Clientes.pptx
- 1. CLIENTES Es la persona, entidad o empresa que recibe un bien material o un servicio, los clientes se catalogan como interno y externo y pueden ser, los propietarios del negocio: Clientes internos Clientes externos La comunidad Los procesos internos Los empleados Producto USUARIOS Marca de calidad Manual marca de calidad Garantía en procedimiento de importación Formatos Directorio CLASES DE CLIENTES Distraído Reservado Locuaz Indecisos Vanidoso Inestable Lento desambientado SIETE FORMAS POCITIBAS Y NEGATIVAS DE ATENCION A USUARIO Servicio al Cliente Qué servicios se ofrecer: Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas. Qué nivel de servicio se debe ofrecer: Se tiene que detectar la cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo se puede recurrir a elementos como el buzón de sugerencias, sistemas de quejas y reclamos entre otros. Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios: Se debe decidir el precio y el suministro del servicio. Concepto: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
- 2. con el fin de que el cliente obtenga el producto y el lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing por lo siguiente: 4. Elementos del Servicio Al Cliente Contacto cara a cara. Relación con el cliente. Correspondencia. Reclamos y cumplidos. Instalaciones. 5. Importancia del Servicio Al Cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces más caro que mantener u no. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a éste ,la secretaria al recibir las llamadas telefónicas, la recepcionista en la puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre está evaluando la forma cómo la empresa hace negocios, cómo trata a los otros cl ientes y cómo esperaría que le trataran a él. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones. La cortesía general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cómo ofrece o amplía información, provee servicio y la forma cómo la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relación a la competencia, y el enfoque de ventas. Elementos en la atención al cliente Existen cinco elementos fundamentales que se deben considerar al hacer un seguimiento de los procesos de atención al cliente en las empresas: la determinación de necesidades del cliente, la revisión de los ciclos de servicio, las encuestas, la evaluación de calidad y el análisis de recompensas.
- 3. 1. Determinación de las necesidades del cliente. 2. Ciclos de servicio. 3. Encuestas. 4. Evaluación de servicio de calidad. 5. Análisis de recompensas y motivación. ESTRATEGIAS PARA SERVICIO AL CLIENTE Hay diversos tipos de estrategias para el servicio al cliente. La empresa deberá valorar cuál de ellas le puede ayudar dentro de sus objetivos corporativos. Toda estrategia requiere de una organización capaz de llevarla a cabo y de un presupuesto para su aplicación. En estos elementos radican las razones para determinar cuál de las estrategias se elije. 6. Estrategias específicas Estrategias de atracción Estrategias de retención Estrategias de recuperación Estrategias de mantenimiento Estrategias de idealización.
- 4. LOS 10 MANDAMIENTOS 1 EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO Este es el símil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que él desea. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS Este sí que se incumple (más que el de "No desearás a la mujer del prójimo", creo yo), son muchas las empresas que tratan, a partir de engaños, de efectuar ventas o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta? 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA Es lógico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo más de lo que esperaba. ¿Cómo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocándonos en sus necesidades y deseos. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver, ellos hacen la diferencia. Puede que todo "detrás de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio será deficiente.
- 5. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfección, que tengamos controlado todo, pero qué pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la mercancía llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos y le damos un número diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores deben ser totalmente satisfactorias. 7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos, cómo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing. 8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE Aunque existan indicadores de gestión elaborados dentro de las empresas para medir la calidad del servicio, la única verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir, quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es. 9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfacción del consumidor, es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua" 10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO Los equipos de trabajo no sólo deben funcionar para detectar fal las o para plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.
- 6. Características las características propias de las personas cuyo trabajo es el contacto directo con clientes/usuarios, a los que deben atender, ayudar o servir para resolver sus problemas o satisfacer sus deseos y necesidades, ya sea en persona o por teléfono. Formalidad. Entiendo este factor como la honestidad en la forma de actuar, la capacidad para comprometerse en los asuntos con seriedad e integridad. De las personas que tienen esta característica decimos que se toman en serio lo que tienen entre manos y son de fiar. Ante tus clientes siempre cumples lo que prometes, y si no te es posible, das la cara de forma sincera y honesta. Nunca ‘les dejas tirados’. 2- Iniciativa. Tener iniciativa significa ser activo y dinámico, con tendencia a actuar en las diferentes situaciones y dar una respuesta rápida a los problemas. Si tienes iniciativa no esperas a que los demás actúen, lo haces tú, haces propuestas, no permaneces pasivo ante las dificultades. Las peticiones o quejas de tus clientes te motivan para tomar las actuaciones que sean necesarias. Sabes que las cosas no se hacen solas, no esperas que ‘otros’ se ocupen. 3- Ambición. Ser ambiciosa en el sentido positivo, es tener deseos inagotables por mejorar y crecer; es tener afán de superación. Si eres ambicioso te marcas metas cada vez de mayor altura pues no aceptas con resignación tu situación. El extremo negativo, sería el deseo desmedido de crecer que se convierte en avaricia. Si vendes, te esfuerzas por mejorar tus resultados. Si informas, trabajas para hacerlo de forma más eficaz. Si solucionas problemas, luchas para conseguir la solución que supere las expectativas de tu cliente… 4- Autodominio.
- 7. Tener capacidad para el dominio de ti mismo implica que eres capaz de mantener el control de tus emociones y del resto de aspectos de tu vida. No te dejas llevar con facilidad por tu malhumor o la euforia si la situación no lo requiere. Estableces tus propias prioridades anteponiéndolas a tus preferencias personales, eres capaz de aplazar lo que te gusta, priorizas lo importante. Gracias a este autocontrol tu respuesta ante un cliente impertinente o inoportuno será la cordialidad profesional y el respeto. Frente a un cliente ¡o varios! que esperan impacientes eres capaz de tranquilizarles con una frase amable y una sonrisa, sin perder los nervios ante los menos educados. 5- Disposición de servicio. Es una disposición natural, no forzada, a atender, ayudar, servir al cliente de forma entregada y con dignidad. Significa no sentirse menospreciado por responder a las peticiones o, incluso, exigencias, de los clientes. No implica servilismo, más bien, una motivación estrictamente profesional con objetivos claros: la satisfacción de los clientes y el beneficio de la empresa. Gracias a esta cualidad te sentirás cómodo agradeciendo la visita y sugerencias de un cliente que hace una reclamación injustificada, o alargando tu horario laboral para buscar un producto o solución en respuesta a un cliente exigente. Elementos de la comunicación Emisor. Es la persona que abre el proceso, la que cuenta con una gran fuente de información. Inicialmente coincide con la figura del vendedor. El emisor ha de tener en cuenta los siguientes aspectos: – Que su contenido sea comunicable. – Que pueda interesar al receptor. – Que el lenguaje se adapte al tipo de receptor. – Que la ocasión sea la más propicia. Receptor. Es el destinatario del mensaje. En el mundo de las ventas, se trata inicialmente del cliente (y digo inicialmente tanto en el caso del emisor como en el del receptor, porque, a posteriori, sus papeles de emisor y receptor se irán alternando según el que esté hablando en cada momento). Para que la comunicación se lleve a cabo eficazmente, el receptor tendrá que tener una actitud previa de receptividad. Contenido. Es el mensaje que se quiere transmitir, que generalmente coincide con los argumentos de venta del producto o servicio.
- 8. Técnicas para atender un cliente 1 SATISFAGA A TODOS Y CADA UNO DE SUS CLIENTES Usted deberá asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas...todas pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca debe ser visto como una interrupción. 2-DEJE SU VIDA PERSONAL EN CASA Todos nosotros tenemos días en que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos rápida y cortésmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y que luego procedió a dejar las llaves dentro del baúl cerrado. Del mismo modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio al mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no debiera ser capaz de decir cuál es la diferencia por el servicio que recibe. Como dice el dicho: "Es siempre hora de show en el piso de ventas" ("it's always SHOWTIME on the sales floor”). Usted siempre debe dar a todos y cada uno de sus clientes su mejor show. 3-SALUDE A CADA CLIENTE Sin importar si el negocio está lleno o hay poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un simple "Hola" o “ Buen día” y –mejor aún- con un “Bienvenido!”. Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su presencia. 4-NUNCA CALIFIQUE A SUS CLIENTES POR SU APARIENCIA Simplemente por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no cometa el error de creérselo. ¿Nunca ha tenido que ir a comprar un regalo importante justo después de lavar su auto? Todas las posibi lidades apuntan a que fue tratado diferente que si hubiera seguido vestido con su traje. Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia. 5-DEJE QUE EL CLIENTE TENGA SU ESPACIO Todos tenemos una cierta medida de "espacio personal" que necesitamos para poder sentirnos cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de acercarse demasiado. Mientras que es apropiado ofrecer su nombre durante su presentación ("A propósito, mi nombre es María" ), no le pregunte al cliente el suyo. Puede parecer una presión. Si él le ofrece su nombre, utilícelo para dirigirse a él durante la conversación. En esta misma línea, evite llama r a sus clientes "caballero". Esta palabra hace que personas jóvenes o de mediana edad tiendan a sentirse más viejas. 6-NO INTERRUMPA Usted no debe interrumpir al cliente mientras habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el
- 9. cliente simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar. Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando. 7-BAILE AL RITMO DE LA MÚSICA Adapte su estilo al cliente. Un tono más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes, mientras que otros responderán mejor a uno más formal. Un gran vendedor no tiene solamente un estilo. Sabe bailar tanto un valse como el baile del perrito. 8-MUESTRE TODA LA MERCADERIA ¿Ha tenido alguna vez en el negocio algún producto que jamás se hubiera llevado a casa, aunque fuera gratis? Bueno, simplemente porque a usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste. Usted debe tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones personales acerca de un ítem determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a elegir el ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas. Hay muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea más placentera para su cliente. Lo que es importante recordar es que USTED puede hacer la diferencia. QUEJAS Y RECLAMOS Atención al Cliente registrará su requerimiento y lo tramitará ante la dependencia y/o funcionario responsable. Los requerimientos serán atendidos y tramitados dentro de los términos legales establecidos. Para ello es importante tener en cuenta los siguientes conceptos: Denuncia: La denuncia es el mecanismo mediante el cual cualquier persona notifica o da aviso en forma verbal o escrita, de hechos o conductas con los que se puede estar configurando la vulneración de un derecho, bien sea por parte de un servidor público o de un particular. Queja: Es la manifestación de descontento, censura o inconformidad relacionada con la conducta irregular presentada por uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Reclamo: Declaración manifiesta por la prestación indebida de un servicio o la inoportuna atención de una solicitud. Sugerencia: Propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso, cuyo objeto esta relacionado con el cumplimiento de la función pública o con la prestación de un servicio Solicitud de Información: Requerimiento que puede hacer un ciudadano, con el fin de que se le brinde información y orientación relacionada con la Misión o con los servicios propios de la entidad.