Cofide Enero 2010 AtencióN Cliente Ivan Delgado
- 1. COFIDE www.ivandelgado.org Agenda Atención al cliente Tipos de clientes Segmentación de clientes Porque se pierde los clientes Inteligencias múltiples Por: Iván Delgado En la practica GESTORES DE COFIDE Encuestas ¿Cuál es el secreto de las buenas relaciones con el cliente? www.ivandelgado.org www.ivandelgado.org ¿Cuantos tipos de Clases de clientes cliente existen? Cliente Externo. Son las personas que nos pagan por nuestro servicio Cliente Interno. Personas a las cuales nosotros les pagamos por sus servicios www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Segmentación de clientes internos PROACTIVOS Proactivos Reactivos Afortunados Adaptados Afortunados Progresistas Conservadoras Progresistas Modernas Modestos Modernas www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Atencion al cliente 1
- 2. COFIDE www.ivandelgado.org Afortunados Progresistas Están trabajando o Tuvieron buenos pensando en trabajo padres y educación, y todo el tiempo. tienen buenos Niveles A, B, C, D y E. empleos. Hombres. Niveles A y B. Escuchan Hombre y mujeres. preferentemente radio Leen revistas para poder seguir especializadas para produciendo. informarse y leen los principales diarios. www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Modernas Trabajan constantemente, pero REACTIVOS valoran mucho su estatus. Niveles A, B, C y D. Mujeres. Adaptados Leen revistas para la mujer contemporánea Conservadoras y ven novelas Modestos brasileras. www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Adaptados Conservadoras No tienen ambiciones, esperan a la opinión Su hogar y su familia de los demás antes de es su máxima intentar probar algo. aspiración. Niveles B, C, D y E. Mujeres. Hombres. Niveles B, C y D. Leen periódicos Ven mucha televisión, deportivos y populares. espectáculos y novelas mexicanas. www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Atencion al cliente 2
- 3. COFIDE www.ivandelgado.org ¿Por qué se pierden los Modestos clientes? Solo sobreviven, sin ambiciones y sin orientación. Niveles D y E. Hombres y mujeres. Leen periódicos en los kioscos, pero no los compran. www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org ¡Calcula! Por o Por que: El ? % Se mueren El 1 % Se mueren El ? % Se mudan El 3 % Se mudan El ? % Hacen amigos de otros El 5 % Hacen amigos de otros El ? % Precios más bajos El 9 % Precios más bajos El ? % Productos deficientes El 14 % Productos deficientes El ? % Mala atención e indiferencia El 68 % La mala atención e indiferencia www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org ¿Por qué maltratamos al Inteligencias Múltiples máximo jefe? Howard Gardner Ph.D. Psychology Harvard University Professor of Education, Psychology and Senior Director of Project Zero. Harvard University Selected by Foreign Policy and Prospect magazines as one of 100 most influential public intellectuals in the world 1983 Frames of Mind: The Theory of Multiple Intelligences. www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Atencion al cliente 3
- 4. COFIDE www.ivandelgado.org www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Desarrollemos Interpersonal Intrapersonal Lingüístico – verbal www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org ¡En la practica! Seamos orejas Haga preguntas Abierta y cerradas Descubra preocupaciones, necesidades y deseos Escuchar Descubra pistas Saber lo que realmente necesita www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Atencion al cliente 4
- 5. COFIDE www.ivandelgado.org En su puesto En el teléfono Cuide su área de Conteste trabajo inmediatamente Arréglese – pulcritud Agradezca por llamar Salude Sonría mientras inmediatamente habla Sonría Hable con claridad Ofrecer su completa Identifíquese siempre atención Use el nombre del Diga lo puede hacer y cliente no lo que no puede Agradezca por llamar hacer de nuevo www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Demostrar verdadero interés Encuesta Primeros 90 segundos Lo que dijo vs. lo que sintió Descubra los intereses reales del cliente aunque el no los sepa Mostrarle a través de acciones su verdadera preocupación Construya relaciones www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Manejo de quejas o Conclusión reclamos, o clientes hostiles Ayudar al cliente a disipar su enfado Dejarlo que se exprese ¿Cuál es le secreto de las buenas Escucharlo atentamente relaciones con el Reconocer y pedir disculpas cliente? Ayudarlo a encontrar una solución Pregunte sobre hechos y no las emociones Acordar la solución Acompañarlo hasta encontrarla www.IvanDelgado.org www.IvanDelgado.org Atencion al cliente 5
- 6. COFIDE www.ivandelgado.org Resumen Tipos de clientes Segmentación de clientes Porque se pierde los clientes Inteligencias múltiples Como atender el teléfono y en recepción Enseñar con el ejemplo y las encuestas ¿Cuál es el secreto de las buenas relaciones con el cliente? www.ivandelgado.org www.IvanDelgado.org Gracias www.ivandelgado.org - [email protected] [email protected] - (511) 999.493.392 www.librocasaideal.com - www.semanaeconomica.com www.americaeconomia.com - www.gestiopolis.com Cable: Quiero ser grande, mundo empresarial y rumbo económico. CNN: En Efectivo - Economía y negocios. Diarios: Comercio (Mi Empresa y Dia 1) - Gestión. Video: El Secreto – La Ley de la atracción. www.gestoresdecofide.com.pe [email protected] T. 6154000 - Anexo 2332 – Srta. Irene Caparo knowledge.wharton.upenn.edu www.IvanDelgado.org www.economist.com/audioedition www.IvanDelgado.org Atencion al cliente 6