CalleZurita Deysi
Mgr. José Ramiro Zapata
Materia: Producción II
“LIBEREMOS BOLIVIA”
CALIDAD TOTAL
Cuantas más alternativas, más difícil la elección.-Anaxímenes.
1. INTRODUCCION
Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el
mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a
caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía
de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión
empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas.
2. DESARROLLO
Concepto.-
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer
negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente
relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la
actividad empresarial y a todo tipo de organización.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría
permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta
el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos
empresariales.
El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la
totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer
necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición, diremos que las
necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y
Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que
imperan en el mercado.
La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la
organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la
organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer
errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es
reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo
que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además
medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios
últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro
trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte
en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la
vez.
En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado
como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes)
y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor;
por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción.
La Administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) integra,
principalmente, tres principios: participación del personal, mejora continua y
satisfacción del cliente.
La Participación del Personal requiere que el recurso humano de la organización se
involucre de manera activa, en plena conciencia en su tarea y en el logro de los objetivos
organizacionales. El personal es un recurso fundamental en todo tipo de organización,
se lo debe integrar en las actividades que realice la organización, incentivar a sumar
competencias a través de la formación, se debe motivar y asignar los recursos (en
infraestructura y ambiente de trabajo) que les permita alcanzar los objetivos del puesto
de trabajo.
Satisfacción del cliente
El segundo punto a tener en cuenta es la satisfacción del cliente. La podemos definir, en
términos de la Norma ISO 9000, como “la percepción del cliente sobre el grado en que
se han cumplido sus requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente
implícita u obligatoria)”. Este punto es sencillo de lograr si trabajamos, de manera
constante, en conocer a nuestros clientes (actuales y potenciales) y logramos interpretar
y trasladar los requisitos del cliente a las características de los bienes/servicios que le
ofrecemos. Es decir, el cliente establece sus requisitos a la hora de adquirir un bien y/o
servicio y, la organización, si los puede cumplir al entregar lo solicitado, logrará contar
con un cliente satisfecho. En el caso de que no cumpla con los requisitos del cliente y
entregue de igual manera el bien y/o servicio, creará automáticamente un cliente
insatisfecho. Con lo cual, en el caso de que el cliente solicite algún requisito que no
podamos cumplir en las características de nuestro bien y/o servicio, es recomendable no
realizar la operación e informar al cliente el motivo por el cual no se realizará la
transacción. También puede suceder que el cliente, en pleno conocimiento de que lo
que adquiere no cumple con lo solicitado, decida comprar el bien/servicio, lo cual no
ocasionará un cliente insatisfecho, dado que el mismo conoce las características de lo
que obtiene.
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
Mejora continua
El tercer elemento que corresponde desarrollar para cumplir con los principales factores
de la Administración de la Calidad Total es la “mejora continua”, la cual comprende la
realización de acciones recurrentes para aumentar la capacidad de cumplir con los
requisitos. Este factor comúnmente suele ser relacionado con el “Ciclo de Deming”, en
donde se produce un círculo virtuoso que se inicia con una planificación y culmina en la
revisión de los resultados alcanzados para lograr los objetivos no cumplidos o para
trabajar en mejorar los objetivos que sí se han logrado. La mejora continua demanda
establecer objetivos cuantificables para medir los resultados esperados para los
procesos, los bienes, servicios y demás cuestiones de importancia para cada
organización. El cual, una vez alcanzado, formará la base para la determinación de
nuevos objetivos que lo superen y continúen con la mejora de la organización.
En definitiva, trabajar en cumplimiento de los principios de la “calidad total”; en donde
se integra de manera comprometida al personal, donde se cumple con los requisitos del
cliente (o se le informa de la posibilidad de no poder cumplir con una demanda puntual)
y en donde se trabaja en mejorar de manera continua las características de los bienes y
servicios, como así también los procesos que se desarrollan en la organización.
En fin, en términos poco profesionales, pero de simple comprensión: si usted desea
mantener a los clientes e incrementar su cartera: “no venda humo (satisfacción del
cliente), trate de hacer las cosas mejor día tras día (mejora continua) y haga participe a
sus empleados en las decisiones fundamentales (participación del personal)”
Cultura de la Calidad.-
El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las
personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se
tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del
personal no aplicada en los modos de administración tradicional.
Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar
el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no
agregan valor. «Cero defectos» consiste en tener una actitud sistemática hacia el no-
error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso
mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse.
La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta
en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la
reducción de costos.
Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser líderes.
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Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir
errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la
organización.
La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se
premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos
individuales como organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la calidad
privilegiará aspectos como los siguientes:
o Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos.
o Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje.
o Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas.
o Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse.
o Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo.
o Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen.
o Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas.
o Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo.
o Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad.
o Valorar y promover la formación continua del personal.
o Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e
innovación.
o Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento.
El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA, que
se compone de las siguientes cuatro fases:
1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la
meta y como se puede alcanzar.
2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su
desempeño, de acuerdo a lo planeado.
3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas
de desempeño.
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4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y
estandarizarlos asegurando su utilización.
La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del
desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una retroalimentación que
origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la
gestión.
Implantación.-
Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio,
cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad.
Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen
acciones como:
o el desarrollo de las actividades de liderazgo
o el compromiso de los mas altos directivos de la organización
o el desarrollo de todo el personal
o el enfoque hacia los clientes
o el desarrollo de los proveedores
o la planificación de la calidad
o el mejoramiento del trabajo diario
o el aseguramiento de la calidad
o el programa de reducción de costos, etc.
En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en
las fases siguientes:
1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer
todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso.
Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio.
Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa,
aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos
de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la decisión debe
elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar
integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta
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organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el mas alto directivo de la
organización. Luego los Círculos de Calidad por Áreas y Equipos de Mejora dependiendo
del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de
contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un área
piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de
reconocimiento y premios al personal.
2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION.- Algunas de las acciones a realizar en
esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía
de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la
visión. Misión, políticas y objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre
todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la calidad. Es
conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización,
considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de
satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y
debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y
desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto.
3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA.- En esta fase se pondrá en marcha los
procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora, quienes han sido
suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas.
Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con
acciones de reconocimiento.
4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta fase se continuará
desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de
calidad mas avanzadas. Se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las
normas ISO. Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la
gestión estratégica.
Gestión de la Calidad Total.-
La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medidas que
sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema
tradicionalmente utilizado.
La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso el sistema
productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los
clientes.
Principales de las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad Total , ademas de de
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
fijar los criterios mas adecuados para su implantación y establecimiento de un plan
estratégico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestión de la calidad
según se centre la atención en el producto final, en el proceso de fabricación, o en la
actividad empresarial.
La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende
tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización
productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble
consideración: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo.
Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son:
o Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe
implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica,
entre otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para
conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos.
o Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en
la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa
debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes,
adaptándonos constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las
mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por
definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización.
o Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier
aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones;
deben ser medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la
organización.
o Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y
clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema
productivo y clientes, que los propios trabajadores.
El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologías para la
implantación de una GCT en una organización: el Consejo de Dirección es quien lidera la
introducción de la CGT. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción
global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos
sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del
externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo
está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son
comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está
involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
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Mgr. José Ramiro Zapata
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
Costo de Calidad.-
No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este
término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente
en los últimos años. Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el
departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y
costos justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos
incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas
de calidad de una organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en
los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas,
productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito
que se esperaba.
Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos
productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos
de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la
organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el
«costo de la no calidad», conocido también como el costo de hacer las cosas mal o
incorrectamente. Este último lo definen como aquellos fallos producidos
por incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios,
devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de
cumplimiento de garantías, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del
costo de producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los
resultados de una organización. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los
recursos económicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y
mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla.
Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos Totales de
la Calidad, a saber:
o Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al
intentar reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de
evitar la mala calidad de los productos o servicios (funcionamiento del
departamento de calidad, costos de formación, revisión, mantenimiento
preventivo, etc.).
o En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al
garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o
servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de
medición, análisis e inspección).
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“LIBEREMOS BOLIVIA”
Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención
de la calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables
debido a que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos
que se trace.
o Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no
conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y
que por tanto éste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios,
repetición de los procesos,, re inspecciones, etc.).
o Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los
clientes, con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los
mismos, convirtiéndose normalmente en reclamaciones, devoluciones.
Incumplimiento de garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los
anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas, están vinculados con
problemas que se encuentran después de enviado el producto o brindado el
servicio al cliente.
En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos
de la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de
oportunidad de los mismos.
El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención de
la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos.
La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y
tendente a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes:
o Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los
fallos.
o Atacar directamente los fallos visibles.
o Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente.
o Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la
mejora continuada.
En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta
que su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la
organización, siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de
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Materia: Producción II
“LIBEREMOS BOLIVIA”
decisiones, facilitando la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y
contando con elementos cualitativos y cuantitativos.
Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos,
siendo el que brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en la
implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito
en la Gestión de la Calidad Total.
3. CONCLUSIONES
Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de
cualquier organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia la
aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo ,
como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR ERRORES”.
Un concepto que se puede aplicar con éxito ha sido el proponer al personal que realicen
su trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía
que implica la Calidad Total.
4. REFERENCIAS
http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion-
definicion-e-implantacion/
https://revistapymes.es/administracin-calidad-total/
https://www.grandespymes.com.ar/2013/01/25/que-es-la-administracion-de-calidad-
total-tqm/
https://avdiaz.wordpress.com/administracion-total-de-calidad/

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Calidad total

  • 1. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” CALIDAD TOTAL Cuantas más alternativas, más difícil la elección.-Anaxímenes. 1. INTRODUCCION Debido al proceso de cambio acelerado y de competitividad global que vive el mundo, en que la liberalización de las economías y la libre competencia vienen a caracterizar el entorno empresarial, es precisamente donde surge la filosofía de la Calidad Total que se proyecta como un nuevo sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para la competitividad de las empresas. 2. DESARROLLO Concepto.- La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente. El concepto de calidad, tradicionalmente relacionado con la calidad del producto, se identifica ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo tipo de organización. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional; donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el empleado del más bajo nivel jerárquico está comprometido con los objetivos empresariales. El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando esta definición, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado. La Calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado, ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se obtiene es que los Clientes ya no son sólo los Usuarios últimos de los bienes y servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir
  • 2. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” la idea de Cliente Interno, las personas de la organización a quienes pasamos nuestro trabajo. Con este concepto obviamente todo el mundo en la organización se convierte en cliente de alguien; es mas adquiere un carácter dual de ser Cliente y Proveedor a la vez. En el proveedor se inicia la calidad, él es parte de nuestro proceso, debe ser considerado como parte de la organización. La calidad se inicia en la demanda (de nuestros clientes) y culminará con su satisfacción, pero el proceso de elaboración se inicia en el proveedor; por lo que este debe ser considerado como parte de nuestro proceso de producción. La Administración de la Calidad Total (TQM, Total Quality Management) integra, principalmente, tres principios: participación del personal, mejora continua y satisfacción del cliente. La Participación del Personal requiere que el recurso humano de la organización se involucre de manera activa, en plena conciencia en su tarea y en el logro de los objetivos organizacionales. El personal es un recurso fundamental en todo tipo de organización, se lo debe integrar en las actividades que realice la organización, incentivar a sumar competencias a través de la formación, se debe motivar y asignar los recursos (en infraestructura y ambiente de trabajo) que les permita alcanzar los objetivos del puesto de trabajo. Satisfacción del cliente El segundo punto a tener en cuenta es la satisfacción del cliente. La podemos definir, en términos de la Norma ISO 9000, como “la percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos (necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria)”. Este punto es sencillo de lograr si trabajamos, de manera constante, en conocer a nuestros clientes (actuales y potenciales) y logramos interpretar y trasladar los requisitos del cliente a las características de los bienes/servicios que le ofrecemos. Es decir, el cliente establece sus requisitos a la hora de adquirir un bien y/o servicio y, la organización, si los puede cumplir al entregar lo solicitado, logrará contar con un cliente satisfecho. En el caso de que no cumpla con los requisitos del cliente y entregue de igual manera el bien y/o servicio, creará automáticamente un cliente insatisfecho. Con lo cual, en el caso de que el cliente solicite algún requisito que no podamos cumplir en las características de nuestro bien y/o servicio, es recomendable no realizar la operación e informar al cliente el motivo por el cual no se realizará la transacción. También puede suceder que el cliente, en pleno conocimiento de que lo que adquiere no cumple con lo solicitado, decida comprar el bien/servicio, lo cual no ocasionará un cliente insatisfecho, dado que el mismo conoce las características de lo que obtiene.
  • 3. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” Mejora continua El tercer elemento que corresponde desarrollar para cumplir con los principales factores de la Administración de la Calidad Total es la “mejora continua”, la cual comprende la realización de acciones recurrentes para aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos. Este factor comúnmente suele ser relacionado con el “Ciclo de Deming”, en donde se produce un círculo virtuoso que se inicia con una planificación y culmina en la revisión de los resultados alcanzados para lograr los objetivos no cumplidos o para trabajar en mejorar los objetivos que sí se han logrado. La mejora continua demanda establecer objetivos cuantificables para medir los resultados esperados para los procesos, los bienes, servicios y demás cuestiones de importancia para cada organización. El cual, una vez alcanzado, formará la base para la determinación de nuevos objetivos que lo superen y continúen con la mejora de la organización. En definitiva, trabajar en cumplimiento de los principios de la “calidad total”; en donde se integra de manera comprometida al personal, donde se cumple con los requisitos del cliente (o se le informa de la posibilidad de no poder cumplir con una demanda puntual) y en donde se trabaja en mejorar de manera continua las características de los bienes y servicios, como así también los procesos que se desarrollan en la organización. En fin, en términos poco profesionales, pero de simple comprensión: si usted desea mantener a los clientes e incrementar su cartera: “no venda humo (satisfacción del cliente), trate de hacer las cosas mejor día tras día (mejora continua) y haga participe a sus empleados en las decisiones fundamentales (participación del personal)” Cultura de la Calidad.- El nuevo enfoque de calidad requiere una renovación total de la mentalidad de las personas y por tanto una nueva cultura empresarial; ya que entre otros aspectos se tiene que poner en práctica una gestión participativa y una revalorización del personal no aplicada en los modos de administración tradicional. Hay que establecer la mentalidad de cero defectos. Esto tiene el propósito de erradicar el desperdicio, en todas las formas como se presente, eliminando las actividades que no agregan valor. «Cero defectos» consiste en tener una actitud sistemática hacia el no- error. No se trata de perseguir a los subalternos porque cometen errores, ya que eso mataría su iniciativa, de lo que se trata es de despertar la conciencia de no equivocarse. La C.T. promueve la eliminación de todo tipo de despilfarros. La ventaja competitiva esta en la reducción de errores y en el mejoramiento continuo de los procesos; ahí radica la reducción de costos. Es ante todo una responsabilidad gerencial. Los mandos directivos deben ser líderes.
  • 4. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” Capaces de involucrar y comprometer al personal en las acciones de mejora. Reducir errores solo será posible con la participación de todos y cada uno de los miembros de la organización. La cultura de la calidad requiere el planteo de un nuevo cambio organizacional donde se premien las aptitudes para el aprendizaje y el compromiso, tanto en términos individuales como organizacionales. Un cambio organizacional orientado hacia la calidad privilegiará aspectos como los siguientes: o Compromiso y consenso con visiones, misiones y objetivos estratégicos. o Promoción y estímulo de conductas cuyo objetivo sea el aprendizaje. o Favorecer la conversión de los valores a acciones proactivas. o Fomentar y entrenar equipos autónomos con capacidad de auto dirigirse. o Promover el comportamiento comprometido y dinámico frente al pasivo. o Establecer objetivos comunes que estimulen antes que empujen. o Dar autonomía dinámica, delegación y enriquecimiento de puestos y tareas. o Estimular la creencia de que puede llevarse a cabo cualquier objetivo. o Ejercer un liderazgo que estimule la mejora en continuidad. o Valorar y promover la formación continua del personal. o Crear factores de evaluación de desempeño basados en la creatividad e innovación. o Proponer programas permanentes de capacitación y entrenamiento. El mejoramiento y aseguramiento de la calidad se basa en el Ciclo de Control PDCA, que se compone de las siguientes cuatro fases: 1º.-PLANIFICAR: Actividad que determina que es lo que se debería hacer, cual es la meta y como se puede alcanzar. 2º.-HACER: Significa transformar los procesos actuales con el fin de mejorar su desempeño, de acuerdo a lo planeado. 3º.-VERIFICAR: Determina el grado de cumpliendo de las actividades planeadas y metas de desempeño.
  • 5. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” 4º.-CORREGIR: Significa realizar los ajustes a los nuevos procedimientos y estandarizarlos asegurando su utilización. La ejecución continuada del Ciclo de Control garantiza el mejoramiento permanente del desempeño de los procesos de la organización, aplicándose una retroalimentación que origina una espiral de escalonamiento de la mejora continua hacia la excelencia en la gestión. Implantación.- Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya que, en principio, cada organización tiene que diseñar una metodología de acuerdo a su propia realidad. Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se incluyen acciones como: o el desarrollo de las actividades de liderazgo o el compromiso de los mas altos directivos de la organización o el desarrollo de todo el personal o el enfoque hacia los clientes o el desarrollo de los proveedores o la planificación de la calidad o el mejoramiento del trabajo diario o el aseguramiento de la calidad o el programa de reducción de costos, etc. En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente dividirlo en las fases siguientes: 1.-TOMA DE DECISION.- Consiste en analizar seriamente si existe la voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los directivos tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa, aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener un definición clara de calidad, etc. Tomada la decisión debe elaborarse un Plan de Calidad para poner en marcha este proceso, el cual debe estar integrado o formar parte del Plan Estratégico de la organización. Como parte de esta
  • 6. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” organización se incluirá un Comité de Calidad presidido por el mas alto directivo de la organización. Luego los Círculos de Calidad por Áreas y Equipos de Mejora dependiendo del tamaño de la organización. También debe tenerse en cuenta la necesidad de contratar los servicios de un Asesor Externo. El plan de calidad deberá definir un área piloto para iniciar los procesos de mejora y prever igualmente acciones de reconocimiento y premios al personal. 2.-PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCION.- Algunas de las acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como medio de lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la visión. Misión, políticas y objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad de la organización, considerando aspectos como costos de la mala calidad, el clima social, nivel de satisfacción de los clientes, identificación de procesos críticos, análisis de las fortalezas y debilidades. En esta fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel piloto. 3.-IMPLANTACION DE PROCESOS DE MEJORA.- En esta fase se pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en técnicas de mejoramiento y de solución de problemas. Si el proceso de mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con acciones de reconocimiento. 4.-CONSOLIDACION Y OPTIMIZACION INTERFUNCIONAL.- En esta fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará con la capacitación en técnicas de calidad mas avanzadas. Se desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO. Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y perfeccionando la gestión estratégica. Gestión de la Calidad Total.- La Calidad Total, constituye un nuevo sistema de gestión empresarial, en la medidas que sus conceptos modifican radicalmente los elementos característicos del sistema tradicionalmente utilizado. La satisfacción del cliente es el corazón del concepto de calidad, por eso el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes. Principales de las empresas que utilizan la Gestión de la Calidad Total , ademas de de
  • 7. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” fijar los criterios mas adecuados para su implantación y establecimiento de un plan estratégico de calidad , exponiendo, por otra parte, los niveles de gestión de la calidad según se centre la atención en el producto final, en el proceso de fabricación, o en la actividad empresarial. La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador que pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la siguiente doble consideración: Los proveedores y los clientes forman parte del sistema productivo. Los principios básicos en que se fundamenta una GCT son: o Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que debe implementarse en una organización que aspire a la calidad total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros clientes sobre nuestros productos. o Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está todavía en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno de los procesos productivos de la organización. o Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente, de modo que sean aceptadas por toda la organización. o Gestión basada en personas: una organización son proveedores, trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios trabajadores. El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologías para la implantación de una GCT en una organización: el Consejo de Dirección es quien lidera la introducción de la CGT. La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
  • 8. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” Costo de Calidad.- No hay visión uniforme de lo que es costo de calidad y lo que debe ser incluido bajo este término. Las ideas acerca del costo de calidad han venido evolucionando rápidamente en los últimos años. Anteriormente era percibido como el costo de poner en marcha el departamento de aseguramiento de la calidad, la detección de costos de desecho y costos justificables. Actualmente, se entienden como costos de calidad aquéllos incurridos en el diseño, implementación, operación y mantenimiento de los sistemas de calidad de una organización, aquéllos costos de la organización comprometidos en los procesos de mejoramiento continuo de la calidad, y los costos de sistemas, productos y servicios frustrados o que han fracasado al no tener en el mercado el éxito que se esperaba. Si bien es cierto que existe costos ineludibles, debido a que son propios de los procesos productivos o costos indirectos para que éstos se realicen, se distinguen otros dos tipos de costos; el costo de calidad propiamente dicho, que es derivado de los esfuerzos de la organización para fabricar un producto o generar un servicio con la calidad ofrecida, y el «costo de la no calidad», conocido también como el costo de hacer las cosas mal o incorrectamente. Este último lo definen como aquellos fallos producidos por incumplimientos, las cuales son evitables, como por ejemplo: desperdicios, devoluciones, reparaciones, reemplazos, gastos por atención a quejas y exigencias de cumplimiento de garantías, entre otros. Los costos de calidad forman parte integral del costo de producción, estando presentes en los resultados que se reflejan en los resultados de una organización. En la actualidad el tema de los costos se vincula a los recursos económicos que se utilizan para poder obtener una determinada calidad y mantenerla y aquellos que son el resultado de no tenerla o perderla. Se utilizan cuatro categorías para identificar los componentes de los Costos Totales de la Calidad, a saber: o Los Costos de Prevención son definidos como aquellos en que se incurre al intentar reducir o evitar los fallos, o sea, son costos de actividades que tratan de evitar la mala calidad de los productos o servicios (funcionamiento del departamento de calidad, costos de formación, revisión, mantenimiento preventivo, etc.). o En el caso de los Costos de Evaluación se refieren a aquellos que se producen al garantizar la identificación antes de la entrega a los clientes, de los productos o servicios que no cumplen las normas de calidad establecidas (costos de medición, análisis e inspección).
  • 9. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” Los Costos de Prevención y Evaluación son considerados como los costos de obtención de la calidad, denominándose costos de conformidad y se consideran controlables debido a que la empresa puede decidir sobre su magnitud atendiendo a los objetivos que se trace. o Los Costos de Fallos Internos están asociados con defectos, errores o no conformidad del producto o servicio, detectados antes de transferirlo al cliente y que por tanto éste no percibe y no se siente perjudicado (desperdicios, repetición de los procesos,, re inspecciones, etc.). o Los Costos de Fallos Externos que se asocian con aquellos que perciben los clientes, con lo que ello implica para la falta de confianza y satisfacción de los mismos, convirtiéndose normalmente en reclamaciones, devoluciones. Incumplimiento de garantías y pago de penalizaciones. A diferencia de los anteriores costos, los relacionados con Fallas Externas, están vinculados con problemas que se encuentran después de enviado el producto o brindado el servicio al cliente. En ambos casos de Fallos Internos y Externos, estos costos se identifican como costos de la no calidad e incluyen el consumo de factores adicionales y los costos de oportunidad de los mismos. El análisis de estos tipos de costos indica que si se aumenta el relativo a la obtención de la calidad, se disminuya el costo por concepto de fallos tanto internos como externos. La actuación de las empresas sobre los costos totales de calidad debe ser eficaz y tendente a reducirlos tomándose en consideración los aspectos siguientes: o Invertir en actividades de prevención y evaluación para conseguir reducir los fallos. o Atacar directamente los fallos visibles. o Reducir los costos de evaluación conforme la mejora se vaya haciendo patente. o Buscar una nueva orientación a las actividades de prevención para alcanzar la mejora continuada. En la actualidad al diseñarse un Sistema de Costo, es imprescindible tener en cuenta que su primer objetivo es ser un elemento decisivo en el sistema informativo de la organización, siendo un apoyo a la gerencia en el proceso de control y toma de
  • 10. CalleZurita Deysi Mgr. José Ramiro Zapata Materia: Producción II “LIBEREMOS BOLIVIA” decisiones, facilitando la medición del cumplimiento de los objetivos estratégicos y contando con elementos cualitativos y cuantitativos. Los costos de la calidad deben ser un elemento integrante de ese sistema de costos, siendo el que brinde la información al Sistema de Calidad. Motivar a la Dirección en la implementación de estos aspectos constituye un punto de partida para alcanzar el éxito en la Gestión de la Calidad Total. 3. CONCLUSIONES Como resumen me inclino por señalar como muy útil para conseguir, en el personal de cualquier organización empresarial , una buena sensibilización y motivación hacia la aplicación de la filosofía de la Calidad Total, la utilización de lemas y frases objetivo , como :” LA CALIDAD EMPIEZA EN UNO MISMO” y la de “NO REPETIR ERRORES”. Un concepto que se puede aplicar con éxito ha sido el proponer al personal que realicen su trabajo con CALIDAD ARTESANAL, consiguiendo que entendieran mejor la filosofía que implica la Calidad Total. 4. REFERENCIAS http://www.luismiguelmanene.com/2010/12/01/calidad-total-su-filosofia-evolucion- definicion-e-implantacion/ https://revistapymes.es/administracin-calidad-total/ https://www.grandespymes.com.ar/2013/01/25/que-es-la-administracion-de-calidad- total-tqm/ https://avdiaz.wordpress.com/administracion-total-de-calidad/