Métricas KPI's y reportes
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Este documento habla sobre los reportes, métricas y KPIs. Explica la diferencia entre métricas y KPIs, con métricas midiendo valores y KPIs incluyendo objetivos. También discute diferentes tipos de métricas, la importancia de medir, y cómo crear reportes para la dirección. Finalmente, cubre cómo crear KPIs cualitativos y cuantitativos y usarlos en dashboards.
Métricas KPI's y reportes
- 1. Todo acerca de los reportes, métricas y KPIs 1 Dr. Mauricio Corona, Ph.D. Socio Director, BP Gurus @MauricioCorona Sponsored by: 20-agosto -2013 9:00 AM - 10:00 AM CDT
- 2. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona 2 Contenido Tipos de métricas y KPIs Lo que no puedes medir… Diferentes niveles de medición y reporteo Métricas para la mejora De la visión a la medición Tipos de KPI’s (Cualitativos y Cuantitativos) KPIs en los Dashboards
- 3. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Diferencia entre métrica y KPI • Una métrica es esencialmente una forma de valor – Número de clientes – Ventas netas – Inventario disponible • Un KPI (Indicador clave de desempeño) incluye un conjunto de valores del negocio a la métrica. Como su definición lo indica, el KPI es usado para rastrear algún objetivo específico del desempeño organizacional – Ventas vs. Ventas del año pasado 3
- 4. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Tipos de Métricas • Métricas basadas en componentes y aplicaciones, tales como el desempeño, disponibilidad, garantía y funcionalidad sobre un servidor, base de datos, firewall, etc. Tecnológicas • Ayudan a determinar la salud general del proceso. También ayudan a contestar 4 preguntas: Calidad, desempeño, valor y cumplimiento De Procesos • Son métricas que miden el desempeño del servicio de punta a punta. Se utilizan las métricas de tecnología y de procesos para calcular las métricas de servicio De Servicios 4
- 5. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Si no lo puedes medir… La misma naturaleza de saber que algo está siendo medido hace que trabajemos más fuerte. Este principio tiene como nombre el Efecto Hawthorne. • El hecho de saber que se está midiendo modifica algún tipo de conducta Para mejorar algo debe tener un punto de partida, determinar cómo va a medir su progreso y establecer una meta con respecto a esas métricas. Medir -> Controlar -> Comprender -> Administrar -> Mejorar 5
- 6. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Metas y Métricas • Las métricas pueden ser usadas para múltiples propósitos tales como: Validar – ¿Estamos soportando la estrategia y visión? Justificar - ¿Tenemos los objetivos y métricas adecuadas? Dirigir – Basado en datos duros, las personas pueden ser guiadas para cambiar el comportamiento Intervenir – Tomar acciones correctivas tales como identificar oportunidades de mejora 6
- 7. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Reportes para la dirección Los reportes típicamente comparan la línea base, métricas actuales y métricas objetivo contra si mismas. Características de los reportes: • Cálculos de las diferencias son presentadas tanto en términos absolutos y relativos • Las tendencias son más creíbles • Presentaciones visuales tienden a ser más efectivas que las tablas 7
- 8. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Ejemplo de Reporte 8
- 9. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Diferentes niveles de medición y reportes Los reportes pueden mostrar: • Resultados del servicio • Salud de un proceso de gestión de servicios • Reportes funcionales Los reportes son parte esencial para demostrar a la organización el nivel de compromiso con la mejora. 9
- 10. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Visión Misión Metas Objetivos CSF KPI Métricas Mediciones De la visión a la medición © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
- 11. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Sabiduría Datos InformaciónConocimiento 1.Identificar la estrategia para la mejora • Visión • Necesidad de la organización • Estrategia • Objetivos tácticos • Metas organizacionales 2. Define lo que vas a medir 7. Implementar la mejora 3. Obtener los datos • ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? • Criterios para evaluar la integridad de los datos • Metas Operacionales • Mejora de los servicios 6. Presentar y utilizar la información • Resumen del diagnóstico • Planes de acción • Etc. 5. Analizar la información y los datos • ¿Tendencias? • ¿Objetivoss? • ¿Mejoras requeridas? 4. Porcesar los datos • ¿Frecuencia? • ¿Formato? • ¿Herramientas y sistemas? • ¿Precisión? VERIFICAR HACERACTUAR PLANEAR De la visión a la medición © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
- 12. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Visión Misión Metas Objetivos CSF KPI Métricas Mediciones Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5Paso 6 Paso 7 Alineación TI Negocio Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4 Paso 5Paso 6 Paso 7 Alineación TI Negocio De la visión a la medición © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete
- 13. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Haciendo tangible lo intangible CSF Responder a las solicitudes de cambios por parte del negocio y de TI que alinearán los servicios con las necesidades del negocio mientras que se maximiza el valor 13 KPI Incrementar el porcentaje de cambios que alcancen los requerimientos acordados del cliente, por ejemplo: calidad/costo/tiempo KPI Incrementar la exactitud de las predicciones de tiempo, calidad, costo, riesgo, recursos e impacto comercial KPI Incrementar las puntuaciones en las encuestas de satisfacción de los involucrados con el proceso de la gestión de cambios KPI El tiempo promedio para implementar alcanza los objetivos del SLA, basado en tipo de urgencia/prioridad/cambio KPI Reducción en el backlog de los requerimientos de cambio KPI Los beneficios del cambio (expresados como “valor de las mejoras hechas” + “impactos negativos prevenidos o terminados”) exceden los costos del cambio
- 14. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Métricas para la mejora Identificar el tipo de métrica: Factor Crítico de Éxito (CSF): Mejorar la calidad del servicio de TI KPI: Incremento del 10% en satisfacción del cliente por manejar incidentes sobre los siguientes seis meses Métricas: Puntaje inicial y final de la satisfacción de los clientes por el manejo de incidentes Mediciones: Puntaje de las encuestas de satisfacción del manejo de incidentes y número de encuestas Factor Crítico de Éxito (CSF): Reducir los costos de TI KPI: Reducción del 10% en los costos del manejo de TI Métricas: Costo original del manejo de incidentes, costo final y costo del esfuerzo de mejora Mediciones: Tiempo usado en el primer nivel de soporte y costo del servicio de un tercero para el centro telefónico Cualitativa, Cuantitativa, 14
- 15. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona KPI’s en los Dashboards Dashboard – Es la representación gráfica del desempeño y disponibilidad global del servicio de TI. Objetivos de los KPI’s en el dashboard – Medir eficiencia e ineficiencia – Identificar tendencias o patrones del negocio – Identificación de valores típicos y correlaciones – Alinear estrategias para que apuntalen a las mismas metas y objetivos – Ayudar a tomar decisiones más informadas 15
- 16. “Sponsored by ManageEngine” @MauricioCorona Perspectiva Cliente Perspectiva Negocio Perspectiva Inovación Perspectiva Financiera Perspectiva Cliente Perspectiva Negocio Perspectiva Inovación Perspectiva Financiera (Satisfacción Cliente) (Desempeño Procesos (Respuesta e Innovación) (Desempeño financiero) Objetivos y métricas de Negocio Métricas y objetivos de TI Métricas generales de Servicio y cliente Métricas Individuales De proceso Métricas individuales de componentes Métricas individuales de Servicio y Cliente Calidad Servicio Retro Cliente Quejas de Clientes Funcionalidad Servicio Servicio D Servicio C Servicio B Servicio A Calidad Servicio Retro Cliente Quejas Cliente Funcionalidad Servicio Calidad Retro Quejas Funcionalidad Calidad Retro Quejas Funcionalidad Calidad Retro Quejas Funcionalidad Gestión de Niveles de Servicio Gestión de Cambios Gestión de Incidentes Progreso Cumplimiento Efectividad Eficiencia Componente 1 Disponibilidad Desempeño Capacidad Fallas Cambios Componente 2 Componente 3 Dashboards e indicadores © Derechos de la Corona 2011 Reproducción bajo la licencia De la Oficina del Gabinete 16