COMERCIO ELECTRONICO

Definición de negocio electrónico http:// ciberconta.unizar.es /LECCION/ eCONTA /INICIO.HTML ¿Qué es? Podemos definir el comercio electrónico como cualquier forma de transacción comercial (no sólo comprar y vender) en la que las partes interactúan electrónicamente en lugar de por intercambio o contacto físico directo. También podríamos hablar de negocios electrónicos, que es más general y reservar el término comercio para las compras y ventas por Internet.

Es un concepto gradual Como vemos: a) Es una definición amplia, pues no se limita a comprar y vender , sino a todos los aspectos mercantiles (publicidad, relaciones con los trabajadores, contabilidad...) b) Con esta definición amplia, no todo es blanco o negro , es decir, no hablamos de empresas que hagan o no comercio electronico, sino que es un concepto gradual . En realidad, muchas empresas, por no decir todas , participan desde hace años en alguna forma de negocios electrónicos, ya que pueden emplear Internet para localizar algun proveedor, el correo electrónico para dar servicio a un cliente, pagan con tarjeta de crédito y todo ello es comercio electróni

Las cinco reglas de la Nueva Economía [Fuente: BSCH y Andersen Consulting] Los cinco supuestos económicos fundamentales en que se cimentaba el éxito de compañías líderes en el mercado han sucumbido: Los costes de interacción y transformación ya no son tan elevados Los activos físicos no desempeñan un papel tan fundamental en la generación de la oferta El tamaño de la empresa no condiciona los beneficios El acceso a la información ha dejado de ser caro y restringido Ya no se necesitan varios años ni grandes capitales para establecer un negocio a escala mundial

¿Cómo intervienen las tecnologías? ¿Es importante la tecnología?... que se lo pregunten a Goliat Se suele comentar como gran mérito de David ganar al gigante Goliat [1 Samuel 17] . Pero se olvida que David utilizó una tecnología superior: la honda. Es normal que ganara al pobre Goliat en tan desigual batalla. Las tecnologías de la comunicación pueden intervenir de muchas formas desde que se produce el bien hasta que llega al consumidor. En el comercio electrónico las transacciones comerciales se gestionan utilizando ordenadores y tecnologías de la comunicación. En el comercio electrónico convergen un montón de tecnologías que ya existían aisladamente tan dispares como el Intercambio Electrónico de Datos , el teletrabajo , la publicidad en Internet , las publicaciones electrónicas , las Intranet o las compras electrónicas , pero que tienen en común el uso de las telecomunicaciones y que suponen un nuevo marco en el que se desarrollan los negocios

Tipos de comercio electrónico Cuando hablamos de comercio electrónico y segun los agentes que intervengan en la relación comercial podemos distinguir varias modalidades: B2C "Business to Consumer"Venta de productos finales a un consumidor [Tiendas virtuales como Amazon.com] B2B "Business to Business"Comercio entre empresas, cliente-proveedor. [Mercados para empresas como Opciona.com] C2C "Consumer to Consumer"Subastas en las que usuarios particulares venden productos [Subastas como Ebay.com] C2B "Consumer to Business" Consumidores particulares se agrupan para tener más fuerza y hacer pedidos a empresas [Cooperativas como Agropool.com] A2B/C/A "Administration to Business/Consumer o Administration" Relaciones con las administraciones públicas y los ciudadanos, empresas u otras administraciones. [Gobierno electrónico o e-goverment, impuestos vía Internet...] P2P "Peer to Peer" De amigo a amigo [como el intercambio de música con programas como Napster, etc.] Web recomendada: Guía con los mejores programas P2P: ( http:// www.terra.es / tecno ... ) B2E, "Business to Employee" Comunicación entre empresa y trabajador. [e-recruiment, teletrabajo...]

El B2C (Business to Consumer) Es la modalidad de comercio electrónico más conocida por el público. Se busca la venta de productos finales a un consumidor (Business to Consumer). Es vender a un particular a traves de Internet, y dar respuesta a todo lo que ello conlleva, como: Medios de pago ...¿con VISA, contrareembolso, teléfono móvil? Formas de envío ...¿un operador logístico o varios? Impuestos ...¿qué pasa con los clientes internacionales? Plazos de entrega ...no es lo mismo una Pizza que un billete de avión Garantía ...si compro en Internet ¿a quién recurro si sale algo mal? Devoluciones de material ...¿como funciona la logística inversa? Servicio postventa ...¿vale con poner un email para reclamaciones? Protección de datos ...¿cómo cumplir la LSSI (Ley de Servicios de la Sociedad de la Información? Como ejemplo podemos ver las condiciones de compra en la tienda de material de montaña Barrabes.com [ http:// www.barrabes.com / barrabes / cond_compra.asp ]

¡Vamos a poner una tienda virtual! En esta modalidad, el software de tienda virtual es el elemento clave para su desarrollo . Algunos elementos clave que distinguen los diferentes software de tienda virtual son: Creación on-line de catálogo de productos Carrito de compra. Permite hacer un pedido con todos los productos Aspectos relativos a seguridad. Medios de pago. Solución típica es el Terminal Punto de Venta Virtual (TPV). Soporte logístico para el transporte de los bienes vendidos. Hay docenas de programas de tiendas virtuales. A modo de ejemplo Shopsland ( http:// www.shopsland.com ).

Pasarelas de pago Las pasarelas de pago Fuente: Arsys ( http:// www.arsys.es /productos/ ecom / pasarelas.htm ) Una pasarela de pago o TPV (Terminal Punto de Venta) virtual, cumple en Internet la misma función que los sistemas tradicionales de cobro mediante tarjeta de crédito (TPV físico): permite que los clientes puedan pagar una compra utilizando una tarjeta de crédito. La operación de pago consta de las siguientes fases : El cliente utiliza una aplicación de comercio electrónico para escoger una lista de artículos a comprar. La aplicación calcula el importe total a cobrar. Cuando el cliente decide pagar, la aplicación de comercio electrónico le redirige al sitio web del banco indicándole al TPV del banco la cantidad total a cobrar. El cliente introduce el número de su tarjeta de crédito en un formulario del sitio web del banco . Este dato viaja encriptado hacia los servidores del banco. El banco realiza en cuestión de segundos una comprobación de la validez de la tarjeta de crédito y la existencia de fondos. En caso afirmativo, se realiza el cobro ingresando el dinero en la cuenta bancaria del vendedor (la cual debe estar en el banco correspondiente al TPV que se esté empleando). El sitio web del banco redirige al cliente de vuelta a la aplicación de comercio electrónico (nuestros servidores) indicando si la operación ha ido bien o mal, es decir, si se ha cobrado o no. En función del resultado de la operación es posible mostrar una u otra página al cliente. También se guarda en archivo el resultado de la operación. Dependiendo de este resultado, la aplicación de comercio electrónico deberá realizar diferentes acciones: informar al usuario, actualizar las bases de datos de la aplicación con el resultado de la transacción, etcétera. Queremos resaltar que el sistema de pago implementado por los diferentes bancos, no proporcionan una aplicación de comercio en sí, sino que simplemente implementan un sistema de pago.

Pasarelas de pago Ventajas del sistema para el comprador: El pago se realiza directamente en los servidores del banco . El TPV virtual que recibe el número de tarjeta y realiza el cobro está en los servidores del Banco. Nuestra aplicación simplemente redirige hacia él indicando la cantidad a cobrar. Una vez en la página del banco, el cliente siempre ve la cantidad que se le va a cobrar antes de escribir su número de tarjeta. El número de la tarjeta viaja encriptado y sólo hacia el servidor del Banco. El TPV utiliza el sistema de encriptado SSL. El vendedor nunca llega a saber cuál es el número de la tarjeta de crédito del cliente ni tiene ninguna posibilidad de almacenarla para realizar cobros posteriores. Para utilizar este sistema de cobro, el vendedor debe tener una cuenta en banco cuyo TPV desee emplear con sus datos auténticos. Esto elimina en la práctica las posibilidades de ventas fraudulentas. El cliente puede elegir entre varias tarjetas de crédito, dependiendo de la pasarela del banco que esté empleando.

Pasarelas de pago Ventajas del sistema para el vendedor: Disponer de la pasarela de Banesto significa seguridad total para sus clientes . Hágales saber los puntos anteriores para que comprendan que corren menos riesgos que si entregan la tarjeta de crédito en un restaurante. El banco verifica que la tarjeta de crédito es real y tiene fondos suficientes. El cobro se ingresa al instante , lo que le permite incluso vender información on line. Por ejemplo, podría vender consejos de inversión bursátil a los que sólo se acceda tras regresar del TPV habiendo realizado el pago del servicio con éxito. El sistema permite cobrar a clientes de cualquier lugar del mundo

Pasarelas de pago Desventajas Las comisiones por este sistema de cobro son muy altas, del orden de un 4% del importe total. Si lo comparamos con el 2% de los pagos por tarjeta en tiendas físicas, apreciamos un agravio comparativo que supone un tremendo obstáculo al desarrollo del comercio electrónico. Al parecer, este cargo tan desmesurado tiene su origen en criterios adoptados por Visa y otras entidades emisoras de tarjetas que penalizan el comercio electrónico aplicándole la comisión más alta del mercado, debido al supuestamente elevado número de reclamaciones existentes. Ignoramos si este porcentaje es o no negociable con el banco en función del volumen de ventas u otros factores. Otro inconveniente que pueden encontrar los comerciantes que utilicen este sistema es la posibilidad de reclamaciones a Visa u otra entidad emisora por parte de compradores insatisfechos o desvergonzados. A este respecto conviene guardar toda la información posible que pruebe el envío real de la mercancía vendida, por ejemplo resguardos de las agencias de transporte Enlace a encriptacion

Pasarelas de pago Algunos puntos fuertes y débiles Para el consumidor, a priori son varios, pero depende de cada caso: Comodidad Ahorro de tiempo Mucha información sobre el producto Ahorro de costes de papeleo y gestión Ahorro de costes de compra, tipo aparcar, gasolina... Posibilidad de comparar precios Mayores posibilidades de elección Personalización Interesante para buscar productos difíciles de encontrar o agotados Comprar sin tener que cargar con los productos Util para hacer regalos a distancia Desconfianza en los medios de pago No se ve ni se toca el producto Costes de envío

Líderes en visitas: ¿Quién es el más visitado? En la siguiente tabla presentamos el ranking de servidores ordenados por el número de " visitantes únicos ". Son los "líderes de audiencia" en Internet. Los datos han sido tomados de Comscore ( http:// www.comscore.com ) , y corresponden a servidores de EEUU. Comscore funciona sobre la base de panelistas , es decir como se controlan los índices de audiencia de las televisiones. Media Metrix Global Top 20 Web & Digital Media Properties. Fuente: Comscore 1 MSN-Microsoft Sites* 137,895 67.4 2 AOL Time Warner Network* 114,808 56.1 3 Yahoo!* 113,160 55.3 4 X10.COM 42,148 20.6 5 LYCOS SITES 40,047 19.6 6 About/Primedia* 36,537 17.9 7 Vivendi-Universal Sites* 35,632 17.4 8 Excite Network* 34,241 16.7 9 Terra Lycos* 33,650 16.5 10 Google Sites* 33,208 16.2 11 CNET Networks* 29,162 14.3 12 Amazon* 29,031 14.2 13 eBay* 28,214 13.8 14 Walt Disney Internet Group* 26,910 13.2 15 Infospace Infrastructure Srvcs* 24,122 11.8 16 Real.com Network* 22,728 11.1 17 FortuneCity Network* 18,948 9.3 18 Ask Jeeves* 17,830 8.7 19 SONY GROUP SITES 16,582 8.1 20 eUniverse Network* 16,130 7.9

¿Quién consigue vender más? ¿Quién consigue vender más? Las mismas empresas medidoras de audiencias permiten saber quién vende más en Internet. En cuanto a comercio electrónico B2C, la siguiente tabla muestra el ranking de servidores ordenados por cifra de ventas. Son los líderes del B2C. Los datos han sido tomados de Comscore . Atención al dato: en la muestra analizada, en el periodo analizado, el 10% de los que entran a la librería Amazon compran, frente al 5.7% de los que acceden a la librería Barnesandnoble.

y en España? El desarrollo del B2C está siendo más lento de lo previsto. Cabe señañar que las ventas a través de Internet de todas las tiendas españolas en un año, equivalen a lo que vende Amazon en 5 ó 6 días. Pero hay muchos estudios y cada uno ofrece datos a veces dispares. Según SIBIS, en EEUU compra el 28% y en España el 3%.

Entonces, ¿Qué funciona en Internet? De acuerdo con recientes estudios, los consumidores valoran por encima de todo la comodidad , después el precio y finalmente la rapidez . En resumen, quieren 1) Buscar un producto, informarse y no perder el tiempo 2) Poder comparar precios y calidades 3) Comprarlo con comodidad y seguridad 4) Recibirlo en el plazo más breve posible 5) Tener un servicio postventa o poder reclamar

Comparar precios. Los márgenes se estrechan En nuestra opinión, uno de los aspectos clave en el B2C es el desarrollo de aplicaciones y servidores de Internet que comparan precios de productos en tiendas. Según un estudio de Dataquest, en la actualidad un 10% de las ventas en Internet se canalizan por este medio (un 20% se canalizan en los portales), esperando aumentar esta cifra. Estos comparadores de precios son agentes informáticos o buscadores inteligentes que rastrean en las tiendas virtuales como: Mysimon ( http:// www.mysimon.com ) Bizrate ( http:// www.bizrate.com ) Deal Time ( http:// dealTime.com ) Froogle ( http:// www.froogle.com ) de Google, incluye lista de compra ( http:// froogle.google.com / shoppinglist ) ¡nuevo! Personalogic ( http:// www.Personalogic.com ) Roboshopper ( http:// www.roboshopper.com ) ShopSmart ( http:// ShopSmart.com ) Kelkoo ( http:// es.kelkoo.com ) Buscaproductos ( http:// buscaproductos.biwe.es ) Preciomania ( http:// www.preciomania.com ) Son cada vez más populares, de forma que no será posible vender un producto estándar (libro, billete de avión, etc) a un precio más elevado que los competidores. Su uso es sencillo, basta con rellenar un formulario especificando qué producto quiere. El agente inteligente hace la búsqueda e informa sobre las mejores opciones. Algunas páginas, como Deal Time , dan la posibilidad de que el comprador sea avisado por medio de un correo electrónico cuando haya una buena oferta. La mayoría de estas páginas reciben una comisión si la venta finalmente se produce.

Caso barrabes INTRODUCCIÓN Barrabés, inicialmente una pequeña tienda de deportes de montaña en un pueblecito al pie del Aneto (la cima más alta de los Pirineos con 3.404 metros), ha pasado por todos los estadios de Internet. Empezaron su camino en 1995, con un catálogo de productos . Como eran únicos en la web hispana, todo el mundo los citaba y ello les generó negocio. Pero no fue hasta dos años después cuando decidieron añadir a su sede-tienda una revista de montañismo. Y ése fue el punto de arranque de los verdaderos negocios y del crecimiento de su facturación. Ahora, 3 años después, Barrabés ha hecho infinidad de pruebas, experimentos, colaboraciones, desarrollos, etc. y tiene una idea clara de lo que funciona y lo que no (por lo menos hoy en día); de hacia dónde dirigir sus pasos y de la evolución de los negocios en Internet. Eso es lo que piensa en la actualidad. 2) TIPOS DE CLIENTES Carlos describe cuatro tipos de clientes para cualquier negocio en Internet: - Los BUSCA-CHOLLOS . Son esos clientes que van exclusivamente a la caza de la oportunidad. Su fidelidad es nula y el margen que aportan a la empresa el peor de todos. Hay que huir de ellos como de la peste. - Los que compran POR NECESIDAD . Es decir, porque ésa es la única vía de que disponen para conseguir ese producto o servicio. Es un cliente que nos puede interesar ahora. Sin embargo desaparecerá a medio plazo porque Internet lo pondrá todo a disposición de todo el mundo. - El cliente SNOB , que compra porque está de moda ese producto o nuestra tienda o......Tiene un interés puntual. - El cliente CULTURAL . Ése es el que nos entiende, que comulga con nuestra filosofía de los negocios, con el espítiru de nuestra sede web. Éste nos apoya y difunde nuestro nombre. Es un adepto. Ése es nuestro cliente ideal y en el que debemos volcar nuestros esfuerzos.

Caso barrabes 3) EL MARGEN DESAPARECERÁ EN INTERNET Internet pone todo el poder en manos del consumidor. El consumidor dispone, gracias a Internet, de los medios para comparar y encontrar el mejor precio de cada compra. Como consecuencia, los precios, y los márgenes, en productos estándar van a tender a reducirse al máximo. Y si el intermediario no dispone de margen para mantener su negocio, ¿qué debe hacer? 4) LOS INTERMEDIARIOS SOBREVIVIRÁN SI TIENEN VOLUMEN DE VISITAS La respuesta está en tener volumen de visitas. Si tiene visitas, tiene clientes. Los clientes son un activo que interesa a mucha gente. En definitiva, las visitas son poder . El intermediario, entonces, pasa a facilitar a otros el acceso directo a sus clientes. 5) ¿DÓNDE ESTARÁ ENTONCES EL NEGOCIO? Basado en el volumen de visitas de que goza, el intermediario deberá encontrar nuevas fuentes de ingresos . Barrabés, por ejemplo, hace tiempo que los obtiene de su revista de montañismo o de la venta de predicciones meteorológicas. Además, el volumen de visitas atraerá a posibles socios interesados en explotar el potencial de sus visitas. Así, el margen por la venta de productos, es previsible que se convierta a medio plazo en una comisión por poner en contacto el fabricante con el comprador .

Caso barrabes 6) DE TIENDA VIRTUAL A PARQUE TEMÁTICO-SOPORTE PUBLICITARIO Y para mantenerse al frente de ese cambio en el modelo de negocio, Barrabés dice que hay que pasar de ser una Tienda Virtual a un Parque Temático. El Parque Temático es el que consigue crear a su alrededor una auténtica comunidad. Y cuando hemos creado una gran comunidad podemos convertir nuestra sede web en Soporte Publicitario que pondremos a disposición de todo el que quiera usarlo . 7) ¿CÓMO CONVERTIRSE EN PARQUE TEMÁTICO? El intermediario debe convertirse en gestor y facilitador de información. Según Barrabés, debemos ver al cliente como un compañero con el que compartimos intereses y/o aficiones. Y nuestro objetivo es mantener a nuestro compañero/cliente informado. Otra idea que aporta es que no basta, según él, con disponer de una comunidad. Sino que debemos conseguir una COMUNIDAD ACTIVA . Él lo define como que no es suficiente con que te visiten sino que debes conseguir que participen , QUE TE UTILICEN. Para ello, en nuestras páginas debemos ofrecerle una lista de contenidos que incluya: productos, posibilidades que ofrecen nuestros productos / servicios, actualidad del sector, un histórico de información acumulada y de fácil acceso, información de lo que pasa en Internet referente a los temas que interesan a nuestro cliente/compañero e intentar crear referentes (modelos a seguir)para el conjunto del colectivo. Si conseguimos crear esos referentes, podremos luego influenciar al sector marcando tendencias.

Caso barrabes 8) ¿CÓMO CREAR LA COMUNIDAD?: LA PROMOCIÓN DE BARRABÉS Barrabés utiliza todos los medios promocionales a su disposición y, sobre todo, todos los que su imaginación y creatividad llegan a imaginar. Así por ejemplo, utilizan banners, a pesar de que su tasa de respuesta es cada día más baja (en muchos casos no pasa del 0,2%, aunque ellos están en el 0,7%). También están en los buscadores y ponen anuncios en revistas -impresas- del ramo. Por el lado más creativo de la publicidad, patrocinan expediciones, publican diariamente una noticia en Everest News, la primera revista on-line de montañismo de USA, el primer anuncio que publicó la revista National Geographic en su historia fue suyo o llegaron a un acuerdo con el Ron Cacique por el que, tras teclear la URL de cacique.com, aparecía la portada de Barrabés. Ha habido, incluso, situaciones que les han favorecido. Así, por ejemplo, las botas de una famosa marca internacional eran en España hasta un 40% más baratas que en otros países. Eso les generó, no sólo un negocio importante con esos países, sino también una gran difusión de la marca Barrabes.com. 9) ¿Y DEL DINERO, QUÉ? Lógicamente, también surgió en la charla la inevitable pregunta: "¿Y esto cuánto cuesta? ¿cuánto le ha costado a Barrabés?" Carlos Barrabés no tuvo empacho en contestar la pregunta con toda claridad. Arrancaron su primer catálogo invirtiendo un millón y medio de pesetas (US$9.000) en la aventura. Posteriormente, el crecimiento absorbe más y más recursos. Pero en el caso de Barrabés, esos recursos se han ido autogenerando. 30 Mptas. (US$180.000) invertidos en 1998 y 70 Mptas. (US$425.000), en 1999. Según Barrabés, es importante disponer del dinero necesario. Pero no es el disponer de mucho dinero el primer factor de éxito. Es más, el dinero no es capaz de garantizar el éxito. Si se dispone de mucho dinero, lo más que conseguiremos será acelerar el proceso de crecimiento.

Caso barrabes 10) CONCLUSIÓN Y LLAMADA DE ATENCIÓN Si todas estas ideas las lanzara un gurú, serían impactantes. Pero las está diciendo el responsable-propietario de un negocio virtual real, con 5 años de experiencia, uno de los escasos éxitos hispanos que, por ende, ha surgido de una PEQUEÑA EMPRESA FAMILIAR. O sea, que no vale decir "¡qué tío más bueno!" y quedarnos tan tranquilos pensando que nosotros jugamos en otra liga. ¡Esto va con todos nosotros! ¡Y va en serio!

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