Manual de procedimientos raul carmona

RAUL CARMONA 4TO SEMESTRE GRUPO: D
1
Manual de procedimientos de soporte técnico de:
“Reparamos todo menos un corazón roto”

2
INDICE:
 Nombre de la empresa…………………………………………………………1
 Misión, Visión y Valores……………………………………………………….3
 Manual de Procedimientos de Soporte Técnico…………………...……..4
 Objetivo del Manual……………………………………………………….…….5
 Políticas de la empresa...………………………………………………...……6
 Organigrama……………………………………………………………………..7
 Procedimientos de mantenimiento preventivo y correctivo……......8-12
 Problemas de Hardware ………………………………………………….13-31
 Problemas De Software …………………………………………………..32-49
 Formato de Reporte……………………………………………………………50
 Formato de Bitácora…………………………………………………………...51
 Plan De Mantenimiento …………………………………………………...52-55
 Software De Acceso Remoto …………………………………………….56-
 Help Desk
 Niveles De Soporte
 Página De La Empresa y Blog
 Datos De La Empresa
 Conclusiones

3
Misión:
En Hikary, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es
importante para ti, vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu
disposición a nuestros mejores colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o
escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu computadora.
Visión:
En Hikary Computer nuestra visión es brindar un apoyo confiable a las personas
que tienen problemas con su computadora.
En el futuro esperamos poder ser una empresa reconocida por toda la gente.
Valores:
-Responsabilidad
-Honestidad
-Seriedad.
-Respeto
-Confiabilidad

4
Manual de Procedimientos
de Soporte Técnico

5
Objetivo del Manual:
Este manual mostrara el desempeño que puede dar la empresa junto con la
responsabilidad que tomara al ayudar al cliente, dar a conocer como ha crecido y
cambiado la empresa, en lo que podemos ayudar y comunicarnos con el mismo
cliente. Juntaremos los conocimientos que vallamos adquiriendo con el tiempo
desde que iniciamos hasta que llegue la hora de cerrar. Este manual podrá ayudar
a las personas que tengan problemas con su Hardware y su Software, esperamos
que también pueda ayudar al cliente a resolver los problemas que tenga de
manera personal sin la necesidad de que un técnico valla a apoyarlo pero siempre
estaremos listos para ayudar al cliente si lo necesita. Con este manual esperamos
que pueda conocer más acerca de la compañía Hikary Computer y en que se
especializa.

6
Políticas de la Empresa:
*Políticas del servicio al cliente.-
1.- El cliente debe ser tratado respetuosamente
2.- Escuchar al cliente de manera atenta
3.- Comprender que cada cliente es valioso
4.- Atender al cliente lo antes posible
5.- Fallar en un punto significa fallar en todo
6.- Cumplimos lo que prometemos
*Políticas de garantía.-
1.- la garantía durara alrededor de 6 meses después de que el equipo haya sido
regresado
2.- No se validara si se hace algún cambio al equipo
3.- Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no
se arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la reparación
será totalmente gratis.
*Política de los trabajadores.-
1.- Tener su identificación
2.- Respetar el horario del trabajo
3.- Portar el uniforme adecuado
4.- Mantener el área de trabajo en buenas condiciones
5.- Respetar los diferentes sectores de la compañía
6.- Respetar a los compañeros de trabajo

7
Organigrama De Hikary Computer

8
Procedimientos De
Mantenimiento
Correctivo Y
Preventivo
(Hardware Y
Software)

9
Procedimientos De Mantenimiento Preventivo De
Hardware Y Software
Proceso de mantenimiento Preventivo-Hardware

10
Hardware Y Software
Preventivo-Hardware
1. Recibir equipo
2. Abrir reporte
3. Verificar que el equipo funcione
4. Si enciende se le notifica al cliente del estado del equipo
5. Si no enciende, se notifica al cliente y se le da la opción de realizar
mantenimiento correctivo
6. Desconectar dispositivos
7. Si no se cuenta con herramienta conseguirla
8. Organizar tornillos
9. Realizar inventario de los componentes
10.Se retiran dispositivos de la tarjeta madre
11.Limpiar los componentes
12.Sopletear el gabinete
13.Verificar y sopletear fuente de poder
14.Ensamblar componentes y verificar que este bien conectados
15.Verificar que el equipo encienda
16.Si no enciende solucionar el problema
17.Cerrar gabinete
18.Limpiar gabinete y monitor exteriormente
19.Realizar mantenimiento preventivo al teclado
20.Realizar mantenimiento preventivo al mouse
21.Entregar equipo al cliente
22.Cerrar reporte

11
Hardware Y Software
Proceso de mantenimiento Preventivo-Software

12
Hardware Y Software
Preventivo-Software
1. Recibir el equipo
2. Abrir formato
3. Verificar que el equipo funcione, si no es el caso notificar al cliente
4. Respaldar información y drivers
5. Eliminar archivos temporales
6. Ejecutar antivirus
7. Limpieza de registro de eventos
8. Eliminar archivos y programas basura
9. Desfragmentar el disco duro
10.Liberar espacio en disco
11.Entregar equipo al cliente
12.Cerrar reporte

13
Procedimientos De Mantenimiento Correctivo De
Hardware Y Software
Proceso de mantenimiento Correctivo-Hardware
Ruidos En El Disco Duro

14
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. Identificar si el problema puede solucionarse formateando el disco
2. En caso de que no sea así , comprar otra unidad de almacenamiento o
pedir la garantía
3. En caso de formatear , hacer una copia de seguridad
4. Vamos a al equipo , clic derecho “administrar”
5. Seleccionar la opción de “administrador de discos”
6. Clic derecho sobre la partición que se desea formatear
7. Se formateara la unidad
8. En caso de no haber solucionado el problema , volver al paso 2

15
Hardware Y Software
No Se Reconocen Los Puertos USB

16
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. Desconectar de la corriente eléctrica
2. Desarmar el gabinete
3. Checar el panel frontal si están bien conectados los cables
4. Conectarlos bien
5. Hacer pruebas de funcionamiento
6. En caso de que siga fallando requiere revisión de un técnico
7. Fin

17
Hardware Y Software
Calentamiento excesivo

18
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. Verificar si es la primera vez que se calienta de tal manera
2. En caso de que si , acuda a un técnico
3. En caso de que no sea así, se recomienda un mantenimiento preventivo
cada 2 mese
4. Retirar el polvo dentro del gabinete y entre los ventiladores con una
aspiradora
5. Limpiar las rejillas de ventilación
6. En caso de que el ventilador se escuche forzado, limpie antes de que sea
más grave

19
Hardware Y Software
Zócalo de memoria RAM Dañado, Memoria RAM No Funciona

20
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. Identificar la falla
2. Checar que el equipo tenga garantía
3. Desconectar de corriente eléctrica
4. Desarmar gabinete y retirar memoria
5. Limpiar los conectores de las tarjetas con un borrador
6. Volvemos a conectar
7. Checar si hay módulos de memoria dañados
8. Comprar tarjeta madre en caso de que los conectores estén dañados
9. Insertar memorias y armamos gabinete
10.Hacemos pruebas de funcionamiento
11.Fin

21
Hardware Y Software
Problema De Voltaje En La Fuente De Poder

22
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. Checar la garantía del equipo
2. Identificar la falla
3. ¿el equipo prende pero se apaga en un tiempo?
4. Revisamos la parte trasera el plástico de la fuente
5. El voltaje debe coincidir con el que se maneja en el edificio
6. Encendemos la maquina
8. Fin

23
Hardware Y Software
El monitor Se ve a 16 Colores

24
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. verificar si se ha cambiado la tarjeta de video
2. de ser así es posible que falten los drivers
3. Insertar el disco de instalación de la tarjeta
4. De no contar con él , descargar el instalador de la página del fabricante
5. Ejecutamos el instalador
6. Seguimos pasos de instalación
8. Fin

25
Hardware Y Software
Tono Largo Al Encender El Equipo

26
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. Verificar si se ha cambiado la memoria RAM
2. Desconectar de la corriente eléctrica y desarmar la torre
3. Revisar que los módulos de memoria estén bien instalados
4. De ser necesario retiramos y volvemos a insertar
5. Hacemos pruebas de funcionamiento
6. En caso de que no funcione se necesitara cambiar de módulos o de tarjeta
madre
7. Fin

27
Hardware Y Software
El Mouse No Responde

28
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. Si no aparece en pantalla ir(con ayuda del teclado) : inicio/configuración /
panel de control / mouse
2. Utilizar los indicadores que aparece para configurar el mouse
3. En caso de no estar configurada , configurarla
4. En caso de que si, verificar que el mouse esté conectado correctamente
5. Limpiar el mouse por dentro destornillándolo
6. En caso de no funcionar , comprar otro mouse que tenga la entrada de su
computador

29
Hardware Y Software
Impresora No Imprime

30
Hardware Y Software
Correctivo-Hardware
1. Verificar que los cables estén conectados correctamente.
2. Usar cd de instalación de controladores o bajar instalador desde página del
fabricante de la impresora
3. Instalar los controladores
4. Si puede imprimir en ciertos programas y en otros no , configure la
impresora como predeterminada o principal en ese programa

31
Hardware Y Software
Proceso de mantenimiento Correctivo-Software
Cierres Inesperados En El Equipo

32
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Verificar si hay un antivirus instalado
2. Abrimos el antivirus
3. Analizamos el equipo
4. Seleccionamos la unidad que se va analizar , en este caso la del
sistema operativo
5. Finalizar el análisis y verificar que se solucionó el problema
6. Fin

33
Hardware Y Software
Falta De Espacio En El Disco

34
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Entrar a equipo y verificar las propiedades de los discos
2. Ver si los discos tienen espacio
3. Eliminar archivos temporales
4. Eliminar programas basura
5. Liberar espacio en el disco
6. Puede usar Software de limpieza para los pasos anteriores
7. Fin

35
Hardware Y Software
Análisis Antivirus

36
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Verificar que el equipo cuente con antivirus
2. En caso de no tener descargar una versión de prueba
3. Abrir antivirus
4. Seleccionar la opción de analizar equipo
5. Seleccionamos la unidad analizar
6. Esperar que termine
7. Cerrar antivirus
8. Fin

37
Hardware Y Software
Buscar Soluciones A Problemas De Software

38
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Abrir el centro de actividades
2. Después en panel de control y por último en sistema y seguridad
3. Clic en revisar el estado del equipo
4. Clic en mantenimiento
5. En buscar soluciones para los problemas notificados haga clic en buscar
soluciones
6. Windows notificara si hay soluciones disponibles para problemas de
Windows
7. Fin

39
Hardware Y Software
Recuperar Archivos Eliminados Accidentalmente

40
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Instalamos un software de recuperación de archivos
2. Abrimos el programa
3. Seleccionamos la unidad a escanear
4. Clic en escanear
5. Encontrar archivos perdidos
6. Restaurarlos
7. Cerrar programa
8. Fin

41
Hardware Y Software
La Secuencia De Boteo Es Muy Lenta

42
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Encender el equipo y rápidamente presionar la tecla del o (f11 y f12)
2. Accedemos a la opción de: system boot setup
3. Una vez ahí accedemos a la opción de: boot device priority
4. Cambiamos la configuración para que el primer disco duro en iniciar sea el
del sistema operativo
5. Oprimimos f10 y ESC para guardar y salir
6. Fin

43
Hardware Y Software
Software Con Problemas

44
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Verificar si el software está mal instalado
2. De ser así desinstalar y volver a instalar
3. Instalar versiones más recientes
4. Checar si hay software de otra marca que sea mejor
5. Instalar ese mejor software con mejores características
6. Fin

45
Hardware Y Software
El Equipo Funciona Lento

46
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Recordar si se cambió el sistema operativo últimamente
2. En caso de que si, verificar que el equipo cumpla con los requisitos del
sistema operativo
3. Cerrar mayo cantidad de programas abiertos y desactivar los efectos
visuales
4. Instalar un sistema operativo que sea compatible con el equipo
5. Fin

47
Hardware Y Software
Contraseña Olvidada

48
Hardware Y Software
Correctivo-Software
1. Contar con disco de recuperación
2. Enciende el equipo
3. Inserte el disco
4. Opción de restablecer contraseña
5. Seleccionar la ubicación de la clave
6. Escribir una nueva contraseña
7. Fin

49
Formato De Reporte
Nombre del cliente Dirección Teléfono Correo electrónico
Nombre del técnico Numero de
trabajador
Teléfono Correo electrónico
Datos del equipo
Gabinete PC/todo en uno Laptop Tablet
Marca/modelo S. operativo Memoria RAM Procesador Disco duro
OBSERVACIONES
PROCESO DE REVISION
DIAGNOSTICO
PROCESO DE SOLUCION
FIRMA DEL CLEINTE
FIRMA DEL TECNICO
FIRMA DE QUIEN LEVANTA EL
REPORTE

50
Formato De Bitácora
BITACORA HIKARY COMPUTER
FECHA HORA
DATOS DEL TECNICO
NOMBRE:
NUMERO DE EMPLEADO:
TELEFONO:
CORREO:
DATOS DEL CLIENTE
NOMBRE:
TELEFONO:
CORREO:
DIRECCION:
DATOS DEL EQUIPO
GARANTIA:
MARCA:
MODELO:
SITEMA OPERATIVO:
PROCESADOR:
MEMORIA:
DIAGNOSTICO
FALLA:
CAUSA:
SOLUCION:
COMENTARIOS

51
Plan De Mantenimiento
Diagnósticode la empresa
La compañía de Hikary Computer cuenta con los siguientes equipos para
atender sus dudas:
*Hardware:
- 40 computadoras
- 2 impresoras
- 40 UPS
- 10 laptops
Realizaciónde inventario
Se realizara el inventario los días que se marquen en la siguiente tabla para
garantizar un cuidado de los equipo de cómputo:
Actividad Empiezan Termina Cuanto tiempo duro
haciendo el trabajo?
1 Tiempopara levantarel
inventario
23/05/2016 27/05/2016
2 Tiempopara entregarel
informe del inventario
30/05/2016 3/06/2016
El inventario se actualizara cada 2 meses para la comodidad y seguridad del
cliente y la empresa.
Actividades parael mantenimientopreventivo:
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras,
estos aparatos suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el
cual se debe prever y por consiguiente realizar el mantenimiento respectivo
periódicamente.

52
Se realizara el mantenimiento preventivo para los equipos de los siguientes
tipos:
-Tablet
-Máquinasde escritorio(gabinete,monitor,teclado,mouse,etc…)
-Laptops
-Impresoras
-Limpiezasobre losequipos
-Diagnósticosdel equipo
-Respaldode información
-Liberaciónde espacioenel discoduro
-Vacunarel equipo
-Eliminarcuentasde usuarioinnecesarias
-Respaldode controladores
-Depuraciónde archivos
-Desfragmentacióndel discoduro
También se implementara un cuestionario sobreel equipo que se entregue a
la compañía para saber más detalles del equipo.
Actividades parael mantenimientocorrectivo
Se realizara este tipo de mantenimiento para los mismos equipos que dijimos
en el preventivo pero en esta ocasión es para los equipos que están dañados
físicamente y/o internamente (software). Serealizara lo siguiente:
-Diagnósticodel equipo
-Limpieza
-Desfragmentación
-Eliminaciónde virus,instalaciónyactualizaciónde antivirus
-Eliminaciónde spyware yadware
- Optimizaciónde lavelocidadde desempeñode lacomputadora.

53
-Instalaciónde sistemasoperativos(Windows,Linux,etc…)
-Cambiode partesque presentenfallasque puedanarruinarel equipo
-Detecciónde fallosendiscosduros,memoria,tarjetasde video,Boards,entre otros.
-Eliminaciónde loserroresde programaciónde seguridad(Bug).
Cronograma de mantenimientopreventivo
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
Primer periodo de revisión preventivo
Equipo Empieza Termino Duración
1 Maquinas 1 y 2 23/05/2016 24/05/2016
2 Maquinas 3 y 4 25/05/2016 26/05/2016
3 Maquinas 5 y 6 27/05/2016 28/05/2016
4 Maquinas 7 y 8 29/05/2016 30/05/2016
5 Maquinas 9 y 10 31/05/2016 01/06/2016
6 Maquinas 11 y 12 02/06/2016 03/06/2016
7 Maquinas 13 y 14 04/06/2016 05/06/2016
8 Maquinas 15 y 16 06/06/2016 07/06/2016
9 Maquinas 17 y 18 08/06/2016 09/06/2016
10 Maquinas 19 y 20 10/06/2016 11/06/2016
Segundoperiodode revisiónpreventivo
Equipo Empieza Termina Duración
1 Maquinas 21 y 22 04/07/2016 05/07/2016
2 Maquinas 23 y 24 06/07/2016 07/072016
3 Maquinas 25 y 26 08/07/2016 11/07/2016
4 Maquinas 27 y 28 12/07/2016 13/07/2016
5 Maquinas 29 y 30 14/07/2016 15/07/2016
6 Maquinas 31 y 32 18/07/2016 19/07/2016
7 Maquinas 33 y 34 20/07/2016 21/07/2016
8 Maquinas 35 y 36 22/07/2016 25/07/2016
9 Maquinas 37 y 38 26/07/2016 27/07/2016
10 Maquinas 39 y 40 28/07/2016 29/07/2016

54
Númerode trabajadores encargados de este trabajo
1.- El gerente de la empresa supervisara quesehaga el trabajo
2.- Los técnicos que escoja el gerente para realizar esta tarea o tareas
Los materiales que necesitaranlos técnicos sonlos siguientes:
-kit de desarmadores
-un cepillo y /o una brocha antiestática
-pulsera antiestática
-trapo
-aire comprimido o aspiradora
-discos de respaldo e instalación
Monitoreode estas actividades
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma
establecido , en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar
anticipadamente al personalque está haciendo uso del equipo para que
puedan programar un tiempo idóneo para la realización del mantenimiento,
esto para anticipar contratiempos en cuanto a la disposición del equipo.
Sugerencias:
Mantener limpia tu área de trabajo
Siempre cuidar del equipo que tengas
Hacer buen uso del equipo y material
Decir cómo debe cuidar el equipo el usuario
Poder contar con el equipo adecuado

55
RAS Instalación Y Otros Datos
Team Viewer
TeamViewer esun software cuya función es conectarse remotamente a otro equipo. Entre
sus funciones están: compartir y controlar escritorios, reuniones en línea,
videoconferencias y transferencia de archivos entre ordenadores.
Es una aplicación gratuita y fácil de usar, siempre y cuando se con fines privados y
no comerciales. A continuación mostraremos su instalación y como se usa:

56
Pasos para instalar:
1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “https://www.teamviewer.com/es/”
2.-Damos en el cuadro verde de descarga de TeamViewer

57
3.- Una vez descargado lo abrimos para iniciar la instalación
4.- seleccionamos las opciones de instalación y el uso con el que se va utilizar

58
5.- Nos registramos o iniciamos sesión si contamos con una cuenta
6.-nos aparecerá nuestro ID y contraseña que esos datos se darán a nuestros
contactos para poder compartir nuestra pantalla

59
Datos extra:
-Puedes iniciar una charla con quien estas contactado o puedes hacer una viedo
llamada.
-Su descarga es muy sencilla, al igual que su ejecución
-Es muy fácil de utilizar para las personas que no tienen conocimiento sobre esta
aplicación
-Tiene una versión gratuita que es muy buena
-La contraseña para realizar la asistencia técnica está a la vista y es fácil de
reconocer, al igual que enviarla
Nota:
Si alguien te pide ayuda pero tu estas lejos y tienen el mismo Software, le puedes
pedir que te pase su clave y tú le ayudarías.

60
HELP DESK
¿Qué es?, instalación y operación
El Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a
través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar
y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de
requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de
Información y Comunicaciones.
Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios
acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la
productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos
INSTALACION:
1.- Entramos a http://www.spiceworks.com/download y nos vamos a aparecer que
se esta descargando

61
2.- Le damos clic y esperamos
3.- Le dejamos el número 80 y le damos siguiente
4.- Quitamos la palomita y damos siguiente

62
5.- Nos aparecerá en donde se va a guardar y damos instalar
6.- Nos aparecerá un rectángulo de cargando y debemos esperar
7.- Damos clic en continuar
8.- Aparecerá esto:

63
9.- Empezara a cargar una barra azul
10.- Y aparecerá esto
11.- Nos iremos a crear una cuenta
12.- Llenamos el formulario y seleccionamos el tipo de industria que tenemos

64
13.- Aparecerá lo siguiente:
y seleccionamos “configure help desk”
14.- Como se ve aparecerá asi:
como si fuera la entrada al correo normal, pero en este programa podemos crear
reportes y poder enviarlos a compañeros o ellos no lo envían.
15.- Para crear un nuevo archivo nos vamos a donde dice new ticket

65
16.- Vamos a llenar un cuadro que aparece esto es para saber a quien va, el
problema, cuando se revisa y con que prioridad tiene que ser respondido y
enviamos send
17.- Para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene un engrane

66
18.- Y buscamos donde diga User Account
19.- Luego escribimos el correo y el nombre de a quien queremos añadir, también
aparecerá su puesto, cuanto es el pago que se le ofrece y tenemos que agregar
una descripción de lo que le pedimos.
Así se usaría el Help Desk esto fue todo

67
Niveles De Soporte
Cuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de
soporte. Hay cuatro niveles de soporte y a continuación se muestran:
Nivel 1
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente.
Nivel 2
Hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más
especializadas en el área computacional. Está basado especialmente en el grupo
help desk. Este nivel es realizado por personas con mas experiencia que los de
primer nivel.

68
Nivel 3
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.
Nivel 4
Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de
Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión,
administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del
área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en
el área.

69
Página de la empresa:
http://hikarycomputer.wix.com/hikary
Blog de la empresa:
http://hikary-computer.blogspot.mx/

70
Datos de contacto:
hikarycomputer@gmail.com
Hikari Computer
Hikary Computer
hikary computer
@HikaryComputer
Hikary Computer

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