Dr. ITIL hablando de la Gestión de Cambios
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Este documento detalla la gestión de cambios en ITIL, centrándose en su ciclo de vida, tipos de cambios y roles involucrados, como el Comité de Evaluación de Cambios (CAB). Se enfatiza la importancia de un manejo estandarizado de cambios para minimizar riesgos y maximizar el valor de los servicios al alinearlos con las necesidades del negocio. Además, se discuten indicadores de eficiencia del CAB y la relevancia de la transición del servicio para mejorar la capacidad de gestión de cambios.
Dr. ITIL hablando de la Gestión de Cambios
- 1. La Gestión de Cambios, actividades clave del proceso y ejemplos de flujo 1 Dr. Mauricio Corona, Ph.D. Director Asociado, BP Gurus @MauricioCorona Sponsored by: Marzo 19, 2013 9:00 AM - 10:00 AM CST
- 2. @MauricioCorona Agenda Conclusiones El CAB y roles de la Gestión de Cambios Ciclo de vida de un Cambio Conceptos Clave 2“Sponsored by ManageEngine” ITIL y la Transición de Servicios
- 3. @MauricioCorona El marco de ITIL 3“© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine” Mejora Continua del Servicio Diseño del Servicio Operación del Servicio Transición del Servicio Estrategia del Servicio TRANSICIÓN DEL SERVICIO • Gestión de Cambios • Gestión de Activos de Servicio y de Configuraciones • Gestión de Liberaciones e Implementaciones • Gestión del Conocimiento • Planeación y Soporte en la Transición • Validación y Pruebas del Servicio • Evaluación del Cambio
- 4. @MauricioCorona Una constante en las Direcciones de TI 4 Objetivo de la Transición del Servicio. “Sponsored by ManageEngine”
- 5. @MauricioCorona Propósito y Objetivos de Cambios 5 • Se utilizan métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y oportuno de todos los Cambios. • Todos los Cambios a los activos de Servicio y elementos de configuración son registrados en el CMS. • Se optimizan los riesgos del negocio. El propósito es asegurar que: • Responder a los requerimientos cambiantes de los clientes y el negocio mientras se maximiza el valor y se reducen los Incidentes, interrupciones y re-trabajos. • Responder a las solicitudes de cambio del negocio y de TI para alinear los Servicios con las necesidades del negocio. Objetivos “Sponsored by ManageEngine”
- 6. @MauricioCorona Conceptos de Cambios 6“Sponsored by ManageEngine” Cambio de Servicio: La adición, modificación o eliminación de un Servicio o componente de Servicio autorizado, planeado o soportado así como su documentación asociada Tipos de Cambio : 1) Normal 2) Estándar 3) Emergencia Modelo de proceso (Cambios): Forma de predefinir los pasos que deberían llevarse a cabo para manejar un proceso (en este caso un proceso para manejar los Cambios) en una forma acordada CAB – ECAB: Comité de Evaluación de Cambios. Plan de Remediación/Rectificación: Ningún cambio debería ser aprobado sin haber abordado explícitamente la pregunta de ¿qué hacemos si no es exitoso?
- 7. @MauricioCorona Ciclo de vida de un Cambio Normal 7 Propuesta de Cambio (opcional) Las actividades asignadas al rol de Administrador de Cambios pueden ser llevadas a cabo por un gestor de cambios, una autoridad de cambios, o el dueño del proceso de gestión de cambios, dependiendo del contexto organizacional. *Actividades para planear, crear, e implementar liberaciones son parte del proceso de Gestión de Liberaciones e Implementaciones Rol Iniciador del Cambio Gestión de Cambios Gestión de Cambios Gestión de Cambios Rechazada Rechazada Gestión de Cambios Gestión de Cambios Autoridad de Cambio Autoridad de cambios Gestión de Cambios Autoridad de cambios Iniciador de Cambios Crear RFC Registrar RFC Revisar RFC Analizar y evaluar el Cambio Autorizar construcción y prueba del Cambio Coordinar construcción y pruebas del Cambio* Autorizar implementación del Cambio Coordinar la implementación del Cambio* Registro de Cambio Revisión y Cierre Solicitada Listo para evaluación Decisión Autorizado Creado Programar Implementar Cerrado Flujo de Trabajo Flujo de Trabajo Flujo de Trabajo ObteneryActualizarinformaciónenCMS “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
- 8. @MauricioCorona | Comunicación, decisiones Y acciones Comunicación, Escalamiento de RFc’s, riesgos, problemáticas Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Nivel 4 Nivel 5 Autoridad del Cambio Consejo ejecutivo del Negocio Comité ejecutivo TI CAB o ECAB Líder o administrador de cambios Autorización local Nivel de impacto/riesgo Costo/riesgo alto del Cambio – requiere decisión De los ejecutivos El cambio impacta a diferentes servicios o Divisiones organizacionales Cambio que solamente afecta a un grupo o servicio local Cambio de bajo riesgo Cambio estándar Aspecto clave - No todos los cambios tienen que ir al CAB “© derechos de autor de la Corona 2011 reproducción bajo licencia de la Oficina del Gabinete”“Sponsored by ManageEngine”
- 9. @MauricioCorona Estructura del CAB 9 Objetivo: 1. Soportar la autorización de los cambios y asistir a la gestión de cambios en la evaluación, priorización y programación de los cambios Frecuencia / tiempo / preside: Semanal / 120 min / Líder de Cambios Agenda: 1. Seguimiento acuerdos anteriores 2. Cambios: • En progreso • Fallidos • Rollback • Exitosos 3. Solicitudes de cambio • Por autorizar • Por autorizar PMO • No autorizadas 4. Calendario de Programación de Cambios 5. Eficiencia del CAB Integrantes: Permanentes • Líderes de otros procesos • Representante de la Dir. De Procesos Invitados • Usuarios • Dueños de servicio • Socios de negocio • Proveedores “Sponsored by ManageEngine”
- 10. @MauricioCorona ¿Cómo se medirá la eficiencia del CAB? Ejemplo 10 CAB x Programados 10 Realizados 5 % de cumplimiento 50% Asistencia de miembros CAB’s realizados Asistencia % de Asistencia Líder de proceso 5 5 de 5 100% Invitados confirmados 5 5 de 5 100% Total de Compromisos 48 Terminados en tiempo 20 Terminados retrasados 10 Pendientes en tiempo 6 Pendientes retrasados 12 Sobre la meta >80% En la meta 71-80% En riesgo 60-70% Bajo la meta <60% Participación de los integrantes 5 Sesiones > 80 % 4 71 – 80 % 1 Puntualidad 5 Sesiones Iniciado en tiempo 3 Iniciados con retraso mayor a 10 minutos 2 “Sponsored by ManageEngine”
- 11. @MauricioCorona Estructura Organizacional de Roles 11 Líder del subproceso de Gestión de Cambios Administrador de Cambios x área Coordinador de Cambios x área Administrador de Cambios x área Coordinador de Cambios x área Administrador de Cambios x área Coordinador de Cambios x área Administrador de Cambios General Administrador de Cambios x área Coordinador de Cambios x área Dueño del proceso ITIL Administrador del proceso ITIL “Sponsored by ManageEngine”
- 12. @MauricioCorona Estructura Organizacional de Roles 12 Líder del subproceso de Gestión de Cambios Administrador de Cambios x área Coordinador de Cambios x área Administrador de Cambios x área Coordinador de Cambios x área Administrador de Cambios x área Coordinador de Cambios x área Administrador de Cambios General Administrador de Cambios x área Coordinador de Cambios x área Dueño del proceso ITIL Administrador del proceso ITIL Practicante del proceso ITIL “Sponsored by ManageEngine”
- 13. @MauricioCorona Transición del Servicio – Valor al Negocio Una fase de Transición efectiva puede mejorar significativamente la habilidad del proveedor de servicios para manejar altos volúmenes de cambios y liberaciones a lo largo de todos sus Servicios. Habilita al proveedor de Servicios para: • Alinear los Servicios nuevos o modificados con los requerimientos de los clientes y las operaciones del negocio. • Asegura que los clientes y usuarios pueden utilizar los Servicios nuevos o modificados en una forma que maximiza el valor hacia las operaciones del negocio. 13“Sponsored by ManageEngine”
- 14. @MauricioCorona Conclusiones El proceso de Cambios coordina, Liberaciones e Implementaciones ejecuta No todos los cambios tienen que ir al CAB La clave en este proceso está en aprender a ‘DELEGAR’ El dueño de Cambios y Configuraciones puede ser el mismo 14“Sponsored by ManageEngine”