CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
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Este documento resume los conceptos básicos de CRM, incluyendo su definición y propósito, los beneficios que aporta a las empresas, y cómo evitar errores comunes en proyectos de CRM. También analiza brevemente algunos de los principales proveedores de soluciones CRM y ofrece consejos sobre los próximos pasos para implementar con éxito un sistema CRM.
CRM y Redes Sociales: definicion, aplicaciones y beneficios
- 1. CRM Qué es, para qué sirve y qué beneficios aporta #FranciscodrSocialCRM @Franciscodr Vídeo de la presentación: http://ow.ly/ipdIl
- 2. Agenda Conceptos básicos Beneficios del CRM Cómo evitar errores en proyectos CRM Proveedores de CRM: un análisis inicial Próximos pasos
- 3. Francisco Domínguez Román http://ow.ly/hJMa3
- 4. Francisco Domínguez Román Actualmente estoy como: • Director Gerente en Instituto Escalae • Asesor e Marketing Online en varias empresas, instituciones y profesionales • Profesor de Masters UAB: Marketing Relacional (CRM), Nuevas Tecnologías e Internet aplicados a los Negocios • Profesor de Marketing Online y Nuevas Tecnologías de la Información en TADEL FORMACIÓN Francisco Domínguez Román Google+: www.franciscodominguez.es Twitter: http://twitter.com/Franciscodr Email: [email protected] Móvil: +34 690 084 326 CV online: http://es.linkedin.com/in/franciscodominguez Novedades en el Blog: http://www.gestionconsult.es/blog/
- 6. ¿Cuál es el propósito de cualquier negocio? “Crear y mantener clientes rentablemente”
- 7. Definición de CRM “CRM es un proceso interactivo que fomenta la construcción de relaciones duraderas con clientes a partir del análisis detallado de la información, con el objetivo final de incrementar la rentabilidad por cliente” Ron Swift.
- 8. ¿Qué puede hacer el CRM?
- 9. ¿Dónde se ubica el CRM en la empresa (1)?
- 10. ¿Dónde se ubica el CRM en la empresa (2)?
- 11. La gestión de clientes es la clave
- 12. Tipos de CRM
- 13. Cómo interactúan las Redes Sociales y el CRM
- 15. Beneficios (potenciales) del CRM
- 16. El círculo virtuoso del CRM
- 17. Ejemplos de indicadores clave con CRM
- 18. Cómo evitar errores en proyectos CRM
- 19. Errores en proyectos CRM
- 20. Cómo evitar errores en proyectos CRM Fuente: McKinsey 2003, +60 empresas de seguros
- 21. Proveedores de CRM: un análisis inicial
- 22. “El CRM mejor alquilado que comprado” • Considerably more firms are achieving significant improvements in performance 39.8% reported by On-Demand users, compared to 20.8% for On-Premise • Dramatically shorter system implementation times 59.3% of On-Demand Systems implemented in 3 months or less,compared to 15.6% for On-Premise • Significantly fewer project budget overruns 76.5% of On-Demand projects on budget, compared to 43.7% for On- Premise • Noticeably higher customer satisfaction ratings 66.7% of On-Demand users absolutely/very likely to recommend/buy again from their CRM vendor, compared to 34.4% of On-Premise users
- 23. “El CRM mejor alquilado que comprado” Alquilado Comprado
- 24. Cuadro de proveedores principales de CRM 2012
- 25. Próximos pasos
- 26. Próximos pasos: conceptos • Presupuesto adecuado Punto de partida sólido • Receptividad de los clientes • Proyecto a largo plazo • Viabilidad de la gestión mediante CRM Alto potencial relacional • Posibilidades de formación del personal • Visualización gerencial del proyecto Apoyo de Dirección General • Definir un liderazgo de proyecto • Establecer comunicación fluida • Buscar mejorar la relación con los clientes Bilateralidad • Accesibilidad adecuada al CRM desde Ventas, Marketing y Operaciones • Mayor proximidad a las necesidades de los Orientación al mercado clientes (Data mining) • No caer en una orientación tecnológica • No caer en estándares Solución personalizada • Evitar el paradigma del proveedor
- 27. Proceso de implementación de CRM Análisis Preparación Diagnóstico Definición Análisis de Plan de Estrategia Especificaciones soluciones implementación Desarrollo Diseño Montaje Desarrollo Medición y Seguimiento control
- 28. Próximos pasos: el proceso ideal º
- 29. Gracias ¿Preguntas? Contacto Blog http://ow.ly/hJMa3 http://ow.ly/hK8d6 @Franciscodr Vídeo de la presentación: http://ow.ly/ipdIl