Atencion al cliente
- 1. Facilitadora: Ing. Isabel Rosales R.
- 2. ATENCION DE CALIDAD EN EL SERVICIO DE TAXIS GENERALIDADES DEL SISTEMA DE TRANSPORTE NOSOTROS, FAMILIARES SOMOS USUARIOS DEL SISTEMA DE TRANSPORTE DE NUESTRAS CIUDADES Y DEL PAÍS COMO PEATÓN, PASAJERO CONDUCTOR DE TRANSPORTE PÚBLICO
- 4. Servicio de taxi Empresas Individual Convencional o Ejecutivo Éxito satisfacción del cliente positiva o negativa Sostenibilidad – empresas – imagen del Ecuador mayor o menor afluencia turística Calidad de servicio de taxis sea OPTIMA y el turista tenga una experiencia agradable
- 5. Calidad de servicios al cliente Habilidad social e interpersonales Comunicación verbal positiva
- 6. Requisitos primordiales factor de productos o servicios estratégico - empresas posición en el mercado Así como ayudar a su supervivencia Que es calidad? Conjunto de características que le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades implícitas y expresadas. La preocupación por la calidad
- 7. Investigaciones dirigidas Características empresas que proveen servicio producto empresas de turismo Tangibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta EmpatíaSeguridad Percepción del usuario sobre la calidad
- 8. APARIENCIA FISICA DEL VEHICULO. CONDUCTOR Y EQUIPO CAPACIDAD - EMPRESA O PERSONA DE BRINDAR UN SERVICIO DE FORMA CONFIABLE, CUIDADOSA Y AL PRECIO JUSTO. FIABILIDAD Y HONESTIDAD DISPOSICION DE AYUDAR A LOS CLIENTES CON UN SERVICIO RAPIDO, ASI COMO LA CAPACIDAD DE RESOLVER PROBLEMAS. CAPACIDAD DE RESPUESTA
- 9. SEGURIDAD Conocimientos, destrezas y prudencia en la atención al cliente inspirando confianza y credibilidad Cordialidad y respeto hacia el clienteEMPATÍA
- 11. • El conductor del taxi • Empresa (La gerencia o Dirección) Función • Gerencia o dirección • Taxista(vehículo propio) Aplicación Políticas de calidad Para un buen servicio de calidad se debe partir desde la dirección donde el compromiso y asignación de recursos son los principales indicadores
- 12. GARANTIZAR LA SEGURIDAD DE NUESTROS CLIENTES MIENTRAS SE ENCUENTRA BAJO NUESTRO CARGO Orientaciones y objetivos generales de una empresa en relación a la calidad(Gerencia) a través de una declaración (documento) Mejor comunicación y coordinación en la estructura empresarial. Considerar opinión de los clientes del servicio prestado Organización depende de los clientes-necesidades y satisfacerlas Ser Confiables y Oportunos Buena Organización Administrativa, mantenimiento de los infraestructura y capacitación de los conductores (servicio de calidad y brindar bienestar) Clima favorable de trabajo Fijar objetivos a corto mediano y largo plazo
- 13. Son aquellos que miden la satisfacción de los clientes, son reales evaluadores de la empresa o vehículo, se obtienen preguntando a los clientes habituales sobre la calidad de servicio que brinda la empresa, se lo realiza mediante la utilización de cuestionarios, cuya información es útil para la toma de decisiones tanto para la empresa como para el conductor.
- 14. Observación de la Evolución de la calidad de servicio a lo largo del tiempo • Clientes turistas Comparación de la situación de la empresa con sus competidores • No encuestas Segmentar a los clientes en función de cómo valoran la calidad recibida • Preguntar sobre el servicio
- 15. Comunicación “boca a boca” Opinión que recibió el cliente del servicio prestado a un cliente potencial. Necesidades Personales: Necesidades y circunstancias personales del cliente Experiencias Anteriores: Satisfacción e insatisfacción que un cliente haya experimentado anteriormente usando el servicio
- 16. Es un vehículo de alquiler con conductor que se utiliza en el servicio público de transporte de pasajeros cuya finalidad es transportar una o mas personas de un sitio a otro en trayectos cortos o medios dentro de la ciudad Se caracteriza por ser de puerta a puerta.Tiene el 100 % de responsabilidad ya que es el director ejecutor del servicio
- 18. PRIMERA ETAPA: LA RECEPCIÓN AL CLIENTE Actuar con amabilidad y deseo de servir Salude amablemente y pronuncie con claridad las palabras Acomodar las pertenencias del cliente al abordar al vehículo y así mismo al descender Abrir la puerta para que aborde el cliente Saludar mirando al interlocutor y sonriendo Debe saludar primero el conductor antes que el cliente Pedir permiso al cliente para realizar alguna acción en el vehículo durante el trayecto El vehículo destinado al servicio turístico debe tener conocimiento básico de algún idioma, mínimo inglés
- 19. Color Convencionales Ejecutivos (franja negra, texto blanco “EJECUTIVO”). Rotulación escritos de forma clara, mayúsculas , en español Adhesivos deben estar colocados de forma central y visible en las puertas laterales delanteras “número de habilitación del organismo cooperante” Logotipo ubicada en el centro de cada una de las puertas posteriores No se debe colocar sellos o adhesivos adicionales en ninguna de las partes del vehículo. Se permite rótulo referido al puesto de estacionamiento, solo en laterales en servicio especial. En el techo del vehículo un casquete(letrero) con la inscripción de TAXI en letras negras y fondo blanco . En el asiento posterior central ira la identificación y foto del conductor, matrícula del vehículo, nombre de la operadora, número del taxímetro. Llevara la identificación de la placa en el techo del vehículo.
- 20. No tendrá parabrisas ni ventanas polarizados Taxis “Empresas” en las puertas laterales ira el nombre o razón social de la empresa. Poseer equipos de comunicación cada unidad para mantener interconexión entre conductores de las demás unidades y con las oficinas transportistas Colocar un letrero con la palabra “Libre” u “Ocupado” para facilitar al usuario el acceso al servicio
- 21. SEGUNDA ETAPA: LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO Ingreso del vehículo Saludar amablemente y preguntar dirección Mantener ventanillas cerradas y pedir consentimiento al cliente para abrirlas Mantener radio apagado y si se usa en volumen moderado y música suave No sintonizar transmisiones negativas para el ánimo del cliente Si se tiene como clientes dos o más personas y si existe una conversación entre ellos no intervenir siempre y cuando no se lo pidan.
- 22. EL TRATO DEL CONDUCTOR Es el cumplimiento de la promesa entre el conductor y el cliente(hora, calidad del servicio y precio pactado)Evitemos hacer gestos que demuestren mala educación. CUIDADO PERSONAL DEL CONDUCTOR Buen aseo personal desde el Inicio hasta el final de la jornada de trabajo. Vestimenta cómoda y funcional , imagen cuidada Evite usar gorras, sobreros , etc.
- 23. LIMPIEZA Y CUIDADO DEL VEHICULO Decoración simple y elegante Mantener el interior y exterior limpio y en perfectas condiciones Utilización de fundas para los cabezales Utilización de ambientadores de aroma suave Maleteras limpias y desocupadas. FUNCIONAMIENTO DEL VEHICULO Perfectas Condiciones de funcionamiento Verificar los niveles de agua,aceite,llantas,triángulos,etc Buen estado de las luces,plumillas,cinturones de seguridad Tener la autorización correspondiente, Unidad Administrativa Provincial de su Jurisdicción.
- 24. CONVERSACION DEL CONDUCTOR Inicia el cliente No abrume con su opinión al pasajero Crear una atmósfera de sinceridad, con espontaneidad No contradecir al pasajero o dar lugar a discusión La conversación debe ser clara y pausada y no monopolizarla No emplee expresiones dudosas Tolerante con el cliente Sonría y sea expresivo Controle la respiración
- 25. SEGURIDAD Conocimientos ,destreza y prudencia mostrados en la atención al cliente, inspirando confianza y credibilidad. El cliente califica lo competente y seguro q es el conductor No recomendar sitios para comprar o consumir solo por la comisión Cliente al atendido, llevará pésima imagen de nuestra ciudad y de la empresa.
- 26. No abastecerse de combustible cuando se esta brindando el servicio, por seguridad No hablar por el celular Debe hacer sentir al cliente seguro y confortable, no es necesario maniobras buscas de adelantamiento
- 27. EL PAGO POR EL SERVICIO Y DESPEDIDA DEL CLIENTE TERCERA ETAPA: EL PAGO POR EL SERVICIO Establecer el precio al inicio Contar con sencillo(suelto)para el cambio Preguntar al cliente si cuenta con sencillo El precio debe estar establecido de acuerdo al mercado de servicio de taxi No incrementar el precio en caso de cliente extranjero
- 28. CUARTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE Debe ser clara y rotunda, mirando a la cara No sugerir al cliente extranjero que se le asigne una propina por su servicio
- 29. ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS Hablar lo justo y necesario • Sea breve, se evita dar importancia a la objeción • Si el cliente se molesta por su servicio pregunte el porque si lo desconoce Dejar q el cliente exprese su malestar y así poder dar luego una buena respuesta • Conservar la calma, no imponer su punto de vista • Colocarse en el sitio del cliente. Piense que lo que manifiesta es su propia sensación No se enoje adopte una aptitud tranquila paciente y relajada • No adoptar aire de superioridad • Ofrezca soluciones prácticas
- 30. SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO QUINTA ETAPA : SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DE SERVICIONo dar información a nuestros turistas que perjudique la imagen del país , ciudad o del tour operador a cargo del servicio Brindar información verídica, confirmada y actualizada de datos geográfico , históricos u otros Conservar y cuidar los lugares de visita y denunciar si se los destruye Cumplir con las normas de seguridad del sitio que se encuentre Buena presentación y comportamiento personal - cliente No dar información de las personas que no se conozca
- 31. No fije una ideología , política o religión ante el cliente Si es contratado por una agencia de viajes, cumpla las normas y políticas del tour operador preparación programación y realización La relación entre usted y sus cliente solo es profesional Evite fumar, bebidas alcohólicas o drogas No venda servicio turísticos sin autorización , tampoco de guía sino posee el carnet de guía Renovar su vehículo con unidades modernas de acuerdo a las posibilidades
- 32. GESTION DE EMOCIONES Se considera como una visión estratégica, es decir ofrecer valores añadidos más allá de la prestación de un servicio, ya que el cliente toma en consideración la relación que surge en el trato con el conductor, las emociones expresadas como la alegría, el miedo , la ira y la indignación. Recomendaciones para gestionar las emociones en las diferentes etapas del servicio:
- 33. LA RECEPCION AL CLIENTE Es el primer contacto que se tiene con el cliente espera q el conductor le hable con amabilidad Que le brinde los servicios que necesite y en condiciones óptimas Usted puede proponerle un servicio adicional(mapa de la ciudad, números de emergencias , sugerencia de seguridad personal)supera las expectativas del cliente No sea informal o descortés cuando el cliente solicite sus servicios, factor que más critican los clientes
- 34. LA PRESTACION DEL SERVICIO Mejorará el ánimo del cliente la predisposición que tenga el conductor para ayudarle en diferentes situaciones : Cumplimiento del servicio a la hora indicada Los procedimientos de trabajo (recepción ingreso, recorrido y desembarque en el destino final del cliente) Solución de los problemas con rapidez ante inconvenientes Colaboración con sus pertenencias (maletas)
- 35. EL PAGO DEL SERVICIO El cliente tiene el derecho de exigir calidad en el servicio y el conductor tiene la obligación de dársela por el precio cobrado Respete las tarifas establecidas , y no cobre excesivamente al cliente, especialmente al extranjero , ya que generaría un ambiente de desconfianza
- 36. LA DESPEDIDA Despídase deseándole un “Un buen día “Un buen viaje o “feliz estadía” Mantener una atención personalizada hasta que el cliente entre al sitio indicado
- 37. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD De acuerdo a la OMT (Organización Mundial del Turismo) el turismo sostenible implica la implementación de prácticas de gestión aplicables a toda modalidad de turismo y en todo tipo de destino, basados en un equilibrio entre los aspectos económicos, ambientales, y socioculturales del desarrollo turístico. Por lo tanto es de vital importancia incorporar esta variable transversal.
- 38. Los criterios de sostenibilidad se basan en criterios desarrollados por (Alianza para Bosques), la aplicación práctica de cada uno de ellos varía de acuerdo a la empresa y su ámbito de trabajo. ASPECTO AMBIENTAL La Gestión ambiental es el conjunto de procedimiento destinados a mejorar el medio ambiente y a tratar de restituir el deterioro de la naturaleza por la actividad humana.
- 39. La actividad del transporte en general es una de las principales generadoras de contaminación ambiental. Actitudes para disminuir la contaminación: Capacitación constante en la normativa en torno al cuidado del medio ambiente –transporte Adquiera combustible en las estaciones de servicio que den garantía respecto a su origen respetando la clase de combustible establecida para el vehículo. Preferible gasolina libre de plomo y petróleo, sin azufre Reducir el uso de aerosoles y ambientadores que
- 40. MANEJO DEL AGUA Ahorre el agua y evite desperdiciar al lavar su vehículo. Usar productos biodegradables, a fin de no contaminar el medio ambiente.
- 41. ENERGIA Ahorre energía usando menos el aire acondicionado, calefacción del vehículo. Apague el vehículo si va a estacionarse por mas de un minuto Usar baterías recargables y de mayor duración Cerrar las ventanas si usa aire acondicionado o calefacción Aproveche al máximo la luz solar Busque ser más eficiente en el uso de materias primas, insumos y/o recursos
- 42. MANEJO DE RESIDUOS Comprométase a tratar y gestionar los residuos peligrosos(aceites y aditivos)y/o domésticos cuando realice el mantenimiento del vehículo Verificar si el taller a utilizar cuenta con requerimientos mínimos para el tratamiento de residuos sólidos y peligrosos No se debe almacenar los residuos por mas de 6 meses, deben se entregados al servicio de la limpieza pública
- 43. CONTAMINACION No arrojar desperdicios o envases por las ventanas ni en ciudad o campo Colocar una papelera en el interior del vehículo Consumir combustible con menos grado de azufre y /u otros contaminantes Busque sistemas que reduzcan el consumo de combustible en los vehículos y/o que reduzcan los contaminantes. Ejm. filtros de hollín Evite la contaminación sonora Control de emisión de gases de su vehículo
- 44. Utilice absorbentes eficientes para limpiar derrames accidentales de aceites Recupere y reutilice los disolventes de limpieza hasta acabar el producto Usar aceites duraderos y ecológicos Reutilice envases de materias como envases de residuos Compre materiales en envases retornables de gran capacidad Mantener acciones de control de polución causadas por su vehículo o terceros
- 45. ASPECTO SOCIOCULTURAL Las empresas contribuyen al desarrollo económico sostenible, mejorando la calidad de vida de sus empleados y familias. Esta responsabilidad social solo será implementada en la empresa y organizaciones de taxis Responsabilidades: Sueldos competitivos a sus trabajadores Desarrollo y capacitación contínuo a su persona Programa de prevención de accidentes de tránsito Actividades sociales trabajadores - familias
- 46. Preparación para la jubilación, aspectos psicológicos y de planificación financiera Integrar a su personal subcontratado en sus programas de capacitación y desarrollo profesional.
- 47. ASPECTO ECONOMICO POLITICAS Y PLANIFICACION Cuente con una política de sostenibilidad que abarca aspectos ambientales, socioculturales y de calidad de servicio. Establezca programas y mecanismos que favorezcan procesos participativos de los colaboradores en el manejo y operación de la empresa Favorezca las contrataciones permanentes de los colaboradores en vez de los temporales Ofrezca dar remuneraciones justas a los colaboradores de la empresa
- 48. LEYES, REGULACIONES Y NORMATIVIDAD Formalice sacando las autorizaciones para el manejo de su vehículo en las instituciones respectivas Mantenga al día su licencia y autorización Mantenga al día el SOAT Renueve su flota vehicular con la mayor frecuencia posible , según las posibilidades económicas, el servicio exige mejor calidad
- 49. CAPACITACION PERSONAL Reciba curso de capacitación y de atención al cliente. Actualícese en las leyes viales con respecto al manejo de taxi. Capacítese sobre el manejo a la defensiva para evitar accidentes. Capacítese en temas de cuidado del medio ambiente. Asista a talleres y cursos de capacitación sobre mecánica automotriz.
- 50. ATENCION DEL PASAJERO CON DISCAPACIDAD El conductor del taxi deberá brindar apoyo al cliente tanto para subir como para bajar del vehículo. Para que un ciego ingrese al vehículo debe estar cerrada la puerta y el conductor colocará la mano de la persona sobre la manija para abrir, así la persona ciega será quien abra la puerta y pueda ubicar con perfección el ángulo de ubicación del vehículo. La atención dentro del vehículo debe ser cordial y atenta con los discapacitados.