CALIDAD DESDE UNA PERSPECTIVA CLASICA EN LAS INDUSTRIAS
1. Contenido general del módulo
1. Conceptos básicos de calidad
2. Control, aseguramiento y gestión de calidad
3. Gestión estratégica de la calidad
4. Principios de la gestión de calidad
5. Principales gurús de la calidad y sus visiones
6. Elementos de la gestión de calidad
7. Sistemas integrados de gestión
8. Conclusiones
2. Definiciones de Calidad
▪ Calidad del latín qualitatem
▪ Conjunto de cualidades dentro de un rango
de especificaciones que constituyen la
manera de ser de una persona o cosa que le
dan la habilidad de satisfacer a quien las usa
todo el tiempo, como él quiere, cuando él
quiere y al precio que él percibe.
▪ “Grado en el que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos” (ISO 9000:2000)
3. Definiciones de Calidad
▪ “Conjunto de propiedades y características de
un producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer las necesidades
expresas e implícitas”.
▪ La calidad es también la aptitud de un
producto o servicio, de satisfacer las
necesidades requeridas por los clientes y
usuarios a quienes está destinado, al menor
costo de producción.
▪ “Es la capacidad de hacer volver a los
clientes.” (Deming)
4. Egipto faraónico
En los bajorrelieves del Egipto faraónico, sobre
trabajos de construcción, aparece una clara
diferenciación de los operarios en dos tipos:
Los que realizan las diferentes tareas
Los que se dedican a medir y comprobar lo que
han hecho los anteriores
(¿Primeros Inspectores de la Calidad conocidos
en la historia?)
La prehistoria de la gestión de la calidad
5. Código de Hammurabi
(Rey babilónico entre los años
1700-1800 antes de Jesucristo)
Ley del Talión. Define
características de los trabajos y
a los castigos que recibían los
ejecutantes si no cumplían lo
dispuesto.
La calidad de la construcción
de las casas se describe en el
código de Hammurabi, donde
se condena a muerte al albañil
cuya construcción se derrumbe
con sus ocupantes dentro.
6. Realización del
producto
Especificación
Necesidad
LOGRO DE LA
CALIDAD
Conceptos
◼ Necesidad: lo que
debe satisfacer el uso
del producto. La noción
de necesidad es más
amplia de lo que
se
normalmente
expresa.
◼ Especificación: exigencias a las que un
producto o servicio debe conformar
◼ Realización del producto: proveer una
prestación que incluye una parte material
(producto construido) y una parte inmaterial
(servicio asociado al producto)
7. Confusión frecuente: Calidad vs. Grado
◼ Grado: es una categoría o ranking dado a
entidades que tienen el mismo uso funcional
pero diferentes requerimientos de calidad
8. Dimensiones de la calidad
⮚ Desempeño: características primarias de un producto o
servicio.
⮚ Características: secundarias o agregadas.
⮚ Conformidad: cumplimiento de especificaciones.
⮚ Confiabilidad: consistencia del desempeño en el
tiempo.
⮚ Durabilidad: vida útil.
⮚ Servicio: solución de problemas y reclamos, facilidad de
reparación.
⮚ Respuesta: interfaz con cliente.
⮚ Estética: características sensoriales.
⮚ Reputación: desempeño pasado y otros intangibles.
9. Etapas en la gestión de la calidad “moderna”
Como el concepto de calidad es tan amplio y variado, las
respuestas han sido múltiples y evolutivas
FECHAS ETAPA
20's Inspección
30's a 40’s Control Estadístico
50's a 60’s Aseguramiento de la Calidad
70´s Calidad de Diseño (Prevención)
70's a 80's Calidad Total
90's Modelos de Excelencia
10. Inspección tradicional
◼ Enfoque reactivo: detección de fallas y
posterior corrección
◼ La responsabilidad por la calidad del
producto es del inspector.
◼ 100% de inspección para estar
tranquilo
◼ Poca agilidad de ejecución para el
contratista
◼ Altos costos de inspección
◼ Fundamental “experiencia” del
inspector
12. Control de Calidad
◼
"Es un sistema de actividades designadas
para evaluar la calidad de un producto
o servicio (¿el trabajo ha sido hecho
de acuerdo a los requerimientos?)”.
◼
Inspecciones y ensayos
◆
También es reactivo
◆
Detectar fallas y reparar o rehacer trabajos
◆
Mayor formalización y orden de las
actividades de inspección
◆
Mantenimiento de registros y certificados de
calidad
13. Control Estadístico
▪ Control estadístico de procesos
de producción.
▪ Si no pasa inspección, se analizan causas y
se mejora el proceso sin cambiarlo
(“proceso bajo control”)
▪ Walter A.Shewhart y W.Edwards
Deming
▪ Todo proceso debe tener control estadístico,
todos deben saber las técnicas, el “jefe” de
Control Estadístico debe depender del
presidente.
14. Control Estadístico
▪ Inicio del pensamiento sistémico y herramientas
de solución de problemas (PDCA).
▪ Fallas fuera de límites de control, se suponen
por “causas especiales”, deben investigarse y
corregir su causa raíz. Se usan técnicas de
solución de problemas (siete herramientas).
▪ Variaciones dentro de límites de control, se
supone por “causas comunes”, no debieran ser
investigadas. Es la “capacidad del proceso”.
▪ Desarrollo actual: Seis Sigma
15. Aseguramiento de Calidad
▪ "Es un sistema de gestión designado
para controlar las actividades en todas las
etapas de materialización de un producto o
servicio, para prevenir problemas de calidad y
asegurar que sólo los productos que cumplen
llegan al cliente".
▪ Sistema de calidad
▪ Enfoque de procesos
▪ Uso de Procedimientos formales
▪ Énfasis proactivo (detección de
necesidades y prevención de fallas)
▪ Confianza y responsabilidad del productor
▪ Auditoría del sistema para asegurar su efectividad
▪ Revisiones periódicas del sistema para
16. ▪ Se documenta y audita la forma
de producir.
▪ Si proceso se realiza siempre de la misma
forma, se garantiza producto “dentro de
especificaciones”. Manual de Calidad.
▪ Premio Deming, creado en los 50’s en
Japón.
▪ ISO-9000. Conjunto de normas y estándares.
Certificación garantiza cumplimiento de
especificaciones de un producto.
Últimas revisiones lo acercan a la gestión global
de la empresa.
Aseguramiento de la Calidad
18. ▪ Forma de gestión de una organización
centrado en la calidad, basada en la
participación de todos sus miembros y
que pretende un éxito a largo plazo
mediante la satisfacción del cliente y
beneficios para todos los miembros de la
organización y la sociedad.
Gestión de la calidad total
19. ▪ Equipos de trabajo con técnicas de
solución de problemas.
Autocontrol.
▪ Extensión a toda la organización
▪ Cadena cliente - proveedor
▪ Aplanamiento de estructuras
▪ Cultura de procesos (mejoramiento continuo
basado en datos)
▪ Técnicas y herramientas de análisis y
corrección de problemas. Ciclo
PDCA.
▪ Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Taguchi,
Gestión de la calidad total
20. Modelos de Excelencia
▪ Modelo Baldrige creado en EEUU
▪ Participación de empresarios,
CEO’s, y ejecutivos de marketing,
gestión de calidad, recursos
humanos y planificación estratégica.
▪ Alineamiento e integración de todos
los elementos de gestión de
manera sistémica.
21. Identificación
de las
características
Etapa del movimiento de la calidad
Inspección Control estadístico Aseguramiento
Calidad de la calidad de la
calidad Total
Concepto de La calidad es La calidad es un La calidad es un La calidad es
calidad un problema problema problema que debe una oportunidad
ser enfrentado de mejoramiento
positivamente
Objetivo Obtener la Obtener la conformidad Obtener la calidad Atender las
principal conformidad del producto por medio del producto necesidades del
del producto del control estadístico actuando mercado y del
por medio de de procesos y por la preventivamente consumidor
la inspección inspección final por desde el proyecto
final muestreo hasta el mercado
Responsabilidad Departament Departamentos de Todos los Todas las
por la calidad o de inspección e departamentos de personas en la
inspección ingeniería la empresa empresa,
incluyendo los
proveedores
externos
Énfasis En el En el producto En el producto En el cliente
producto interno y externo
22. GESTIÓN
Hacer diligencias conducentes al logro de
un negocio o de un deseo cualquiera.
Actuar sobre las variables que puedan
producir un mejoramiento en la actividad
principal de la organización.
24. GESTIÓN ESTRATÉGICA DE LA CALIDAD
RECURSOS
HUMANOS PROCESOS
ECONÓMICO-
FINANCIERAS
SUMINISTROS
GESTIÓN ORGANIZACIONAL
CLIENTE
F
A
C
T
O
R
E
S
I
N
T
E
R
N
O
S
GESTIÓN ESTRATÉGICA
CALIDAD ORGANIZACIONAL
F
A
C
T
O
R
E
S
E
X
T
E
R
N
O
S
25. LOS CINCO ELEMENTOS DE
UNA GESTIÓN EFICIENTE
PREVEER
Escrutar el porvenir y trazar programas de acción
ORGANIZAR
Doble organismo material y social
DIRIGIR
Hacer funcionar la empresa
COORDINAR
Armonizar actos y esfuerzos
CONTROLAR
Velar para que todo funcione de acuerdo a lo
establecido
26. Tres Conceptos importantes
▪ Eficacia: logro de los objetivos
propuestos (P= producción de los resultados
deseados)
▪ Eficiencia: optimización en el uso de
los recursos utilizados
(CP= capacidad de producción, aptitud)
▪ Efectividad: obtención de un resultado
integral superior sustentable en el
largo plazo (Equilibrio P/CP)
27. El entorno dinámico de las empresas
•
Cambio
•
Complejidad
•
Clientes
•
Competencia
•
Costos
•
Condicionantes
28. Competitividad y Gestión de Calidad
◼ Enfoque por medio del cual es posible lograr todos los aspectos
asociados a una alta competitividad de una empresas, en
base a ciertos aspectos esenciales:
🞎Enfoque de proceso en todos los ámbitos de la empresa
y organismos relacionados
🞎Centralización en el cliente, sus requerimientos y
necesidades, con especial énfasis en el agregado de
valor
🞎Centralización en el desarrollo del
recurso humano de la empresa y en el
aprovechamiento de sus capacidades
🞎Preocupación por la reducción de costos a través de la
reducción y/o eliminación de pérdidas
🞎Sistematización y formalización para el
logro de consistencia y confiabilidad
🞎Visión de largo plazo y continua
29. La trilogía de la gestión de la
calidad RENTABILIDAD
EFICIENCIA
AGREGAR
VALOR
MEJORAMIENTO
DE PROCESOS
CLIENTE
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD
EFICACIA CAPITAL HUMANO
30. PLANIFICACIÓN DE LAS ACTIVIDADES
PLANIFICACION TACTICA
PLANIFICACION OPERACIONAL
PLANIFICACION ESTRATEGICA
PLANIFICACION
COMUNICACIÓN
PLANIFICACION
COMUNICACIÓN
CONTROL
INFORMACIÓN
CONTROL
INFORMACIÓN
32. Principios de la Gestión de Calidad
◼ 1. Satisfacción del Cliente
◆Determinación y
evaluación necesidades del
cliente
◼ Externos
◼ Internos.
de las
◆Provee la estructura, el ambiente y la
cultura para satisfacer esas necesidades
al menor costo posible.
33. El paradigma actual de gestión
Resultado
Organizacional
Satisfacción
de Clientes
Competencias
Motivación
Organización
Desempeño
del
personal
34. Principios de la Gestión de Calidad
◼ 2.Mejoramiento Continuo
◆Aplicación del ciclo
PDCA a críticos, en
forma progresiva
los procesos
C D
A P
ACT
Actuar
PLAN
Planear
Hacer
DO
Evaluar
CHECK
?
38. Mejoramiento Continuo
◼ Se mejoran los procesos, no los
productos.
◼ Retroalimentación de la información
(indicadores)
◼ Información, no datos
CONTROLAR
MEDIR
MEJORAR
39. ¿Por qué implantar la gestión de
calidad total en la empresa?
◼ Mantener a los clientes
◼ Mejorar calidad de productos y servicios
◼ Ganar nuevos clientes
◼ Ahorrar dinero
◼ Mejorar la empresa, incorporando en los
empleados la actitud de mejoramiento continuo
de su trabajo y procesos
◼ Generar espíritu de cuerpo en la organización
◼ Ser mejor que la competencia
◼ Influir sobre los proveedores
40. Barreras a la Gestión de Calidad Total
◼ Falta de compromiso de la gerencia
◼ Incapacidad de cambiar la cultura organizacional
◼ Planificación inapropiada
◼ Falta de educación y capacitación continua
◼ Estructura organizacional incompatible y
departamentos y personas aisladas
◼ Medidas ineficaces de medición y falta de acceso a
datos y resultados
◼ Dedicar poca atención al cliente interno y externo
◼ Uso inadecuado de trabajo en equipo y motivación
41. Los principales gurús de la calidad
◼ W. Edwards Deming
◼ Philip Crosby
◼ Joseph M. Juran
◼ Kaoru Ishikawa
42. Deming
◼ Plantea una reacción en cadena
Mejorar
calidad
Mejorar
productividad
Disminuir
costos
Disminuir
precios
Aumentar
mercado
Permanecer en
el negocio
Proveer más y
más trabajos
Retorno de
la inversión
43. Los catorce puntos de Deming
1. Crear y publicar los objetivos y propósitos de la organización
2. Aprender la nueva filosofía
3. Entender el propósito de la inspección
4. No asignar trabajos basándose solamente en el precio
5. Mejorar el sistema en forma permanente y continua
6. Instituir capacitación en el trabajo
7. Enseñar e instituir liderazgo
8. Eliminar temor, crear confianza y un clima para innovación
9. Romper barreras y optimizar trabajo en equipo
10. Eliminar exhortaciones al personal
11. Eliminar metas numéricas arbitrarias para el personal
12. Permitir al personal sentir orgullo por su trabajo
13. Alentar educación y desarrollo personal
14. Aceptar la responsabilidad y compromiso de la gerencia
45. Philip Crosby
◼ Crosby argumenta que para administrar la calidad,
se debe contar con lo siguiente:
🞎Una definición de calidad que puede ser comprendida
por todos
◼ Calidad es conformidad con los requerimientos
🞎Un sistema para administrar la calidad
◼ Prevención, no evaluación
🞎Estándares de desempeño que no dejan dudas a los
empleados
◼ Cero defectos
🞎Un método de medición que centra su atención en el
progreso del mejoramiento de la calidad
◼ El precio de no conformidad a los requerimientos, no índices de
calidad
46. Los catorce pasos de Crosby
1. Dejar en claro cual es el compromiso de la gerencia
2. Formar el equipo de mejoramiento de la calidad
3. Medir la calidad
4. Definir el costo de la calidad
5. Desarrollar la preocupación por la calidad
6. Realizar acciones correctivas
7. Planificar el programa “cero defectos”
8. Capacitación de los supervisores
9. Día de “cero defectos”
10. Establecimiento de objetivos
11. Remover causas de errores
12. Reconocimiento
13. Formar consejos de calidad
14. Hacerlo todo de nuevo
47. Joseph Juran y su trilogía
Planificación de la calidad
Control de la calidad
Mejoramiento de la calidad
48. Los diez puntos de Juran
1.Construir preocupación sobre la necesidad y
oportunidad de mejoramiento
2. Establecer metas para el mejoramiento
3. Organizarse para lograr las metas
4. Proveer entrenamiento
5. Llevar a cabo proyectos para resolver
problemas
6. Informar progreso
7. Dar reconocimiento
8. Comunicar resultados
9. Mantener evaluación
10. Mantener impulso a través de hacer del
mejoramiento anual, parte de los sistemas y procesos
regulares de la empresa
49. Kaoru Ishikawa
◼ Su aporte más conocido está relacionado con la
teoría estadística del control de calidad y la
proposición de las siete herramientas básicas de
la calidad:
▪ Carta de flujo del proceso - lo que se hace
▪ Hojas de chequeo – control de lo que se hace
▪ Histogramas - visión gráfica de las variaciones
▪ Análisis de Pareto - ranking de problemas
▪ Análisis causa-efecto - qué causa problemas
▪ Diagrama de dispersión - definición de relaciones
▪ Cartas de control - medición y control de la variación
50. Elementos de la Gestión de Calidad
I. Compromiso y Liderazgo de
la Administración Superior
II. Capacitación
III. Trabajo en equipo
IV. Herramientas de Calidad
V. Costos de Calidad
VI. Involucramiento con proveedores
VII. Servicio al
51. Elementos de la Gestión de Calidad
Total
◼ I). Compromiso y Liderazgo de la
Administración Superior
◆ Calidad debe ser prioridad uno.
◆ La responsabilidad sobre el plan no
se delega.
◆ Permite establecer nuevas metas y
direcciones para la compañía
◆ Se complica cuando los controles o
inspecciones desplazan al trabajo en
importancia.
52. 1. Política de Calidad
◼ Es la declaración que define el camino
para lograr la calidad en la organización y
demuestra su compromiso.
◼ Algunos consejos:
🞎 Claridad sin “verso”, entendible por todos
🞎 No muy extensa, queremos que todos
la recuerden
🞎 Sin expresiones vagas o
ambiguas, lo que generalmente demuestra
falta de compromiso
🞎 Traducible a objetivos y metas claros
53. Elementos de la Gestión de Calidad Total
II) Capacitación
⮚ No debe estar limitada a aspectos técnicos y conceptos .
⮚ Es un requerimiento del trabajo y de cada
miembro involucrado.
⮚ Es conveniente que sea llevada a cabo por gente de la
empresa.
⮚ El enfoque debe ser ajustado al grupo que se está
capacitando.
⮚ Es fundamental continuar con capacitación (plan
general)
⮚ Compromiso de la gerencia con el programa de
capacitación.
⮚ No debe disminuirse en una situación crítica.
⮚ Métodos y técnicas aplicadas a la situación real
de trabajo
54. NUEVAS APTITUDES QUE LAS PERSONAS
REQUIEREN EN EL LUGAR DE TRABAJO
•Aprender a aprender
•Comunicación y colaboración
•Pensamiento creativo y solución de problemas
•Cultura tecnológica
•Cultura global de los negocios
•Desarrollo del liderazgo
•Autogestión de la carrera profesional
55. Gestión por competencias
¿Qué es una competencia…?
Características que debe poseer una persona,
innatas o adquiridas, relacionadas con el
desempeño exitoso en un puesto de trabajo
Conjunto definido y conocido de características,
habilidades, conocimientos y valores que debe
reunir cada componente de una organización para
desempeñarse exitosamente en un determinado
puesto en el momento y contexto dado.
56. COMPETENCIAS
•Buen planificador
•Buen administrador
•Saber escuchar
•Capacitación específica
•Práctico experimentado
•Experto en comunicaciones
•Optimista
•Productivo y eficiente
•Saber identificar problemas
•Capacidad para trabajo en
equipo
•Integrador
•Organizado
•Emprendedor
•Persuasivo
•Saber usar el tiempo
•Motivador del personal
•Negociador
•Habilidad para delegar
•Innovador
•Adaptable
•Flexible
•Honesto
•Capacidad de diagnóstico
•Sentido ético
•Espíritu crítico
57. Elementos de la Gestión de Calidad Total
◼ III). Trabajo en equipo
◆Los equipos de calidad proveen el ambiente
estructurado necesario para implementar
exitosamente y aplicar continuamente el
proceso de la Gestión de Calidad.
◆Diferentes niveles de equipos:
◼ Comité de Calidad de la Empresa
◼ Comité de Calidad del Proyecto u Obra
◼ Equipos de trabajo Interproyectos
◼ Equipos solucionadores de problemas
58. Organización para la Calidad
Gerencia Administración
y Finanzas
Depto.
Adquisiciones
Depto. Estudio de
Propuestas
Depto. Prevención
Riesgo en Obras
Gerencia
Técnica
Directorio
Comité de Calidad
de la Empresa
Entidad Encargada de
la Calidad (E.E.C.)
Depto.
Contabilidad
Depto.
Person
al
Depto. Obras
Otras Obras
Administrativo Jefe de Obra Jefe de Bodega
Capataz Capataz Capataz
Obra 1
Cuadrilla Cuadrilla Cuadrilla
Comité de
Calidad Interproyec
tos
Comité de Calidad
de Oficina Central
Ing Adm de Obra
Ing.Calidad
Ing. de Terreno
Comité de
Calidad de Obra
Equipo de Calidad para Solución
de Problemas
59. ORGANIGRAMA PARA LA CALIDAD
DIRECTORIO
Jefe de Planta
Jefe Administrativo
Personal
Administrativo
Laboratorio
Personal
de
Planta
Servicios
Externos
laboratorio
aud.técnica
Asesoría Legal Asesoría Contable
Gerencia Operativa
Gerencia Compras Gerencia Ventas
Encargado de Planta
Asesorías
Externas
Servicios de Apoyo
báscula
mant. general
electricista
limpieza
EQUIPO
CALIDAD
Encargado
adq.mat. prima
61. ¿Qué es un equipo?
Un número pequeño de personas con
habilidades que se complementan y que
están comprometidos con:
▪ Propósito común
▪ Un conjunto de metas de
desempeño
▪ Un esquema o solución por
el cuál se hacen
mutuamente responsables
SINERGIA
62. ¿Por qué son necesarios los equipos?
◼ Ninguno de nosotros es tan inteligente
como todos nosotros.
◼ Compartir conocimientos y
experiencia
◼ Aportes y visión de los involucrados
directos
“Espere muy poco de la gente y obtendrá
muy poco. ¡Espere mucho y obtendrá
mucho!!”
OPORTUNIDAD DE PARTICIPAR
63. TRABAJO EN EQUIPO
•Seleccionar los miembros.
•Organizar el equipo.
•Establecer foco o misión de equipo.
•Definir metas.
•Acordar líneas de comunicación.
•Establecer los planes de trabajo.
•Definir roles y responsabilidades.
•Lograr el compromiso de cada uno.
•Reconocer los logros.
64. REUNIONES EFECTIVAS
RECOMENDACIONES
• Puntualidad
• Preparación previa de la agenda.
• Reuniones fuera de los lugares de trabajo,
con comodidad y accesibilidad.
• Establecer un tiempo máximo y
respetarlo.
• Grupo óptimo de 6 a 10 personas.
• Comenzar con aspectos positivos.
• Todos participan y aportan ideas.
• Liberar primero a los invitados especiales.
• Establecer informes de reuniones.
• Formalizar compromisos a futuro.
INFORMES
65. Elementos de la Gestión de Calidad Total
◼ IV). Métodos estadísticos
◆Proveen a los equipos con las herramientas
esenciales para la solución de los problemas.
Sirven para:
◼ Identificar y separar las causas de los problemas de
calidad.
◼ Comunicar en un lenguaje preciso.
◼ Verificar, repetir y reproducir mediciones basada en los
datos.
◼ Determinar el pasado, presente, y el futuro del estado del
proceso de trabajo.
◼ Discutir y tomar decisiones en hechos que están basados
en datos precisos y objetivos.
66. Elementos de la Gestión de Calidad Total
▪ Herramientas de calidad
▪ Diagrama Causa - Efecto
▪ Diagramas de Flujo
▪ Diagramas de Pareto
▪ Histogramas
▪ Gráficos de Líneas
▪ Gráficos de Control
▪ Diagramas de Dispersión
▪ Listas de Chequeo o Planillas de Registro
▪ Diagrama Cliente - Proveedor
67. Elementos de la Gestión de Calidad Total
◼ V). Costo de la calidad
⮚ Marca la efectividad del proceso de
implantación
⮚ Selecciona los proyectos o iniciativas de
mejoramiento de la calidad.
⮚ Provee una justificación del costo a los
“dudosos”.
◆ Categorías de costos:
◼
◼
◼
Costos de Prevención
Costos de Evaluación
Costos de Fallas:
internas y externas
68. Costos de la calidad
◼ Costos de conformidad
🞎Costos de prevención: son aquellos costos en que
se incurre para evitar que se produzcan no
conformidades. Ejemplos:
◼ Generación de procedimientos
◼ Calibración de equipos/mantención
◼ Educación y capacitación
◼ Planificación e
implantación calidad
◼ Trabajo con proveedores
de sistemas de aseguramiento de
🞎Costos de evaluación:
producen para evaluar el cumplimiento
aquellos costos que se
de
requerimientos. Ejemplos:
◼ Ensayos y pruebas
◼ Costo de inspección
◼ Chequeo de un documento para verificar corrección y exactitud
69. Costos de la calidad
◼ Costos de falla o de no calidad: aquellos costos producto de acciones
correctivas o pérdidas que se producen al no cumplir requerimientos.
🞎 Costos de fallas internas, que corresponde a todos los costos
incurridos por problemas de calidad antes de despachar el producto
o servicio al cliente.
◼ Trabajos rehechos
◼ Acciones correctivas
◼ Pérdidas de productividad
◼ Desechos
◼ Pérdidas de tiempo
🞎 Costos de fallas externas, que corresponde a todos los costos de calidad en
que se incurre después que se ha despachado el producto o servicio al
cliente.
◼ Reclamos
◼ Reparaciones post venta
◼ Pérdida de ventas
◼ Descuentos por problemas de calidad
◼ Multas y garantías
72. Elementos de la Gestión de Calidad Total
◼ VI). Involucramiento con el proveedor
⮚ Tradicionalmente, contratistas y proveedores en
una posición antagónica
⮚ Ahora, asociación entre las partes (Partnering).
⮚ Relaciones cercanas y a largo plazo con los
proveedores (mayor economía y mejor calidad).
⮚ Involucrar un número limitado de proveedores,
basándose en la confianza mutua.
⮚ Exigencia de SAC para contratistas y sus
proveedores.
⮚ Incorporación de los subcontratistas.
73. Elementos de la Gestión de Calidad Total
Proveedor Precio Cliente
Proveedor
Nuevos productos y
servicios
Tecnología
Costos
Capacitación
Información
Control de Procesos
Planificació
n
Precio
Cliente
74. Elementos de la Gestión de Calidad Total
◼ VII). Servicio al cliente
⮚Se debe extender el concepto de la Gestión de
Calidad al cliente o usuario final, formando
equipos conjuntos para lograr su satisfacción.
⮚Esos equipos son responsables de establecer
metas, planes y controles paralelos.
⮚Los equipos proveen un mecanismo para
escuchar y comunicarse con el cliente y para
medir el nivel de satisfacción del mismo.
75. Reclamos de Clientes
⮚ TODO reclamo de cliente debe ser
registrado.
⮚ No todos los reclamos de cliente
deben producir acciones
correctivas.
⮚ TODO reclamo de cliente debe ser
revisado por la Dirección.
¡Un reclamo de cliente es una
oportunidad de mejoramiento!
76. Modalidades de integración de
Sistemas de Gestión
Sistemas de gestión
parcialmente
integrados
Sistemas de gestión
no integrados
Integración Total
77. Elementos comunes entre los
Sistemas de Gestión
• Sistema Gestión en Calidad
• Sistema Gestión Ambiental
• Sistema Gestión en Seguridad
y Salud Ocupacional
• Responsabilidad social
• Compromiso de la Dirección,
políticas y objetivos.
• Planes de la empresa.
• Control de documentos.
• Utilización de
documentación.
• Acciones Correctivas.
• Acciones Preventivas.
• Concientización, Competencias y
Formación del personal.
• Existencia de un sistema de
autocontrol.
• Proceso de mejora
continua.
• Relaciones con los
proveedores.
78. Sistema Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional
Aplicable a cualquier organización que desea:
✓Establecer un sistema de gestión de SST para proteger todo
patrimonio que puede estar expuesto a riesgos asociados a
sus actividades.
✓Prevenir y controlar riesgos en el lugar de trabajo y asegurar
un proceso de mejoramiento continuo para minimizar los
riesgos.
✓Asegurar que la legislación es aplicada y cumplida.
✓Cumplir con la importancia creciente de la imagen pública
con SST.
El éxito de un sistema de gestión SST depende del
compromiso de todos los niveles y funciones de la empresa,
especialmente de la alta gerencia.
79. Sistema Gestión Ambiental
✓Todas las actividades humanas generan impacto en el medio
ambiente
✓Las empresas deben analizar, desde el momento que deciden
situarse físicamente, los impactos que generan y prever acciones
tendientes a prevenirlos, mitigarlos y corregirlos, en caso de ser
necesario
✓En lo que se refiere a medio ambiente, la legislación sí les exige
realizar una evaluación de impacto ambiental (EIA), la cual consiste
en identificar, predecir e interpretar los impactos que una actividad
producirá si es ejecutada, y tomar las medidas necesarias para
encauzarse dentro de los límites de contaminación que establecen
las leyes o mitigar o remediar las contaminaciones producidas.
80. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA
La ética establece los principios que definen las actuaciones
y la responsabilidad social empresaria (RSE) se preocupa
por las consecuencias que esas actuaciones empresariales
pueden tener sobre la sociedad en general o ciertos grupos en
particular.
Todas las decisiones producen impactos directos o indirectos
sobre grupos internos o externos a la organización.
La responsabilidad social obliga a las organizaciones a llevar a
cabo sus negocios, respetando los derechos de los individuos
y buscando mejorar el bienestar general.
81. PRINCIPALES FACTORES QUE FORMAN LA
IMAGEN DE UNA EMPRESA
•Calidad del producto y su marca (35%)
•Responsabilidad con la comunidad que demuestra la
empresa (21%)
•Las prácticas laborales y la ética en los negocios
(16%)
•El impacto ambiental en el proceso productivo (12%)
•El buen gerenciamiento (10%)
•Otros factores (6%)
ENVIRONICS
INTERNATIONA
L
82. IMPLEMENTACIÓN
1. Trabajar sistemáticamente con aportes
e ideas de todos los miembros de la
organización.
2. Emplear técnicas y herramientas
para analizar, resolver problemas y
tomar
decisiones.
3. Implementar reuniones de trabajo
efectivas.
4. Administrar el tiempo adecuadamente
y asignar lo que uno puede y debe
83. IMPLEMENTACIÓN
6. Mejorar los procesos permanentemente.
7. Formalizar, difundir y cumplir los
valores organizacionales.
8. Delegar tareas y responsabilidades en
forma eficiente.
9. Liderar
10. Capacitar en forma permanente y
focalizada.
11. Implementar estrategias integrales.
12. Establecer y desarrollar
objetivos consensuados.
13. Planificar en forma realista y
84. ¿Cómo han reaccionado las empresas?
◼ “Certificación” es un objetivo, no una consecuencia
◼ Excesivo enfoque en la documentación
◼ Escasa participación del personal operativo
◼ Baja participación de la alta dirección y delegación
en “externos”
◼ Énfasis en procesos “productivos”
◼ Meta “mantener la certificación”
◼ Falta de parámetros para medición de la
efectividad
◼ Sistemas paralelos (no relacionados con los
objetivos del negocio)
◼ ¿Beneficios reales???
85. Estrategias y Factores de éxito
• Lograr apoyo efectivo de Alta Dirección
• Posicionamiento estratégico (claridad de objetivos y
metas)
• Planificación del proceso de cambio (niveles de
planificación: estratégico, táctico , operacional)
• Fijación de actividades de seguimiento y
control
• Participación activa de RRHH
• Apoyo externo con desarrollo interno
• Adopción y difusión del enfoque de procesos
• Simplificación de la estructura documental (mapa
procesos, diagramas de flujo, intranet)
• Incorporación del modelo de competencias
• Medición periódica de la efectividad de las acciones
86. Beneficios esperados
• Alineamiento de objetivos temáticos con objetivos del
negocio
• Procesos cercanos a la realidad
• Disminución de controles externos (autocontrol cliente-
proveedor)
• Capacidad de reacción oportuna ante fallas e
imprevistos
• Personal es artífice de la mejora continua (eficacia y
eficiencia)
• Aumento de la transparencia y conocimiento del negocio
por parte del personal
• Cumplimiento de metas negocio, requisitos “clientes” y
normativas legales (certificación)
87. Ocho atributos que caracterizan a
las empresas de “excelencia”
Peters & Waterman
▪ La predisposición a actuar
▪ La cercanía al cliente
▪ La autonomía e iniciativa empresarial
▪ La productividad a través de la gente
▪ La orientación a la creación del valor
▪ Dedicarse a lo que saben
▪ La forma simple y con poco personal
▪ Una gestión centralizada y descentralizada
88. RECOMENDACIONES
Alrededor del 60% de las empresas que inician programas
de mejoramiento a través de la calidad no han tenido el
éxito esperado, debido a factores tales como:
• La alta gerencia o dirección debe estar visible
e involucrada.
• Preguntarse qué traen los cambios aparejados para
los contribuyentes o consumidores.
• Limitarse a algunas metas concretas, no se pueden
resolver todos los problemas juntos.
• Asociar los cambios a resultados financieros.
• Adoptar un programa de calidad “enlatado” y no “un traje a
medida”, esta organización es única.
89. … POR LO TANTO….
Para que un sistema de calidad funcione
efectivamente debe:
•Afectar a todos los elementos de la organización; clientes,
personal, proveedores, procesos, equipos.
•Ser entendido y llevado a la práctica por todo el personal.
•Guardar proporcionalidad con los objetivos buscados por la
dirección.
•Promover una mejora continua en los índices de calidad
(costos, reclamos, tiempos, etc.)
•Cubrir las expectativas de los clientes.
•Ser sensible a los cambios en la organización y en el
entorno.
90. CONCLUSIÓN
•La calidad la “hacen” las personas.
•Involucra a toda la organización.
•Su principal producto es “intangible”.
•Calidad no es sinónimo de lujo o complejidad.
•Constituye un proceso de mejoramiento
continuo.
•Es sólo una herramienta más para alcanzar los
objetivos de la organización.
•Una “certificación” de la calidad no es el fin, es
sólo el principio.
91. Conclusiones
E=mc2
Excelencia se logra con
◼ métricas: información sobre lo esencial.
◼ comunicación: completa, oportuna,
ratificada (comprendida)
◼ competencias: para desempeño de
procesos nucleares de la organización.
