Webinar CRM SOCIAL
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El documento habla sobre las posibilidades que ofrece el mundo digital y las redes sociales para el marketing y las ventas. Explica que el CRM Social es una estrategia centrada en el cliente que aprovecha los datos sociales para crear relaciones beneficiosas. También destaca los principios del CRM Social como escuchar, conectar y fidelizar a los clientes utilizando las redes sociales.
Webinar CRM SOCIAL
- 2. Las nuevas posibilidades que ofrece el mundo digital para el mundo del marketing y las ventas son infinitas y la tecnología juega un papel importante en la forma de entender la comunicación con nuestros clientes.
- 3. El CRM Social es una estrategia centrada en entender, anticiparse y responder mejor a las necesidades d e l o s c l i e n t e s e x i s t e n t e s o potenciales, aprovechando los datos sociales, para crear relaciones beneficiosas para ambas partes.
- 6. Nuestro Principal Protagonista es el Cliente.
- 7. CRM CRM SOCIAL DEL CRM AL CRM SOCIAL Algunos departamentos dentro de la empresa tienen asignado tareas de CRM. Todos en la empresa están involucrados. El liderazgo define la comunicación. El cliente define la comunicación. El servicio al cliente solo sucede en horarios laborales. El servicio al cliente es 24/7 Muy transaccional Muy interactivo
- 8. El CRM SOCIAL te aporta un mayor conocimiento de tus clientes, porque incorpora sus datos sociales ( i n t e r e s e s , i n t e n c i o n e s , sentimientos, estilo de vida…) a los datos transaccionales, enriqueciendo así el CRM de la empresa.
- 9. Para que el CRM social funcione hay que alinear los programas y los objetivos corporativos con las necesidades de los clientes.
- 10. El reto hoy día no es que nuestro marketing este centrado en el cliente, sino que nuestro NEGOCIO este centrado en el CLIENTE.
- 11. PRINCIPIOS DEL CRM SOCIAL ESCUCHAR CONECTAR FIDELIZAR
- 12. PRINCIPIOS DEL CRM SOCIAL ESCUCHARLa voz del cliente siempre ha estado presente en el proceso de prestación de cualquier servicio, hoy la innovación tecnológica permite que esa escucha se efectúe en tiempo real desde las plataformas sociales. Pero si la voz del consumidor es importante, mucho más aún es que las marcas sean capaces de escuchar a su target, allá donde interactúa con confianza. Los usuarios hoy comparten de forma constante, lúdica y libre, con sus redes desde sus smart phones y tablets, es necesario que la marca escuche e integre la información obtenida en sus estrategias globales de empresa.
- 13. ESCUCHAR NO ES UN ACTO PASIVO. ESCUCHE BIEN Y SIGA ESCUCHANDO.
- 14. El gran desafío que plantea el Social CRM a las marcas es escuchar, responder y atender, en tiempo real y desde las plataformas sociales a nuestros consumidores.
- 15. CONECTAREn un mundo conectado socialmente, la interacción con sus clientes es clave para el crecimiento de su negocio. Los clientes de hoy en día toman decisiones basadas en recomendaciones de contactos en los que confían, opiniones de los usuarios y conversaciones online. Las conversaciones que antes se realizaban cara a cara ahora tienen lugar en los medios sociales. PRINCIPIOS DEL CRM SOCIAL
- 16. •Conoce a tu cliente: En primer lugar es importante que conozcas quiénes son tus clientes actuales y también potenciales. Saber qué buscan y qué necesitan, te permitirá crear un producto o servicio dirigido a satisfacer esas necesidades. •Sé eficiente: Ofrece soluciones claras, rápidas y efectivas para cualquier inquietud o problema que presente tu cliente. •Cada cliente es único: Es importante que atendamos a nuestros clientes de acuerdo a sus particularidades. El plan de acción deberá estar diseñado atendiendo a esta individualidad, haciéndole saber que es importante para nosotros su lealtad y que nuestros productos o servicios se adaptan a sus necesidades. PRINCIPIOS DEL CRM SOCIAL CONECTAR
- 17. •Interactúa con tus clientes: Es importante establecer una relación con los clientes y este debe hacerse a través de un contacto constante. •Innova: Ofrece siempre nuevas herramientas, nuevas soluciones. Hazle saber a tus clientes que tienes una empresa dinámica que se adapta a los cambios. •Agradece: Muéstrale a tu cliente que te sientes agradecido por su lealtad y su preferencia frente a la competencia, esto afianzará su confianza. PRINCIPIOS DEL CRM SOCIAL CONECTAR
- 18. PRINCIPIOS DEL CRM SOCIAL FIDELIZARLas redes sociales se han convertido en un gran aliado para lograr fidelizar a sus clientes. - Empiece por elaborar el perfil del cliente ideal ¿Para quién va a invertir? ¿A quién se le ofrecerá su producto o servicio? - Establezca objetivos claros y resultados bien definidos - Cree un concepto ‘ganar-ganar’ para usted y sus clientes - Gestione a sus clientes Si usted divide a sus clientes de acuerdo a sus necesidades, será mucho más fácil brindarles lo que desean - Experimente usted mismo No hay nada mejor que ponerse en los zapatos del cliente, si presentan quejas sobre el servicio de atención al cliente, llame usted mismo y compruébelo.
- 19. PRINCIPIOS DEL CRM SOCIAL - Capacite a sus empleados • Comunicación.- ¿Qué tan bien responden a sus clientes? ¿realizan las preguntas correctas? ¿son elocuentes en cuanto a brindar información? • Flexibilidad en torno al servicio • Pro-actividad.– ¿Qué tan bien sus asesores manejan sus peticiones? ¿Sus clientes resultan satisfechos después de cada llamada? - Revise los comentarios de los clientes • Utilice pre-venta y post-venta de retroalimentación. La información que brinden sus clientes antes de que se realice la compra de algún producto o servicio, ayudará a poder adaptar y mejorar dicho proceso para futuras compras. • Utilice encuestas o cuestionarios. Este método también ayudará a conseguir información de nuestros cliente, es decir, nos ayudará a descubrir cómo se han sentido durante el proceso de compra. Recuerde no realizar este punto muy a menudo, ya que puede hostigar a su audiencia. FIDELIZAR
- 20. PRINCIPIOS DEL CRM SOCIAL FIDELIZAR• Comprométase 100% con sus clientes • Proporcionar incentivos para los clientes • Crear herramientas útiles y no solo para fines estéticos • Prediga el comportamiento de los clientes • Calidad antes que cantidad • Tome en cuenta los servicios que ofrece la competencia
- 21. VENTAJAS DEL CRM SOCIAL PARA MI EMPRESA • El departamento de ventas puede extraer datos de los medios sociales para obtener información de clientes potenciales así como poder comunicarse a través de estos medios con sus clientes actuales. • El departamento de servicio al cliente puede responder con mayor rapidez aprovechando la API de las Redes Sociales, por ejemplo, puede permitir a los proveedores de atención al clientes llegar en los momentos de angustia después de que los clientes en las redes sociales publiquen una queja. • El departamento de ventas pueden beneficiarse de la conexión directa con los prospectos y clientes existentes a través de varias redes y apoyándose en un análisis de la interacción se pueden organizar los datos para que se procesen mediante un flujo de trabajo interno y ser un disparador para el cierre de ventas.
- 22. VENTAJAS DEL CRM SOCIAL PARA MI EMPRESA • Obtener una visión de las tendencias de consumo, seguir las conversaciones y obtener una mejor lectura de la audiencia. • Integración completa de nuestra Base de Datos con la información que proporcionan nuestros clientes en Redes Sociales. • Cubrir todos los canales de comunicación con nuestro público. Tanto los tradicionales como los digitales. • Desarrollar más oportunidades de negocio. • Ampliar el target al que me puedo dirigir. • Ofrecer un servicio al cliente omnicanal, personalizado y de valor.
- 23. El CRM SOCIAL es la fórmula más directa y eficiente a la voz del consumidor. ¡Acercándonos a las emociones!
- 24. ¿PREGUNTAS?
- 25. ¡GRACIAS!
- 26. Contáctenos w w w . d o b l e g r o u p . c o m @doblegroup /doblegroup /+doblegroup Company/doble-group-llc doblegroup /DobleGroup
- 27. Doble Group, LLC D o b l e G r o u p e s u n a e m p r e s a d e c o n s u l t o r í a e n f o c a d a e n l a m e j o r a d e r e s u l t a d o s c o m e r c i a l e s a t r a v é s d e s o l u c i o n e s d e C R M y l a a l i n e a c i ó n d e l a o r g a n i z a c i ó n , s u s p r o c e s o s y e q u i p o s p a r a e l é x i t o . E n t r e g a m o s n u e s t r o s s e r v i c i o s a t r a v é s d e p r o g r a m a s p e r s o n a l i z a d o s d e c o n s u l t a r í a , e n t r e n a m i e n t o s y c o a c h i n g c o m b i n a d o s c o n l a t e c n o l o g í a d e C R M y e n l a n u b e N o . 1 e n e l m u n d o , S a l e s f o r c e .
- 28. Add-ons para mejorar su experiencia en Salesforce Tu inbox perfectamente integrado con Salesforce Documentos interactivos (cotizaciones, contratos) y firma electrónica Rendimiento holístico, metas y Gestión de Entrenamiento Soluciones de integración con otras aplicaciones
- 29. Servicios para sacarle mayor provecho a Salesforce Liderazgo de ventas, Adopción y Gestión del Cambio Usuario básico, administrador de usuario avanzado y ventas estratégicas Consultoría del proceso comercial Configuración, desarrollo, integración y mantenimiento
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