2 marketing de servicios-1
Descargar como PPTX, PDF0 recomendaciones994 vistas
El documento define los servicios como actividades intangibles cuyo beneficio es la experiencia, habilidad o conocimiento que brindan. Explica que el corazón de cualquier producto o servicio es el beneficio central que ofrece. Luego describe las características claves de los servicios como su intangibilidad, inseparabilidad e imposibilidad de transferencia, y compara estos aspectos con los productos manufacturados. Finalmente, resume los elementos esenciales del marketing de servicios, incluyendo la dificultad de demostrarlos y medir su calidad.
2 marketing de servicios-1
- 2. Definición de Servicio Actividad que es esencialmente intangible . Su producción puede o no estar vinculado a un producto físico. (Kotler) Los clientes de un servicio están pagando por la habilidad, experiencia, consejería, destrezas, conocimiento y los beneficios que este brinda. Los beneficios pueden durar pero el servicio en si mismo es de duración limitada
- 3. El corazón (centro) del producto -Es el beneficio central que el producto brinda. Seguros/seguridad que proporciona tranquilidad. Salón de Belleza el centro es el beneficio de permitir que las personas luzcan y se sientan bien. Un equipo de futbol proporciona emoción y disfrute.
- 4. Características del servicio Intangible: no posee esencia física Inseparable: no se puede separar el servicio del que lo suministra (proveedor). No existe hasta que sea usado. Heterogéneo: la variabilidad es inevitable considerando que cada servicio es único. Esto significa que es más difícil mantener la calidad que en la manufactura. Perecedero: no puede ser almacenado. Imposible de ser transferido como propiedad
- 5. MANUFACTURA Tangible SERVICIO Intangible Contacto con el cliente Presencia del personal Bajo Alto Bajo Alto Uniformidad en los resultados Medida de productividad Oportunidad de corregir los problemas de calidad Alto Bajo Fácil Difícil Alto Bajo Resultado (entregable)
- 6. Aspectos esenciales del marketing de servicios El servicio no suele ser efectivamente demostrado (no existe antes de la compra) El contacto directo es necesario La venta es una parte crucial del servicio Muchos aspectos de la calidad son difíciles de medir Son difíciles de automatizar.
- 7. Aspectos esenciales del marketing de servicios La producción, consumo y venta están con frecuencia espacialmente unidos. El que lo recibe se desplaza a través del proceso. Como resultado el lugar (ambiente, local) es importante para el contacto con el consumidor (caso de los salones de belleza) En el caso de la banca con la disponibilidad de servicio a través del teléfono o en el caso de servicios online ha determinado que el elemento espacial sea de poca importancia.
- 8. Criterios para evaluar la calidad del servicio Dependen de las personas quienes no siempre son consistentes en la atención que brindan. Características tangibles: lugar , las personas que ofrecen el servicio. La fiabilidad depende de la habilidad para ejecutar el servicio y su grado de perfección. La capacidad de respuesta (la disposición a colaborar, ayudar) El aseguramiento de la calidad dependerá del conocimiento, cortesía y confianza en el equipo que proporcional el servicio.
- 9. Marketing mix: las 7 P´s Para los servicios es más apropiado referirse a las 7 P´s antes que al mix de marketing de las 4 P´s. Producto/servicio (Product/service) Precio (Price) Promoción (Promotion) Plaza (Place) Proceso (Process) Personas (People) Parte física proceso (Physical evidence)
- 10. Personas La entrega del servicio la realiza las personas, de manera que éstas son claves en el marketing mix. Las buenas relaciones con el cliente son particularmente importantes. Algunas cualidades claves son: Capacidad Eficiencia Disponibilidad Efectividad Interacción con el cliente Confianza Responsabilidad Empatía
- 11. Parte Física del Proceso (Physical evidence) Es el elemento tangible del servicio El ambiente es una parte importante del servicio Local Equipamiento Productos periféricos (canchita en el cine) Literatura que explique el servicio
- 12. Proceso Se refiere a la manera como el servicio es proporcionado: En parte nosotros juzgamos el servicio sobre: tiempo de espera, el proceso de realización del pago, procesamiento de ordenes, administración de las bases de información, sistema de espera (colas), servicio de delivery, servicio al cliente , etc.
- 13. Sector Terciario o de Servicios En muchos países desarrollados el sector de servicios ha crecido hasta el grado que llega a emplear a dos tercios de las personas en capacidad de laborar y representan la misma proporción del ingreso nacional. Sin embargo no es claro en ocasiones diferenciar que es manufactura y que es servicio. Muchos productos tienen un elemento que es significativo y que eleva su nivel de competitividad al aumentar con el servicio un producto básico (ej.: seguro adicional, servicio post-venta, instalación gratuita de un producto, capacitaciones gratuitas, etc.)
- 14. Dos posiciones Algunos arguyen que el marketing es igual para productos tangibles y para servicios, dentro de ellos tenemos a: Theodore Levitt quién dice que existen sectores en los que el componente de servicio es mas o menos importante que en otros sectores, pero en el fondo todos estamos en el área de servicios.