Reserva hotelera
- 1. RESERVA HOTELERA LAS RESERVAS DE HOTELES SON UN FIEL REFLEJO DE LA ACTIVIDAD ECONÓMICA MUNDIAL Dentro del escenario económico, la industria de la hospitalidad –hotelería, viajes y todos los servicios relacionados- no es ajena a los vaivenes de los avatares de la actividad económica. De hecho, las cifras de la actividad turística y las reservas hoteleras son un indicador de la actividad en general y de la economía de la región. PROCESO DE RESERVAS El proceso de reserva es aquel por medio del cual, un huésped solicita que se les asegure una habitación para determinada fecha y hora, el huésped cuando llega ya tiene su habitación asignada y segura para el proceso de reserva agiliza la labor de la recepcionista. En el proceso de reserva se tiene en cuenta las condiciones y necesidades, expresada por el huésped, este proceso es muy completo porque se tiene los datos del huésped, el tipo de habitación, la hora de llegada, la permanencia entre otras que hacen parte del funcionamiento del hotel. Proceso De Reservas 1. Manejar las solicitudes de reservas. 2. Determinar la disponibilidad y tarifas por medio del rack. 3. Determinar la disponibilidad de la fecha y hora de la reserva y las tarifas de las habitaciones. 4. Realizar formato de reserva. Funciones 1 las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas de agencias de internet o tout operadoras, manejar el dinero proveniente de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas. 2 La tarifa rack es el precio más alto que alcanza la habitación. Esta tarifa no Puede ser modificada durante su tiempo de vigencia
- 2. TIPOS DE RESERVAS MANEJADAS TENTATIVAS: Cuando el cliente hace una reserva tentativa en temporada alta, se le hace un seguimiento continuo, pues ellos tienen que ver la disponibilidad para reservarla completamente o no hacerlo. En temporada baja por no haber una alta ocupación, el seguimiento se hace, pero no tan rigurosa como en la anterior. GARANTIZADAS: Para garantizar la reserva de una habitación, se tiene que consignar el 50% del valor total de la estadía. Además se puede garantizar a través de tarjetas de crédito, o cartas de las empresas. CANCELACION DE RESERVAS Durante la temporada alta, para poder cancelar una reserva se tiene que hacer con 5 días de anticipación; en temporada baja se puede hacer con 24 horas. PLANES DEL HOTEL Plan empresarial: Se le realiza el 10% de descuento a las empresas corporativas, y se les ofrece un crédito cerrado. Descuentos: La recepcionista está autorizada para realizar descuentos a clientes que visitan frecuentemente el hotel, dependiendo del número de noches que se hospeden.
- 3. HOTEL MARKS COLOMBIA, Tuluá-valle del cauca 27 al 30 de enero, 2003 FORMULARIO PARA RESERVAS DE HOTEL/FORM REQUIRED FOR ROOM RESERVATIONS DATOS PERSONALES/PERSONAL BACKGROUND APELLIDOS/SURNAME:________________________________________________________________________ NOMBRES/GIVEN NAMES: ____________________________________________________________________ CARGO/POSITION: ____________________________________________________________________________ INSTITUCIÓN/INSTITUTION:___________________________________________________________________ DIRECCIÓN/ADDRESS: _______________________________________________________________________ CIUDAD Y PAÍS/CITY AND COUNTRY: _________________________________________________________ CÓDIGO Y TELÉFONO/CODE AND TELEPHONE: __ CÓDIGO Y FAX/CODE AND FAX: __ E-MAIL: _________________________________________ ___________________________________________ RESERVAS HOTEL/HOTEL RESERVATIONS OCUPACIÓN/ACOMMODATION SIMPLE DOBLE CAMA MATRIMONIAL CAMAS SEPARADAS SINGLE DOUBLE QUEEN SIZE SEPARATED BEDS PLAN DE VUELO/FLIGHT INFORMATION LLEGADA A SANTIAGO SALIDA DE SANTIAGO ARRIVAL TO SANTIAGO DEPARTURE FROM SANTIAGO CÍA AÉREA/AIRLINE: ________________________________ ________________________________ Nº VUELO/FLIGHT Nº: ________________________________ ________________________________ DÍA/DAY: ________________________________ ________________________________ HORA/TIME: ________________________________ ________________________________ DATOS TARJETA DE CRÉDITO/CREDIT CARD INFORMATION TIPO/TYPE: _________________________________________________ (Visa, Master Card, etc.) NÚMERO/NUMBER: ________________________________________ FECHA VCTO./VALID UNTIL: ________________________________ COMPROMISO DE RESPONSABILIDAD/RESPONSIBILITY COMMITMENT EN CASO DE NO PRESENTARME AL HOTEL EL DÍA SEÑALADO PARA MI LLEGADA, ACEPTO SE CARGUE EN MI TARJETA DE CRÉDITO EL VALOR DE UNA (1) NOCHE A LA REFERIDA TARIFA ESPECIAL Y SE CANCELE LA RESERVA DE HOTEL. IN CASE OF NO SHOW UP AT THE STATED DAY OF ARRIVAL, I ACCEPT TO BE CHARGED ON MY CREDIT CARD THE AMOUNT DUE FOR ONE (1) NIGHT AT THE SPECIAL RATE AND THE CANCELLATION OF THE HOTEL RESERVATION FROM THERE ON. ________________________ ___________________________________________ FECHA/ DATE FIRMA/SIGNATURE
- 4. LOS PRINCIPALES SISTEMAS HOTELEROS El sistema hotelero de sistemas proactivos es un conjunto de programas orientados a la administración de datos de una empresa que proporciona servicios de hospedaje, restaurante y servicios o productos varios. Estos programas, intercomunicados entre sí, cubren el proceso de hospedaje que van desde la reservación, pasando por la recepción, el registro de consumos dentro del hotel y hasta la emisión de un estado de cuenta y facturación, además de un control de inventarios para almacén. RESERVACIONES Este programa registra reservaciones de hospedaje a futuro y controla la ocupación del hotel con un número de habitaciones determinado para un conjunto de tarifas en temporadas distintas. RECEPCIÓN Este programa tiene la capacidad de registrar las llegadas de los huéspedes con reservación (hechas con el programa de reservaciones) o sin reservación. Registra todas las noches de hospedaje hasta la salida del huésped, todos los consumos del mismo durante su estancia (registrados desde el programa de caja / restaurante), permite la administración de los movimientos de consumo así como el registro de cargos y abonos a la cuenta. Al momento de la salida del huésped se procede a la impresión de la cuenta y la impresión de la factura en su caso. CAJA / RESTAURANTE Este programa registra todas las ventas de un restaurante de hotel o incluso las ventas por artículos de distintos tipos. Permite la administración de un catálogo de productos, artículos y/o servicios, permite la administración de cuentas para las distintas mesas de un restaurante y el registro de comandas, impresión de cheques de restaurante e impresión de notas de consumo. El sistema hotelero incluye el programa de almacén para registro y control de inventarios a través del método de inventarios del precio promedio. Para controlar las llamadas telefónicas desde las habitaciones puede incluir el sistema de registro telefónico con tarificador que cargará directamente los importes a las cuentas de los huéspedes. SISTEMA OPERATIVO PARA RESERVACIONES PROGRAMA PARA GESTIONAR RESERVAS HOTELERAS ONLINE Este software para Central de Reservas se ha diseñado para ser integrado en el Programa de Gestión Hotelera, completándolo con una web para que los clientes puedan hacer reservas online. De este modo, la aplicación automatiza diferentes
- 5. procesos y simplifica funciones al empresario hotelero y a los clientes. Las reservas se hacen así con mucha comodidad en tiempo real. · Su funcionamiento es muy sencillo: con unos pocos clics sabrá la disponibilidad de plazas, podrá confeccionar un presupuesto para la estancia y hará por internet la reserva. · Naturalmente, en este programa se puede trabajar desde la propia casa con conexión a internet, prescindiendo de otros intermediarios. · Los procesos se llevan a cabo por una conexión encriptado con protocolo HTTP, certificada por ipsCA. La seguridad, por tanto, es absoluta. La reserva se hace a través de diferentes páginas que solicitan la información necesaria (número y tipo de habitaciones, número de personas, fechas de llegada y salida, régimen de alojamiento, etc.). A continuación obtendrá el presupuesto del coste de la reserva, que es donde se indicará la forma de pago y se confirmará la reserva. Hecho esto, el sistema nos dará la confirmación, con todos los datos, y el localizador. MANUAL DE RESERVACIONES PROCEDIMIENTO DE DEPOSITO. Toda reservación debe ser garantizada con un deposito cuando menos por una noche de la renta mas impuesto ó en su defecto con papeleta de garantizada por parte de agencias con crédito establecido. El manejo de depósitos es un punto muy delicado, lo cual si no es bien procesado provoca consecuencias muy graves, por lo que se recomienda respetar los procedimientos implementados. 1.- Al recibir un deposito se elaborara la forma de recibo de deposito por reservación que existe para tal efecto. 2.- Inmediatamente después se procederá a efectuar el pago de deposito en caja de recepción donde sellaran y firmaran de recibido original y copias. 3.- Se transcribe la información a la carpeta de deposito para reservaciones para así asignarles el numero de folio y de hoja correspondiendo, la asignación en las mismas será de acuerdo a la fecha de llegada. 5.- El original se le entregara al cliente, copia del folio de deposito del día y copia de la papeleta de reservaciones. CAMBIOS Y CANCELACIONES.
- 6. Es muy importante tomar nota que un cambio o cancelación no procesada como es debido, afecta tanto al porcentaje de ocupación con los del cliente. Los siguientes puntos están basados para el buen funcionamiento de las papeletas hechas para estos casos. 1.- Solicitar deletreo del apellido bajo el que esta la reservación y anotarlo en la papeleta. 2.- Tomar en cuenta; Fecha de entrada-salida quien reserva, si es cambio, cual es nueva fecha y verificar si esta disponible, informar al cliente o agencia si hay un cargo o verificar dirección para el envió de reembolso o documento del cliente. 3.- Una vez tomados los datos se deberá sacar la tirilla de reservaciones de las charolas de las reservaciones del rack y se engramparan a la respectiva papeleta de cancelación o cambio. Se elaborara una nueva tirilla, con el cambio de fecha y se entregara para su charteo o borrar del chart la reservación en caso de cancelación. 4.- Se procede a elaborar inmediatamente el paso que correspondía: Solicitud de reembolso Cargo de No Show Por cancelación fuera de tiempo Sin falta de garantía (se hace también la papeleta) Cambiar el deposito de fecha de llegada en la carpeta de deposito de reservaciones. 5.- Si es el caso enviar copia de la nueva papeleta de reservaciones. Enviado el respectivo cambio al cliente o agencia. 6).-si el receptor tiene fax, la confirmación del cambio se otorga por la misma vía , cerciorándose mediante los indicativos que fue bien recibido. 7).- en el caso (no show) se entregara el original de la cancelación debidamente, soportado el gerente de recepción quien nos firmara de recibido y prodera efectuarlo y turnarlo a caja para cargarlo.
- 7. 8).- la copia del cambio o reclamación se archivara el file de cambios y cancelaciones del dia. 9).- se aplicara sello de cambio o cancelación ala reservación original . PROCEDIMIENTO DE REEMBOLSO. SE CONSIDERA MOTIVO DE DEPOSITO: Toda cancelación de reservación futura dentro del limite de establecido, de acuerdo a la política de cancelación del hotel. Deposito no acreditado a reservación pasada. Deposito no utilizado en su totalidad. Antes de proceder a rembolsar y de haber verificado lo antes señalado se deberá solicitar autorización del gerente de reservaciones quien a su vez verificara la aplicación del mismo después de esto se procede a solicitarlo al departamento contable a través de requisición del cheque. 1.- se elaborara la solicitud de reembolso a la que después sea asignable el numero correspondiente consecutivo se le vaciaran los siguientes datos: Nombre de quien esta hecha la reservación Nombre de la agencia o compañía que reservo Dirección Ciudad, estado y país de procedencia Numero de folio Fecha de entrada y salida de la reservación Cantidad que se adeuda Motivo de reembolso Especificar a quien o que agencia o compañía se le entregara el cheque. Firma de quien elabora. 2.- Se entregarla solicitud del reembolso al departamento contable debiéndose recabar la firma de la persona que reciba.
- 8. 3.-Se recogerá el cheque en los días de contabilidad establezca para estos casos. 4.-Después de recibir el cheque se procederá a enviarlo ala dirección indicada junto ala carta explicatoria. 5.-Se archivara en el file de reembolso del mes cuidadosamente engrampado; a).-copia de solicitud de reembolso b).-copia del cheque c).-copia de la carta explicatoria. 6).-se deberá hacer la observación correspondiente en la carpeta de depósitos. La omisión de cualquiera de estos puntos podría provocar la Duplicidad del reembolso y como consecuencia una responsabilidad. si El hotel no acepto rembolsar ,el departamento de reservaciones mandara una carta al cliente explicándole por que La razón por lo que no procede la solicitud. CORTESÍAS. Todas las cortesías de habitación deberán ser autorizadas por escrito por el gerente general, en casos especiales y con la expresa autorización de la misma. 1.- Deberá ser solicitada por escrito, se sellara de recibido la copia y el original se archivara en la carpeta del día anexándose a la reservación. 2.- Se solicitaran todos los datos correspondientes a una reservación formal. 3.- Deberá ser considerada para efectos de garantía con un tiempo limite de llegada, propuesto directamente a quien lo esta solicitando.
- 9. 4.- Deberá solicitarse para información interna el motivo de la cortesía (en caso de no estar especificado en la solicitud) y detallarlo en la papeleta de reservaciones. COMISIONES. Con el objeto de remunerar debidamente a las agencias que nos distinguen con su preferencia se creo la tirilla de comisión para que desde la reservación de habitación, la omisión este protegida con tal fin, la elaboración de la tirilla se lleva a cabo un día antes de la llegada del cliente. 1.- Se anotara claramente el nombre, bajo el que esta hecha la reservación en la línea que la tirilla indique. 2.- Nombre de la agencia que genero la reservación, dirección de la misma y teléfono. 3.- Especificara la tarifa que se confirmo por noche por habitación. 4.- Fecha de entrada del cliente. 5.- Firma de quien la elabora. 6.- anexar la tirilla ya elaborada en la carpeta de reservación correspondiente. POLÍTICAS EN CASO DE ALLOTMENT. Se entiende la sección temporal de un numero determinado de cuartos que el hotel hace a una agencia de viajes para que esta ultima disponga de su ocupación durante un periodo determinado como si fuera propias. Exigir el contrato por escrito. Aplicar precios mas bajos, que se conceden a grupos. Aceptar únicamente devoluciones de cuartos por parte, de la agencia cuando la solicite con un mes de anticipación, como un mínimo antes de su ocupación. Exigir el pago de todos los cuartos contratados en allotment, con excepción de los devueltos, se ocupen o no. POLÍTICAS EN CASO DE CANCELACIÓN. Las cancelaciones efectuadas con mas de 48 hrs. Antes de la llegada del cliente no tendrá cargo alguno.
- 10. Las cancelaciones efectuadas antes de la llegada tendrán 25% de gastos. Las cancelaciones efectuadas dentro de las 24 hrs. Antes de la llegada y hasta el CHECK OUT TIME correspondiente tendrá el 50% de gastos. Las cancelaciones efectuadas después del check out time correspondientes al día de llegada tendrá el 100% de gastos. POLÍTICAS GENERALES DEL PEDTO. DE RESERVACIONES. RESERVACIONES INDIVIDUALES: Son aquellas que se solicitan en una misma tramitación para un mínimo de una persona y un máximo de catorce personas, que tengan la misma hora de entrada y salida. Dichas solicitudes las podrán realizar : Personas particulares. Compañías o empresas legalmente constituidas. Agencias de viajes. Compañías aéreas. Y SUS POLÍTICAS SON : Si el cliente, cuya reservación que esta solicitando, se compromete llegar al hotel antes de las 18 hrs., se le garantizara sin mas su reservación hasta dicha hora. Si el cliente va a llegar al hotel antes de las 18 hrs. (después), se le exigirá un deposito para garantizarle el cuarto, y en caso contrario, simplemente se establecerá un compromiso para darle un cuarto cuando llegue si es que hay disponible, puede ocurrir que por inminente de la fecha de llegada no hay materialismo tiempo para el envió del deposito, en cuyo caso se preguntara al cliente la hora aproximada de llegada, estableciéndose el compromiso de guardarle el cuarto hasta dicha hora.