![PUESTO GESTOR/A DE INCIDENCIAS TELECOMUNICACIONES
Departamento de Operaciones
MISIÓN
En dependencia del Responsable del equipo, su misión es recibir y tramitar las
incidencias técnicas de Telecomunicaciones de los clientes.
FUNCIONES
Atención telefónica y on-line a clientes.
Analizar, crear y procesar todas las incidencias.
Gestión de la incidencia al departamento técnico implicado de
manera ágil y rápida hasta su finalización.
Coordinar las diferentes gestiones.
Fidelización del cliente
Genéricas
Las tareas administrativas propias del puesto.
Dar apoyo a los departamentos administrativo y comercial de la
organización
Realizar cualquier tarea relacionada con el puesto que le sea
encomendada.
Verificar el buen funcionamiento de los elementos comunes.
Seguimiento de las acciones correctoras.
Priorizar en las incidencias.
Resolución de incidencias y seguimiento de éstas.
Establecer las nuevas aplicaciones, así como su adaptabilidad y
su posterior seguimiento.
Mantener al día la base de datos de incidencias de la cartera de
Específicas
clientes.
Realizar mensualmente una estadística de las incidencias
comunicadas por los clientes.
Resolver de manera rápida la reestructuración de la aplicación.
Mantener de manera óptima cada puesto de los operarios.
Recabar información del grado de satisfacción de los clientes.
RESPONSABILIDADES
Atender las llamadas telefónicas y comunicaciones on-line de los clientes.
Atender incidencias en los sistemas de telecomunicaciones, resolviendo las
mismas en un plazo de 24 horas como máximo.
Seguimiento de las incidencias.
Envío semanal al Director Técnico de Operaciones, informe de todas las
incidencias.
Atención telefónica y de visitas.
Responder que las aplicaciones funcionen de manera óptima.
[1] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones](https://image.slidesharecdn.com/cfakepathgrupo4-gestorincidenciastelecomunicaciones-100423141833-phpapp02/85/C-Fakepath-Grupo-4-Gestor-Incidencias-Telecomunicaciones-2-320.jpg)
![TAREAS
Realizar la apertura de un incidente cuando se reciba la comunicación de un
cliente.
Abrir albarán de incidencia, que incluya todos los datos (reparación a realizar,
fecha, hora y fin)
Remitir la incidencia al departamento técnico implicado.
Realizar el seguimiento de la incidencia periódicamente, cálculo de los tiempos de
reparación, intentando en todo momento reducir dichos tiempos.
Comunicar al cliente la medida correctora aplicada.
Cerrar el incidente.
Enviar un cuestionario al cliente para obtener el índice de satisfacción de la gestión.
Realizar mensualmente una estadística de las incidencias comunicadas por los
clientes.
Extraer de las herramientas informáticas del departamento los informes que
requieran otras áreas de la organización.
Proceder con profesionalidad ante reclamaciones difíciles.
Las situaciones más complicadas, serán informadas al Director Técnico y de
Operaciones, resolviéndolas entre ambos.
Guardar la documentación con orden, estando en todo momento disponible para
sus superiores.
Solicitar a los proveedores el material necesario para las reparaciones, revisándolo
y comprobando que se encuentra en buen estado.
CATEGORÍA Y POSICIÓN DEL PUESTO
Banda Salarial
Convenio Colectivo de aplicación Propio de la empresa
Categoría Profesional Oficial de Primera Administrativo
Salario base mensual (14 p.) 953,72 €
Plus Transporte (11 m.) 74,55 €
TOTAL 1028,27 €
Plus Idiomas 102,21 €
Quinquenios 47,69 €
Hora extra 13,57 €
Número de personas a su cargo: 0 (ninguna).
[2] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones](https://image.slidesharecdn.com/cfakepathgrupo4-gestorincidenciastelecomunicaciones-100423141833-phpapp02/85/C-Fakepath-Grupo-4-Gestor-Incidencias-Telecomunicaciones-3-320.jpg)
![Posición en el Organigrama
DIRECCIÓN GENERAL
Director General
AREA COMERCIAL Y AREA DE AREA FINANCIERA AREA DE RRHH
MARKETING OPERACIONES
Administración y Servicios RRHH y Admon. de
Mkt, Compras, Ventas Director de Operaciones Generales Personal
FRONT OFFICE BACK OFFICE SET-UP
Responsable Servicio a Departamento Técnico y Implantación Clientes
clientes Producción
GESTOR DE
INCIDENCIAS
CONDICIONES DE TRABAJO
INFRAESTRUCTURAS & EQUIPAMIENTO
Ordenador de mesa con doble pantalla.
Teléfono con auriculares y micrófono
Impresora y escáner.
Clasificación de papel.
Archivador de documentos.
Almacén comunitario global.
CONDICIONES FÍSICAS Y AMBIENTALES
Iluminación artificial y natural.
Ventilación adecuada.
Mesa individual con cajonera.
Silla ergonómica y reposapiés.
Distancia adecuada entre mesas.
Parasoles (cortinas, etc.).
[3] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones](https://image.slidesharecdn.com/cfakepathgrupo4-gestorincidenciastelecomunicaciones-100423141833-phpapp02/85/C-Fakepath-Grupo-4-Gestor-Incidencias-Telecomunicaciones-4-320.jpg)
![ Limpieza buena.
Papelera, destructora de papel y contenedor para cd/dvd.
INTERACCIÓN Y RELACIONES INTERPERSONALES
Contacto continuo con el resto de empleados de la empresa.
POSIBLES RIESGOS
Riesgos de caída al mismo nivel.
Posibilidad de caída de objetos por manipulación.
Pantalla de visualización de datos.
COMPETENCIAS
NIVEL DE
TIPO DESCRIPCIÓN DESARROLLO
1 2 3 4 5
Habilidades en comunicación
Persona educada, empática y asertiva. Moderador ante
situaciones difíciles. Trabajador colaborativo.
Orientación al cliente
Vocación de servicio. El objetivo es la calidad y mantener
la buena imagen corporativa.
Comunes Aprendizaje y renovación permanente
Recibirá permanentemente la formación necesaria para el
desempeño adecuado de sus funciones.
Implicación y lealtad
Se espera que sea una persona comprometida con la
organización.
Deberá mantener discreción de acuerdo con la LOPD.
Capacidad de análisis y de síntesis
Entenderá la incidencia que le están planteando y sabrá
hacer las preguntas adecuadas para concretarla. Deberá
sintetizar la incidencia registrada y remitirla al área
responsable.
Específicas Experto en gestión enfocada a la resolución
Realizará el seguimiento de todo el proceso que finalizará
con la comunicación de la resolución de la incidencia al
cliente.
Control de tiempos
Imprescindible el uso de herramientas de gestión.
[4] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones](https://image.slidesharecdn.com/cfakepathgrupo4-gestorincidenciastelecomunicaciones-100423141833-phpapp02/85/C-Fakepath-Grupo-4-Gestor-Incidencias-Telecomunicaciones-5-320.jpg)
![PERFIL DEL PUESTO
REQUISITOS MÍNIMOS
Técnico Superior FP2 en Electrónica, Informática, y Comunicaciones.
Experiencia mínima de dos años en puesto similar.
Hombres y mujeres con actitud dinámica y resolutiva.
Alta motivación con el trabajo.
Disponibilidad para dedicación de jornada completa.
Capacidad para el trabajo en equipo.
Dominio en aplicaciones de informática (Microsoft Office, Internet).
Idioma Inglés medio-alto (TOEIC mín. 700).
[5] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones](https://image.slidesharecdn.com/cfakepathgrupo4-gestorincidenciastelecomunicaciones-100423141833-phpapp02/85/C-Fakepath-Grupo-4-Gestor-Incidencias-Telecomunicaciones-6-320.jpg)
C:\Fakepath\Grupo 4 Gestor Incidencias Telecomunicaciones
- 1. UNIVERSIDAD A DISTANCIA DE MADRID ASIGNATURA: INTRODUCCIÓN A LA PSICOLOGÍA DEL TRABAJO PROFESOR: D. RICHARD MABABU ANÁLISIS Y DESCRIPCIÓN DEL PUESTO: GESTOR/A DE INCIDENCIAS DE TELECOMUNICACIONES Grupo 4. Autores: MANZANO CRESPO, Marta Eva MARTÍN MOLINA, Carlos SANTAMARÍA DÍEZ, José Ignacio Madrid, 21 de abril de 2010
- 2. PUESTO GESTOR/A DE INCIDENCIAS TELECOMUNICACIONES Departamento de Operaciones MISIÓN En dependencia del Responsable del equipo, su misión es recibir y tramitar las incidencias técnicas de Telecomunicaciones de los clientes. FUNCIONES Atención telefónica y on-line a clientes. Analizar, crear y procesar todas las incidencias. Gestión de la incidencia al departamento técnico implicado de manera ágil y rápida hasta su finalización. Coordinar las diferentes gestiones. Fidelización del cliente Genéricas Las tareas administrativas propias del puesto. Dar apoyo a los departamentos administrativo y comercial de la organización Realizar cualquier tarea relacionada con el puesto que le sea encomendada. Verificar el buen funcionamiento de los elementos comunes. Seguimiento de las acciones correctoras. Priorizar en las incidencias. Resolución de incidencias y seguimiento de éstas. Establecer las nuevas aplicaciones, así como su adaptabilidad y su posterior seguimiento. Mantener al día la base de datos de incidencias de la cartera de Específicas clientes. Realizar mensualmente una estadística de las incidencias comunicadas por los clientes. Resolver de manera rápida la reestructuración de la aplicación. Mantener de manera óptima cada puesto de los operarios. Recabar información del grado de satisfacción de los clientes. RESPONSABILIDADES Atender las llamadas telefónicas y comunicaciones on-line de los clientes. Atender incidencias en los sistemas de telecomunicaciones, resolviendo las mismas en un plazo de 24 horas como máximo. Seguimiento de las incidencias. Envío semanal al Director Técnico de Operaciones, informe de todas las incidencias. Atención telefónica y de visitas. Responder que las aplicaciones funcionen de manera óptima. [1] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones
- 3. TAREAS Realizar la apertura de un incidente cuando se reciba la comunicación de un cliente. Abrir albarán de incidencia, que incluya todos los datos (reparación a realizar, fecha, hora y fin) Remitir la incidencia al departamento técnico implicado. Realizar el seguimiento de la incidencia periódicamente, cálculo de los tiempos de reparación, intentando en todo momento reducir dichos tiempos. Comunicar al cliente la medida correctora aplicada. Cerrar el incidente. Enviar un cuestionario al cliente para obtener el índice de satisfacción de la gestión. Realizar mensualmente una estadística de las incidencias comunicadas por los clientes. Extraer de las herramientas informáticas del departamento los informes que requieran otras áreas de la organización. Proceder con profesionalidad ante reclamaciones difíciles. Las situaciones más complicadas, serán informadas al Director Técnico y de Operaciones, resolviéndolas entre ambos. Guardar la documentación con orden, estando en todo momento disponible para sus superiores. Solicitar a los proveedores el material necesario para las reparaciones, revisándolo y comprobando que se encuentra en buen estado. CATEGORÍA Y POSICIÓN DEL PUESTO Banda Salarial Convenio Colectivo de aplicación Propio de la empresa Categoría Profesional Oficial de Primera Administrativo Salario base mensual (14 p.) 953,72 € Plus Transporte (11 m.) 74,55 € TOTAL 1028,27 € Plus Idiomas 102,21 € Quinquenios 47,69 € Hora extra 13,57 € Número de personas a su cargo: 0 (ninguna). [2] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones
- 4. Posición en el Organigrama DIRECCIÓN GENERAL Director General AREA COMERCIAL Y AREA DE AREA FINANCIERA AREA DE RRHH MARKETING OPERACIONES Administración y Servicios RRHH y Admon. de Mkt, Compras, Ventas Director de Operaciones Generales Personal FRONT OFFICE BACK OFFICE SET-UP Responsable Servicio a Departamento Técnico y Implantación Clientes clientes Producción GESTOR DE INCIDENCIAS CONDICIONES DE TRABAJO INFRAESTRUCTURAS & EQUIPAMIENTO Ordenador de mesa con doble pantalla. Teléfono con auriculares y micrófono Impresora y escáner. Clasificación de papel. Archivador de documentos. Almacén comunitario global. CONDICIONES FÍSICAS Y AMBIENTALES Iluminación artificial y natural. Ventilación adecuada. Mesa individual con cajonera. Silla ergonómica y reposapiés. Distancia adecuada entre mesas. Parasoles (cortinas, etc.). [3] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones
- 5. Limpieza buena. Papelera, destructora de papel y contenedor para cd/dvd. INTERACCIÓN Y RELACIONES INTERPERSONALES Contacto continuo con el resto de empleados de la empresa. POSIBLES RIESGOS Riesgos de caída al mismo nivel. Posibilidad de caída de objetos por manipulación. Pantalla de visualización de datos. COMPETENCIAS NIVEL DE TIPO DESCRIPCIÓN DESARROLLO 1 2 3 4 5 Habilidades en comunicación Persona educada, empática y asertiva. Moderador ante situaciones difíciles. Trabajador colaborativo. Orientación al cliente Vocación de servicio. El objetivo es la calidad y mantener la buena imagen corporativa. Comunes Aprendizaje y renovación permanente Recibirá permanentemente la formación necesaria para el desempeño adecuado de sus funciones. Implicación y lealtad Se espera que sea una persona comprometida con la organización. Deberá mantener discreción de acuerdo con la LOPD. Capacidad de análisis y de síntesis Entenderá la incidencia que le están planteando y sabrá hacer las preguntas adecuadas para concretarla. Deberá sintetizar la incidencia registrada y remitirla al área responsable. Específicas Experto en gestión enfocada a la resolución Realizará el seguimiento de todo el proceso que finalizará con la comunicación de la resolución de la incidencia al cliente. Control de tiempos Imprescindible el uso de herramientas de gestión. [4] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones
- 6. PERFIL DEL PUESTO REQUISITOS MÍNIMOS Técnico Superior FP2 en Electrónica, Informática, y Comunicaciones. Experiencia mínima de dos años en puesto similar. Hombres y mujeres con actitud dinámica y resolutiva. Alta motivación con el trabajo. Disponibilidad para dedicación de jornada completa. Capacidad para el trabajo en equipo. Dominio en aplicaciones de informática (Microsoft Office, Internet). Idioma Inglés medio-alto (TOEIC mín. 700). [5] Grupo 4 - Gestor Incidencias Telecomunicaciones