Admi
- 1. INTEGRANTES: - ARANA HINOSTROZA ALEXANDER -CAYAMPI CAÑA RAFAEL -GONZALES GUITIERREZ JULIO -PEREZ RUIZ WENDY -TORRES LAPA GABRIELA -LEÓN PALOMINO LEYLA ADMINISTRACIÓN FINANCIERA II
- 3. ¿QUE ES UN SERVICIO? • Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de la gente. Los servicios incluyen una diversidad de actividades desempeñadas por un crecido número de funcionarios que trabajan para el estado (servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados); entre estos pueden señalarse los servicios de: electricidad, agua potable, aseo, teléfono, telégrafo, correo, transporte, educación, cibercafés, sanidad y asistencia social.
- 5. LAS CARACTERÍSTICAS QUE POSEEN LOS SERVICIOS Y QUE LOS DISTINGUEN DE LOS PRODUCTOS SON: Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra. Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o representados
- 6. Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la función de venta.
- 7. Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre producción y consumo. Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad. Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
- 8. PRINCIPIOS DEL SERVICIO • Para llevar a cabo un servicio son necesarias las bases fundamentales, es decir, los principios del servicio, los cuales pueden servir de guía para adiestrar o capacitar a los empleados encargados de esta vital actividad económica, así como proporcionar orientación de cómo mejorar. Los principios del servicio se dividen en principios básicos del servicio y principios del servicio al cliente.
- 9. PRINCIPIOS BÁSICOS DEL SERVICIO • Los principios básicos del servicio son la filosofía subyacente de este, que sirven para entenderlo y, a su vez, aplicarlo de la mejor manera para el aprovechamiento de sus beneficios por la empresa. • Actitud de servicio: Convicción íntima de que es un honor servir. • Satisfacción del usuario: Intención de vender satisfacción más que productos. • Dado el carácter transitorio, inmediatista y variable de los servicios, se requiere una actitud positiva, dinámica y abierta: esto es, la filosofía de “todo problema tiene una solución”, si se sabe buscar. • Toda la actividad se sustenta sobre bases éticas: es inmoral cobrar cuando no se ha dado nada ni se va a dar.
- 10. PRINCIPIOS DEL SERVICIO AL CLIENTE • Existen diversos principios que se deben seguir al llevar a cabo el servicio al cliente, estos pueden facilitar la visión que se tiene acerca del aspecto más importante del servicio a la gente. • Hacer de la calidad un hábito y un marco de referencia. • Establecer las especificaciones de los productos y servicios de común acuerdo con todo el personal y con los clientes y proveedores. • Sistemas, no sonrisas. Decir “por favor”, "corazón" y “gracias” no le garantiza que el trabajo resulte bien a la primera. En cambio los sistemas sí le garantizan eso. • Anticipar y satisfacer consistentemente las necesidades de los clientes.
- 11. TIPOS DE SERVICIOS • Servicio Público: • Prestaciones reservadas en cada Estado a la órbita de las administraciones públicas y que tienen como finalidad ayudar a las personas que lo necesiten. Ej. Hospitales y Empresas Postales. • Servicio Privado: • son aquellos servicios que entrega una empresa privada y que sirve para satisfacen intereses o necesidades particulares de las personas con fin de lucro. Ej. Empresas de comunicaciones y Gas ardiente
- 12. LUZ DEL SUR • Luz del Sur es una empresa privada de distribución de electricidad que atiende a más de 940 mil clientes en la zona sur-este de Lima, capital del Perú. Nuestras ventas superan los 2,166 millones de nuevos soles anuales, convirtiéndonos en una de las más importantes empresas del país, y en una de las principales distribuidoras eléctricas de América Latina. Trabajamos para servir a miles de personas que buscan mejorar su calidad de vida, teniendo como misión brindar apoyo y satisfacción a todos nuestros clientes
- 13. MISIÓN • Somos una empresa de energía sólida y rentable, con acertadas inversiones y una prudente administración de costos y riesgo, que mejora la calidad de vida de nuestros clientes y que aumenta el valor para los accionistas. • Contamos con principios éticos y de responsabilidad social, fomentamos el desarrollo y el bienestar de nuestros empleados con el compromiso continuo de mantener la seguridad en nuestras operaciones y el respeto al medio ambiente.
- 14. VISIÓN • Ser la empresa de energía más eficaz e innovadora, con los más altos estándares de seguridad de Latinoamérica.
- 15. APORTE DE SERVICIOS AL PBI • El Banco Central de Reserva (BCR) indicó que los sectores servicios, construcción y comercio fueron los de mayor contribución al Producto Bruto Interno (PBI) nacional a noviembre del 2013.
- 19. • IMPUESTO A LA RENTA: Grava la renta a la que está sujeta en un periodo de un año. Este es determinado al final del ejercicio que inicia el 1 de enero y finaliza el 31 de diciembre (tiempo del ejercicio). De acuerdo al tipo de renta al que esta sujeto esta se descuenta de un 30% de la utilidad neta (antes de los impuestos).
- 23. CONCLUSIONES • Siempre al ofrecer un servicio piensa que tu también en algún momento eres cliente y cómo te gusta que te traten. Esa será la clave para saber qué hacer para hacer sentir bien a un cliente. • La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más importante dentro de nuestra empresa. • Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de ayudar al otro. • Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y familia) para mantener una relación sana y de armonía. • La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el control de nuestras emociones, para así ofrecer confianza a los demás.