4.4.3 el ciclo de estadía huésped
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El documento describe las diferentes etapas del ciclo de estadía de un huésped en un hotel: la reserva, el trasfer desde el aeropuerto, el check-in, la estadía, y el check-out. Explica que cada etapa es importante para brindar una buena experiencia al huésped y asegurar su satisfacción y posibles visitas futuras al hotel.
4.4.3 el ciclo de estadía huésped
- 1. Check out EL CICLO DE ESTADÍA HUÉSPED Momentos de verdad Reserva Transfer (transporte hotel-aeropuerto) Estadía Check in
- 2. RESERVA La reserva es la primera etapa del proceso de la estadía del huésped, lo cuál los convierte en un período muy sensible debido a que es en este punto donde puede o no concretarse una venta. En otras palabras el área de reservas es una oficina de ventas del hotel. Los agentes de reservaciones deben estar capacitados para contestar a todos los requerimientos de los potenciales huéspedes, como disponibilidad de habitaciones, tipos de habitaciones, tarifas en general todos los servicios que ofrece el establecimiento. El manejo apropiado de la información de reservaciones es crítico para tener buenos niveles de ocupación en una propiedad. TRASFER El trasfer es un servicio que hoy en día ofrecen los hoteles para brindar mayor comodidad a sus huéspedes, el cual consiste en recogerá los futuros huéspedes en el aeropuerto y llevarlos al hotel. La información de la aerolínea, vuelo y hora de llegada es proporcionada por el cliente al momento en que realiza su reserva debe ser suministrada al coordinador de aeropuerto o conductor del transporte para que este cumpla con el servicio ofrecido. CHECK IN Esta es la fase de llegada, el registro y el alojamiento de los huéspedes al hotel, es en el check-in cuando el recepcionista debe determinar las condiciones de la reserva es decir, si se trata de huéspedes con reserva o si se trata de Walk in. El front desk es otro punto de ventas en un hotel, los representantes del mismo deben conocer muy bien el producto. Una vez resuelto lo anterior se entregará la tarjeta de registro, se asigna la habitación según lo especificado en la reserva o las necesidades indicadas por el huésped en el counter, el manejo de garantías o formas de pago y finalmente el manejo de solicitudes de los huéspedes. ESTADÍA. Las estadía comprende todas aquellas actividades que el huésped realice dentro del hotel durante su permanencia en el establecimiento, ya sean solicitudes de servicio, información y hasta quejas las que deben ser resueltas en un tiempo adecuado y que satisfaga las expectativas de los clientes. La atención de solicitudes necesita de la coordinación interdepartamental, en la cual estarán involucradas todas la áreas del hotel. En este momento el Front Desk se vuelve en el punto neurálgico ya que es aquí donde los huéspedes por lo general presentan sus quejas y será en esta dependencia donde se coordinarán todos los servicios y se solucionaran los requerimientos de los huéspedes, Es importante recalcar que de los percepciones en cuanto al servicio que reciban los huéspedes en esta etapa dependerá las futuras visitas que los clientes realicen al establecimiento. CHECK OUT Este es el fin del ciclo de la estadía de un huésped, en el cual se le presentará el estado de su cuenta para su posterior cancelación. Es importante que los débitos y créditos aplicados a la cuenta del huésped, producto de los consumos, abonos y pagos se hayan realizado de manera correcta. La rapidez del mismo será otro de los aspectos que tiene un peso preponderante en la evaluación de este servicio, por lo que requiere se preste de una manera ágil y oportuna.