Calidad de atencion en violencia familiar

CALIDAD DE ATENCION A
PERSONAS AFECTADAS POR
LA VIOLENCIA.
LEON REYES
OBSTETRA

• La Organización Mundial de la Salud define la violencia sexual
como:
• “todo acto sexual, la tentativa de consumar un acto sexual, los
comentarios o insinuaciones sexuales no deseados, o las acciones
para comercializar o utilizar de cualquier otro modo la sexualidad
de una persona mediante coacción por otra persona,
independientemente de la relación de ésta con la víctima, en
cualquier ámbito, incluidos el hogar y el lugar de trabajo”.
• (Jewkes and cols. World Report on Violence and Health. WHO,
2002).

Una mirada al pasado
 “Si un médico trata a un noble con su bisturí para
drenar un absceso, y el noble se cura, habiendo el
médico salvado su ojo, el médico recibirá 40 shekels
de plata.
 Si el enfermo es un esclavo y el tratamiento es bueno,
el médico recibirá 10 shekels de plata
 Si a causa del tratamiento el noble perdiera su ojo, las
manos del médico le serán cortadas”
Código Hammurabi, Babilonia, año 1200 A.C.

La responsabilidad del profesional no es, necesariamente,
hacer que los resultados sean buenos, sino proceder de una
manera justa... una interpretación radical del consentimiento
protege tanto al profesional como al paciente, al profesional
de la suerte moral y al paciente de la violación de sus
derechos"

Tipos de servicios
•Servicio Pésimo
•Servicio Normal
•Servicio Malo
Servicio Excepcional
Existe una
cultura y
servicio de
calidad
El servicio no cumple con
las expectativas del cliente
El servicio no existe
es desastroso
El servicio cumple apenas
con las expectativas del
cliente

CALIDAD EN PERÚ Y LA
REGIÓN:
La falta de calidad se manifiesta de múltiples
formas incluyendo:
► Servicios inefectivos, es decir, que no alcanzan el
resultado esperado.
► Se expresa en términos de:
• Injustificada variabilidad de la práctica.
• Aplicación de cuidados inoportunos o innecesarios, y
• Alto porcentaje de servicios no consistentes con el
conocimiento profesional actual .

CALIDAD EN PERÚ Y LA REGIÓN
La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas
incluyendo:
► La falta de calidad hace al servicio inseguro ocasionando daño
material o humano, causando desconfianza y acciones legales que
ocasiones reacciones prácticas defensiva.
► A nivel Regional, son ejemplos de lo anterior el excesivo número de
casos de mortalidad materna y neonatal, de infección nosocomial,
de uso irracional de medicamentos, y de fallos quirúrgicos.

La falta de calidad se manifiesta de múltiples formas
incluyendo:
► Servicios ineficientes, con costos superiores a los necesarios para
obtener el mismo resultado.
► Esto supone un costo de oportunidad para el servicio, retrayendo
recursos que podrían invertirse, en poblaciones más desprotegidas.
► Mayor numero de consultas…a nivel superior….pudiendo ser
resueltas en un nivel operativo adecuado.

CALIDAD EN PERÚ Y LA REGIÓN :
• La mala calidad se expresa también en
• Limitada accesibilidad, con barreras administrativas,
geográficas, económicas, culturales o sociales,
• Indiferencia respecto a la perspectiva de género en la provisión
de servicios.

Para el usuario, esto significa:
Largas Colas de espera.
Horarios de atención incompatibles con sus
posibilidades.
Distancias excesivas .
Falta de insumos en los centros de atención.
Oferta de servicios no adecuada al
contexto/preferencias culturales y sociales del
ciudadano.

CALIDAD EN PERÚ Y LA REGIÓN :
• Finalmente, la falta de calidad corresponde a la insatisfacción
de los usuarios y de los profesionales con los servicios.
• Se quejan de maltrato, falta de comunicación e inadecuación
de instalaciones de salud.
• Los profesionales y trabajadores, por su lado, sufren de
desmotivación, sobrecarga de trabajo, y en los casos más
extremos el síndrome de “burn out”, lo que contribuye aún
más al deterioro de la calidad del servicio prestado.

IMPORTANCIA
DE LA CALIDAD
• Las grandes desigualdades sociales de la población
de los países en vías de desarrollo, están generando
mayores demandas para que los gobiernos asuman
decisiones de mayor equidad en diferentes esferas
sociales
• La mejora en la Calidad de los servicios tiene
inevitables consecuencias en términos de costos que
deben ser asumidos, pero reduce costos innecesarios

IMPORTANCIA
DE LA CALIDAD
►La Calidad se ha convertido en un requisito
indispensable de sobrevivencia económica y para otros
afortunadamente de responsabilidad social y de
integridad moral . E. Ruelas
►Hay quienes ven en la búsqueda de la Calidad una
amenaza para una situación “cómoda” de bajo
rendimiento o para la autonomía profesional
►“ Transición de la Cantidad a la Calidad “
►El logro de la Equidad en la utilización de los servicios
de salud

Puedes pensar que estoy equivocado…..pero eso
no es una razón para dejar de pensar……

(1904-2008) - Rumania
Joseph Juran publicó 15 libros
y más de 200 artículos sobre
el tema de la Calidad. Una de
sus obras más renombradas
fue el llamado “Manual del
Control de la Calidad”,
publicado en 1951
(1915-1989) Tokyo
Ingeniero japonés Kaoru
Ishikawa. Fue profesor
universitario y un
influyente innovador de la
gestión de calidad; es
conocido por el Diagrama
de Ishikawa o diagrama
causa-efecto, o diagrama
espina de pescado
(1891 – 1967) Illinois -USA
Padre del Control
Estadístico de la Calidad,
Shewhart entendía la
calidad como un problema
de variación, que puede
ser controlado y prevenido
mediante la eliminación a
tiempo delas causas que lo
provocan

EDWARD DEMING
(1900-1993)
IOWA - USA
“HEMOS APRENDIDO A VIVIR EN UN MUNDO DE
ERRORES Y PRODUCTOS DEFECTUOSOS COMO
SI FUERAN NECESARIOS PARA LA VIDA.
ES HORA DE ADOPTAR UNA FILOSOFÍA NUEVA EN
AMERICA "
►Un estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado
por las corporaciones americanas, fue a Japón en 1950 a la edad
de 49 y enseñó a los administradores, ingenieros y científicos
Japoneses como producir calidad.
►Treinta años después, luego de ver un documental en televisión
en la cadena NBC, titulado, "Si Japón puede, porque nosotros no"
corporaciones como Ford, General Motors y Dow Chemical, por
nombrar algunas se dieron cuenta y buscaron la asesoría de
Deming, quien compartió con ellas sus ahora famosos "14
puntos" y "7 pecados mortales“.

AVEDIS DONABEDIAN nació en Beirut, Líbano, en 1919.
Estudió Medicina en la Universidad Americana de Beirut y en 1953 se trasladó
a los Estados Unidos para estudiar Salud Pública en Harvard. Falleció el 9 de
Noviembre del año 2.000.
Es conocido fundador del estudio de la calidad de
la atención a la salud y especialmente por sus
diversos conceptos o pilares sobre la calidad.
Aunque se habla de diversos modelos y
metodologías para mejorar la calidad, lo más
efectivo continúa siendo la determinación de los
lideres y responsables de conducir los servicios. Es
importante resaltar que con su determinación
conceptual y convencido de la validez de sus
postulados, dijo Avedis Donabedian en
1996…“cualquier método o estrategia de garantía
de calidad que se aplique será exitosa”.

•A pesar de ser tan utilizada por el
sentido común, la noción de
calidad de un producto continúa
siendo algo vaga y polémica.

UNA CULTURA
EXCELENCIA
SATISFACCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS
CUMPLIMIENTO DE
ESTÁNDARES, NORMAS,
REQUISITOS
SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
HACERLO BIEN DESDE LA
PRIMERA VEZ
PERFECCIÓN
CERO DEFECTOS
UNA FORMA DE VIDA
¡ La
Calidad/
Calidez
Es !

Calidad
 Entendiéndola de esta manera, la calidad se
transforma en filosofía de gerencia, una actitud
respecto a la producción, que puede ser mejorada,
aprehendida, cuando se examina la forma en que
relacionan los polos producción-consumo, ellos
entran dentro de un círculo donde la producción
parte de una consideración minuciosa de las
características del consumo y de auscultar
cuidadosamente la opiniones y sugerencias de los
consumidores.

¿Qué es calidad?
 Hacer lo correcto, en forma correcta
 A tiempo, todo el tiempo
 Desde la primera vez
 Mejorando siempre
 Innovando siempre y
 Siempre satisfaciendo a nuestros clientes

Inspección
Aseguramiento de la
e-Gobierno
1800s 1900 1960 1970 1980 1990 2000
Especifica
ciones
Consumi
dor
Costo Necesidades
latentes
Nuevos
sistemas de
gestión
Nuevas
tecnologías
Artesanía
Control de
procesos
calidad
Calidad total
ISO-9000
EFQM
Internet
Acontecimientos más
importantes
2. Evolución del
concepto de Calidad

Calidad de atencion en violencia familiar

VIEJO PARADIGMA
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN
1.La calidad es implícita
2.Cantidad es calidad
3.Calidad a cualquier costo
4.La Calidad mejor por inspección
5.Predominio de anécdotas

NUEVO PARADIGMA
PARADIGMAS SOBRE LA CALIDAD DE
LA ATENCIÓN
1. La calidad debe ser explícita
2. Cantidad con calidad
3. Calidad ---con--- eficiencia
4. Garantía de Calidad
a). Definición—Medición—Mejora—
Comparación
b). El usuario es fundamental
5. Demostración de resultados

Calidad
 La calidad puede ser traducida por tres elementos que, a
pesar de ser subjetivos, se manifiestan a través de un modo
objetivamente diferente de producir las cosas:
• La preocupación en crear y mantener conciencia sobre
las propiedades de los productos que están siendo
generados, disminuyendo su variabilidad.
• La preocupación en satisfacer demandas explícitas y
necesidades no declaradas pero previsibles de los
consumidores.
• La presencia de ese tipo de orientación de calidad, en
la totalidad de la organización, involucrando a la
gerencia, a los técnicos y los trabajadores

ACTORES PRINCIPALES
Usuarios
externos
calidad
Usuarios
Internos
Institución

PRINCIPIOS
1. Enfoque al usuario,
►Las organizaciones dependen de sus usuarios, por lo tanto deben entender sus
necesidades presentes y futuras, satisfacer los requisitos que plantean los usuarios y
esforzarse en exceder sus expectativas.
►Una organización debe ser centrada en el usuario no culpa a los pacientes por los
problemas, más bien proactivamente identifica sus necesidades y expectativas, para
luego tratar de sobrepasarlas mediante la producción excelente de servicios.
►El usuario debe ser la prioridad número uno de la organización.
2. Liderazgo,
►Es rol de liderazgo crear y mantener un ambiente interno apropiado que facilite el
compromiso del personal en el logro de los objetivos y estrategias organizacionales.

PRINCIPIOS
3. Participación del personal,
►el personal de todos los niveles es la esencia de la organización, pues mediante su
compromiso posibilita el uso de sus habilidades en beneficio de la calidad.
►Por eso, el máximo beneficio para la organización se conseguirá cuando el personal se
sienta completamente involucrado.
►Cuando el liderazgo muestra la dirección hacia donde avanza la organización, la gente
comprende mejor la importancia de su rol dentro de la institución
4. Enfoque basado en procesos,
►un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
►Un proceso son los pasos y las acciones necesarias para transformar ‘entradas’ (recursos,
insumos) en ‘salidas’ (productos, resultados).
►Las salidas de un proceso pueden ser las entradas de otro proceso

PRINCIPIOS
5. Enfoque sistémico para la gestión,
►es imprescindible identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados
como un sistema para contribuir a la eficacia y eficiencia de la organización.
►El término «sistema» es entendido como un conjunto de elementos interrelacionados
que buscan un fin común
6. Mejora continua,
►la mejora continua del desempeño global de la organización debería ser una
necesidad permanente de elevar los estándares de calidad técnicos y humanos.
►Este principio parte de la idea de que nada humano es perfecto, por lo tanto, en
la organización se espera que haya errores.
►Entonces, una decisión saludable en la organización es implementar
mecanismos permanentes que prevean la ocurrencia de errores, los identifiquen
cuando han ocurrido y efectúen mecanismos de corrección.

PRINCIPIOS
7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones,
►las decisiones eficaces se basan en el análisis de información cualitativa y
cuantitativa. Por ejemplo, si no se reúne información específica sobre los
medicamentos actualmente disponibles en almacén, no será posible saber qué
medicamentos debemos comprar
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor,
►una organización y sus proveedores son interdependientes.
►Una relación mutuamente beneficiosa mejora la habilidad de ambos para crear
valor.

►La gente no cambia porque le agrade el
cambio, pocos son los que se anticipan
o provocan los cambios, los demás lo
siguen

34
¿Qué es Calidad?
üCapacidad para satisfacer
necesidades explícitas o implícitas
de los usuarios o beneficiarios.
üImplica:
àCumplimiento de los
requerimientos
àSobrepasar las expectativas
del usuario.

DIMENSION
ATRIBUTO
ESTANDAR DE
DESEMPEÑO
Humana
Técnica
Entorno
INDICADOR DE EVALUACION
METODOLOGIA DE EVALUACION

DIMENSIONES DE LA CALIDAD
DIMENSION
TECNICO
CIENTIFICA
DIMENSION
ENTORNO
DIMENSION
HUMANA
RELACION
Estructura
Proceso
Resultado
PRESTACION
DEL SERVICIO
INTANGIBLES
Relaciones
interpersonales
Valores
Cultura de la
COMODIDADES
AMBIENTACION
LIMPIEZA
PRIVACIDAD
EQUILIBRIO ENTRE organizacion
BENEFICIOS Y RIESGO
INTERACCION
PROVEEDOR- USUARIO

DIMENSION
ATRIBUTO
ESTANDAR DE
DESEMPEÑO
INDICADOR DE EVALUACION
METODOLOGIA DE EVALUACION

ATRIBUTOS DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN
üOportunidad
üIntegralidad
üInformación completa
üAccesibilidad
üSeguridad
üEficacia
üRespeto al usuario
üTrabajo en equipo
üParticipación
social

El Estándar: Definición
Es un estado o situación de calidad esperada y es factible de alcanzar, puede
ser medido a través de indicadores previamente definidos.
“alguna situación considerada por una autoridad o por consenso general como
una base de comparación; un modelo probado . . . . que es usado como base
para emitir un juicio.”
Deben elaborarse teniendo en cuenta el contexto general en el cual operan los
servicios de salud.

Estándar: Definición
Declaración de resultados esperados, expresada como normas de
ejecución, especificaciones, guías de práctica clínica o protocolos,
procedimientos administrativos o gerenciales.
Un Estándar es un estado de la
calidad esperada

USOS DE LOS ESTÁNDARES
»Hacer una declaración explícita de la calidad esperada de la atención
(productos y servicios)
» Proveer bases para el desarrollo del sistema de información: desarrollo de
indicadores, métodos de colección y análisis de datos.
»Guiar el monitoreo y evaluación de los sistemas de atención de la salud.
» Proveer metas para solucionar problemas y mejorar procesos.
» Proveer una declaración de la calidad esperada de la atención de salud,
útil para la auditoría externa y acreditación.

CARACTERÍSTICAS DEL ESTÁNDAR
Válido:
Si efectivamente los resultados del sistema de salud representan los niveles
esperados de calidad, dentro de las dimensiones correspondientes.
Confiable:
Debe consistentemente dar los mismos resultados cada vez que éstos son
usados.
Claro:
No debe dar lugar a confusión ni ambigüedad. Significa que debe ser
entendido perfectamente por todo el personal responsable de su manejo.

CARACTERÍSTICAS DEL ESTÁNDAR
Realista:
Estándares demasiado elevados e inalcanzables frustran al equipo. Deben ser
factibles de alcanzar de acuerdo a recursos materiales, físicos, financieros y
humanos disponibles y condiciones propias del sistema local de salud que se
trate.
Estándares demasiado fáciles de alcanzar no motiva el mejoramiento
continuo de los servicios.
Dinámico:
Conforme se introducen mejoras a los procesos o se incorpora nueva
tecnología, el estándar se modifica.

Estándares y Sistemas de Producción de
Servicios
Estructuras Procesos Resultados
Declaran las condiciones
deseadas de los recursos del
sistema de prestaciones
Tienen como propósito
reducir las variacionces no
deseadas en la entrega de
prestaciones, servicios
técnicos de apoyo y
administrativos
Representan los niveles
óptimos que se espera
como resultados de los
servicios que el sistema
proporciona
Estándares de
especificaciones:
Declaraciones de los
requerimientos específicos del
equipo, edificio, muebles,
materiales e insumos que sean
necesarios para la entrega de
servicios
Estándares de
ejecución: Declaracion
cuantitativa del
resultado que se espera
en la entrega de
servicios prestacionales
o de apoyo
Guías o protocolos de prácticas
clínicas: Declaraciones que
guían las decisiones y acciones a
tomar por parte del equipo de
salud.
Procedimientos administrativos y
gerenciales: Procedimientos
escritos que guían las acciones
del personal técnico de apoyo y
administración. Establecen las
expectativas de la organización
que dirigen las actividades
administrativas y de apoyo.

CONSECUENCIAS DE TENER UN
ESTÁNDAR MENOR AL 100% DE CALIDAD
12 bebés entregados a los padres incorrectos cada día.
268,500 llantas defectuosas instaladas este año.
2 aterrizajes inseguros diariamente en el aeropuerto O’Hare
de Chicago.
20,000 recetas médicas incorrectas entregadas en los
siguientes 12 meses.
107 procedimientos médicos realizados incorrectamente
al final de este día.

ESTANDAR DE CALIDAD
El único nivel aceptable
de calidad es el
100 %

INDICADORES
˃ Expresión numérica del comportamiento de una variable en el
tiempo, cuya magnitud al ser comparada nos podrá estar señalando
una desviación sobre la cual se tomarán acciones correctivas o
preventivas según el caso.
DESVIACIÓN
INDICADOR
ESTANDAR
PROMEDIO

Indicador: Definición
- una variable medible, para indicar, directa o indirectamente, los cambios en el estado,
eficacia, eficiencia o avances en el trabajo
- una medida cuantitativa utilizada para valorar y comparar aspectos de la gestión en la
prestación de servicios
- una guía que permite llamar la atención de aspectos que ameritan una revisión a fondo
- la medida de una atención asociada con distintos grados de calidad
- una expresión numérica que nos permite mediar los cambios

Indicador: Requisitos
- válidos es decir que reflejen los cambios que se pretenden
- confiables, manteniendo los mismos resultados si son utilizados en
diferentes momentos y por diferentes personas
- sensibles, si registran los cambios de la situación o del fenómeno que
se trate
-específicos si reflejan los cambios exclusivamente en la situación o el
fenómeno que se trate.

INDICADORES: FORMAS DE
EXPRESIÓN
» Recuento: El tipo mas simple de medida, simple conteo de hechos u objetos. Ejemplo:
5 visitas, 432 TSC, 9765 vacunados.
» Frecuencia: Una medida de la frecuencia con la cual algún hecho se produce, tales
como visitas a los hogares por día.
» Ratio: Dos números que se relacionan en una fracción o decimal, tales como el
numero de visitas de APN efectuados por mujeres embarazadas (3.2/1) o el # de
promotores capacitados por población (1/490)
» Proporción: Un tipo especial de ratio que expresa una relación entre una parte y el
todo. Ejemplo: 3,250 niños vacunados de 5,000 (3,250/5,000 = 0.65) . El numerador
es una parte del total, el denominador es el total.
» Porcentaje: Una proporción multiplicada por 100.
Por ejemplo (3,250/5,000) * 100 = 65% de niños vacunados elegibles.

INDICADORES: TIPOS
» INSUMO: Recursos: Mide la cantidad y calidad de personal, equipo, información. Dinero que
se invierte en el plan, programa o proyecto.
» PROCESO: Los insumos se procesan de varias maneras. Mide en que medida las actividades
y las tareas se están ejecutando según lo programado.
» RESULTADO
˃ PRODUCTO: La cantidad de productos y servicios prestados Mide que tanto se alcanzaron los
productos esperados
˃ EFECTO: Lo que los clientes conocen y hacen. El rendimiento del personal. Mide los cambios en
conocimientos, actitudes, conductas/prácticas que resultan de los productos.
˃ IMPACTO: Mide los cambios en el estado de salud, especialmente los brotes de enfermedades y
otros estados debido a los efectos.

Umbral: Definición
Son los niveles mínimos y máximos de desempeño
aceptables, que impulsan a una organización a fijar
metas óptimas de desempeño.
Los umbrales deben ser comparados con los valores
basales encontrados en los establecimientos de salud, de
manera que nos permita observar los avances logrados.

ESTANDARES E INDICADORES
Estructura
ESTANDAR INDICADOR
NOMBRE DESCRIPCION
Los E.S. disponen de
medicamentos y equipos para
el manejo inicial de las tres
primeras causas de emergencia
Disponibilidad de
medicamentos y equipos
de emergencia en E.S.
Nº de E.S. que tienen kit de medicamentos y equipos
para el manejo inicial de las emergencias por:
(traumatismos, hemorragias obstétricas y neumonías
Nº de E.S. Evaluados
Los E.S. disponen de medios de
transporte y comunicación
operativos para realizar las
referencias
Disponibilidad de medios
de transporte y
comunicación en los E.S.
Nº de E.S. que disponen de medio de comunicación y
transporte operativos para realizar las referencias
Nº de E.S. evaluados
Los establecimientos de salud
cuentan con metodologías e
instrumentos para la evaluación
participativa de los trabajadores
de salud periódicamente
Disponibilidad de
metodologías e
instrumentos de evaluación
de desempeño
Nº de E.S. que cuentan con metodologías e
instrumentos de evaluación participativa del trabajador
de salud
Nº de E.S. evaluados

Proceso
ESTANDAR INDICADOR
NOMBRE DESCRIPCION
Los E.S del primer nivel realizan
la atención temprana de niños
menores de un año
Atención temprana de niños
menores de 1 año
Nº de niños < de 1 año atendidos por primera vez antes
del primer mes de edad
Nº de niños < de 1 año atendidos por primera vez antes
del primer año de vida.
Los E.S. del primer nivel realizan
la atención temprana de
gestantes.
Atención temprana de
gestantes
Nº de gestantes con 1er CPN en el primer trimestre de
gestación
Nº de gestantes con primer control prenatal
El personal de salud aplica guías
de atención para el manejo de
los daños correspondientes a
cinco prioridades sanitarias
nacionales.
Manejo estandarizado de
prioridades sanitarias
Nº de casos manejados de
acuerdo a guías de atención
de cinco prioridades nacionales
Nº de casos auditados

Resultado
ESTANDAR INDICADOR
NOMBRE DESCRIPCION
Usuario satisfecho con la atención
recibida en los servicios de salud.
Nivel de satisfacción de
los usuarios con la
atención en los servicios
de salud
Nº Usuarios que refieren satisfacción por el servicio
recibido en los C.S
Nº Total de usuarios encuestados
Personal de salud satisfecho por su
trabajo en la institución
Nivel de satisfacción en
el trabajo del usuario
interno
Nº Trabajadores que refieren estar satisfechos con su
institución
Nº total de trabajadores encuestados

EVALUACIÓN
• Evaluar, es MEDIR un fenómeno o el desempeño de un proceso, comparar el
resultado con criterios preestablecidos y hacer un juicio de valor tomando en
cuenta la magnitud y la dirección de la brecha entre lo deseado o planificado y lo
ejecutado.
• La evaluación no puede quedarse en los enunciados, sino tiene que decir cuáles
fueron las causas que motivaron la desviación, para tomar las decisiones
correctivas.
• La evaluación busca los problemas como una dinámica de progreso infinito "nada
es perfecto todo se puede mejorar".

Modelos de evaluación
Para la medición de la calidad se han utilizado
tradicionalmente dos modelos.
 Donabedian, evalúa tres áreas, a saber: la estructura,
los procesos y los resultados.
 Galán, analiza el Contexto en el cual se presta la
atención, la Demanda, la Oferta, el Proceso, los
Resultados y el Impacto.

OBJETIVOS DE LA EVALUACIÓN
DE LA CALIDAD
Obtener información sobre el desarrollo y avances de los Programas
de Mejora de la Calidad de Atención en las Entidades Prestadoras de
Servicios de Salud.
Contar con instrumentos que permitan a los directivos de salud
locales, regionales y nacionales; desarrollar acciones de garantía de
calidad.

METODOLOGIA PARA DISEÑAR
ESTÁNDARES INDICADORES DE
EVALUACIÓN DE LA CALIDAD
 Adopción de las dimensiones de calidad (Donabedian): humana, tecnica,
entorno.
 Identificación de atributos
 Construcción de estándares de desempeño
 Elaboración de indicadores
 Definicion de metodologia de medición
 Ponderación

EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO.
►Es la investigación de las expectativas
del usuario y de la percepción actual de
la calidad del servicio recibido.
63

Gestión
de
Calidad
Medición
de
la Calidad
Acciones
de
Mejoramiento
Calidad de la Atención
•Normas
•Indicadores
•Estándares
Calidad de Servicio
•Métodos Cuantitativos
•Métodos Cualitativos
Modelo de
Garantía de la
Calidad
Modelo de la
Gerencia de la
Calidad Total

CALIDAD
DE
SERVICIO
CALIDAD
DEL
ESTABLECIMIENTO
Usuario
Externo
Usuario
Interno
JDI
ENTREVIS
TA A
PROFUNDI
DAD
SERVQUAL
ENCUESTA
COMPLE -
MENTARIA
GRUPO
FOCAL

Edward Deming
• Introdujo la mejora continua de
la calidad. (Continuous Quality
Improvement).
Eduard Deming. 66

Mejora Continua. Kaizen
• Definir a sus consumidores,
conocer sus necesidades y
expectativas. ( Monitoreo de la
satisfacción del cliente).
Eduard Deming 67

CICLO DE LA CALIDAD
1
Plataforma
6
3
4
5
7
8
Elementos
conceptuales de
la calidad
Elaboración de la
noción de calidad
Revisión de la
Misión, Visión y
políticas
Evaluación de la
Calidad
Oportunidades de
Mejora y
priorización
Elaboración de
proyectos para la
calidad
Monitoreo y
evaluación de la
calidad
Organización para
la calidad
2
9
7
Definición de
líneas de
intervención

CICLO DEL MEJORAMIENTO CONTINUO
PARA LA CALIDAD
IDENTIFICAR UN AREA
PARA MEJORAR
DEFINIR EL PROBLEMA
DELINEAR EL PROCESO
REVISION DE LOS RESULTADOS
REALIZAR ACCIONES
CORRECTIVAS
SELECCIONAR PASOS ESPECIFICOS
PARA SER ANALIZADOS
OBTENER Y ANALIZAR DATOS
SOBRE EL PROCESO
ESTABLECER LOS RESULTADOS
DESEADOS Y LOS REQUISITOS

SATISFACCIÓN DEL USUARIO.
►Es la percepción del usuario de que el proveedor
de servicios reúne o excede sus expectativas.
►Es un elemento clave de la cultura de la calidad
del servicio.
Treasury Board of Canada
Secretariart. Quality Services
Guide. Measuring Client
Satisfaction. 2000
70

CARACTERÍSTICAS DE LOS
USUARIOS.
►Tienen mayor grado de educación formal.
►La oferta de servicios es mayor y más
diversificada.
►Esta sometido al estimulo de diversos medios
de comunicación.
►La globalización amplio el horizonte de lo
conocido y lo esperable. 71

EXPECTATIVAS DEL USUARIO.
72
Se relacionan a:
A) Los beneficios previstos que obtendrá
directamente del servicio.
B) Los costos y esfuerzos que tiene que
invertir para conseguir el servicio.
C) Los beneficios que logra el consumidor con
el servicio.

DETERMINANTES QUE
INFLUYEN EN LA
SATISFACCIÓN DEL USUARIO.
73
•La escolaridad más alta se asocia a menor
satisfacción.
•Consumidores de mayor edad suelen estar
más satisfechos y tener menos expectativas.
•Los varones tienden a mostrar más
satisfacción que las mujeres.

COMPORTAMIENTO DEL USUARIO
SATISFECHO
►El usuario de los servicios
satisfecho es el que irá desarrollando
lealtad y recomendará el servicio.
74

COMPORTAMIENTO DE
USUARIO INSATISFECHO
1) Usuario inicia una comunicación “boca a boca”
negativa.
“Hablan de sus expectativas negativas con el doble de las personas
con quienes hablan de sus experiencias positivas.”
2) Tienen una alta probabilidad de no consumir el
servicio nuevamente.
«Cuando se atiende adecuadamente la queja de un usuario entre el 54
a 70% regresarán a la empresa, si la solución es rápida el 95%
regresa»

COMPORTAMIENTO DE
USUARIO INSATISFECHO
3) Presentan su queja por escrito.
“Por cada usuario que se queja hay por lo menos veinte que piensan lo
mismo y no se atrevieron a presentar una queja”
►La escucha de la queja acrecienta la lealtad hacia la empresa.
►Preferible lograr que el usuario se queje en la empresa, e
incorporar sus necesidades a los procesos
76

AREAS DE ATENCIÓN AL
USUARIO.
►Son fundamentales y deben estar diseñadas
para resolver las necesidades de los usuarios.
►Para ello se requiere gente entrenada,
empoderada, y con soporte técnico.
►Obtener retroalimentación del paciente.
►Proveer de información autorizada al paciente.
►Brindar retroalimentación al personal
directivo.
77

EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO.
►Requiere de un planeamiento basado
en el conocimiento del comportamiento
del usuario.
►Permite incorporar las necesidades
cambiantes del usuario en los procesos
de atención.
78

ESTRATEGIAS DE EVALUACIÓN DE
LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO.
► Los instrumentos de medición deben ser creíbles, precisos, validos, sensibles
para percibir los cambios del usuario y consistentes en el tiempo.
► Miniencuestas de 5 a 10 minutos de duración, en el local en que se brinda el servicio.
► (Detectan expectativas en aspectos puntuales).
► Encuestas telefónicas breves de 10 a 15 minutos, o extendidas de 30
minutos.
*(Pueden dar información importante de las interacciones con los proveedores
del servicio).
• Encuestas postales autoadministradas a usuarios.
► (Más usada en otros países, le quita espontaneidad a las respuestas)
► Entrevistas personales a usuarios propios y de la competencia.
► (Estas son más integrales, dando información de la satisfacción con los procesos de
atención de interés.)
79

INDICADORES DE DESEMPEÑO DEL
PROCESO DE MEDICIÓN.
►Tendencias de la respuesta del usuario.
►Nº de usuarios evaluados.
►Nº de instrumentos de medición empleados.
►Consistencia de los hallazgos.
►Acciones tomadas como resultado de la
evaluación.
80

INDICADORES DE LA
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO.
Facilidades:
►Accesibilidad.
►Acceso telefónico.
►Horario de atención.
►Uso de Tecnología.
►Apariencia de los profesionales. 81

INDICADORES DE LA
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO.
Comunicaciones:
►Claridad.
►Disponibilidad.
►Uso de lenguaje sencillo.
82

INDICADORES DE LA
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO.
Personal:
►Cortesía.
►Vocación de servicio.
►Competencia.
►Empatía.
►Responsabilidad.
►Seguridad. 83

INDICADORES DE LA
SATISFACCIÓN DEL
USUARIO.
Servicios recibidos:
►Puntualidad.
►Adecuación.
►Calidad.
►Propiedad. 84

PASOS A SEGUIR PARA LA
EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN.
►1) Determine quienes son sus clientes.
►2) Defina que aspectos de la calidad del
servicio desea evaluar.
►3) Desarrolle una estrategia de
medición.
85

PASOS A SEGUIR PARA LA
EVALUACIÓN DE LA
SATISFACCIÓN.
►4) Analice y reporte la información.
►5) Utilice la información y comuníquela.
►6) Revise el proceso de medición.
►7) Repita el proceso.

Es importante reconocer que la atención oportuna y
de calidad, tiene un impacto positivo y significativo en
la atención de las consecuencias y en la prevención
de complicaciones de la agresión, que afectan la
calidad de vida al perpetuar los daños emocionales,
biológicos y sociales, entre los que se encuentran el
embarazo forzado y las infecciones de transmisión
sexual.

COMO ORGANIZARNOS?
Conformar Equipos Multidisciplinarios Especializados de Respuesta Inmediata
(EMERI)
• Área de atención médica.
• Salud mental (psicología o si es posible psiquiatría).
• Enfermería.
• Área de trabajo social.
• Área administrativa

CAPACITAR AL EQUIPO:
• Los integrantes de los equipos especiales deben conocer:
• El marco jurídico legal y normativo de la violencia sexual.
• •El marco conceptual de la atención a la mujer con agresión sexual reciente

COMO APLICAR:
• Los principios de la bioética como marco de abordaje de las decisiones médicas y de
las pacientes.
• La importancia de los conceptos justicia social y equidad de género en la práctica
médica.
• Conocer a profundidad el protocolo de atención clínica y forense del hospital y
dominar los aspectos específicos que les corresponden como miembros del equipo.
• El manejo interdisciplinario de los casos de violación sexual reciente en los servicios
de emergencia.

COMO APLICAR:
• El abordaje inicial de la mujer con agresión sexual.
• Los principios básicos de la entrevista médica en casos de violación sexual reciente.
• La evaluación psicológica en emergencia en casos de agresión sexual reciente
• El interrogatorio y exploración física con enfoque forense.
• Descripción forense de lesiones.
• El diagnóstico de sospecha y de certeza de una agresión sexual reciente.
• La evaluación de laboratorio, de gabinete y toxicológico.

COMO APLICAR:
• Los esquemas de tratamiento y profilaxis.
• Toma de evidencias forenses y su almacenamiento con técnica forense.
• La importancia de la correcta obtención de las muestras biológicas y la identificación del
ADN.
• El correcto llenado de la historia clínica en casos de violencia sexual reciente. Su correcto
llenado para fines forenses.
• La consejería en violencia sexual.
• Como elaborar el dictamen final, después de la atención.
• La atención de casos especiales.

COMO APLICAR:
• Como elaborar el plan de seguimiento.
• Como elaborar el plan de seguridad.
• Las redes de apoyo.

SUPERVISION: PARA EVITAR:
• Que el personal incurra en faltas éticas, básicamente en lo relacionado
con la privacidad, la confidencialidad y el respeto y aplicación de los
derechos de las mujeres que acuden a los servicios de salud.
• Dejar de lado el protocolo de atención a sobrevivientes de violencia
sexual del establecimiento de salud
• No cumplir adecuadamente con el papel que le corresponde a cada
uno/a dentro del equipo.

OBJETIVOS DE LA ATENCIÓN A
SOBREVIVIENTES DE VIOLACIÓN
• Restaurar su salud y bienestar físico, mental y social.
• Evaluar y tratar las lesiones.
• Prevenir infecciones de transmisión sexual y embarazo.
• Prevenir secuelas físicas y/ psicológicas.
• Proporcionar consejería y seguimiento.
• Recabar evidencias médico legales (donde esto sea posible).

POR QUE ES IMPORTANTE EN CUANTO A
LOS CASOS RECIBIDOS:
• Casos inmediatos

POR QUE ES IMPORTANTE EN CUANTO A
LOS CASOS RECIBIDOS:
• Casos tardíos

ESTANDARES:
ESTANDAR 1
• Ofrecer un adecuado acogimiento:
La acogida es una actitud de
recibimiento cálido, abierto a
escuchar, sanar, facilitar y responder
a la demanda de ayuda de una
persona que acude al servicio de
salud.

RESUMIENDO:
•Empatía,
• Respeto sin prejuicios y
• Autenticidad en la comunicación.

ESTANDAR 02 
• MANEJO EN ADMISIÓN HOSPITALARIA:
• La persona sobreviviente de una agresión sexual merece un trato
humano y de respeto, iniciado por la persona de primer contacto
de un hospital. Se debe prestar especial atención a sus
necesidades, antes, durante y Después del proceso de atención.
• Todo/a profesional y el personal en general, debe estar consciente
de que, para una persona sobreviviente, la evaluación médico-forense
puede ser una experiencia amenazante, traumatizante y
tan impactante como la agresión sufrida. Incluso, la literatura
nos dice que es uno de los eventos en que más re-victimización
sufre una sobreviviente.

ESTANDAR 03 
• INSTALACIONES O FACILIDADES FÍSICAS:
• Las instalaciones que otorgan los servicios deben garantizar la
privacidad,
• confidencialidad y seguridad Los contactos físicos y la entrada y
salida del personal, debe limitarse al mínimo
• La confidencialidad debe mantenerse con todas las pacientes

• La persona sobreviviente nunca deberá estar sola y menos
con una persona extraña del sexo masculino, aunque se
trate del médico

ESTANDAR
• EVALUACIÓN INICIAL
• Al recibir en el departamento de emergencias a una paciente que ha sufrido
• recientemente una agresión sexual (dentro de las primeras 72 horas), se debe
determinar si su condición de salud es estable o crítica. En este último caso la
atención médica para salvaguardar la vida es prioritaria, el examen forense queda
diferido hasta que se estabilice la condición clínica.
• Si la condición clínica de la paciente es estable o ya fue estabilizada, es importante
ahora determinar sus condiciones mentales y emocionales derivadas del evento
violento, pues su manejo posterior dependerá de ello.

INTERVENCION DE LA CRISIS EN PRIMERA INSTANCIA
• La meta principal de la Intervención en Crisis en Primera
Instancia o Primeros Auxilios Psicológicos es ayudar a la persona
a dar los pasos Concretos hacia el proceso de enfrentar su crítica
situación; para ello, es importante una preparación básica del
personal de salud y, preferentemente, de profesionales psicólogos
que acompañen el abordaje del incidente violento, de modo que
la afectada se integre de manera funcional y pueda encarar
adecuadamente su futuro próximo.

PERO QUE ES LA CRISIS?
• La crisis es un período de alto riesgo físico y/o psicológico,
caracterizado por una situación temporal de desequilibrio
emocional, cognitivo y conductual, que se manifiesta por
una sintomatología variada en donde predominan niveles
altos de ansiedad, que impiden a la persona manejar
determinadas situaciones con sus mecanismos psicológicos
habituales.

•Manifestaciones de la crisis
• Llanto fácil.
• Nerviosismo.
• Baja autoestima.
• Dificultad para tomar decisiones.

DIAGNÓSTICO(S)
• Al finalizar el interrogatorio y la exploración física, se pueden
solicitar exámenes de laboratorio y de gabinete según se
requiera para corroborar los diagnósticos clínicos.

EXÁMENES AUXILIARES • Prueba de embarazo (HCG)
• Prueba citológica. PAP.
• Prueba para clamidia y gonorrea La prueba solicitada es el Antígeno de
Clamidia. Metodología: EIA (Inmunoensayo Enzimático).
• Preparación en fresco en secreción vaginal Para evaluación de Gardnerella
vaginalis, Candida, Trichomonas, espermatozoides, si son móviles o no, etc.
• Pruebas de VDRL.
• Panel para hepatitis (B y C).
• Prueba de grupo sanguíneo y factor Rh.
• PRUEBA VIH.
• Toxicología.

PREVENCIÓN DEL EMBARAZO
• Más de la mitad de los casos de violencia sexual ocurre durante el periodo fértil
de la vida de una mujer, lo que da por resultado una tasa reportada de
embarazo hasta de 10 a 30%. El embarazo derivado de violencia sexual
representa para la mayoría de las mujeres una segunda forma de violencia.
• La complejidad de la situación, los daños por ella provocados pueden ser en la
mayoría de los casos, evitados con la utilización de la anticoncepción de
emergencia (AE), acción de la mayor importancia en la atención de los casos de
violación sexual.

PREVENCIÓN DE INFECCIONES DE TRANSMISIÓN
SEXUAL
• Las infecciones de transmisión sexual (ITS) adquiridas durante la
violencia sexual pueden Implicar graves consecuencias físicas y
emocionales. Algunos estudios han mostrado que entre el 16% al 58%
de las mujeres que sufren violencia sexual sufren por lo menos una
ITS.
• Entre las mujeres embarazadas que sufren violencia sexual la
prevalencia de ITS es mayor cuando se compara con embarazadas no
expuestas a este tipo de violencia.

PREVENCIÓN DE HIV
• Aunque no ha sido precisada exactamente la posibilidad de adquirir el
VIH, una relación forzada expone a la mujer al grave riesgo de
contagiarse del virus. La OMS acepta que la posibilidad de transmitir
el HIV durante una violación es una preocupación mayor,
especialmente en países de alta prevalencia. Esta posibilidad sería de
5 a 30% cuando la relación sexual es anal, debido a que la membrana
mucosa a este nivel se lesiona muy fácilmente.

• Una publicación en Australia afirma que el riesgo de
contraer HIV en una relación sexual no protegida es como
sigue:
• coito anal receptivo 1-30 en 1000, coito vaginal receptivo 1-2
en 1000,
• coito vaginal introducido 1 en 1000 y coito anal introducido
3-9 en 1000.

•En un reporte de 1998 el CDC de Atlanta
sostiene que estudios en animales sugieren
que la profilaxis postexposición (PEP) es
más beneficiosa cuando se administra
dentro de 1 a 2 horas de exposición al HIV,
lo que significa que aplicarla más tarde es
menos efectiva.

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