Tarea 5. PRP
- 1. María Soledad Merchán García.
- 2. Introducción. La tarea se basa en la comparación del servicio de atención al cliente online de dos webs de viajes. Con los datos creados, se busca lograr la perfección en la atención a dicho cliente, que puede encontrarse más perdido que el cliente presencial. Los apartados son: - Webs elegidas. - FAQ. - Términos y condiciones. - Atención al cliente. - Quejas y reclamaciones. - Imagen corporativa. - Conclusión.
- 4. Booking. Web para reservar hotel.
- 5. Hoteles Barceló. Web con los propios hoteles de la empresa Barceló.
- 7. Booking. FAQ
- 8. ¿Dónde están las FAQ? Se encuentran en la parte inferior de la página web, en la portada de la misma.
- 9. Distribución. Tienen un recopilatorio de las 10 preguntas más frecuentes. Cuentan con una sección llamada Categorías en caso de que la pregunta que se quiere formular no se encuentre entre las diez más importantes. Además, aparece un buscador en la parte de la derecha. 1 2 3
- 10. Idoneidad del «top ten». Las preguntas mostradas como las diez más usuales coinciden con las que la mayoría de la gente preguntaría. Entre otras, están: Qué incluye el precio. Reserva sin tarjeta de crédito. Confirmación de la reserva.
- 11. Categorías. Las categorías de las FAQ están bien planteadas. Si el cliente no encuentra su pregunta entre las 10 más usuales, puede buscar en este lugar.
- 12. Buscador El buscador también es bastante importante, porque puede que la persona que quiera realizar cualquier consulta no sepa en que tipo de categoría hacerla, por lo que el buscador ayudaría a dichos clientes o posibles clientes.
- 13. Barceló. FAQ
- 14. ¿Dónde están las FAQ? Las preguntas frecuentes aparecen en la parte inferior de la página de inicio, en el pie de página.
- 15. Distribución. La sección de las FAQ en Hoteles Barceló está organizada en tres apartados diferentes: Preguntas más frecuentes. Contactar con Barceló (a través de Internet). Contactar con Barceló (teléfonos). Además, cuenta con un buscador en el que ingresar la consulta.
- 16. Preguntas más frecuentes. En la página principal de las FAQ aparecen cuatro preguntas únicamente. A pesar de las pocas que son, creo que están bien planteadas como las cuatro principales. Abajo, aparece un enlace para ver más preguntas frecuentes.
- 17. Categorías. Las preguntas están clasificadas por categorías, como se ve en la imagen. Mi Barceló. Barceló H&R. Reservas. Información general. Cada apartado se abre en una página diferente.
- 19. Funcionamiento del buscador. Simplemente con añadir la palabra más importante de la búsqueda, aparece el listado con las posibles opciones.
- 20. Contactar con Barceló. En el apartado de Contactar con Barceló vemos información, precios y reservas. Está centralizada en una única parte para mejorar la búsqueda del cliente. Es relevante comentar que las sugerencias, comentarios y reclamaciones aparecen en este lugar.
- 21. Contactar con Barceló. Clicando en el enlace, se abre una página con números de teléfono por si queremos hablar con una persona. El listado aparece por continentes y países.
- 22. Ideas del apartado. Lo más interesante para el apartado de FAQ sería un listado con las 10 más usuales. Importante sería tener unas categorías que pudiera ver el cliente. Para esto, seguir lo que se ha mostrado en Booking, porque Hoteles Barceló utiliza muchas páginas que pueden confundir al cliente. Los números de teléfono deberían aparecer también, como hemos visto en Hoteles Barceló. Como hemos visto, lo ideal es poner las FAQ en la parte inferior de la página. Sería interesante que estuvieran en un pie de página que nunca desapareciera.
- 25. ¿Dónde aparece? Términos y condiciones en la página de Booking aparece cerca de las FAQ.
- 26. Distribución. Este apartado se llama «Condiciones». Está dividido en: Términos y condiciones. Privacidad y cookies.
- 29. Barceló.
- 30. ¿Dónde están? Se encuentran en el pie de página, en Términos legales.
- 31. Distribución. Esta sección está dividida en cinco apartados. Información legal. Contratación. Protección de datos. Privacidad y seguridad. Propiedad industrial e intelectual.
- 32. Utilidad. Con menos apartados que la página anterior, también tienen una información que puede ser de mucha utilidad para el cliente.
- 33. Ideas del apartado. Los términos y condiciones deben aparecer en la parte inferior de la página, al igual que las FAQ. Sería interesante dividirlos para que el cliente accediera a una catalogación en la que encontrar lo que busca. En este sentido, me parece mejor la manera de realizar los Términos y Condiciones de Booking.
- 36. ¿Dónde aparece la Atención al cliente? Como hemos visto, en la parte inferior de la página web de Booking aparecen todos estos datos.
- 37. Distribución. La atención al cliente se estructura en dos apartados: Atención al cliente. FAQ. De nuevo aquí aparecen las preguntas más frecuentes.
- 38. Atención al cliente. Si el cliente quiere cancelar su reserva, puede hacerlo directamente en esta sección de la página.
- 39. Lo más relevante. El cliente puede ponerse en contacto con Booking por medio de un formulario. También puede llamar por teléfono a Booking. Es interesante saber que funciona los 7 días a la semana, durante las 24 horas.
- 41. ¿Dónde está? En la página web de Barceló no hay un apartado que se llame Atención al Cliente. Como recordamos, apartados semejantes se encontraban en FAQ.
- 42. Ideas. Sería interesante crear un apartado que se llamara Atención al Cliente. Deberían aparecer enlaces a los términos y condiciones, así como a las FAQ. Además, aquí deberían estar los formularios para que el cliente se pusiera en contacto con nosotros, como hemos visto en Booking. A fin de facilitar al cliente que se ponga en contacto con nosotros, debe de existir este apartado en la página web. Queremos conocer lo que el cliente piensa de nosotros.
- 45. ¿Existe un apartado bajo ese nombre? En la página web de Booking no existe ningún apartado bajo el nombre de queja o reclamación.
- 46. ¿Qué hacer? Si el cliente desea presentar una queja o reclamación, la vía para hacerlo sería el apartado de Atención al cliente, que hemos con anterioridad. Podría rellenar el formulario o llamar por teléfono para pedir más información.
- 47. A favor de este estilo. Si se opta por un estilo como este, es importante puntualizar el asunto para que el cliente sepa que ha de seleccionar uno de ellos a fin de que su queja, sugerencia o reclamación se tramite antes.
- 48. ¿Qué más podría hacer? En el apartado de Términos y Condiciones hay un apartado que sería interesante para el cliente que se quisiera poner en contacto con la empresa.
- 49. «Contacto» En Privacidad y cookies, en él último punto vemos Contacto. Aquí podemos encontrar correos electrónicos, así como la dirección de la empresa.
- 50. Lo más relevante. La información para formular una queja o reclamación, e incluso un comentario de felicitación o apoyo a la empresa, está un poco escondida, ya que no se encuentra directamente un apartado para dicho fin. Puede que esto lleve a que personas que están contentas con los servicios de Booking no realicen sus comentarios de felicitación. Sin embargo, considero que una persona que no está contenta con los servicios, encontrará, antes o después, la manera de hacérselo saber a Booking.
- 52. ¿Existe un apartado bajo tal nombre? No existe un apartado con esta nomenclatura en la página de Barceló.
- 53. Más fácil. A pesar de que no hay un apartado bajo este nombre, esta información puede encontrarse fácilmente ya que aparece en FAQ.
- 54. Distribución. Se encuentran diferenciadas en Reserva/Estancia y Barcelo H&R/Barcelo.com. Esto ayuda a la persona a encontrar la manera de presentar su sugerencia, queja o reclamación de la manera más rápida posible.
- 55. ¿Cómo realizar la queja, sugerencia o reclamación? Se ha de rellenar un formulario con los datos que nos pide la página web y sobre el hecho del que queremos hablar.
- 56. Lo más relevante. La estructura de este apartado en Barceló está muy bien ideada. Permite saber tener dos apartados diferentes, a razón de los servicios que ofrece la compañía. Esto, desde mi punto de vista, agiliza todos los trámites y el consumidor tendrá una respuesta más pronta.
- 57. Ideas interesantes. El apartado de quejas, sugerencias y reclamaciones ha de estar señalado en la página web para permitir que el cliente se ponga en contacto con la empresa. Una distribución de las quejas, reclamaciones y sugerencias como hemos visto en Barceló sería muy importante. A cada departamento llegarían las relacionadas con él, por lo que se estudiarían y contestarían con mayor prontitud.
- 60. A favor. Apartado de Atención al cliente. Aunque repite casi todo lo visto en FAQ, cuenta con este apartado. FAQ. 10 preguntas más importantes. Buscador. Menú a la izquierda que se abre directamente, no hay que esperar cargar una página. Términos y condiciones. Explicados en profundidad. Con fecha de última actualización. Explicación de las redes sociales y de las apps para smartphones.
- 61. En contra. Situación en la que aparecen. Están en lo más bajo de la página web. Junto a la publicidad y al mailing. No presencia del apartado «Quejas, sugerencias y reclamaciones». Solamente tienen un formulario para rellenar, pero no hay un apartado explicito para este fin. Posible pérdida de buenos comentarios. Con este uso tan extraño de las quejas, sugerencias y reclamaciones, pueden perder los buenos comentarios de clientes.
- 62. Balance. En mi opinión, a pesar de los hechos en contra que hemos visto, la manera de manejar la atención al cliente por parte de Booking me parece que contribuye a la mejora de su imagen corporativa, de la idea que tienen las personas y clientes sobre dicha empresa. Aunque no es 100% ideal, considero que se acerca bastante. Ofrece mucha información y el cliente puede obtenerla toda fácilmente.
- 64. A favor. Aparición de «Sugerencias, quejas y reclamaciones». Es un dato importantísimo. Ayuda al cliente a ponerse en contacto con nosotros. Gran cantidad de números de teléfono. En caso de que el cliente esté en cualquier parte del mundo, puede encontrar directamente y sin necesidad de abrir más páginas, el teléfono al que puede llamar. Diferenciación de servicios. En el apartado de sugerencias, quejas y reclamaciones, vemos como diferencian los servicios. Creo que esto es importante, porque el cliente rellena el formulario en el apartado que desea. Buscador. El buscador de las FAQ es muy importante.
- 65. En contra. Número de teléfono no gratuito. Para España no es gratuito, y tampoco funciona las 24 horas del día ni los 7 días de la semana. Aparición de la publicidad o maneras de reservar en todas las páginas. No me parece una buena opción para una empresa, ya que en esos lugares la publicidad debería de desaparecer, aunque sea publicidad propia, como ocurre en Barceló. No independencia. Este hecho puede ser considerado tanto desde ambos puntos de vista, aunque, personalmente, lo considero desafortunado. Mejor separar los apartados para facilitar la visión por parte del cliente.
- 66. Balance. Considero que tiene buenos aspectos que mejoran su imagen corporativa, como el hecho de tener un apartado para las quejas y reclamaciones. No encuentro sentido a poner el apartado Empleo justo debajo de las quejas y sugerencias. Creo que el buscador que siempre aparece en cualquiera de los servicios de atención al cliente está de más y ayuda a desvirtuar la buena imagen que puede tenerse de la empresa. En rasgos generales, creo que no ayuda demasiado a mejorar la imagen corporativa de la empresa.
- 68. Considero que es muy importante crear un servicio de atención al cliente que sea efectivo en una tienda o negocio online. El cliente puede encontrarse perdido en nuestra página web y sería necesario explicitar todos los apartados, aunque la información esté repetida, pero hay que ayudar al cliente en su búsqueda por nuestra página web. La aparición directa y sin tapujos de las sugerencias y reclamaciones creo que habla bien de la empresa y de su imagen. Estas quejas, reclamaciones y sugerencias deben ser usadas para mejorar los servicios y/o productos que se realicen en la empresa. Brindar la posibilidad de hablar con una persona, o la dirección física del negocio, abre las puertas, también, a la transparencia en la empresa.