Este documento describe la norma ISO/IEC 20000, que establece los requisitos para una efectiva gestión de servicios de TI. La norma se originó como BS 15000 en 1995 y se convirtió en una norma internacional ISO/IEC en 2005. La norma consta de dos partes e incluye requisitos para un sistema de gestión de servicios de TI, procesos de planificación, provisión, resolución y control de servicios. La norma ayuda a las organizaciones a mejorar la gestión de servicios de TI y demostrar su capacidad de proporcionar