Atencion al cliente
- 1. Universitario(a): MAMANI FERNANDEZ JUAN Carrera: ADMINISTRACION DEEMPRESAS Docente: MGR. ZAPATA BARRIENTOS JOSERAMIRO Materia:MERCADOTECNIA V Cochabamba - Bolivia Universidad Mayor de “San Simón” Facultad De Ciencias Económicas
- 2. INDICE: 1. INTRODUCCION……………………………………………………………………..……………..3 2. DESARROLLO………………………………………………………………………….…………....4 3. CARACTERISTICAS………………………………………………………………..……………....7 4. CONCLUSIONES……………………………………………………………..……………………..7 5. REFERENCIAS………………………………………………………………………….…….……..8 6. VIDEOS……………………………………………………………………….…………………..…..8 IB
- 3. INTRODUCCION El servicio de atención al cliente es aquel en el que se informa, resuelve cualquier duda, o se facilita información al cliente que lo requiere. El servicio de atención al cliente es indispensable en cualquier negocio que se precie. Hay que tener en cuenta que si una empresa vende productos, o servicios necesita incluir en su plantilla un departamento destinado a solventar cualquier incidencia que ocurra en relación a estos. Por este motivo, en cualquier marca debe existir esta figura. Incluso en los negocios más pequeños. Si no existe un trabajador especialista como tal, los responsables se deberán hacer cargo de informar, o resolver las incidencias que surjan entre sus clientes. ¿Qué consigue tu empresa con un servicio de atención al cliente óptimo? Esto es lo más destacado: Ofrecer a sus clientes una atención personalizada, y responder a la fidelidad, y la confianza que ellos han depositado en dicha marca. La posibilidad de que si un cliente queda satisfecho sobre la resolución de sus dudas, o problemas pueda recomendar a la marca. La mayoría de negocios están en internet. Las opiniones en la red son muy importantes, y consideradas por el resto de usuarios. Si los consumidores dejan ver que una empresa tiene una buena atención al cliente, los usuarios lo tendrán en cuenta de forma muy positiva. A nivel interno también supone un buen aporte de motivación ya que todo irá en consonancia en la empresa. La posibilidad de subir precios, o si ya de por sí son más altos de la media estará justificado si se ofrece un buen servicio de atención al cliente. La publicidad, y el marketing se ven afectados por esto si no se trabaja bien en este departamento. Un servicio de atención al cliente eficaz puede ser una manera de generar buena publicidad, y por lo tanto no será necesario invertir tanto en este departamento, cosa que habría que hacer si esto no lo tuviese la empresa, en especial para «limpiar» su nombre. Las ventas se ven repercutidas cuando se potencia este tipo de departamentos. La gente confía en la buena disposición, y la atención del negocio, y confía todavía más en sus servicios. Cuando un departamento de atención al cliente realiza una labor intachable, se convierte en un valor asociado a la propia marca, y que supone una amenaza competitiva para el resto del mercado. Consejos para crear un departamento de atención eficaz
- 4. Estos son algunos de los consejos a seguir: La atención al cliente debe ser una prioridad. Esto es algo que la empresa, y los trabajadores incluidos en este departamento deben tener claro desde el principio. Hay que escuchar a los usuarios en todo momento. Una atención asertiva, y enfocada a resolver sus problemas, sin añadir más incidencias será la clave. Educación, y respeto ante todo. Puede ser que muchos consumidores estén cabreados, pero la opción es mantener la compostura, eso hará que se calmen, y se pueda encontrar una solución. Pedir disculpas si hay problemas. Si ha habido un problema, lo primero es pedir disculpas por parte de la marca, antes de empezar a resolver la incidencia. Rapidez. No se puede demorar una solución, y más si la empresa es la responsable de que haya sucedido algo. Por ejemplo, mala calidad en un alimento, o una prenda de ropa rota. Accesibilidad. La atención al cliente debe ser visible, y accesible, no se puede esconder. Siempre poner en la web los teléfonos, o lugares físicos para poder tener un rápido acceso en todo momento. DESARROLLO 1. El cliente es lo primero Es una obviedad, pero casi debería ser repetido como un mantra por toda la organización, y especialmente por los trabajadores ligados al servicio de atención al cliente. 2. Escuchar, escuchar y escuchar Escuchar de manera activa significa que el receptor se prepara para escuchar, se concentra en aquello que dice el emisor y que está listo para proporcionar respuestas. La escucha activa es, quizá, el factor más significativo para el éxito del proceso de atención al cliente. Algunas recomendaciones para trabajar la escucha activa en la atención al cliente serían: Trabajar la concentración, evitando distracciones Escuchar hasta el final de la argumentación del emisor. En el caso de tener que hacer preguntas para averiguar más información, deben formularse de manera que se transmita nuestro interés al cliente. No interrumpir al cliente mientras nos está explicando su problema, queja o petición.
- 5. Reflexionar previamente sobre cómo vas a tratar de ayudar al cliente, evitando dar soluciones prematuras poco pensadas. Ser empático, intentando entender las emociones del emisor, su problema, sus necesidades y expectativas, sin desmerecer la problemática que plantee y haciéndole sentir siempre nuestro interés. 3. Transmitir una imagen Es importante transmitir una imagen ligada a algunos valores como los siguientes: Confianza. Diligencia y profesionalidad Credibilidad. Amabilidad y simpatía. En comunicación no sólo es importante qué se dice, sino cómo se dice, además de la comunicación no verbal. Cómo nos comuniquemos y qué pasos emprendamos para da respuesta al cliente, en cuánto tiempo y con qué resultado serán las piedras angulares para alcanzar una imagen con los valores descritos 4. Actuar No consiste tan sólo en escuchar al cliente de manera activa y cortés sino también en seguir el procedimiento para solventar el problema. Es decir, tomar nota de su necesidad, incidencia o petición y resolverla. Además, esta actuación debe ser: Ágil. Simple, que no le complique la vida al cliente. Eficiente. Resolver el problema con el mínimo volumen de recursos. 5. Hacer que el servicio de atención al cliente sea muy accesible Esto es tanto para la accesibilidad de lugar o espacio como de tiempo. Acceder al servicio ha de ser un proceso fácil, mucho mejor si es multicanal (si el cliente puede llegar por teléfono, correo electrónico, de manera presencial, etc.) y con un horario de atención amplio.
- 6. 6. Empoderar al departamento de atención al cliente Darle autonomía, permitirle tener margen de acción para solucionar los temas, con posibilidad de contar con presupuesto y con capacidad, en definitiva, para adoptar acuerdos con el cliente. A la vez, debe ser un equipo preparado, con muchos conocimientos sobre los productos y servicios de la empresa. 7. Trabajar en equipo Todo el departamento de atención al cliente ha de trabajar de manera cohesionada y cooperativamente, con el objetivo común de cumplir con las expectativas del cliente. 8. Contar con un buen sistema de control de la calidad Contar con un buen sistema de control de calidad que, entre otras cosas, pueda valorar la satisfacción del cliente con el servicio y dar feedback sobre posibilidades de mejora continua. 9. Cumplir con todo lo que se promete De lo contrario tendremos clientes frustrados que perjudicarán nuestra reputación. En la actualidad el cliente tiene muchas vías de transmitir su frustración. De hecho, tiene tanta potencia su opinión que actualmente, en la toma de decisiones de los clientes, el factor que más peso tiene es precisamente qué opinan sobre la empresa, producto o servicio otros clientes. Portales como Tripadvisor son sólo un ejemplo de este nuevo poder del cliente. 10. Contar con un departamento de atención al cliente bien formado Un departamento de atención al cliente que haya sido muy bien reclutado, seleccionado y motivado. Los trabajadores son nuestros clientes internos y, por lo tanto, ¡su satisfacción también cuenta! Así, la atención al cliente no es un proceso fácil. Exige conocimientos, habilidades y actitudes concretas para ser gestionada de manera eficiente y con calidad. Además, no se nos escapa que es un factor diferencial frente a la competencia y que el cliente, actualmente, es poderoso y con su capacidad de influencia puede mejorar o empeorar nuestra reputación.
- 7. CARACTERISTICAS 5 características de la buena atención al cliente Mostrar empatía La empatía no es más que la capacidad de proyectarse en el lugar del otro. Por lo tanto, una fundamental característica del buen servicio al cliente. Es extremadamente importante que los profesionales de servicio de su empresa comprendan y muestren a los clientes que comprenden sus inseguridades y expectativas. Un profesional de servicios con esta característica puede establecer una relación mucho más cercana con el cliente y hacer que la relación con el consumidor sea más cercana y saludable. El asistente de su empresa debe ofrecer soluciones que realmente satisfagan las necesidades y superen las expectativas y entiendan las dificultades y limitaciones del cliente. Los consumidores que perciben este sentimiento de empatía comienzan a ser más seguros y confiados en relación con su marca, y a medida que se satisfacen sus demandas, la tendencia es que hagan nuevas compras, se vuelvan más fieles y también reflejen el buen servicio a otros consumidores en las redes sociales. Entonces, recuerde la importancia de desarrollar empatía para vender mejor: Imagínese en el lugar del cliente potencial: la empatía no es más que el capacidad de proyectarse en la personalidad de otra persona. Por lo tanto, es posible encontrar información y características del consumidor en las redes sociales y ponerse en su lugar; Escuche lo que el cliente potencial tiene que decir: enfóquese en escuchar en detalle todo lo que el cliente tiene que decir y cómo se manifiesta en las redes sociales. Además, haga preguntas e investigue toda la información del perfil del consumidor en las redes sociales. Y recuerde utilizar toda esta información valiosa durante la conversación con el cliente para mostrar cercanía y que comprenda sus necesidades
- 8. Los Millenials, por exemplo, se preocupan más que cualquier otro grupo por la excelente atención al cliente y están dispuestos a gastar un 21% más para obtenerla, según una encuesta de American Express, recordando que ellos son bastante influyentes en las redes sociales. Agilidad en el servicio Hoy es importante que su empresa esté presente en los canales de servicio más diversos. Por lo tanto, si su empresa ofrece varios canales de contacto con el cliente, como teléfono, correo electrónico, chat en línea, chatbot y redes sociales, es necesario asegurarse de que los profesionales del servicio estén calificados para servir con agilidad de acuerdo con la especificidad de cada uno de estos canales. Por lo tanto, si el cliente contactó con el soporte, ya sea para responder preguntas, resolver problemas, comprar o intercambiar un producto, un proceso lento causará molestias e insatisfacción. El equipo de servicio debe ser ágil y para eso contar con herramientas que ayuden en este proceso, facilitando el acceso a datos y capacitación que faciliten las habilidades de negociación y resolución de problemas. Conocimiento completo de productos y servicios Tener el máximo conocimiento sobre los productos y servicios que ofrece su empresa es también una de las características del buen servicio al cliente. Un buen servicio al cliente puede evaluarse por el nivel de conocimiento que el vendedor tiene sobre su producto o servicio. Debe estar preparado para tomar todas las dudas del consumidor de una manera más completa y detallada. Si es posible, el profesional de servicio debe mostrar cómo funciona el producto en la práctica y ser lo más didáctico posible, de modo que el cliente tenga una idea clara de las características y pueda evaluar si la solución realmente satisfará las necesidades, deseos del consumidor. Lenguaje apropiado Otra de las principales características de un buen servicio al cliente es garantizar la comunicación ideal para su público consumidor.
- 9. Según una encuesta realizada por New Voice Media, la razón número 1 por la que los clientes dicen que no les gusta llamar a las compañías es que no pueden hablar con una persona real de inmediato. Es importante asegurarse de que el asistente no hable de manera robótica, garantizando al consumidor un servicio humanizado y personalizado, manteniendo la claridad, la amabilidad y la cordialidad para que se sienta cómodo durante todo el servicio. También vale la pena evaluarlo: si el consumidor tiene un perfil más formal y serio, será necesario hablar con él de igual a igual para que se sienta cómodo. Si ya es un público más joven, el tono del idioma puede ser un poco más informal, pero siempre cuidando el discurso perfecto de las palabras y las reglas del idioma. Por lo tanto, para garantizar un buen servicio al cliente sigue las tres tips: 1. Concéntrese en mantener un diálogo abierto y fácil de entender, sin usar términos técnicos o complicados; 2. Evita los regionalismos, diminutivos, gerundismos y jerga; 3. Diferencie la atención humanizada del tratamiento íntimo que no está indicado. CONCLUSIONES Toda esta cadena de valor al servicio nos puede ayudar a lograr grandes cosas para la organización, sin embargo aunque una organización realice todas las capacitaciones que quiera, así como implementar incentivos que provoquen la motivación de los vendedores, únicamente depender de las personas, así se quiere cambiar, se cambiara de verdad e independiente de todos los estímulos que se tengan alrededor. Por otro lado, como ser humano en la sociedad es importante, no tener miedo de cometer errores, de admitirlos y de aprender de ellos; así como de cambiar nuestro comportamiento. No tomar como critica las sugerencias que se te hagan sobre el modo en que deveras cambiar, porque te puede ser de gran ayuda en tu desarrollo personal.
- 10. Disfruta de la vida, porque así serás más feliz y harás más felices a las personas que te rodean. Disfruta del trabajo como prestador de servicios y conviértelo en un trabajo noble. Establecer una óptima situación de servicio es igual a establecer optimas relaciones con los demás. Se trata de una de las labores más nobles que una persona puede realizar en una sociedad. Haz que también sea la tuya. Es mejor servir que ser servido, la humildad del ser humano vale más que ni todo el oro del mundo. REFERENCIAS https://www.eumed.net/libros- gratis/2009c/600/COMO%20PUEDO%20MEJORAR%20EL%20SERVICIO%20A% 20CLIENTE%20CONCLUSIONES.htm#:~:text=CONCLUSIONES%20GENERALE S&text=%2D%20La%20lealtad%20de%20los%20empleados,satisfacci%EF%BF% BDn%20del%20cliente.&text=Establecer%20una%20%EF%BF%BDptima%20situ aci,con%20los%20dem%EF%BF%BDs. https://www.zendesk.com.mx/blog/caracteristicas-buen-servicio-al-cliente/ https://www.deustoformacion.com/blog/gestion-empresas/10-claves-para-mejorar- atencion-cliente-tu-empresa https://economipedia.com/definiciones/servicio-de-atencion-al-cliente.html VIDEOS/FOTOS