesto de que el servicio valora su H.H. en $35.000

C/IVA, responda para cada caso:
2.3.1.- ¿Cuál es el valor de la mano de obra?

• En el caso numero nª1

• En el caso numero nª2
• En el caso numero nª3

• Caso numero nª1 demora 1.7 hr

• Caso numero nª2 demora 0,4hr
• Caso numero nª3 30s
 2.3.2.- ¿Quién asume la responsabilidad de
repuestos y mano de obra?. Explique para cada
caso.
• En el caso nª1 la mano de obra y los repuestos corren
por cuenta del concesionario y no por la marca , esta
solo da la información de lo cual se debe hacer y cuales
son los repuestos a pedir
• En el caso nª2 la mano de obra y los repuestos se deben
solicitar por garantía a la ‘’casa matriz’’ la cual enviara
los repuestos sin costo alguno y pagara la mano de obra
• En el caso nª3 la mano de obra corre por cuenta del
concesionario y el repuesto de ser requerido se enviara
sin costo alguno a la concesionaria que lo requiera