PRÁCTICO
DE
ADMINIST
RACIÓN
TURÍSTICA
Y
HOTELERA
Sustentante:
Estefanía García Zabala
Matrícula:
17-EATT-6-027
Maestra:
Senia Castro
Fecha de entrega:
10/08/2021
INTRODUCCIÓ
N
El dinamismo y participación del sector hotelero
tiende a crecer conforme avanzan los años, por
tanto, cada vez es de mayor necesidad ofrecer
servicios de calidad, satisfaciendo las necesidades
y deseos de los consumidores, en un mercado tan
competitivo como la hotelería. Por tanto, es de
suma importancia contar con profesionales
capacitados para desempeñar distintas labores en
el sector, las cuales requieren de estricta
planificación, control y supervisión.
La relevancia y necesidad que ha adoptado la
administración hotelera la convierte en una
herramienta fundamental para llevar a cabo una
buena gestión en su respectivo sector. En efecto,
este documento tiene el objetivo de poder mostrar
partes de las labores de un administrador hotelero
dentro de una empresa, a partir del caso
presentado.
Actividades
1. Caso
Instrucciones: A continuación, encontrará un caso real, realice la lectura del mismo. Al finalizar, responda
las preguntas que aparecen, de acuerdo a las necesidades que se plantean y los contenidos vistos durante el
cuatrimestre.
Caso: Hotel la Amistad
La ciudad de xxx se ha distinguido por su desarrollo en todas las áreas sociales, culturales, deportivas, así
como el crecimiento de las empresas hoteleras, es por eso que varios inversionistas se han convertido en
empresarios hoteleros en este municipio.
Últimamente los gerentes de hoteles se han quejado de la baja ocupación, ya que influye de gran manera la
imagen negativa del país en relación a la inseguridad y violencia, el mal estado de las carreteras, que
repercute en la movilización de turistas nacionales e internacionales.
Hotel La Amistad, empresa individual, clasificado por la OMT con la categoría 4 estrellas con capacidad
de brindar el servicio a 250 personas, en habitaciones dobles, amplio parqueo, restaurante con capacidad
para 300 personas, bar, 5 salón para eventos especiales con capacidad para 750 personas en total, piscina
climatizada, área de juegos, servicio de lavandería, cambio de moneda, internet inalámbrico y servicio a la
habitación, ubicada a la orilla xxx.
La empresa tiene 110 empleados, distribuidos en los diferentes departamentos, en cada uno tienen un jefe
de área, que en su mayoría son personas que se han graduado de bachilleres en hoteles o turismo.
Los puestos operativos representan el 95% de la fuerza laboral, que en su generalidad tienen una
escolaridad inferior al 3º básico, pero que en alguna forma tienen algo de experiencia.
A la fecha el hotel ha estado abierto al público por dos años, tiene una ocupación del 50% en
habitaciones y 45% en restaurante, el salón para eventos tiene muy poca demanda, 15%.
El gerente y propietario del Hotel La Amistad, el señor Julio Juárez, tiene a su cuñado, Alejandro
Ordóñez, perito contador, de 34 años, que trabajó un par de años en un hotel de xxx, como gerente
general, y a su hermana Inés Juárez, secretaria bilingüe, con tres años en la universidad, en la carrera
de comercio internacional, que les ayuda en la administración del hotel, ya que don Julio viaja
constantemente a Estados Unidos, de hecho, hace dos semanas regresó de viaje, y se encuentra que
en el libro de la DIACO hay muchas quejas de clientes insatisfechos por el servicio y la calidad de la
alimentación, por lo que decidió despedir al 30% del personal.
El resto del recurso humano está descontento porque de alguna manera el trabajo se les ha recargado.
Además como medida de emergencia, porque la empresa tiene pocos ingresos, se le ha informado al
personal que el próximo mes ya no les van a proporcionar la alimentación, que normalmente se les
daba como un bono adicional a su sueldo, pero los que deseen comer en el hotel, les pueden vender
cada tiempo de alimentación por US 8.00.
Hotel "La Amistad"
Estado de Resultados mes anterior
Además, recibió el último estado
Concepto porcentual (%)
de resultados que le presentó el
Ingresos Totales 100%
contador, que tiene pérdida, en
cifras relativas, como se presenta Costo de Ventas 25%
a continuación: Utilidad Bruta 75%
- Gastos Fijos
Sueldos 40%
Alquileres 10%
Gastos administrativos 27%
Gastos de Operación 8%
Amortizaciones 3%
Depreciaciones 4%
Intereses 1%
Pérdida del ejercicio 18%
Desarrolle lo que se le solicita…
Instrucciones: Luego de la lectura del caso, elaboren lo solicitado.
Finalmente entregue a su docente un informe impreso. El señor Juárez se
da cuenta que la empresa necesita un profesional que le asesore, así que le
contratan a usted y solicita lo siguiente:
Un análisis situacional de la empresa, utilice las herramientas
administrativas.
Para la presentación de este análisis, se elaboraran 2 análisis, a través de los cuales
obtendremos la información necesaria sobre la situación actual de la empresa y su entorno.
Estos análisis son:
• Análisis PESTEL: es un marco o herramienta utilizado por profesionales del área
administrativa para analizar y monitorear los factores macro ambientales. En este se estudia
el entorno político, económico, social, tecnológico, ecológico y legal de la empresa.
• Análisis FODA: (test para conocer las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas de
una empresa antes su competencia) es la base de diagnóstico de un plan de negocios, ya que
sistematiza la información de la empresa y su entorno, la cual se utiliza para definir
objetivos realistas y diseñar estrategias competitivas para alcanzarlos.
ANÁLISIS PESTEL – HOTEL
“LA
Factores políticos AMISTAD”
• Tensiones provocadas por medidas tomadas por el gobierno actual en el sector hotelero.
• Fuertes expectativas acerca de medidas a tomar en el sector hotelero, en beneficio de sus
integrantes.
• Recuperación paulatina del comportamiento de la actividad económica del sector.
Factores económicos • Políticas económicas que impulsan el crecimiento del sector, con facilidades de acceso a los
servicios hoteleros.
• Popularización en el mercado de servicios de alojamiento, empresas distintas a hoteles, con
Factores sociales coste de alojamiento menor.
• Tensiones provocadas por el comportamiento y manejo de situaciones que involucran
turistas extranjeros, como el caso Uber-Taxis.
• Digitalización de procesos, lo que facilita el proceso de reserva, registro y demás,
Factores tecnológicos ahorrando tiempo y recursos.
• Facilidad de acceso a internet inalámbrico, factor diferenciador que incrementa la
competitividad de la empresa.
• Incremento constante en la sostenibilidad y preservación del medio ambiente por parte de
Factores ecológicos los turistas, quienes buscan empresas con estos ideales.
• Alta responsabilidad y participación por empresas hoteleras del mercado, al obtener
certificaciones armoniosas con el medio ambiente.
• Ley Nº. 103 de Automóviles para turistas.
• Ley Nº. 4378 Sistema de dirección y organización de las actividades turísticas.
Factores legales • Ley Nº 84. Elevación a Secretaría de Estado.
• Ley 158 - 01: Ley Orgánica del Turismo en la República Dominicana.
ANÁLISIS FODA – HOTEL “LA
AMISTAD”
Oportunidades:
Fortalezas: Realizar cambios estructurales en la empresa.
Conseguir certificaciones que avalen que el hotel es amigable con
Amplia capacidad de alojamiento, hasta 250 personas. el medio ambiente.
Oferta de diversos servicios como alojamiento, restaurante, bar, Capacitar y contratar personal con niveles académicos bachilleres,
lavandería, salón de eventos, cambio de moneda, internet superiores e implementar un programa de capacitación continua en
inalámbrico y servicio a la habitación. hotelería y turismo.
FODA
Debilidades: Amenazas:
Afectación de la reputación de la empresa, dadas las quejas de los
Personal con poca o ninguna preparación en hotelería y turismo. clientes en la DIACO.
Presupuesto limitado. Empresas de la competencia con estándares y certificaciones
Poco tiempo en el mercado. armoniosas con el medio ambiente.
ALTERNATIVAS PARA LA
EMPRESA
Contratar un nuevo Gerente General, con preparación académica y amplia
experiencia en el sector hotelero.
Formar a sus trabajadores en hotelería y turismo, y capacitar de manera
continua a su equipo para mantenerse a la vanguardia.
Obtener certificaciones armoniosas con el medio ambiente, mostrando la
responsabilidad de sostenibilidad de la empresa y reduciendo costos.
Revaluar los servicios que ofrece la empresa, eficientizarlos y extenderlos al
acceso a casino y demás, en búsqueda de alcanzar las 5 estrellas.
Buscar una auditoría y asesoría externa para el área de manipulación de
alimentos, verificar si cumplen con los estándares de calidad y bioseguridad.
UN DIAGRAMA DE GANTT CON LAS ACCIONES
QUE TOMARÍA PARA MEJORAR ESTA EMPRESA.
Su opinión sobre el estado de
resultados presentado por el
contador.
A nivel general, el estado contiene los aspectos
básicos que requiere. Sin embargo, dada la situación
actual del hotel, me gustaría conocer más detalles
sobre algunas cuentas en específico, como los
gastos administrativos. Estos son la 2da cuenta que
representa mayor porcentaje en los gastos.
Resultaría muy útil conocer en detalle la
composición de los mismos, de manera que esto
pueda servir para detectar aquellos factores en los
que se está incurriendo más y lograr una
optimización de los recursos de la empresa.
Certificaciones a las que podría optar la empresa
para estar en armonía con el medio ambiente,
requisitos, ventajas y desventajas, además de cuál
sería aproximadamente el costo.
Standard Descripción Ventajas Desventajas Costo aproximado
ISO Está destinada a ser 1. Es aplicable a 1. Mayor costo de RD$ 8,646.15
14001:2015: utilizada por una cualquier implantación, en
organización que organización sin relación con un
busque gestionar sus importar tamaño, solo sistema
responsabilidades tipo y naturaleza. particular de
medioambientales de gestión.
una manera sistemática 2. Puede ser usado
que contribuya al pilar total o parcialmente 2. Mayor esfuerzo
medioambiental de la para mejorar en materia de
sostenibilidad. sistemáticamente el formación, de
manejo organización y de
medioambiental. cambio de la
cultura empresarial.
Fuente. Esta información ha sido tomada del portal oficial ISO.
Certificaciones Descripción Ventajas Desventajas Costo aproximado
Green Globe Es una evaluación 1. Ahorro de costos 1. Plazos de La membresía anual
estructurada del debido a las mayores certificación. para hoteles de 100
desempeño en eficiencias y la a 249 habitaciones
sostenibilidad de las reducción del uso de 2. Que se pueda mal en el Caribe es:
empresas de viajes y recursos y servicios interpretar el
turismo y sus socios públicos. sistema de RD$ 286,466.65
de la cadena de gestión ambiental
suministro. Las 2. Mejor gestión de y se de un escape
empresas pueden riesgos mediante la de recursos, bajo
monitorear las revisión periódica del la sombra de plan
mejoras y proceso de de manejo de
documentar los operaciones. recursos.
logros que conducen
a la certificación de 3. Incrementar la 3. Costo elevado
la operación y reputación de la con relación a
gestión sostenibles de marca conectada a la demás
sus empresas. nueva dimensión certificaciones
ecológica de las del mercado.
empresas.
Certificaciones Descripción Ventajas Desventajas Costo aproximado
Travelife Gold Travelife es un 1. Herramientas en 1. No clasifica sus Para hoteles con
programa de línea y recursos precios de capacidad de 161 a
sostenibilidad para para ayudarte a acuerdo a 1000 huéspedes, la
el sector hotelero alcanzar y ubicación membresía a dos
reconocido mantener tu geográfica. años es:
internacionalmente. certificación.
Contamos con unos 2. Una auditoría RD$ 90,306.62
1500 miembros en independiente
más de 50 países, de Travelife.
que utilizan nuestras 3. Dos años de
herramientas certificación.
prácticas y recursos 4. Invitaciones
para mejorar los para participar
efectos en campañas de
medioambientales, marketing y
económicos y promover tus
sociales de sus iniciativas.
establecimientos. 5. Precio accesible.
¿CUÁNTO CONSIDERA USTED
QUE DEBERÍA SER LA
OCUPACIÓN DE ESTE HOTEL?
¿POR QUÉ?
Según los datos del
Ministerio de Turismo
de la República
La ocupación de este
Dominicana, la
hotel se encuentra un
ocupación hotelera
La ocupación del hotel 7% por debajo de la
promedio asciende al
debería encontrarse media. Se espera que se
57.3% al mes de julio,
alrededor del 57% de la incremente
incrementándose en un
capacidad del hotel. paulatinamente este
17.3%, respecto al 40%
porcentaje.
de ocupación
correspondiente a enero
2021. (Turismo, 2021)
¿QUÉ OPINA USTED DE LA
MEDIDA QUE EL SEÑOR
JUÁREZ TOMÓ EN RELACIÓN
A LA ALIMENTACIÓN?
JUSTIFIQUE SU RESPUESTA.
¿CUÁL ES LA CONSECUENCIA
DE DICHA
Fue una medida ACCIÓN?
muy apresurada. Se acababa de
realizar un despido del 30% de los empleados del
hotel, lo cual implica cambios en ese tipo de
gastos.
A mi criterio, era necesario realizar una
investigación previa para determinar si existía la
posibilidad de sustituir la alimentación de los
empleados por una dieta de un costo menor.
Al eliminar este bono adicional al sueldo que
tenían los empleados, se corre el riesgo de que de
los empleados violen normas de la empresa al
incurrir en prácticas como llevar comida desde
fuera, poniendo en riesgo a todo el personal del
hotel y los huéspedes, debido a que no se puede
comprobar que estos alimentos cumplan con los
protocolos de bioseguridad.
DETERMINE LA CANTIDAD QUE LA EMPRESA PAGÓ DE
PASIVO LABORAL AL LIQUIDAR AL 30% DEL PERSONAL,
USANDO COMO BASE EL SALARIO MÍNIMO ACTUAL Y QUE
TODOS HAYAN ESTADO TRABAJANDO EN LA EMPRESA
DESDE EL INICIO (4 DE AGOSTO RECIÉN PASADO, CUMPLIÓ
DOS AÑOS LA EMPRESA)
Datos:
Dado que la empresa posee 110 empleados, esta se
encuentra en la categoría de empresa mediana, por tanto,
el sueldo mínimo actual es RD$ 19,250.00.
Partiendo de que el total de empleados es 110 y se
liquidará el 30%, la cantidad de empleados a liquidar es
33.
El señor Julio Juárez despidió al personal al encontrarse
con las quejas de la DIACO. No existe evidencia de que
hayan sido preavisados, por lo que les toca la
remuneración correspondiente.
Tampoco se muestra evidencia de que hayan tomado
vacaciones.
CÁLCULO DE LAS
PRESTACIONES
Preaviso:
LABORALES: Para conocer el total del pasivo laboral
multiplicamos el total a recibir por trabajador,
por el número de colaboradores:
Cesantía:
Total a recibir/colaborador: RD$ 79,291.79
Colaboradores despedidos: 33
Vacaciones:
Pasivo laboral= 79,291.79 * 33
Salario de navidad: Pasivo laboral= RD$ 2,616,629.20
Total a recibir por trabajador= RD$ 79,291,79
Puede comprobar estos cálculos, puede usar el link del Ministerio de trabajo de la República Dominicana
https://calculo.mt.gob.do/
¿QUÉ ACCIÓN SUGERIRÍA CON RESPECTO
AL CUÑADO Y HERMANA DEL SEÑOR
JUÁREZ? JUSTIFIQUE SU RESPUESTA.
Reubicación de ambos a departamentos que vayan más acorde con su
preparación académica, como finanzas y logística respectivamente.
Capacitar al señor Ordoñez y a la hermana del señor Juárez en materia de
Administración Turística y Hotelera para poder ejercer dichas
ocupaciones.
Mientras se capacitan, en la administración del hotel debe quedar un
individuo que tenga capacitación y experiencia en administración
hotelera.
CONCLUSIÓN
La administración turística y hotelera es un factor clave
para alcanzar el éxito y llevar un buen desempeño en el
sector. En el documento se presenta una evidencia clara
sobre la importancia de esta profesión y las
consecuencias que trae que el personal al mando no
tenga la capacitación correspondiente.
La importancia de la administración turística se
fundamenta en la manera que se aprovechan los recursos
disponibles y cómo se conservan los mismos. Por tanto,
se tienen que seguir una serie de pasos y normas en
orden de llevar a cabo proyectos que incrementen la
satisfacción del turista en su respectiva región.
