Jonathan Montoya - eCommerce Day Lima 2019
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El documento habla sobre la importancia de implementar estrategias omnicanal para mejorar la experiencia del cliente a través de todos los puntos de contacto. Explica que el desafío es ser relevante en cada interacción mediante el uso de contenido personalizado y la gestión coherente de la experiencia del cliente a través de canales como correo electrónico, SMS, notificaciones push y más. También presenta ejemplos de cómo empresas peruanas están implementando experiencias omnicanal exitosas.
Jonathan Montoya - eCommerce Day Lima 2019
- 1. De la difusión a la personalización.
- 2. JONATHAN MONTOYA Country Manager emBlue Perú /jonathan-montoya-seron/
- 3. Te ayudamos a cambiar el modo de pensar la comunicación con tus clientes para que tus mensajes lleguen a tiempo, de manera adaptada al medio y a la persona indicada.
- 4. Atendemos a más de 4K clientes de diversas industrias, entre los que se destacan: Clientes felices
- 6. DESAFÍO: Nuevo funnel de conversión La conversación de las marcas con las personas en una constante. No se agota en un canal ni en un momento del journey del cliente.
- 7. Desde hace años oímos hablar de omnicanalidad. ¿Cómo están nuestras empresas frente a esta tendencia?
- 8. reconocen como una prioridad la habilidad de conocer a su audiencia están realmente satisfechos a la hora de reconocer a su audiencia a través de distintos puntos de contacto. se sienten capaces de orquestar la entrega de contenido a través de todos los canales de conexión que utilizan. coincide en que el email es el mejor medio para entregar contenido de valor en comparación con otros canales. señalan que mobile es el mejor canal a la hora de dar soporte al cliente. asegura que una mejor integración entre las distintas tecnologías de marketing que utiliza ayudaría notablemente en la organización de su estrategia de marketing omnicanal 72.4% 6.7% 37.5% 58% 48.6% 49.3%
- 11. El desafío real es ser relevantes en cada punto de contacto
- 13. El contenido es el centro
- 14. El CLIENTE es el centro
- 16. Una Estrategia Omnicanal busca gestionar la experiencia del cliente de manera coherente y consistente, a través de cualquier canal de comunicación con los clientes, ya sea de tipo online u offline.
- 17. ¿Cómo te ayudamos a ser Omnichannel?
- 18. Omnichannel Customer Journey Orquestar Canales Nativos ● email ● sms ● push ● ivr Flexibilidad para Integrar 3er Party ● Mediante Webhooks Real Time ● Cambiar reglas de negocio ● Adaptar según el comportamiento Diseño de Customer Journeys ● Welcome Pack ● Cart Abandoned ● Search on page ● Cross & Upsell ● Engagement ● Activation/Reactivation ● Tell a friend ● Alerts ● Win back
- 19. ¿Quién está haciendo experiencias omnichannel?
- 20. Agregar PPT Supermercados Peruanos
- 21. WORKSHOP Experiencias reales para tu negocio
- 22. 1. Identificar el objetivo primario de negocio. 2. Definir cómo se lo va a medir, cuáles son los indicadores, y cuáles son las métricas de éxito o fracaso. 3. Definir el modelo de datos, y la disponibilidad de los mismos en tiempo real en todos los canales. 4. Mapear las funcionalidades con las que se debería contar y cómo integrar todos los canales existentes (si los hubiera). 5. Diagramar la mejor solución posible en tiempo, costos y capacidades operativas. 6. Identificar posibles cambios en las estructuras de la organización y su forma de operar. Nuestro Modelo de Trabajo
- 23. ¡A TRABAJAR!
- 25. Ejemplos: 1. Aumentar la tasa de conversión de mi sitio +3%, implementando carrito abandonado. 2. Mejorar la eficiencia operativa al 90% de mis entregas a domicilio, informando al cliente el horario de llegada del pedido. (9 de cada 10 entregas) 3. Disminuir 10 dìas la mora en el pago de la factura de mi servicio, enviando la factura y el recordatorio de vencimiento. 4. Disminuir a la mitad los reclamos telefónicos por falta de información del estado de la orden de entrega. Identificar el objetivo primario de negocio.
- 26. Aumentar la tasa de conversión de mi sitio +3%, implementando carrito abandonado.
- 27. 1. Tasa de conversión de mi sitio sobre visitas únicas. 2. Tasa de entrega sobre pedidos realizados. 3. Tasa de pagos en fecha/Recaudación total. 4. Tasa de llamados/sobre clientes con órdenes pendientes. Definir cómo se lo va a medir, cuáles son los indicadores, y cuáles son las métricas de éxito o fracaso.
- 28. Tasa de conversión de mi sitio sobre visitas únicas.
- 29. 1. Datos del carrito abandonado: cliente, producto, fecha, paso de abandono. 2. Pedidos pendientes de entrega, horario de entrega, ruta de entrega. 3. Facturas pendientes de pago, fecha de vencimiento. 4. Órdenes pendientes de entrega, fecha de entrega prevista. Definir el modelo de datos, y la disponibilidad de los mismos en tiempo real en todos los canales
- 30. Datos del carrito abandonado: cliente, producto, fecha, paso de abandono.
- 31. 1. Envío de email cada dos días a los clientes con carrito abandonado hasta que haya completado la orden por cualquier canal de contacto. 2. Envío de SMS, con acceso a landing page para modificar la hora/fecha de entrega del pedido y que ese dato modifique la ruta del móvil de entrega. 3. Envío de factura en formato de attach, consulta sobre el estado de pago, envío por mail del estado de cuenta corriente. 4. Envío por mail de estado de orden de entrega ante cada cambio de estado de la orden. Mapear las funcionalidades con las que se debería contar y cómo integrar todos los canales existentes (si los hubiera)
- 32. Envío de email cada dos días a los clientes con carrito abandonado hasta que haya completado la orden por cualquier canal de contacto.
- 33. PROBLEMA: Los usuarios nuevos desconocen los features de la plataforma. OBJETIVO: Comunicar todos los features de la plataforma a los usuarios nuevos. CANALES: Email. Diagramar la mejor solución posible en tiempo, costos y capacidades operativas.
- 34. Diagramar, dibujar un flujo de comunicación automático
- 35. A la hora de implementar una estrategia omnicanal, sin importar el tamaño de la organización, la complejidad o profundidad del proyecto, buscamos mejoras visibles, que tengan un beneficio inmediato, que permitan a priori tangibilizar las ventajas del camino a recorrer.
- 36. ¡MUCHAS GRACIAS! JONATHAN MONTOYA Country Manager emBlue Perú /jonathan-montoya-seron/