2.3_RECEPCION.pdf ......................
- 2. El departamento de recepción es la tarjeta de presentación del hotel. Tiene gran importancia de cara a la clientela, ya que es el primer departamento con el que el cliente tiene relación, bien sea de una forma personal a su llegada, bien a través de cualquier medio de comunicación, teléfono,int enet, télex, fax, carta, etc., si hace reserva antes de su llegada.
- 3. La primera y última impresión son las que mayor importancia tienen para la mayoría de los clientes. La primera, debido a que el ser humano siempre se deja impresionar fácilmente por las imágenes, ésta va a predisponer a la mayoría de la clientela a favor o en contra del establecimiento según haya sido favorable o desfavorable para cada cliente.
- 4. Los profesionales de este departamento para causar una buena impresión deben estar uniformados y aseados, guardar una compostura correcta que no resulte desagradable al cliente, atendiendo con rapidez y seguridad en su trabajo a cada una de las personas que se acerquen al mostrador y siendo serviciales .
- 5. Material de Trabajo Las herramientas o materiales de trabajo necesarios para el desarrollo de su actividad son los siguientes: Material de oficina:
- 6. Sistemas informáticos específicos de gestión hotelera: como PAO – FIDELIO- Acihotel, Adapto y Timon Hotel, etc
- 7. 2.3 CONTROL DEL ESTADO DE LAS HABITACIONES Para lograr un control efectivo del estado de cada una de las habitaciones (ocupadas, vacías, sucias, etc.) se pueden utilizar dos sistemas: el computarizado y el control manual.
- 8. 2.3. 1 SISTEMA COMPUTARIZADO DE CONTROL DE HABITACIONES Existen en el mercado diferentes tipos de computadoras y una gran variedad de programas cuyos menús cuentan con gran variedad de opciones. Dependiendo de la capacidad del hotel y del tipo de información que se desea manipular y conservar, se puede seleccionar un sistema de cómputo que se ajuste a las necesidades particulares. Se recomienda que el sistema incluya las siguientes opciones.
- 9. Recepción: Registro de huéspedes Consulta de reservaciones, Consulta de ocupación, Listado de llegadas y salidas reales pronosticadas, Manejo de grupos y de cuentas maestras. Clasificación de registros por grupos Productividad de agencias Segmentos del mercado Origen geográfico Consulta de rack por pantalla Cambios de cuarto Digitalización de firmas Pre-registro según reservación Búsqueda de huéspedes Búsqueda de reservaciones Conteo de huéspedes, salidas y huéspedes en extensión Listas de huéspedes Reportes de saldos mayores Cambios a tarjetas de registro Ingresos de No-Shows
- 10. Caja de Recepción: Control de cuentas Registro de movimientos (cargos y abonos) Facturación (check out) Cortes de caja Detalle de movimientos Consulta de registros históricos Estados de cuenta vigentes y anteriores Control de historial de clientes Consulta de saldo individual o global Manejo de cuentas maestras Relación de facturas Manejo del impuesto sobre hospedaje
- 11. Auditoría nocturna: Cargo automático de rentas Cortes de caja por turno y global Detalle de movimientos (cargos y abonos) por concepto Consulta a bitácora de cambios Relación de estados de cuenta vigentes Relación de estados de cuenta de salidas Relación de facturación Cierre de día Respaldo y depuración de la información
- 12. Material propio del servicio de conserjería y de gestión de comunicaciones: central de teléfonos, tarificador, ETC.
- 13. Material de archivo y documentación: archivadores (reservas, contratos, kárdex), bandejas de documentación, ficheros y archivos, agendas, planning de reservas, ETC.
- 14. Material informativo: tablón de cotización de moneda extranjera, tarifas y horarios de los servicios hoteleros, guías turísticas, ETC.
- 15. Material de consumo: material de oficina (folios, bolígrafos, lápices, gomas de borrar, etc.), talonarios de hojas de reserva, hojas de libro de reservas, ETC.
- 16. Formularios de Control Las formas de control que se utilizan con mayor frecuencia son las siguientes: Tarjeta de registro. Facturas, normales y turísticas. Hoja o carta de bienvenida. Recado telefónico. Envío de FAX. Reservación de habitación. Cancelación de habitación.
- 17. Requisición al almacén. Requisición de cortesías. Aviso de reparación. Libro de quejas de huéspedes. Envío de correspondencia. Aviso de cambio de cuarto. Memorándums varios. Bienvenida a huéspedes con paquete. Vouchers de tarjetas de crédito Formularios de estadísticas hoteleras
- 18. DEPÓSITOS.- SON AQUELLAS EN LAS CUALES EL HUÉSPED GARANTIZA SU LLEGADA CON UNA CANTIDAD DE DINERO QUE GENERALMENTE ES EL PRECIO DE LA HABITACIÓN QUE ÉL DESEA LÍMITES.- SON AQUELLOS QUE NO ESTÁN GARANTIZADAS DE NINGUNA MANERA, ES DECIR, EL HOTEL NO TIENE OBLIGACIÓN DE GUARDARLAS DESPUÉS DE LAS 6:00 PM. ESPECIALES.- SON AQUELLAS DONDE LOS HUÉSPEDES SON PERSONAS IMPORTANTES, CORTESÍAS, EJECUTIVOS DE LA COMPAÑÍA HOTELERA, ETC. ESTAS RESERVACIONES SE DEBEN GUARDAR Y CANCELAR PREVIA AUTORIZACIÓN DE GERENCIA. Reservaciones del día
- 19. Entrada del huesped LA BIENVENIDA LA PROMOCIÓN TÉCNICA DE ALTERNATIVAS TÉCNICA DEL PRECIO MAYOR AL MENOR TÉCNICA DEL PRECIO MENOR AL PRECIO MAYOR EL REGISTRO LA ASIGNACIÓN EL COBRO LA DESPEDIDA
- 21. TARIFAS TARIFA RACK (RACK RATE).- ES LA TARIFA QUE SE ENCUENTRA EXPUESTA AL PUBLICO EN EL ESTABLECIMIENTOS HOTELERO, Y LA MÁXIMA QUE EL HOTEL PUEDE COBRAR A SUS CLIENTE. TARIFAS COMISIONABLES O TARIFA DE AGENCIAS DE VIAJES.- SON AQUELLAS TARIFAS QUE SE OFERTAN A AGENCIAS DE VIAJES MAYORISTAS O MINORISTAS PARA ESTANCIAS DE MENOS DE 20-25 PERSONAS. TARIFAS CORPORATE O CORPORATIVA.- ES LA TARIFA QUE SE APLICA A LOS TRABAJADORES QUE TIENEN UN ACUERDO DE COLABORACIÓN CON EL HOTEL. TARIFAS FIT O FOREIGN INTERNATIONAL TRAVEL.- ES UNA TARIFA SIMILAR A LA DE AGENCIAS PARA ESTANCIAS INDIVIDUALES, PERO ES LA QUE SE OFERTA A MAYORISTAS INTERNACIONALES PARA TRAER CLIENTES POR UN NUMERO DE NOCHES Y CON SERVICIOS DETERMINADOS INCLUIDOS EN UN PRECIO GLOBAL.