Comunicación en el proceso de negociación

Escuela de
Posgrado
Maestría en Ciencias Económicas
Mención: Gestión Pública
Asignatura: Negociación y manejo integrado de conflictos
TEMA: COMUNICACIÓN EN EL
PROCESO DE NEGOCIACIÓN
INTEGRANTES:
Ing. Lidman Aurelio Tolentino Lugo
Ing. Enrique Julio Silvera Pablo
Lic. Segundo Jara Montejo
Ing. Grimanesa Camasca Piñan

Conflicto
“Situación en la que dos
o más personas están en
oposición o en desacuerdo
por diferentes motivos
(necesidades y/o intereses”.

Estadíos
Problema: Es un
obstáculo en la
satisfacción de
intereses y
necesidades. Sin
embargo, no hay un
“otro” que es percibido
como el obstáculo. Es
más bien un desafío
que nos plantean las
circunstancias y que
nos exige darle una
solución.
Crisis: Cuando se habla
de crisis en relación
con los conflictos, se
hace referencia a un
punto determinado en
el tiempo en el que el
conflicto alcanza un
alto grado de
intensidad y volatilidad
Violencia: Es la acción
destructiva que media
entre los actores o
partes en conflicto. Los
conflictos no tienen
que desencadenar
necesariamente en
violencia
Aprendamos
a distinguir
conceptos

¿Es realmente el conflicto, un problema?
No siempre
son
consecuen
cias
negativas,
dado que
pueden
tener
consecuen
cias
positivas.
Afloran
problemas
en la
organización
que estaban
ocultas
haciendo
posible que
se puedan
afrontar y
resolver
Es un motor
de cambio,
de
crecimiento
y
aprendizaje
para las
personas y
empresas
Involucra a
la gente a la
solución de
conflictos y
conduce a
una
comunicació
n más
auténtica

MÉTODOS ALTERNATIVOS PARA LA RESOLUCIÓN
DE CONFLICTOS - MARC
Negociación No interviene terceros. Es el proceso por el cual dos o más partes se
disponen a dialogar en forma mutua y llegan a un acuerdo.
Mediación
Tercero ayuda, no propone. El mediador asiste o facilita ,no imponen soluciones
ni opinan sobre quién tiene la verdad, lo que buscan es satisfacer las necesidades
de las partes en conflicto, regulando el proceso de comunicación.
Conciliación
Tercero ayuda y puede proponer. Manera voluntaria de resolver
problemas entre dos partes procuran llegar a un acuerdo que
satisfaga sus intereses.
Arbitraje
Tercero decide por las partes..as partes en conflicto deciden elegir a un
tercero que goce de independencia (el árbitro), quien se encargará de
solucionar el litigio y de pronunciar lo que se conoce como el laudo arbitral.

LA NEGOCIACIÓN
• “La negociación es un hecho de la vida.”
• Sirve para solucionar problemas y conflictos
• Es donde las partes se ponen a dialogar para llegar a un acuerdo beneficioso para las
dos partes
• No intervienen otras personas (solo las dos partes interesadas)

La comunicación como herramienta para la
negociación

Formas de Comunicación
PASIVO: Papito,
por favorcito
queremos su
apoyo para que
nos instalen el
agua potable en
La Roca
AGRESIVO: !Oiga
Alcalde, hasta
cuándo vamos a
esperar que nos
instale el agua
potable en La
Roca!
ADECUADO: Señor
Alcalde buenos días,
venimos para
informarle de
nuestra necesidad
urgente de contar
con el agua potable
en La Roca

Canales de comunicación
COMUNICACIÓN
No verbal
(lenguaje
del cuerpo)
Para verbal
(tono y
ritmo de
voz)
Verbal
(palabras)

Técnicas de comunicación
1
• Escucha activa
2
• Preguntas.
3
• Replanteo.
4
• Mensajes en primera persona (YO).

Escuchar activamente
1. Atención.
2. Demostración a
través de la
paráfrasis.

• Por la paráfrasis se expresa y refleja las ideas y/o sentimientos centrales que
expresa el emisor. Por ejemplo:
La Paráfrasis
• “Lo que pasa es que él tiene amigos en Lima, seguro que ya habló con alguno de
ellos para que nos perjudique. Lo que no saben es que la población está con
nosotros y me reconocen a mí como la autoridad. Yo no tengo miedo a las
autoridades de Lima, esa gente cree que porque viene con corbata nos pueden
decir que hacer, como si fuéramos borregos, eso no es justo”.
Ejemplo:
• “Usted manifiesta que tiene dudas respecto a la participación de las personas de
Lima, que la población se encuentra de su lado y lo reconocen como autoridad,
además se siente seguro y no está dispuesto a recibir órdenes de personas que no
conocen su entorno”.
Paráfrasis:

• “Yo no tengo problemas en cumplir con mis obligaciones,
pero ella es una descarada, se gasta la plata de todos en
mejorar su casa y su carro, en vez de usar esa plata en
darle de comer a los niños del pueblo, pobres chicos,
parece unos gatos de lo flacos que están”.
Sr. Rosas:
• “Entonces, usted manifiesta su intensión de cumplir con
sus obligaciones y que está preocupado de la manera
como se están utilizando los fondos, los mismos que
podrían ser empleados en la alimentación de los niños de
la comunidad”.
Paráfrasis:
Ejemplo

• Suministra información
• Empiezan con qué, cuándo, dónde, por qué,
para qué, cómo, quién.
Preguntas lineales
• ¿Qué hizo usted cuando se enteró de los
resultados?
• ¿Dónde sucedió el problema?
• ¿Qué acciones tomaron el día de las
elecciones?
Ejemplos

• Establecen conexiones entre ideas o hechos.
Preguntas circulares
• ¿Qué piensa usted de la propuesta de
nuestro partido?
• ¿Tiene alguna conexión el hecho que
ustedes decidan desconozcan los resultados
con la denuncia hecha contra el candidato?
Ejemplo

• Se analiza el futuro al corto y largo plazo.
Se verifica la viabilidad de una situación.
Preguntas reflexivas
• ¿Qué va a suceder si no llegan a un
acuerdo?
• ¿Cómo creen ustedes que será la reacción
de la comunidad si no resolvemos este
punto?
Ejemplos

• Se busca un cambio para salir de una
situación (generalmente complicada) y llegar
a otra.
• Estamos ante una pregunta que replantea
una situación.
Preguntas estratégicas
• ¿Qué cambios le haría a esta propuesta?
• ¿Cómo le gustaría ser tratado en el futuro?
Ejemplo

• Durante la discusión del conflicto habrá situaciones en las cuales las
personas manifestarán ciertas opiniones que sonarán muy inoportunas y
pueden impedir una eficiente comunicación. A través del replanteo podrá
utilizar esa energía negativa y convertirla en energía positiva que
favorezca la comunicación en el proceso.
El replanteo
• Especificar las generalizaciones
• Identificar sentimientos
• Neutralizar ataques verbales
• Identificar ofertas, acuerdos o puntos comunes
• Responder a afirmaciones que afecten la imparcialidad del conciliador,
mediador o facilitador
• Personalizar los mensajes
• Responder a dos mensajes contradictorios
• Responder a afirmaciones culposas contra el conciliador, mediador o
facilitador
Usar el Replanteo para:

• Siempre que queramos emitir opinión, defender nuestros derechos o puntos
de vista o mostrar nuestro malestar por algún hecho, en lugar de atacar a la
otra persona, debemos expresarnos a través de los mensajes en primera
persona o mensajes “YO”
Mensajes en primera persona – “YO”
• Un mensaje “YO” se construye de la siguiente manera:
• Yo me siento + Descripción objetiva del hecho + situación deseada
Estructura
• Siempre son unos tardones, los estoy esperando hace rato, para la otra
reunión les digo en la mañana para empezarla en la tarde.
Ejemplo: Mensaje agresivo:
• Me siento muy disgustado al tener que esperarlos una hora. Les pediría que
para la próxima reunión empecemos de manera puntual.
Ejemplo: Mensaje YO

• no puedes escuchar si estás hablando.1. Deja de hablar:
• ayúdalo a sentirse tranquilo para que pueda hablar libremente.2. Tranquiliza al hablante:
• muéstrate interesado. Escucha para entender antes que para
oponerte o sermonear.
3. Demuestra que quieres
escuchar:
• busca un lugar tranquilo para hablar y pon toda tu atención en el
hablante.
4. Evita interrupciones y
distracciones:
• intenta ponerte en lugar del hablante con el fin de entender su
punto de vista. No quiere decir que estés de acuerdo con él.
5. Crea un mínimo de
empatía:
• no muestres tu impaciencia. Da tiempo suficiente para cada una
de las partes aún si estás apurado.
6. Se paciente:
• una persona enojada mal interpreta las palabras. Mantén un
criterio amplio.
7. Tranquilízate:
• las partes pueden reaccionar negativamente y te verás envuelto
en una discusión.
8. No critiques ni te
opongas a nadie:
• ayuda a aclarar los intereses y necesidades de las partes.9. Pregunta:
• utiliza la paráfrasis sobre los hechos y sentimientos señalados
por el hablante.
10. Parafrasea:
DECÁLOGO

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