Crm1.0
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El documento proporciona una introducción al concepto de CRM (Customer Relationship Management o administración de la relación con el cliente). Explica que CRM no es solo un paquete de software, sino una estrategia centrada en el cliente. También describe los diferentes tipos de CRM, como el analítico, operacional y colaborativo. Además, define varios tipos de "clientes" más allá de solo los compradores, como empleados, proveedores y prospectos. Por último, introduce el concepto de CRM 2.0 y cómo las redes sociales y comunidades
Crm1.0
- 1. CRM POR: MIGUEL ÁNGEL PEREA LUIS CARLOS GUTIÉRREZ CRISTIAN CAMILO GARCÉS TANIA EVANGELY HINESTROZA
- 2. ¿Que NO es CRM? ¿ Qué NO es CRM? NO ES UN PAQUETE DE SOFTWARE. NO ES UNA TENDENCIA QUE RESULTÓ DE LAS EMPRESAS DE LA LLAMADA "NUEVA ECONOMÍA". CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda la tecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo.
- 3. CRM: Customer Relationship Management Significa de manera literal la administración de la relación comercial con los clientes de una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades.
- 4. Proceso de CRM: Analizar el potencial del cliente dependiendo de su ciclo de vida. Programas individuales por grupos de clientes. Interacción. Comunicación, Validación, Terminación “Kit de Bienvenida” Detectar los detonantes en las actividades de cada cliente.
- 5. Fundamento Mercadológico: Interacción con los clientes Utiliza estrategias de mercadotecnia específicas (mailing, promociones) Busca la completa satisfacción del cliente Se basa estratégicamente en la retroalimentación del cliente hacia cualquier acción mercadológica que realicemos Es obligatorio que sea un sistema de trabajo
- 6. CRM: Historia Análisis y evaluación basada en productos. BASE DE PIVOTEO = PRODUCTOS Buscar clientes que consuman mis productos.
- 7. Antes de CRM LIBRETA DE ALMACÉN
- 8. DE DONDE VIENE CRM Evolución y mejora del Marketing 1 to 1 (one to one) El Conocimiento de las Necesidades de los Clientes permite personalizar la Oferta Comercial. Productos o Servicios Personalizados según Pedidos. Canales de Atención Preferidos por el Cliente. Precios reducidos al compartirse con el cliente los ahorros en publicidad masiva, ausencia de intermediarios, reducción de stocks, etc. Facilita las Ventas Cruzadas (Otro producto al mismo Cliente). Midiendo la evolución del Ciclo de Vida del Cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo.
- 9. AHORA CON CRM Análisis y evaluación basada en clientes. CENTRICIDAD EN EL CLIENTE Buscar productos que satisfagan la demanda y las Necesidades de mis clientes.
- 10. Tipos de CRM: CRM ANALITICO: Herramienta para la explotación y análisis de la información sobre el cliente. -Business Intelligence: 1. DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa) 2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios, etc.) detectar los patrones de comportamiento. Permite diseñar acciones comerciales diferenciadas
- 11. CRM OPERACIONAL: Responsable de la gestión de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integración con sistemas existentes.
- 12. CRM COLABORATIVO: Se gestionan los diferentes canales de relación con los clientes: FRONT OFFICE, Web, E-mail, Fax, Teléfono, Interacción directa.
- 13. ¿Por qué necesitamos CRM? Dentro de un mercado global, cada vez más competitivo, surge la necesidad de centrarse en el cuidado de los clientes. En este contexto la empresa debe centrarse en el cliente y optimizar su valor para la compañía.
- 14. Definición de Cliente: Puede pensarse en un cliente, como un “ente” que se involucra con una empresa por medio de la regular y periódica adquisición de bienes y/o servicios que ésta le proporciona. De este modo a la organización le interesa los ingresos que puede generarle su interacción con el cliente, y al cliente le interesa los servicios y la atención que recibe de parte de la empresa donde “habitualmente” los adquiere. DE ACUERDO CON ÉSTA DEFINICIÓN EL CLIENTE DE UNA ORGANIZACIÓN PUEDE SER UN INDIVIDUO, O UNA ORGANIZACIÓN, O AMBOS.
- 16. Cliente AGENTE: Aunque los agentes no compran productos y servicios, sin embargo, controlan las relaciones de las organizaciones y los consumidores finales que compran sus productos. En la industria de los seguros, a menudo se considera al agente como un tipo interesante e importante de cliente. Porque los agentes independientes son libres de vender los productos de cualquier compañía de seguros, cada compañía debe convencer a los agentes del valor de su producto en particular. Estas compañías deben poseer el atractivo suficiente para convencer a los agentes independientes de hacer negocios con ellas.
- 17. Cliente BENEFICIARIOS: Aunque no todas las compañías pueden colectar toda la información, que les gustaría tener, acerca de los beneficiarios, para guardarla en sus bases de datos de clientes, todos reconocen que cuando un beneficiario obtiene beneficios en un producto determinado, él tiene un potencial verdaderamente alto para volverse un cliente aprovechable para la empresa, de modo que a la mayoría de las organizaciones que tratan con beneficiarios les gustaría llevar hasta el máximo el valor de estas relaciones.
- 18. Cliente COMPETIDOR / ASOCIADO: Las organizaciones están tomando un interés creciente en la competencia que tienen en su sector al punto que pueden llegar a incluir a sus competidores en sus propias definiciones de “clientes” debido a que bajo ciertas condiciones un competidor puede llegar a convertirse en un cliente o en un “asociado de negocios”.
- 19. Cliente EMPLEADO: 1.Tienen la facilidad para comprar productos y servicios de la compañía, con un descuento preferencial. La mayoría de las compañías tienen interés en rastrear la rentabilidad que les proporcionan estos empleados. Están también interesadas en obtener la “comprensión de las características” (conocimiento del cliente) de los empleados que aprovechan los paquetes que les facilita la empresa, así como también conocer las características de aquellos empleados que no lo hacen. Además, los empleados pueden ser una fuente tremenda de información para generación y regeneración de campañas para desarrollo de productos, ventas y mercadeo. Se incluye a los empleados por varias razones. Tipos de Cliente en CRM 2. Las compañías tienen interés en rastrear las relaciones que los empleados tienen con el cliente externo. La habilidad que tienen los empleados para involucrarse con los clientes y obtener la reciprocidad de los mismos, debe estar directamente ligada a las estrategias de ventas y a las campañas de satisfacción de clientes.
- 20. Cliente GARANTE: Un garante es un individuo u organización que somete u otorga una garantía para el reembolso de un crédito, por ejemplo en el caso en que un banco presta dinero a una persona, el garante es quien se compromete a ayudar al deudor a responder por el dinero recibido. Las compañías suelen incluir un garante cuando el negocio que han emprendido con un determinado cliente involucra riesgos de tipo financiero. Aunque los garantes posean o no, productos y servicios de la organización, siempre se consideran como buenos prospectos para la misma. En el proceso de aceptar una garantía, una organización colecciona datos e información relevante sobre el garante. Se puede, entonces, usar esta información para perfilar a ese garante e identificar potenciales oportunidades de ventas.
- 21. Cliente PROSPECTO: Un prospecto es un tipo de cliente que surge cuando una organización rastrea y usa con eficacia los nombres que obtuvo o compró de listas o de su propia información cruzada. Algunas tácticas de mercadeo incluyen el envío de cartas o correos electrónicos masivos hacia listas de potenciales consumidores de sus productos, para luego tratar de medir el grado de aceptación de sus productos y servicios entre estos posibles clientes, de modo que resulta bastante común el que una compañía maneje los conceptos de “clientes” y “prospectos”.
- 22. Cliente PROVEEDOR: Un proveedor es un tipo de cliente que aumenta en importancia a medida que la tecnología habilita a las compañías a proporcionar acceso electrónico a más información por medio de aparatos portátiles y por el Internet. La habilidad de un proveedor para encontrar y satisfacer, rápidamente, demandas cambiantes de las organizaciones y su propia capacidad de innovación pueden jugar un papel muy importante dentro del éxito de esas organizaciones y en la satisfacción de los clientes de las mismas. Muchas compañías reconocen la importancia de un afinamiento y puesta a punto de la cadena de suministros y por esto manejan muchos más estrechamente sus relaciones con sus proveedores importantes.
- 23. CRM + Web + 2.0 = CRM 2.0
- 24. CRM 2.0 ANTES Unos pocos - Escribían - Generaban contenidos - Administraban la web Unos pocos (cantidad) muchos (%) - Accedían a los contenidos - Leían AHORA Unos muchos - Escriben - Generan contenidos - Administran la web Unos muchos - Acceden - Leen En la web Unos pocos - Accedían a la información - Generaban contenidos - Tomaban decisiones Unos muchos - DECIDEN - INTERACTÚAN - MANDAN en las empresas Consumidores
- 25. CRM 2.0 HOY LOS CONSUMIDORES SON... EXPERTOS GENERADORES DE CONTENIDO CONDUCTORES DE TV NETWORKERS
- 26. CRM 2.0 LOS CONTENIDOS SE HAN CONVERTIDO EN CONVERSACIONES. LOS CLIENTES, CONSUMIDORES, HABLAN DE NUESTROS PRODUCTOS, DE NUESTROS SERVICIOS, DE NUESTRAS EMPRESAS. ELLOS TIENEN EL CONTROL. PARA PARTICIPAR, HAY QUE GENERAR LOS ESPACIOS, OFRECERLES EL LUGAR.
- 27. COMUNIDADES “Bajar” hasta los clientes C-O-M-U-N-I-D-A-D
- 28. CRM 2.0
- 29. CRM 2.0
- 30. Muchas Gracias