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Proyecto Final
- 1. IMPORTANCIA DEL SERVICIO EN LOS HOTELES ID: 139190 Laura Gabriela García Ruiz UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS PUEBLA CURSO BC110, SECCION 01 Jesús Dario Hermosillo Aguirre OTOÑO 2009
- 2. INTRODUCCIÓN Es importante el servicio al cliente ya que desde el momento del ingreso a las instalaciones de un hotel de categoría, la recepción y atención al invitado durante la ejecución de un evento, requiere de la consideración de diversos aspectos. Para poder proyectar un servicio de excelencia, resulta de fundamental importancia la selección criteriosa de personal y su posterior capacitación en el conocimiento y la aplicación de la normativa protocolar y la etiqueta como los modales, vestimenta, lenguaje gestual. Un hotel de gran categoría tendrá presente que toda acción es generadora de comunicación. El personal uniformado, el trato cordial y amable, el espíritu y la calidad de servicio, el óptimo estado y funcionamiento de las instalaciones, son algunas de las variables que intervienen en la percepción de una imagen positiva. La empresa hotelera deberá elaborar un plan de Relaciones Públicas para considerar las estrategias de comunicación más convenientes con los asistentes a un evento empresarial o social. La satisfacción de los requerimientos del organizador y de los invitados depende de la cooperación conjunta de todos los integrantes del hotel, con la finalidad de lograr el posicionamiento como destacada compañía de hospitalidad dentro del sector hotelero de gran categoría. El departamento de recepción es el primer encuentro que posee el invitado con el establecimiento hotelero. Los empleados que lo integran, requieren del conocimiento y la aplicación de aspectos del ceremonial y de la normativa protocolar. La amabilidad en el trato hacia el invitado a un evento es considerada como uno de los pilares fundamentales a tener en cuenta en la proyección de una imagen corporativa de excelencia, en relación a esto, se puede inferir que las variables a considerar en la función de recepción serán: Disponer de un personal informado, motivado y capacitado: Acerca del cronograma del evento, secuencias, duración, etc. Los servicios que ofrece el establecimiento a los invitados durante la estadía en la reunión empresarial o social. Cualquier información exterior que pueda ser de interés para el invitado. La finalidad a la cual se quiere llegar es de que tomar en cuenta el servicio de un hotel es lo más indispensable para el funcionamiento de un hotel.
- 3. DESCRIPCIÓN DEL PROBLEMA El cliente sigue siendo el rey, en el 2007, en el 2009 ¡y en el 2085!. El mundo ha cambiado pero hay ciertos parámetros que permanecen inalterables y uno de ellos es la posición del cliente en la estrategia empresarial. La atención al cliente, Es una disciplina basada en la secuencia de cuatro actividades: Contacto, análisis, respuesta y excelencia, el servicio al cliente es responsabilidad de todos, muchos empresarios buscan mejorar su competitividad en los mercados nacionales e internacionales. Dentro de las alternativas posibles, la idea de pensar que los gobiernos resolverán nuestras desventajas competitivas en el mercado actual. Los modelos de restauración sufrieron cambios profundos en la segunda mitad del siglo XX. Antes de la II Guerra Mundial salir a comer o a cenar era una actividad reservada a las clases más adineradas. A partir de 1950 se produjo un desarrollo espectacular de los restaurantes populares que ofrecen comidas a precios económicos. El transporte público ha extendido la costumbre de comer fuera del hogar. Hoy se ofrece comida barata en una gama amplia de establecimientos como cadenas de restaurantes, bares y restaurantes típicos de otros países o especializados. La hostelería vivió un auge especial en la década de 1980 al aumentar la variedad de elección del consumidor e introducirse con éxito nuevas ofertas como el servicio a domicilio. Con la incorporación de la mujer al trabajo se ha incrementado y se ha hecho más asequible la comida fuera del hogar y los servicios a domicilio e s posible que esos factores, junto con el aumento de los viajes, irán empujando a la industria de la hostelería a ofrecer mayor variedad de servicios y calidad a los clientes dentro de su evolución. Hoy la gente busca divertirse y tener distintas actividades: el turismo es cada vez menos sinónimo de hotel y más de diversión. Hasta hace poco las vacaciones tradicionales seguían un patrón en donde los huéspedes tenían que buscar la forma de entretenerse; para ello, pagaban de manera independiente el cuarto, los alimentos, las bebidas y, por supuesto el entretenimiento. Pero, los mercadosse diversificaban y se expanden, porque la gente tiene necesidad de tener nuevas experiencia; en consecuencia los hoteleros tienen que ingeniar otras formas de ofrecer sus servicios para atraer clientes. Así el británico Thomas Cook contrató en 1841, los servicios de transportación y alojamiento para un grupo que asistía a una convención antialcohólica, celebrada entre las ciudades inglesas de Licester y Longborough; era la primera vez que un huésped recibía por un mismo pago habitación y transporte. Posteriormente, en 1862, Thomas Bennet organizó el primer viaje individual (Individual Inclusive Tour o All Inclusive); este tuvo una buena aceptación por parte de los turistas, ya que por una módica cuota podían contratar diversos servicios. Actualmente hemos tenido muchos avances en cuanto al servicio los últimos años se han implementado nuevos procesos como El Servicio Express que consiste en atender eficientemente las necesidades de los huéspedes; cubriendo sus expectativas en las áreas que conciernen a dicho servicio: Room Service, Bell boys, Valet Parking y Teléfonos.Su importancia radica en la multifuncionalidad del servicio que es ofrecido por personal altamente capacitado para desempeñar, con eficiencia y rapidez, las diversas funciones comprendidas dentro del concepto de SERVICIO EXPRESS.
- 4. PROPUESTA DE SOLUCIÓN El propósito es llegar a que los corporativos y las personas entiendan la importancia del servicio en los hoteles que es fundamental para lograr una evolución. El tipo de sitio que se muestra es informativo para la cultura turística de todo el mundo ya que el brindar un buen servicio radica en la cultura de cada país pero en general el punto es el mismo el satisfacer al huésped y esto se logra através de un buen trato. Podríamos describir toda esta información con la frase de UN BUEN SERVICIO RADICA EN LA EXCELENCIA DE UN HOTEL. Una de las tareas más importantes de una empresa dedicada a la hospitalidad consiste en desarrollar el servicio al mismo tiempo que el negocio, es decir, desarrollar una cultura sólida del servicio.Esta cultura se centra en servir y satisfacer al cliente. La cultura de servicio tiene que iniciar en la gerencia de alto nivel y continuar con el resto del personal. Una cultura de servicio da autoridad a los empleados para resolver los problemas de los clientes. Esta cultura se apoya en un sistema de recompensas con base en la satisfacción del cliente. Los seres humanos generalmente hacen algo que amerite recompensa. Si una organización desea ofrecer un producto de calidad, entonces la cultura de la organización debe apoyar y recompensar la atención de las necesidades del cliente. Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfacción del cliente incluyendo: La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece o amplia información, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: están concentrados en identificar y satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y, en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos. Este sitio esta dirigido a todos las personas que tengan un hotel, o las que piensen invertir en la construcción de un hotel y sobretodo a todas las personas que están estudiando administración de hoteles y restaurantes porque para saber entrar a este negocio lo mas importante es lo que se escucha mas sencillo que es entender la importancia del servicio ya que un hotel brinda un servicio de comodidad y para lograr ese objetivo hay que tener bien en claro que un buen trato nunca es olvidado. Este sitio se distingue ya que es no solo útil en la hotelería como ya mencionado el entender que es importante brindar un buen servicio es primordial para cualquier tipo de empresa, negocio, si estudias para abogado por ejemplo es importante tratar bien a un cliente para que este se quede con una buena impresión y así lograr una buena reputación. Yo creo que de este tema se puede sacar mucho provecho si se analiza a fondo y se toma conciencia y llegar a comprender que un buen servicio es lo primordial para cualquier tipo de trabajo.
- 5. La principal propuesta es generar conciencia de que una buena capacitación para el personal que se desea contratar es muy importante ya que este dará un buen servicio y se logrará el objetivo. Algunas estrategias necesarias a implementar por parte de la empresa son las siguientes: • Fomentar la cooperación, el profesionalismo y el trabajo en equipo, motivando al personal para lograr los objetivos previstos. • Optimización del servicio, como así también la fluidez de la comunicación entre los distintos departamentos y niveles jerárquicos. La organización hotelera deberá contratar personas que estén motivadas en el servicio al huésped, invitado o potencial cliente, teniendo a su cargo un proceso continuo de formación y capacitación, a fin de transmitir habilidades técnicas en entrenamientos formales, en un entorno de liderazgo y respeto CONCLUSIONES La calidad es la confianza que inspira el servicio, tanto por experiencias anteriores como por el desarrollo eficiente de su prestación. La calidad Comercial y la Calidad técnica o intrínseca están íntimamente relacionadas, aunque no puede la primera sin existir la segunda. Los beneficios condicionados son la esencia misma del servicio, pues se entienden como la satisfacción que realmente proporciona el hotel a sus huéspedes y usuarios. Los elementos de los servicios de un hotel conforman su capacidad de respuesta practica al mercado, y al mismo tiempo estructuran e integran su imagen comercial. Cabe mencionar que el análisis de los elementos de los servicios hoteleros, lo hace el huésped o usuario en función de su criterio y experiencia, y es esto lo que fundamenta su opinión e imagen acerca de los mismos. El Hotel, como base de su respuesta práctica y por tanto de sus ventas, ofrece una serie de servicios diferentes que tienen como finalidad captar la mayor parte de segmentos del mercado. En conclusión brindar un buen servicio es la base del funcionamiento de un hotel ya que el huésped al recibir un buen trato y buenos servicios podrá juzgar de tal manera que se llegue a una buena recomendación y que se quede con las ganas de regresar.
- 6. APÉNDICES S e eligió esta imagen ya que lo que esta escrito es el objetivo que se desea lograr que se entienda. Esta imagen me llamó la atención ya que las personas que brindan un servicio el los hoteles deben de tener siempre en cuenta que sin importar los problemas o cosas que se traiga en mente siempre hay que saber mostrar una buena sonrisa al huésped
- 7. Quise colocar esta imagen para analizar aun poco mas a fondo la importancia del servicio con un ejemplo: este hotel es uno de los mejores en todo el mundo pero me pregunto ¿ de que sirve una buena estructura sin un buen servicio?
- 8. AQUI SE MUESTRA LO QUE PUSE ANTERIORMENTE DE PORQUE ESTE TRABAJO SE DISTINGUE DE LOS DEMÁS POR QUE NO SOLO VA ENFOCADO A LOS HOTELES SI NO A MUCHAS OTRAS COSAS PLAN DE TRABAJO
- 9. BIBLIOGRAFÍA Francisco E. Diago Franco. (2005). Fundamentos del servicio al cliente. 3° ed. Madrid: Akal. Oscar Zambrano Valdivieso. (1990). Momentos mágicos del servicio.5° ed. Colombia: Seminarios andinos publicaciones. Alexander Trejos Noreña. (2003). 8 Claves del Exito en el Servicio al Cliente. 8° ed. Madrid: Espasa Calpe http://www.mujeresdeempresa.com/relaciones_humanas/relaciones050601.shtml http://html.rincondelvago.com/servicio-hotelero.html