Digital customer experience
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Este documento habla sobre la experiencia del cliente (CX) en la era digital. Explica que CX se refiere a cómo los clientes perciben sus interacciones con una organización a través de diferentes canales físicos y digitales. Detalla algunos beneficios de enfocarse en CX digital como mejorar los ingresos y la fidelización de clientes. Finalmente, identifica algunas claves para CX digital como la hiperpersonalización, omnicanalidad y apoyo de la dirección.
Digital customer experience
- 1. Pág. 0 Customer Experience (CX) Competir en la Era del Cliente Digital Febrero 2018 @Ibermatica_digi Juan Liedo: [email protected] Javier Martínez de Lahidalga [email protected]
- 2. Pág. 1 in/juanliedo ¿HABLAMOS? 629 81 69 70 @ibermatica_digi @javiermla in/javiermla
- 3. Pág. 2 1. ¿Qué es digital CX? 2. Beneficios de digital CX 3. Claves de digital CX Índice
- 4. Pág. 3 1. ¿Qué es CX? Es como los clientes perciben sus interacciones con una organización. Las interacciones incluyen las relaciones que el cliente tiene en el journey y los touchpoints, sean físicos o digitales.
- 5. Pág. 4 1. ¿Qué es CX? (CX versus UX)
- 6. Pág. 5 1. ¿Qué es CX? (el paper) http://ibermaticadigital.com/gestion-la- experiencia-del-cliente-cx-mundo-digital/ LOS LIDERES EN CX CRECEN UN 14% MÁS
- 7. Pág. 6 1. ¿Qué es CX? (el journey, ciclo de vida del cliente)
- 8. Pág. 7 1. ¿Qué es CX? (el ciclo de vida del cliente) VISIÓN DE TRANSFORMACIÓN DIGITAL EVALUACIÓN DE CX DIGITAL ITERAR
- 9. Pág. 8 1. ¿Qué es CX? (el customer journey)
- 10. Pág. 9 1. ¿Qué es CX? (buyer persona o arquetipo)
- 11. Pág. 10 1. ¿Qué es CX? (el service blueprint)
- 12. Pág. 11 1. ¿Qué es CX? (el customer journey)
- 13. Pág. 12 1. ¿Qué es CX? (el NPS)
- 14. Pág. 13 2. Beneficios de CX (sintomatología) CUANDO NPS NO MEJORA CUANDO BUSCO DIFERENCIACIÓN CUANDO NO FIDELIZO
- 15. Pág. 14 MEJORAR LOS INGRESOS ORDENAR DISCURSO DE CLIENTE DIGITAL 2. Beneficios de CX
- 16. Pág. 15 CLIENTE DIGITALEMPRESA DIGITAL CX- JOURNEY MARKETING DIGITAL COMMERCE & SALES ATT. AL CLIENTE Y FIDELIZACIÓN EX- JOURNEY DIGITAL WORKPLACE PROCESOS DIGITALES INDUSTRIA 4.0 BLOCKCHAIN ANALYTICS CLOUD MOBILE SOCIAL IoT CIBERSEGURIDAD DIGITAL BUSINESS MODEL IA TRANSFORMACIÓN DIGITAL 2. Beneficios de CX
- 17. Pág. 16 CLIENTE DIGITAL MARKETING DIGITAL COMMERCE & SALES ATT. CLIENTE Y FIDELIZACIÓN CUSTOMER EXPERIENCE CX FAST AUDIT NUEVOS MODELOS DE NEGOCIO DIGITALES TRANSFORMACIÓN DISRUPCIÓN JOURNEY MAP DIAGNÓSTICO PROYECTO ALTERACIÓN DE PLAYERS ALTERACIÓN DE RELACIÓN DE INTERCAMBIO 2. Beneficios de CX
- 18. Pág. 17 GRAN IMPACTO EN DIGITAL CX AHORA 3. Claves de digital CX HIPER PERSONALIZACIÓN CHATBOT IA IOT OMNICANALIDAD (ORGANIC CHANNELS)
- 19. Pág. 18 APOYO DE LA DIRECCIÓN VALIDAR TO-BE (VISIÓN) CON CLIENTES EQUIPO ADECUADO 3. Claves de digital CX
- 20. Pág. 19 1 2 3 4 5 6 7 Workshop inicial, journey map Medición CX Identificac ión pain points Prioridades de CX Propuesta journey map Business cases Validez técnica Prototipado, PoC Workshop de presentación 1 Roll-out Optimizar TCO Rediseño TO-BE Diagnóstico AS-IS Transformación o Disrupción Enfoque de delivery Agile-Kanban en 1-2 meses Informe final de resultados del proyecto After Action Review EJEM PLO ILUSTRATIVO (A personalizaren cada caso) AS-IS Y TO BE EN CX - FAST AUDIT 2 1Gestión del cambio 3. Claves de digital CX
- 21. [email protected] [email protected] CX DIGITAL CON VISIÓN GLOBAL