10 Claves para mejorar la atención y el servicio al cliente
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Este documento presenta la atención al cliente como un "arte supremo". Discute 10 ejercicios para mejorar la atención al cliente, incluyendo diferenciar la atención del servicio, apreciar a los clientes de manera auténtica, y preguntar para validar en lugar de suponer. El objetivo es cambiar hábitos a través de la práctica constante para brindar una atención superior a los clientes.
10 Claves para mejorar la atención y el servicio al cliente
- 1. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 1 La atención al cliente como “arte supremo” Juan Carlos Jiménez - @jucarjim Febrero, 2022 Sesión Especial de Trabajo
- 2. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 2 Punto de partida de esta sesión de trabajo Son un equipo admirable: Por su profesionalismo y sus valiosos aportes diarios en el trabajo. Por el elevado compromiso que tienen con sus labores. Por la dedicación a sus clientes.
- 3. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 3 Regalos que hoy puedes darte Para ejercitar tu inteligencia y aprendizaje: 1. Escucha para comprender antes de responder. 2. Pregunta para validar lo que has escuchado. 3. Disfruta del proceso de explorar ideas diferentes. Qué hora es – Historia del cerdo
- 4. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 4 Para que le saquen el jugo a esta jornada Por favor, permítanme preguntarles: 1) ¿Cuáles son sus funciones y cuánto tiempo llevan cumpliéndolas? 2) ¿Qué es lo que más les gusta de su trabajo cotidiano? 3) ¿Cuáles son los casos laborales más complejos de atender? 4) ¿Qué mejorarían de su trabajo si tuvieran una “barita mágica”?
- 5. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 5 Clientes Externos Todos los clientes actuales, los potenciales y otros públicos clave. Clientes Internos Los compañeros de trabajo, jefes, proveedores, y toda persona con la que haces equipo para satisfacer a los clientes externos. Tú y las personas más importantes de tu vida personal. Ellos influyen en la manera en que aAendes a clientes externos e internos. Clientes Internos Personales La atención al cliente como “arte supremo” Parte de un enfoque más amplio de lo que entendemos por “cliente”. ¿Qué beneficios personales les ofrece este enfoque?
- 6. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 6 Clientes Externos Clientes Internos Clientes Internos Personales Beneficios del enfoque “huevo frito” Nos facilita ser más coherentes. La coherencia nos brinda credibilidad. La credibilidad nos hace confiables. La confianza del cliente es la clave más importante para influir mejor en él.
- 7. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 7 ¿Por qué utilizamos la palabra “arte”? El arte es una manera de trabajar que produce una conexión emocional positiva con el cliente y genera confianza y aprecio hacia el artista. Realizar una labor con arte involucra lo mejor de una persona: su creatividad, su dedicación, su compromiso y su pasión. Este enfoque del arte también nos sirve para medir el desempeño profesional. Heladero turco
- 8. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 8 ¿Cuándo hay “arte” en el desempeño profesional? Cuando una labor ordinaria se hace de manera extraordinaria. Trabajar de manera artística te permite mostrar a los clientes tu profesionalismo en cada acción, aunque parezca mínima. ¿Cuáles tareas de hoy podrías hacer con arte?
- 9. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 9 El trabajo con arte contiene mucha práctica Practicar es entrenar. Practicar es estudiar. Practicar es refrescar. Practicar es aprender. ¿Qué necesitamos practicar más en atención al cliente? José Antonio Fernández
- 10. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 10 La práctica en el arte es constante Prác>ca = Entrenamiento: 1. Para reconectarnos emocionalmente con lo básico y desmecanizarnos. 2. Para mantenernos más atentos de nosotros mismos y del cliente. 3. Para desarrollar mejores hábitos de comunicación.
- 11. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 11 ¿Y por qué hablamos de “arte supremo”? El concepto "arte supremo" es un tributo al trabajo de atender personas con un nivel superior de profesionalismo. Atender no es, automáticamente, atender bien. Atender con arte es atender con dignidad. Veamos 10 ejercicios de atención al cliente con “arte supremo”. La vida es bella.
- 12. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 12 1. Diferenciar la atención del servicio El servicio: Todo lo que decimos o damos. Todo lo que dejamos de decir o dar. La atención: La manera de dar servicio Es una decisión personal. Las personas pueden olvidar lo que les dices o das, pero nunca olvidan lo que les haces sen3r. —Maya Angelou Arte Supremo es: ¿Para qué les sirve diferenciar la atención del servicio?
- 13. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 13 2. Apreciar a los clientes con autenticidad Atender bien no es acerca de ser simpáticos. Las personas tenemos instintos que nos permiten identificar la falta de autenticidad. El aprecio auténtico es tener conciencia del valor de las oportunidades de servir que nos brindan los clientes. ¿Qué hacemos cuando apreciamos a los clientes con autenticidad? Arte Supremo es:
- 14. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 14 3. Buscar influir posiQvamente en los clientes Atender no es lo mismo que atender bien. Si no se ene la intención y el propósito de atender bien, el cliente lo notará. ¿Qué ganamos al buscar influir posivamente en los clientes? ¿Qué es lo que más influye posivamente en los clientes? Arte Supremo es:
- 15. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 15 4. Preguntar para validar y no suponer En atención al cliente, no des nada por obvio. Ojo con las “reglas clásicas” de la atención. Nuestra cultura no le da mucho valor social al arte de preguntar, pero los clientes sí. ¿Quién arriesga más, el que pregunta o el que no pregunta?... ¿Por qué? Arte Supremo es: Help me - Fred
- 16. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 16 5. Atender los errores con profesionalismo Los clientes saben que ocurren errores. Les afecta más la forma en que los manejas. Tu reacción frente a los errores revela tu nivel de profesionalismo. Asumir proactivamente un error transmite que tu nivel de responsabilidad y capacidad de solución es superior. Ofrece disculpas por el error y di lo qué vas a hacer para solucionarlo. Arte Supremo es: Circo del Sol - Juggling
- 17. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 17 6. Atender los reclamos con profesionalismo Las quejas pueden ser un regalo de los clientes que quieren seguir conBgo. Cuando dejas de importarles te cambian, sin avisarte. Si el cliente se siente defraudado con el servicio o la atención, no esperes que reclame con "decencia". Eso es irrelevante. Las quejas nos permiten corregir de inmediato. Agradece la queja, ofrece disculpas explícitas con empaIa, y comunica lo que vas a hacer. Arte Supremo es: Ejercicio: agradece un reclamo y explica por qué lo agradeces.
- 18. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 18 7. Ofrecer opciones y alternativas A los clientes no nos gusta que nos impongan ideas o productos. Nos encanta sentir que somos los que escogemos, y que nos ayuden a decidir. Crear opciones estimula el desarrollo de tu inteligencia. Siempre puedes crear opciones si te ocupas de lo que sí puedes. Arte Supremo es: Help me - Gary Ejercicio: deja de decir “lamentablemente” y crea opciones.
- 19. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 19 8. Ejercitar “dieta de etiquetas” Sin darnos cuenta nos habituamos a etiquetar personas y situaciones. Las etiquetas nos enganchan a un aspecto parcial del cliente y su caso. Nos impiden ver las oportunidades para influir positivamente en ese cliente. Nos afectan negativamente la actitud, la creatividad y la comunicación. Arte Supremo es: Patch Adams – Paciente 305
- 20. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 20 9. Usar un lenguaje más preciso y confiable Usa un lenguaje que transmita más deseos de atender y una mayor disposición de ayudar. Así obtendrás más confianza. Por ejemplo, susBtuye estas palabras y expresiones: — Problema. — Sí, como no. — No se puede, — ¿Me enBende? — Espere un momenBco. — Ya va. — Vale la pena. — Poco a poco. Arte Supremo es:
- 21. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 21 10. Practicar “cambio de saludo” todo el tiempo El saludo es un vínculo inicial crucial. Saludar preguntando es un riesgo. Saluda para despabilarte e influir positivamente. Ejemplos de saludos, sin preguntar "¿cómo está?”, o sus variantes: — Hola Carmen, buenas tardes. — Estimado Pedro, gusto saludarte. — Hola Luis, gracias por atenderme. — Hola José, que bueno verte. — Hola Héctor, gracias por llamarme. Arte Supremo es: ValidaVon
- 22. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 22 Recapitulemos Arte Supremo es: 1. Diferenciar la atención del servicio. 2. Apreciar a los clientes con autenticidad. 3. Buscar influir positivamente en los clientes. 4. Preguntar para validar y no suponer. 5. Atender los errores con profesionalismo. 6. Atender los reclamos con profesionalismo. 7. Ofrecer opciones y alternativas. 8. Ejercitar “dieta de etiquetas”. 9. Usar un lenguaje más preciso y confiable. 10. Practicar “cambio de saludo” todo el tiempo.
- 23. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 23 Repasa de inmediato para potenciar tu aprendizaje "Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus. Si no repasas en 24 horas: • En 1 día puedes olvidar 50% de lo estudiado. • En 2 días recordarás el 30%. • En 1 semana solo 3%.
- 24. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 24 Tu reto principal es cambiar hábitos Para cambiar hábitos con eficacia: 1. Enfócate en el mejoramiento mínimo, pero constante. 2. PracBca de inmediato, sin esperar a senBr comodidad. 3. Comparte con otras personas tus reflexiones sobre estas ideas. 4. Pídele ayuda a otros: explicándoles el hábito que quieres cambiar y la razón para hacerlo. Cómo formar hábitos con efectividad: https://bit.ly/3u8DXg7
- 25. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 25 Utiliza este libro como un spa para tu inteligencia Aquí tienes un plan de estudio sencillo y poderoso, para ayudarte a cambiár hábitos de manera efectiva.
- 26. La atención al cliente como “arte supremo” | Juan Carlos Jiménez - @jucarjim | Febrero 2022 26 ¡Gracias por la atención! Email: [email protected] +584129281272 Blogs: www.artesupremo.com | www.ampliatusoportunidades.com @jucarjim Mantengamos el contacto: