Exposicion Gestion de Servicios

Avalos Sánchez Arturo
Cureño Rojas María Luisa
Martínez López Javier
Rodríguez Ginés Ivo Azael

 En la primera parte se presenta el escenario
de certificación en ISO/IEC 20000 de un
proveedor de servicios de TI
 En la segunda parte se profundiza en la
relación entre ISO/IEC 20000 e ITIL v2 y las
aportaciones del estándar a la librería de
mejores prácticas
 En la tercera parte se recoge la relación
entre ITIL y CMMI

Decidiendo TI obtener la certificación en ISO/IEC
20000-1
 El proveedor de servicios debe elegir un esquema
de certificación y una entidad certificadora
 Implementar las mejoras necesarias en su SGSTI
 La certificación efectiva
se consigue a través de la
auditoría

Obtener una
certificación ISO/IEC
20000-1,
independientemente
del esquema elegido
El proveedor de
servicios que busque la
certificación deberá
prepararse
adecuadamente para
conseguirla.
Estos ayudará a
asegurar que los pasos
se dan en la dirección
correcta

ENAC
(Entidad Nacional de Acreditación):
 “La acreditación es la
herramienta establecida a
escala internacional para
generar confianza sobre la
actuación de un tipo de
organizaciones denominadas
como Organismos de
Evaluación de la Conformidad
que abarca a los Laboratorios
de :
 Ensayo
 Calibración
 Entidades de Inspección

Un Proveedor de Formación Acreditado (ACP) es una
organización para proporcionar formación acorde a
su esquema.
La formación en ISO/IEC 20000 esta orientada hacia
uno de los tres perfiles siguientes:
 Consultor
 Auditor
 Formador

Esquema de Cualificación ISO/IEC 20000 de
itSMF UK
 ISO/IEC Consultant Certificate
 ISO/IEC Auditor Certificate

Una vez tomada la
decisión de obtener la
certificación en ISO/IEC
20000-1.
Debería seguir los
siguientes pasos:

Cómo un proveedor de servicios debería plantearse la implementación de las
mejoras necesarias para cumplir con los requerimientos de ISO/IEC 20000-1.
Implicaciones
 obtener la documentación relacionada y analizar su contenido
 Colaboración de consultores o consultar con organizaciones similares.
Compromiso de la alta dirección
 cambios que van a afectar a la propia organización
 apoyo de la alta dirección
Visión, objetivos, plan
 Visión para el proveedor de servicios, alineada con los objetivos de alto nivel
del negocio
 Objetivos concretos a conseguir
 desarrollar un plan para hacerlo

Para esto, el proveedor de servicios
debería empezar por obtener la
documentación relacionada (ISO/IEC
20000 Parte 1 y Parte 2, libros ITIL,
etc.) y analizar su contenido para
entender las implicaciones que tendrá,
en la organización a la que provee
servicios.

 Se evalúan las acciones del proveedor de servicios.
 Antes de elaborar su plan debe tener la aceptación
de la alta dirección.
 Se recomienda al proveedor de servicios establecer
una visión alineada con el objetivo del negocio.
 Una vez acordaba la visión se debe desarrollar un
plan para hacerlo.
 La certificación en ISO/IEC 20000-1 es para verificar
que los pasos son correctos, para conseguir los
objetivos propuestos

-Se solicitan evidencias
-En los documentos se dice lo que se va a hacer,
por adelantado.
-Registros son para apuntar todo lo que se lleva
acabo

 Organización: Es la iniciadora del cambio y por
lo tanto necesita atención en el área del
patrocinio
 Equipo: Contribuir al objetivo de la
organización
 Patrocinador: Son los que hacen que produzca
el negocio
 Impulsor: Son los que se encargan de realizar
las acciones para que se produzca el cambio.

 La certificación en ISO/IEC 20000-1 se
consigue por medio de una auditoría, que
deberá ser realizada por una entidad
independiente
 Siempre debe ser renovada periódicamente

 Revisión previa para comprobar si el proveedor de
servicios está preparado para la certificación.
 Acordar fechas, horarios, personas de contacto,
ubicaciones
 Evaluación de la documentación del SGSTI, solicitada
por los auditores y proporcionada por el proveedor
de servicios.
 Auditoría, incluyendo entrevistas con los actores de
los procesos auditados y comprobaciones de la
conformidad con la norma.
 Durante la auditoría, es responsabilidad del
proveedor de servicios proporcionar las evidencias
(documentos, registros) solicitadas por los auditores.
 Presentar los resultados de la auditoría

comparten origen, vinculadas como están a través de
la norma británica, publicada en el año 2000
Por esta razón, no es difícil encontrar similitudes entre
ambas, aunque no hay que olvidar la diferencia entre
norma (ISO/IEC 20000) y mejores prácticas (ITIL).

 Al hablar tanto de ITIL y como de ISO/IEC 20000 se suele utilizar el
término “estándar”. Sin embargo, así como en el caso de la norma
se puede aplicar en su sentido más amplio (de iure), en el caso de
la librería de mejores prácticas conviene matizar que el término se
aplica en su sentido de recomendaciones generalmente aceptadas.

 Es un documento de aplicación voluntaria que contiene
especificaciones técnicas basadas en los resultados de la
experiencia y del desarrollo tecnológico.
 En esta definición, las palabras clave que distinguen a la norma
son:
 - Especificaciones: las normas recogen requerimientos, claramente
especificados respecto a los cuales se puede comprobar si una
organización cumple con ellos.
 - Consenso: en la elaboración de las normas participan los distintos
sectores involucrados en las mismas.
 - Aprobación: una norma no adquiere tal rango hasta que no ha sido
aprobada por un organismo normalizador.
 De acuerdo a estas características, y este es un aspecto
fundamental de las normas, se puede reclamar (y certificar) la
conformidad con una norma.

 No hay un consenso claro sobre lo que significa mejores prácticas.
En el sentido que se le da en la gestión de servicios, se podría decir
que mejores prácticas son aquellas técnicas o métodos que han
demostrado ofrecer resultados más eficientes y efectivos que el
resto de técnicas o métodos, a la hora de aplicarse a un
determinado ámbito.

 - Ser métodos o técnicas: Es la adaptación
depende en gran medida de las circunstancias de
la organización en concreto; por ejemplo, consejos
y guías para su implementación.
 - Buscar la eficiencia y la eficacia: Hacer el trabajo
más eficiente (usando menos recursos) y más
efectivo (obteniendo mejores resultados).
 - Ser publicadas a título particular por los organismos que
las recogen y elaboran; Existen distintas o mejores
prácticas, que más o menos se solapan, “compitiendo” en
el ámbito de los SGSTI.

 Hemos hablado del alineamiento que existe, por sus orígenes, entre
ISO/IEC 20000 e ITIL v2, así como de las diferencias que existen
entre ellos.
 Las diferencias entre ambas, sobre las aportaciones de la norma a
la evolución de la librería de mejores prácticas son:
 - Existe una sección dedicada a los requerimientos de un SGSTI: es
una sección principal, que extiende sus implicaciones al resto de las
cláusulas de la norma.
 - La planificación e implementación de la gestión del servicio se
basa en el ciclo PDCA: aplica el ciclo PDCA como motor, tanto de la
implementación del SGSTI como de la mejora continua del mismo

 Se centra en el valor que TI aporta al negocio, mostrándolo como
una unidad estratégica, e introduciendo la forma de integrar sus tres
“P” (procesos, personas y productos) con la estrategia del negocio.
 En la versión 2 esta integración no era explícita, dando por hecho
que los objetivos de TI estaban ya alineados con el negocio

RELACIÓN ENTRE ITIL Y CMMI
ITIL CMMI
Librería enfocadas a la
operación de los
servicios de TI;
Impulsado por el
Comercio del Gobierno
Británico.
Modelo al desarrollo de
aplicaciones en TI; Elaborado por el
Software Engineering Institute (SEI),
más representativos en el área del
desarrollo software.
Mejorar
continuamente los
servicios ofrecidos por
TI
OBJETIVO

Dimensiones de mejora:
tienen como pilares
“3 P” se deben centrar las
acciones de mejora.
Modelo de madurez: Son
niveles para evaluar hasta que
punto una
organización ha implementado
las mejores prácticas
propuestas.
Mejora continua: está el
espíritu de mejorar
continuamente,
tanto los servicios ofrecidos
como el sistema de gestión
para ofrecerlos.
SU OBJETIVO
SE BASA EN:

4.1. ÁMBITOS DE
APLICACIÓNDebemos conocer
los ámbitos de
aplicación de
ambas librerías ,
dentro de TI.ITIL V2
Dio origen al estándar
BS15000, se centraba en
2 áreas de la operación
de los servicios:
• Soporte a los
servicios
• Provisión de los
servicios.
Aplica actividades
de un SGSTI que
comienzan con la
entrega de un
servicio o cambios
realizados en uno
ya existente.

ITIL V3
Amplio su
ámbito de
aplicación,
estructurand
o sus
recomendaci
ones en base
al ciclo de
vida del
servicio.

Estrategia del servicio:
Establecer una estrategia en la
gestión de servicios, y convertir
el SGSTI en un valor estratégico
para el negocio.
Diseño del servicio: Diseña un
servicio para asegurar el
cumplimiento de los
requerimientos del cliente, la
calidad del servicio y la
eficiencia.
Transición del servicio: Entrega y
producción de un nuevo servicio o
cambios en los existentes.

Operación del servicio: Llevar a cabo
las actividades diarias de operación
y soporte de los servicios provistos.
Mejora continua del servicio:
recomendaciones para buscar
continuamente formas de
mejorar la eficiencia y eficacia,
tanto de los servicios como del
SGSTI.

CMMI V1.1
Modelo de
mejora de
los procesos
para el
desarrollo
de productos
y servicios;
incluye
prácticas
para el

CMMI for Development V1.2
Introduce el concepto de
“Constelaciones”.
Muestra ampliar el ámbito de
aplicación de los modelos.
Nuevos modelos de madurez:
 CMMI for Acquisition
 CMMI for Services.

 CMMI for Development:
Actualización V 1.1. Su ámbito de aplicación sigue
siendo las actividades relacionadas con la
creación de un nuevo producto o servicio.
 CMMI for Acquisition: Modelo aplicado a
actividades relacionadas con la adquisición
de un nuevo producto o servicio, por parte
del proveedor de servicios de TI.
 CMMI for Services: Cubre las actividades
para el establecimiento, gestión y entrega
de los servicios.
Constelaciones:

Puntos de
contacto
principales:
1. Gestión de
la entrega
2. Gestión de
la
configuración
3. Gestión de
Problemas.
4. Gestión de
proveedores.
5. Gestión de
relaciones con
el negocio
6. Gestión de
la seguridad.

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