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LOGROS DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y DE RELACIONES CON EL CLIENTE: APLICACIONES EMPRESARIALESPresentado por:Mariana EscobarRocío PalaciosLaura VargasEileen CórdobaErika GómezKarina AyalaJulissa García
“El experimentador que no sabe  lo que está buscando no comprenderá lo que encuentra”Claude Bernard (1813-1878)
SISTEMAS EMPRESARIALES
WHIRLPOOL CORRIGE SU CADENA DE SUMINISTOCadena de suministro “Deshabilitador de ventas”
IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE PLANEACIÓN Y CALENDARIZACIÓN AVANZADA (APS)Incremento disponibilidad 97%Reducción 20% inventario productos terminadosAPSReducción 5% los costos de carga y almacenamientoProductos correctos   en el momento oportuno
¿CÓMO FUNCIONA UN SISTEMA EMPRESARIAL?Efectivo disponible
  Cuentas por cobrar
  Crédito del cliente
  IngresosFinanzas y ContabilidadPedidos
  Pronósticos de ventas
  Solicitudes de devolución
  Cambios de precioVentas y MarketingBase de datos centralizadaRecursos HumanosHoras laboradas
  Costo de mano de  obra
  Aptitudes laborales
Materiales
  Calendarios de producción
  Fechas de envío
  Capacidad de producción
  ComprasManufactura y Producción
SOFTWARE EMPRESARIAL
SOFTWARE EMPRESARIALSe construye con base en miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticasLas mejores prácticas son las soluciones o los métodos de resolución de problemas más exitosos  en una industria que ayudan a alcanzar objetivos.
VALOR DE NEGOCIO DE LOS SISTEMAS1) La eficiencia operativa al proporcionar información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones.2) Implementar prácticas y datos estandarizados con el propósito de que todos sus miembros hagan negocios de la misma manera.3) Responder con rapidez a las demandas de información o productos de los clientes.4) Utilizar los datos que captura el sistema para evaluar el desempeño general de la organización.5) Averiguar fácilmente en cualquier momentos como se está desempeñando una unidad específica de la organización.
LA CADENA DE SUMINISTROEs una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisición de materias primas, la transformación  de estas, y la distribución a los clientes.
CADENA DE SUMINISTRO DE NIKEProv.contra.NikeDistrib.Detall.ClienteProv.contra.
INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROInventario excesivo de productosAltos costos de transporteInformación imprecisa a destiempoInsuficiencias de las partesCapacidad subutilizada de la planta
INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROPara satisfacer la demandaDemanda incierta de productos.
Envío tardíos de proveedores.
Materia prima o partes defectuosas.
Anomalías en el proceso de producción.
Más inventarios de productos.
Más inventarios de materiales.
Inventarios excesivos que pueden resultar costosos.
Los índices de satisfacción bajos implican más costos.
Pedidos cancelados – derivan en la pérdida del negocio.IncertidumbresAlgunos resultados
EFECTO BULLWHIPEn el cual la información sobre la demanda de un producto se distorsiona a través de entidad a entidad.Control del efecto BullwhipCuando todos tienen información precisa y actualizada.Como por ejemplo:Sobre los niveles de inventarios, calendarios, pronósticos y envíos.
EFECTO BULLWHIP
APLICACIONES DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROCAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE PLANEACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROSelecciona el plan de cumplimiento de pedidos que se ajuste mejor al nivel de servicio deseado para el cliente.PedidosProporciona coordinación detallada de calendarización con base a un análisis de factores cambiantes.Calendarización y manufacturaGenera pronósticos de la demanda de todas las unidades de negocios utilizando herramientas estadísticas y técnicas de predicción empresarial.DemandaCrea planes operativos para que los gerentes de logística realicen el cumplimiento de pedidos con base en la información procedente de los módulos de planeación de la demanda y manufactura.DistribuciónTransporte Da seguimiento  y analiza el desplazamiento de materiales y productos
CAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE EJECUCIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROCompromisos de pedidosPermite a los proveedores cotizar fechas de entrega exactas a los clientes. También disponibilidad de materia prima.Producción finalOrganiza y calendariza los subensambles necesarios para elaborar cada producto final.ReabastecimientoCoordina las actividades de reabastecimiento de tal manera que los almacenes permanezcan surtidos.Administración de la distribuciónCoordina el proceso de transportar los productos desde el fabricante a los centros de distribución y cliente final.

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  • 1. LOGROS DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y DE RELACIONES CON EL CLIENTE: APLICACIONES EMPRESARIALESPresentado por:Mariana EscobarRocío PalaciosLaura VargasEileen CórdobaErika GómezKarina AyalaJulissa García
  • 2. “El experimentador que no sabe lo que está buscando no comprenderá lo que encuentra”Claude Bernard (1813-1878)
  • 4. WHIRLPOOL CORRIGE SU CADENA DE SUMINISTOCadena de suministro “Deshabilitador de ventas”
  • 5. IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE PLANEACIÓN Y CALENDARIZACIÓN AVANZADA (APS)Incremento disponibilidad 97%Reducción 20% inventario productos terminadosAPSReducción 5% los costos de carga y almacenamientoProductos correctos en el momento oportuno
  • 6. ¿CÓMO FUNCIONA UN SISTEMA EMPRESARIAL?Efectivo disponible
  • 7. Cuentas por cobrar
  • 8. Crédito del cliente
  • 9. IngresosFinanzas y ContabilidadPedidos
  • 10. Pronósticos de ventas
  • 11. Solicitudes de devolución
  • 12. Cambios de precioVentas y MarketingBase de datos centralizadaRecursos HumanosHoras laboradas
  • 13. Costo de mano de obra
  • 14. Aptitudes laborales
  • 16. Calendarios de producción
  • 17. Fechas de envío
  • 18. Capacidad de producción
  • 19. ComprasManufactura y Producción
  • 21. SOFTWARE EMPRESARIALSe construye con base en miles de procesos de negocios predefinidos que reflejan las mejores prácticasLas mejores prácticas son las soluciones o los métodos de resolución de problemas más exitosos en una industria que ayudan a alcanzar objetivos.
  • 22. VALOR DE NEGOCIO DE LOS SISTEMAS1) La eficiencia operativa al proporcionar información global de la empresa para ayudar a los gerentes a tomar mejores decisiones.2) Implementar prácticas y datos estandarizados con el propósito de que todos sus miembros hagan negocios de la misma manera.3) Responder con rapidez a las demandas de información o productos de los clientes.4) Utilizar los datos que captura el sistema para evaluar el desempeño general de la organización.5) Averiguar fácilmente en cualquier momentos como se está desempeñando una unidad específica de la organización.
  • 23. LA CADENA DE SUMINISTROEs una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisición de materias primas, la transformación de estas, y la distribución a los clientes.
  • 24. CADENA DE SUMINISTRO DE NIKEProv.contra.NikeDistrib.Detall.ClienteProv.contra.
  • 25. INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
  • 26. INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROInventario excesivo de productosAltos costos de transporteInformación imprecisa a destiempoInsuficiencias de las partesCapacidad subutilizada de la planta
  • 27. INFORMACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROPara satisfacer la demandaDemanda incierta de productos.
  • 28. Envío tardíos de proveedores.
  • 29. Materia prima o partes defectuosas.
  • 30. Anomalías en el proceso de producción.
  • 31. Más inventarios de productos.
  • 32. Más inventarios de materiales.
  • 33. Inventarios excesivos que pueden resultar costosos.
  • 34. Los índices de satisfacción bajos implican más costos.
  • 35. Pedidos cancelados – derivan en la pérdida del negocio.IncertidumbresAlgunos resultados
  • 36. EFECTO BULLWHIPEn el cual la información sobre la demanda de un producto se distorsiona a través de entidad a entidad.Control del efecto BullwhipCuando todos tienen información precisa y actualizada.Como por ejemplo:Sobre los niveles de inventarios, calendarios, pronósticos y envíos.
  • 38. APLICACIONES DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROCAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE PLANEACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROSelecciona el plan de cumplimiento de pedidos que se ajuste mejor al nivel de servicio deseado para el cliente.PedidosProporciona coordinación detallada de calendarización con base a un análisis de factores cambiantes.Calendarización y manufacturaGenera pronósticos de la demanda de todas las unidades de negocios utilizando herramientas estadísticas y técnicas de predicción empresarial.DemandaCrea planes operativos para que los gerentes de logística realicen el cumplimiento de pedidos con base en la información procedente de los módulos de planeación de la demanda y manufactura.DistribuciónTransporte Da seguimiento y analiza el desplazamiento de materiales y productos
  • 39. CAPACIDAD DE LOS SISTEMAS DE EJECUCIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTROCompromisos de pedidosPermite a los proveedores cotizar fechas de entrega exactas a los clientes. También disponibilidad de materia prima.Producción finalOrganiza y calendariza los subensambles necesarios para elaborar cada producto final.ReabastecimientoCoordina las actividades de reabastecimiento de tal manera que los almacenes permanezcan surtidos.Administración de la distribuciónCoordina el proceso de transportar los productos desde el fabricante a los centros de distribución y cliente final.
  • 40. ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO E INTERNET
  • 41. ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO PlaneaciónAdquisicionesIntranetProcesamiento de PedidosProducciónInventarioEmbarqueSociosProveedoresClientesExtranetInternetOtrosNegociosClientesInstituciones delGobiernoResto del Mundo
  • 42. MODELOS DE LA CADENA DE SUMINISTROMODELO BASADO EN LA OFERTAProveedorFabricanteDistribuidorDetallista ClienteSuministra con base en PronósticosProducción basada en PronósticosInventario basado en PronósticosExistencias basadas en PronósticosCompra lo que hay en los EstantesProveedorFabricanteDistribuidorDetallistaCliente Suministra sobre PedidoProduce sobre PedidoPedidos del ClienteReabastece automáticamente el AlmacénReabastece automáticamente las existenciasMODELO BASADO EN LA DEMANDA
  • 43. VALOR DE LOS NEGOCIOS CON SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LA CADENA DE SUMINISTRO
  • 44. SISTEMAS DE ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE
  • 45. SISTEMAS DE INFORMACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTELos Sistemas de Administración de las relaciones con el cliente (CRM) captan e integran datos del cliente a través de toda la organización, lo consolidan, los analizan y después distribuyen los resultados a diversos sistemas y puntos de contacto.
  • 46. ADMINISTRACIÓN DE RELACIONES CON EL CLIENTE (CRM)Ventas Ventas por teléfono
  • 48. Ventas en las tiendas detallistas
  • 49. Ventas en el campoServicio Datos del centro de atención telefónica
  • 54. SOFTWARE DE ADMINISTRACIÓN DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTELas Soluciones de CRM más completas contienen dos módulos los cuales son:Administración de las relaciones con los socios (PRM)Administración de las relaciones con los empleados (ERM)
  • 55. AUTOMATIZACIÓN DE LA FUERZA DE VENTAS (SFA)Ayudan al personal de ventas a incrementar su productividad al concentrar sus esfuerzos en los clientes más rentables.
  • 56. Permite a los vendedores obtener información de los clientes lo cual le permite hacer recomendaciones personalizadas.SERVICIO AL CLIENTEProporcionan información y herramientas para incrementar la eficiencia de los centros de atención telefónica, los escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente.
  • 58. MARKETING – SISTEMAS DE CRMCampañas de Marketing Ingresar datos de clientes y clientes potenciales.
  • 59. Proporcionar información de productos y servicios.
  • 60. Calificar contactos de ventas para campañas de marketing dirigido.
  • 61. Programar y dar seguimiento a campañas de marketing directo.APLICACIONES DEL SOFTWARE DE CRM
  • 62. MAPA DE PROCESOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LA LEALTAD DEL CLIENTE
  • 63. ALMACEN DE DATOS PARA EL CRM ANALÍTICO
  • 65. RETOS DE LAS APLICACIONES EMPRESARIALESReducciones drásticas en los costos de inventario.Aplicaciones empresarialesReducción en los tiempos de entrega.Respuestas más eficientes al cliente.Mayor rentabilidad de productos y clientes.
  • 66. EXPANSIÓN DEL SOFTWARE EMPRESARIALNegocios nuevos o mejorados.Plataforma de servicioIntegra múltiples funciones de negocios.Ofrece experiencia uniforme al gerente o socio.
  • 67. SERVICIO DESDE EL PEDIDO HASTA EL COBRO
  • 68. CONCLUSIONESLos sistemas empresariales logran excelencia operativa entre los negocios y empresas que los aplican, ya que integra y coordina diversas funciones y procesos claves para el funcionamiento adecuado de las actividades cotidianas.Los sistemas de administración de la cadena de suministros contribuyen con la coordinación de la planeación, producción y logística con los proveedores, lo cual facilita contar con la materia prima y/o insumos necesarios en el momento preciso y mantener bajo control y monitoreo los costos asociados con dichos procesos.Hoy en día la utilización de aplicaciones empresariales para la administración de la cadena de suministro y las relaciones con el cliente se vuelve vital para que la empresa puede mantener su nivel de competitividad en el mercado en el cual se desenvuelve.