Comportamiento del consumidor
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El documento describe el comportamiento del consumidor, incluyendo la definición de términos como cliente y consumidor, los roles en el proceso de compra, los factores que influyen en el comportamiento del consumidor y el proceso de toma de decisiones. Explica que el comportamiento del consumidor se refiere a las actitudes y actividades de los individuos relacionadas con la satisfacción de necesidades a través de bienes y servicios. Además, analiza conceptos como la percepción, las motivaciones y las actitudes en el contexto del marketing.
Comportamiento del consumidor
- 1. COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR Es la actitud interna o externa del individuo o grupo de individuos dirigida a la satisfacción de sus necesidades mediante bienes y/o servicios. Proceso de decisión y actividad física que los individuos realizan cuando buscan, evalúan, adquieren y usan o consumen bienes, servicios o ideas para satisfacer sus necesidades. El proceso puede ser complejo o simple, dependiendo del grado de importancia del objeto en cuestión.
- 2. CLIENTE vs. CONSUMIDOR Cliente: Es quien periódicamente compra en una tienda o empresa. Puede ser o no el usuario final. Consumidor: Es quien consume el producto para obtener su beneficio central o utilidad. Puede ser la persona que toma la decisión de compra.
- 3. EJEMPLOS DE CLIENTE Y CONSUMIDOR Máquina de afeitar: Cliente: Pedro compra su máquina de afeitar. Consumidor: Pedro utiliza la máquina de afeitar. Pañales Pampers: Cliente: María compra los pañales para su hijo Carlitos. Consumidor: Carlitos utiliza los pañales. Colonia Adidas: Cliente: María compra una colonia para su esposo Pedro. Consumidor: María. Pedro utiliza la colonia que le regalo su esposa
- 4. ROLES EN LA COMPRA ¥ Iniciador: es quien decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadena el proceso de compra. ¥ Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto. ¥ Decisor: es quien autoriza la compra. ¥ Comprador: compra. es la persona encargada de realizar la ¥ Usuario: es la persona a la que está destinado el producto.
- 5. EJEMPLO DE ROLES EN LA COMPRA Producto: Alimento para perros Iniciador: el niño, dueño del perro, se percata que su perro ya no tiene comida. Influenciador: el veterinario recomendó una marca particular de comida para perro. Decisor: el papá autoriza al hijo la compra de la comida para el perro. Comprador: el papá realiza la compra. Usuario: el perro consume el alimento.
- 6. Modelo de comportamiento de compra del consumidor ESTÍMULOS EXTERNOS • Factores socioculturales • Estímulos de marketing CAJA NEGRA DEL CONSUMIDOR Proceso de decisión de compra RESPUESTA DEL CONSUMIDOR
- 7. Determinantes ambientales del Comportamiento del Consumidor CULTURA SUBCULTURA CLASE SOCIAL AMIGOS FAMILIA SUJETO GRUPOS DE REFERENCIA
- 8. FACTORES EXTERNOS QUE AFECTAN AL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR MACROENTORNO • Económico • Político-legal •Tecnológico • Ecológico • Entorno • Factores culturales • Culturas y subculturas • Clases sociales Social • Factores sociales • Grupos sociales • Familia ESTÍMULOS DE MARKETING • Producto • Precio • Distribución • Comunicación
- 9. El Proceso motivacional Motivación es la fuerza impulsora que empuja a la acción como causa última de todo comportamiento o conducta NECESIDADES INSATISFECHAS Y DESEOS Procesos cognoscitivos TENSIÓN Reducción de la tensión IMPULSO COMPORTAMIENTO SATISFACCIÓN DE NECESIDADES Y DESEOS Aprendizaje
- 10. EJEMPLO Necesidad: hambre Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto producto que satisfaga su necesidad de hambre? Una comida rápida y barata. Una comida en un lugar agradable. Pedir comida para la casa. Deseo: Pizza Hut por delivery.
- 11. EJEMPLO Necesidad: seguridad del individuo y su familia Motivación: ¿qué motivará al consumidor a elegir cierto seguro médico? Amplia cobertura a nivel nacional (red de clínicas). Prestigio de la empresa. Bajas primas. Deseo: Rimac EPS.
- 12. Clasificación de las motivaciones FISIOLÓGICAS (innatas) O PSICOLÓGICAS (adquiridas) PRIMARIAS (Adquisición producto) O SECUNDARIAS (Adquisición marca) POSITIVAS (impulso hacia adquisición) O NEGATIVAS (inhibidor del consumo) RACIONALES (maximización utilidad) O EMOTIVAS (criterios irracionales o psicológicos) CONSCIENTES (identificadas) O LATENTES (presentes sin identificar)
- 13. CARACTERISTICAS DE LA PERCEPCION Subjetiva: las reacciones ante un mismo estímulo varían de un individuo a otro. Selectiva: debido a la naturaleza humana, no podemos percibir todo al mismo tiempo, y seleccionamos nuestro campo perceptual en función a lo que deseamos percibir. Temporal: el proceso de percepción de los individuos evoluciona en el tiempo en
- 14. Proceso de aprendizaje en el contexto de marketing ESTÍMULOS CONSUMIDOR NECESIDADES + CONOCIMIENTOS EXPECTATIVA/CLAVES PRUEBA DEL PRODUCTO CONSUMO DEL PRODUCTO REFUERZO RESPUESTAS FORMACIÓN HÁBITO INCREMENTO PROBABILIDAD REPETICIÓN
- 15. Las actitudes “predisposiciones aprendidas para responder consistentemente de manera favorable o desfavorable a un objeto dado” A) COGNOSCITIVO B) AFECTIVO C) COMPORTAMENTAL 1) no son innatas, sino aprendidas 2) se relacionan con un comportamiento 3) relativamente consistente con el comportamiento 4) dirigida a un objeto
- 16. Nivel de complejidad en las decisiones de compra Problema limitado de decisión DECISIÓN RUTINARIA DECISIÓN COMPLEJA
- 17. EL ESTUDIO DEL COMPORTAMIENTO DE COMPRA: FINALIDAD Estudiar el comportamiento del consumidor permite: Identificar de modo más efectivo sus necesidades actuales y futuras Mejorar la capacidad de comunicación con los clientes Obtener su confianza y asegurar su fidelidad Planificar de modo más efectivo la acción comercial Beneficios del estudio del comportamiento del consumidor – Para el consumidor: – Productos y precios adaptados a sus necesidades Distribución adecuada facilita la tarea de compra Para la empresa: Incremento de la demanda de productos de la empresa, cuota y beneficios. Es el punto de partida del diseño de la estrategia comercial.