2011 06-07 presentacion congreso tecnologia amba
- 1. ITIL/ITSMde la teoría a la prácticaCaso de implementaciónCeyC ConsultoresHoracio LagoMayo 2011
- 2. ITIL(Information Technology Infrastructure Library)1
- 3. Es una guía no propietaria de Mejores Prácticas para la Gestión de Servicios de TI (IT Service Management)
- 4. Aplicable a todo tipo de organizaciones
- 5. Desarrollado por OGC en el Reino Unido en los 80’s
- 6. Desde los años 90 es el “estándar de facto” para ITSM
- 7. Lo actualizan los foros (itSMF´s)
- 8. Su enfoque se basa en: - Servicios - Procesos - Calidad - Orientación al cliente - Independencia de proveedores de TI2Breve Reseña
- 10. Es la versión mas reciente, promueve claramente el alineamiento e integración de TI a los negocios.
- 11. Establece el marco de procesos, roles y funciones necesarios para ejecutar TI como un negocio en si mismo.
- 12. Se basa en el concepto de ciclo de vida de servicios y esta estructurado en cinco fases:- Estrategia - Diseño- Transición- Operación - Mejora continua4ITIL V3
- 13. ITIL v3 - Ciclo de vida del servicioEstrategia: representar y conceptualizar el conjunto de servicios que ayudan a lograr los objetivos de negocio.
- 14. Diseño del servicio: diseñar los servicios, teniendo en mente los objetivos de utilidad y garantía.
- 15. Transición: Puesta en marcha del servicio en el ambiente de producción.
- 16. Operación: gestión de los servicios en forma permanente para garantizar que se logren los objetivos de utilidad y garantía.
- 17. Mejora continua: evaluar los servicios e identificar formas de mejorar su utilidad y garantía.5
- 18. ITIL v3 - Ciclo de vida del servicioProcesos de cada faseServiceTransition (ST)TransitionPlanning and SupportChange ManagementServiceAsset & ConfigurationMgmtRelease and DeploymentMgmtServiceValidation and TestingEvaluationKnowledge ManagementServiceOperation (SO)Event ManagementIncident ManagementRequestFulfilmentProblem ManagementAccess Management6ServiceStrategy (SS)StrategyGenerationFinancial ManagementService Portfolio ManagementDemand ManagementServiceDesign (SD)Service Catalogue ManagementServiceLevel ManagementCapacity ManagementAvailability ManagementIT ServiceContinuity ManagementInformation Security ManagemContinualServiceImprovement (CSI)7-Step ImprovementProcessServiceMeasurementServiceReporting
- 19. ITIL Caso de Implementación7
- 20. Misión del programaIncrementar la satisfacción de nuestros Clientes y disminuir costos de TI, implementando globalmente la Gestión de Servicios de TI de acuerdo al marco de trabajo ITIL. 8
- 21. 9Razones de la adopciónAlinear mejor la organización de TI con las estrategias - Adecuado dimensionamiento de TI a los requerimientos / necesidades del Cliente. - Mejor manejo de la transición de una organización regional a global.Adoptar Procesos estándar y consistentes a nivel Global, independientemente de quien presta el servicio (sourcing).
- 22. Conocer mejor el desempeño.
- 23. Soportar mejor otras iniciativas globales.
- 24. Balancear los requerimientos del Cliente con las capacidades de TI para mejorar la entrega de sus servicios.
- 25. Mejora continua de los procesos en pos de la mejora en la entrega de servicios.10Factores clavesRecursos Humanos
- 26. Cambio cultural con el objetivo de lograr el soporte y compromiso de nuestra gente a los conceptos básicos de IT Service Management
- 27. Procesos
- 28. Usar las mejores prácticas de la industria: Procesos ITIL
- 29. Tecnología
- 30. Uso de una herramienta estándar para soportar y apoyar a la implementación de los procesos
- 31. Métricas
- 32. Demostrar mejoras en performance a costo razonable.RecursosHumanosCulturaActitudes CreenciasConductas Valores ConocimientoITILFrameworkSoftware yMétricasProcesosTecnología
- 33. 11BeneficiosImplementación de procesos consistentes, estándares y globales
- 34. Clara comprensión de:Los servicios que TI proporciona a los ClientesEl nivel de servicios que requieren los ClientesLa performance con la que TI proporciona estos serviciosAlineamiento de los servicios de TI a las necesidades de los Clientes
- 35. Optimización de costos de acuerdo al nivel de servicio requeridoPerspectiva de ProcesosProcesos= Métricas = Oportunidad de mejoraNos permite analizar cada paso de un proceso Analizar si es necesario:Agrega valor?
- 36. Es necesario por razones de cumplimiento de ciertas normas?
- 37. Mejorarlo:
- 39. Eliminar defectos y disminuir la variabilidadImplementar procesos es sólo el comienzo!12
- 40. CMDBPerspectiva de ProcesosTriángulo de valorEjemplo de integración de procesosReducir tiempo de resolución de incidentesReducir número de incidentesProblemas IncidentesConfiguraciónCambiosReducir disrupciones del ambiente de TIEntregar servicios de TI al nivel requerido por los Clientes13
- 41. 14Perspectiva de serviciosDefinición: Conjunto de recursos de tecnología que son provistos a los clientes para agregar valor y ventaja competitiva a la operación de una o más áreas de Cliente y que es percibido como algo único y completo.15Principios de gestión de serviciosSe estableció que todos los servicios:Deben tener designado un responsable (service owner)
- 42. Deben ser gestionados considerando todos sus componentes (“endtoend”). Sus componentes: - Deben estar registrados / documentados en CMDB - Deben tener acuerdos de niveles de servicio (SLA) orientados a los Clientes, debidamente documentados y comunicados. - Deben tener establecidas métricas de impacto en el Cliente .Deben tener acuerdos de niveles de operación (OLA) acordados con todos los responsables de componentes de servicio y estar debidamente documentados y comunicados.
- 43. Deben gestionarse a través de los procesos definidos basados en ITIL.16Cambios en la organizaciónNuevas expectativasFuerte compromiso del liderazgo de TI.Mensaje claro y consistente a niveles inferiores con respecto a la total adherencia a los procesos.Nuevos procesosNo es solo un cambio de herramienta!Nueva herramientaAceptar de la organización una lógica “Curva de Aprendizaje”.Nuevas definiciones Lenguaje común.Nuevos rolesChangePlanner, Regional Process Manager, ChangeApprover, Local expert, etc.
- 44. 17Roles y Modelo de organización por procesos
- 45. 18Service Owner – ResponsabilidadesGestión EndtoEnd del servicio: control integral y por componentes.
- 46. Gestión a través de los procesos basados en ITIL en coordinación con los responsables de los procesos.Incident, Change, Configuration, ServiceLevel, Problem ManagementProcurar plan de entrenamiento y educación.
- 47. Seguimiento de métricas de performance para impulsar medidas correctivas para mejora continua.
- 48. Gestión del ciclo de vida.19Service Owner – Responsabilidades (cont.)Orientar a todos los responsables de componentes de servicio acerca de los impactos en el servicio.
- 49. Desarrollar estrategia de despliegue entre 1 y 3 años.
- 50. Desarrollar / gestionar presupuesto.
- 51. Desarrollar / gestionar modelo de recuperación de costos.
- 52. Desarrollar / gestionar proyección de la demanda. Procesos Funciones Geografías20Alcance global del programa
- 53. 21Objetivos para las regionesImplementar IT Service Management en la región según las mejores prácticas de ITIL de acuerdo al programa global.
- 54. Implementar una herramienta que soporte y facilite la integración de todos los procesos de ITSM y que permita el soporte, control, medición y gestión centralizado de estos procesos.
- 55. La función del Service Desk implementada en forma consistente en toda la región.
- 56. Procesos de ITSM y la herramienta de soporte a estos, compartidos globalmente. Mejor soporte a iniciativas globales Facilita la provisión de Servicios Globales ofrecidos regionalmente desde IT al resto de la organización
- 57. 22Contexto organizacionalOrganización de TI Regional y en transición hacia una organización global con más servicios tercerizados.
- 58. Gerencias regionales de Infraestructura, aplicaciones, y de relacionamiento con los Clientes.
- 59. Concepto de SSC para toda la región.
- 60. Alto nivel de estandarización.
- 61. Integración con servicios globales.
- 62. A nivel regional:+8000 usuarios de servicios de tecnología distribuidos en 14 países+400 profesionales de TI+200 servicios de tecnología
- 63. ImplementaciónActividades previas Assessment: Actividad de única vez, previa a las implementaciones, para poder establecer nivel de madurez por cada proceso y determinar el esfuerzo necesario para la implementación.
- 64. Instalación herramienta de software para gestión de procesos.23
- 65. Actividades por procesoDesarrollo del modelo de proceso.
- 66. Métricas
- 67. Reportes
- 68. Comunicaciones:
- 69. Vía email a todos los niveles de management (Team de lideres, gerencias de rango medio, jefaturas, supervisiones)
- 70. Presentación presencial / remota a todos los niveles de management explicando alcances del programa
- 71. Vía email a todos los involucrados en los procesos, tanto de las áreas de tecnología como de Cliente
- 72. Presentación vía remota a todos los empleados de tecnología de la región24Implementación
- 73. Actividades por proceso (cont.)Planificación
- 74. Reuniones por gerencia para relevar servicios, establecer esfuerzos e impactos e identificar roles.
- 75. Software de gestión de procesos
- 76. Definición de usuarios de los procesos y sus correspondientes roles.
- 77. Customizacion del modulo del proceso a implementar en el software de gestión.
- 78. Capacitación
- 79. Training en ITIL Foundation para gerentes de servicio, jefes, supervisores de área y HelpDesk.
- 80. Training para todos los roles identificados para el proceso a implementar
- 81. Training en el uso del software de gestión.
- 82. Coordinación de actividades con las personas con roles en procesos
- 84. 26Conclusiones del casoITIL / ITSM es un marco de trabajo de alto valor para la organización pero se debe tomar en consideración que :Se debe trabajar en conjunto con los Clientes para dejar muy en claro los alcances de ITSM y su propuesta de valor
- 85. La organización de TI debe tener total entendimiento de los objetivos de ITSM como herramienta de gestión táctica y estratégica, de manera de alinear efectivamente los esfuerzos de la misma.
- 86. Implementar nuevos procesos toma tiempo debido a que implica cambio en la cultura de trabajo y requiere soporte, compromiso y disciplina para su adopción.
- 87. Una vez implementados, los procesos impactan a todos los usuarios de la organización: para esto es necesario mantener procesos consistentes y tomar decisiones a ese nivel.
- 88. Todo esto toma tiempo, ES UN LARGO CAMINO.27Recomendaciones para iniciativas de ITILAssessment. Profundo. Comenzar por los procesos de ST / SO . Foco en el control y en la gestión efectiva de la operaciónJourney planQuick wins.ImplementaciónEsquema de programaProyectos de implementación por procesoConsiderar implementación / ajuste de herramienta de SWGestión de cambio organizacional
- 89. 28Recomendaciones para iniciativas de ITILPost-implementaciónEtapa criticaSe trabaja en el afianzamiento de las nuevas formas de trabajoTanto los sponsors, como el management y los roles de proceso y de servicio son claves.Mejora continuaPractica indispensableEstablece procesos de trabajo con los cuales los servicios se monitorean de manera periódica, y se trabaja en la identificación de mejoras y en su implementaciónCoachingPrograma de capacitación para alta gerencia y mandos medios de TI para que estos roles exploten la información de los servicios que los procesos entregan y así gestionar tanto con la operación como con los clientes del servicio. Se basa en un tablero de control.
- 91. ISO 20000 – Visión general ISO/IEC 20000 (ISO 20K) es el primer estándar formal orientado a los procesos de gestión de servicios de TI, y reconocido internacionalmente a través del esquema de certificación ISO.
- 92. Fue publicada el 15 de Diciembre de 2005, en reemplazo de su predecesora, la norma del Reino Unido BS15000, que había sido lanzada en Julio de 2003.
- 93. Se actualizo en abril del 2011
- 94. Describe un conjunto de procesos de gestión integrados para lograr una entrega efectiva de servicios de TI a la organización y a sus clientes. 30
- 95. ISO/IEC 20000 se basa en y es complementaria a las mejores prácticas de ITIL. Es por esto que cualquier organización que haya adoptado ITIL no tendrá inconvenientes en interpretar / certificar ISO/IEC 20000.
- 96. ISO/IEC 20000 es probable que se convierta en un requisito básico del negocio, de la misma manera que lo es ISO 9000.
- 97. BS15000 según Gartner… (ahora ISO/IEC 20000)“Todas las iniciativas de mejora en Gestión de servicios de TI deben hacerse con ITIL y BS 15000 como base y marco de referencia.”31ISO 20000 – Visión general
- 98. ISO 20000 – Propósitos y beneficiosLa organización se orienta más a los clientes.
- 99. Mejora la reputación, la consistencia y las operaciones.
- 100. Método estándar de valoración y auditoria externa e imparcial.
- 101. Reconocimiento internacional en la industria.
- 102. La valoración y las comparativas son un elemento importante de la mejora de procesos.
- 103. Proporciona una guía de las medidas de Gestión de Calidad que se deben tomar para implementar una política de calidad en la organización.
- 104. Garantizar que todos los procesos de Gestión del Servicio de TI certificados son auditados al menos una vez al año por un organismo de certificación registrado.32
- 105. La norma se ajusta a ITIL pero amplía el concepto en términos de control.
- 106. Valida que el concepto de Gestión de servicios se ha implementado y funciona correctamente, y define un nivel de calidad para las actividades de ITSM que puedan ser auditadas.
- 107. La norma establece la certificación de manera de probar que se han implementado las mejores prácticas y las están empleando consistentemente a través de toda la organización.
- 108. Se estableció el ciclo de Deming como metodología para lograr y mejorar la calidad a través de la mejora continua y la evaluación de los procesos de la organización. Utiliza el concepto de gestión PDCA (Plan, Do, Check, Act)33ISO 20000 – Control y calidad
- 109. ISO 20000 - mejora continua34
- 110. ISO 20000 Partes constitutivas de la norma (1)Parte 1ª: Especificación (Obligatorio)Es el estándar formal, identifica y define los requerimientos que una organización debe tener para la conformidad y certificación de la norma.
- 111. Con esto se garantiza un nivel de servicio de TI de calidad
- 112. Es la especificación para la Gestión del Servicio que abarca la Gestión del Servicio de TI. Ésta es la parte que se puede auditar .
- 113. Documenta la lista de objetivos y controles que requiere la organización para lograr la certificación.
- 114. Hay mas de 200 requisitos dentro del estándar de la ISO/IEC 20000. 35
- 115. ISO 20000 Partes constitutivas de la norma (2)Parte 2ª: Código de Buenas Prácticas (Recomendaciones)Profundiza en los requerimientos y brinda una guía a los Proveedores del Servicio para alcanzar este estándar.
- 116. Sigue la misma estructura que la parte 1ª pero describe con detalle las mejores prácticas y ofrece instrucciones y recomendaciones dentro del alcance de la norma formal
- 117. Es el código profesional para la Gestión del Servicio36
- 118. Service Management System (SMS)Customers (and other interested parties)Customers (and other interested parties)Management responsibilityGovernance of processesoperated by other partiesDocumentation managementEstablish the SMSResource managementServiceRequirementsDesign and transition of new or changed servicesServicesService delivery processesCapacity managementService continuity &availability managementService level managementService reportingInformation securitymanagementBudgeting &accounting for servicesControl processesConfiguration managementChange managementRelease and deploymentmanagementRelationship processesResolution processes Incident and service requestmanagementProblem managementBusiness relationshipmanagementSupplier managementISO 20000 - Procesos37
- 119. 38¿Qué fue primero? ¿El huevo o la gallina?PROGRAMA DE CERTIFICACIÓNGESTIÓN DE SERVICIOS TI ALINEADA CON ISO/IEC 20000
- 120. 39Prestando especial atención a las actividades críticasMarcos de Buenas Prácticas (como apoyo para definir procedimientos, tales como ITIL, para medir y “gobernar”, tales como COBIT), nos ayudan a definir el “cómo”, un complemento a los “qué” de la NormaITIL V2
- 121. ITIL V3
- 122. COBIT
- 123. BISLISO/IEC20000-1ISO/IEC20000-2I T I L, Cobit, . . . .La organización puede tener excelentes prácticas internas
- 124. ISO/IEC 20000-1 ayuda a focalizar aquello a lo que se debe prestar atención: alineamientoPolíticas, procesos, procedimientos e instrucciones de trabajo propias de la organización de TI
- 125. 40Certificación – Lo que dice del proveedor de serviciosEl proveedor de servicios tiene unos procesos fiables, repetibles y medibles aplicados consistentemente en toda su organización y tienen la seguridad de que pueden continuar cumpliendo su propio modelo y los requisitos de ISO/IEC 20000
- 126. 41Roles – Consultores Entienden la norma ISO/IEC 20000Tienen experiencia ayudando a las organizaciones a conseguir la certificaciónPredispuestos a transferir conocimientos y experienciaBuenas habilidades de comunicación oral y escritaGran conocimiento de ITSMLleva a cabo análisis de “gap”Certificación en ISO/IEC 20000 “Management Track”
- 127. 42Frecuencia de auditorias del organismo de certificación
- 128. PROGRAMA DE CUALIFICACIÓN. GESTIÓN DE SERVICIOS TI43Programa de CertificaciónPuede ahorrarle tiempo de aprendizaje y dinero prestando especial atención a los aspectos más importantes de ITSM.
- 129. Certificaciones basadas en roles que se centran en lo que las personas necesita saber y cómo ponerlo en práctica (habilidades).
- 130. Programa de certificación auto-contenido.
- 131. La certificación incluye diversos temas, entre otros: como abordar aspectos culturales y una guía práctica sobre la implantación de ITSM.
- 132. Los límites del programa están definidos por la norma ISO/IEC 20000, lo que significa que el personal adquiere las habilidades clave de ITSM.
- 133. Los Proveedores de Servicios obtienen un mayor beneficio con este enfoque, independientemente de que el objetivo sea o no la certificación ISO/IEC 20000.ISO 20000 - Programa de Certificación44
- 134. FoundationLevel – Objetivo Familiarizarse con los objetivos básicos y los contenidos de ISO/IEC 20000.Conocimiento básico de las mejores prácticas y la terminología técnica necesaria.El “know-how” adquirido en la formación será indispensable para establecer un sistema de gestión.Familiarizarse con el proceso de auditoría.Será capaz de priorizar la urgencia de las medidas yAplicar la mejora continua (CIP) en su organizaciónEl certificado en ISO/IEC 20000 Foundation es la base para una formación y certificación más avanzada en relación con ITSM dentro de los límites de ISO/IEC 20000.45
- 135. 46El enfoque de Cliente/Negocio en ITSM“los clientes no compran productos ni servicios, si no los beneficios que les proporcionan” “el nivel de compromiso para entregar servicios y la fortaleza para extenderlos también determinan el compromiso de un SP con las verdaderas necesidad del cliente”
- 136. Esta presentación estará disponible en los próximos días en nuestro sitio web www.ceycconsultores.com47Graciaspor su participación!